"ALARGAMENTODA REDE É

PRIORIDADE"1 1 A Omniplus é uma rede de serviço especializado da Evoßus,

prestando assistência aos autocarros das marcas Mercedes-

Benz e Setra da Daimler Buses. Em Portugal tem vindo a crescer

progressivamente, contando já com 14 oficinas autorizadas

Asoficinas autorizadas da rede

Omniplus estão classificadas de

acordo com a sua oferta de

serviços. As oficinas OmniPlus BusWorld

oferecem o maior leque de serviços,

funcionando com horário alargado

(serviço e peças) e oferecendo

frequentemente campanhas com

condições muito atrativas.

As BusPort, dispõem de colaboradores

formados de acordo com um programa de

qualificação base que têm à sua

disposição todas as ferramentas

necessárias. As BusPoint complementam a

rede Omniplus em mercados com um

menor índice de autocarros e funcionam

como pontos de assistência que resolvem

avarias na estrada, tendo os colaboradores

destas oficinas formação específica para

prestarem assistência a autocarros.

Para manter a qualidade do serviço

Omniplus, todas as oficinas da rede são

submetidas regularmente a auditorias.

Como é que nasceu a Omniplusem Portugal?A Omniplus foi introduzida entre nós em

2002, com a criação da Evoßus Portugal. A

ideia de criar a Omniplus teve por base,

desde o início, prestar um serviço com um

tipo de qualidade diferente do habitual.

Geralmente as marcas trabalham o

produto autocarro como uma extensão do

produto camião, especialmente no

pós-venda, as oficinas e as equipas muitas

vezes são as mesmas, e na área

representativa do autocarro, ao nível do

importador, também são as mesmas

pessoas.

A Evoßus quis diferenciar o tipo de serviço

criando uma equipa especializada no

produto autocarro, porque este é um

produto muito diferente do camião,

apesar de ter componentes comuns.

Essa diferenciação estende-se

também à logística de peças?

A marca Omniplus permite-nos também

uma diferenciação a nível central. Cerca de

20% das peças que o autocarro tem são

comuns ao camião, e nós assim

conseguimos saber exatamente o que é que

vendemos para autocarros e o que é que

vendemos para camiões. Temos uma

logística própria, diferenciada, especializada,

e para além disso, localmente, em cada país,

temos uma equipa também dedicada

apenas ao produto autocarro. Isto implicou

também uma qualidade de serviço diferente

no abastecimento de peças de autocarros,

porque criámos toda uma estrutura de

armazéns a nível europeu, passando pelo

facto de se ter investido em 2004 no maior

Centro de Logística de Peças para autocarros

a nível europeu, totalmente automatizado,

em Neu Ulm, na Alemanha, com mais de

100.000 peças e acessórios originais.

E a nível da rede de oficinasautorizadas?Neste momento, a Omniplus tem uma

rede de 14 oficinas autorizadas em

Portugal e cerca 640 a nível europeu.

Temos vindo, aos poucos, a aumentar a

rede, e continuaremos a tentar aumentá-

la. Alargámos recentemente a rede com a

C. Santos VP Palmeia, e neste momento

temos algumas hipóteses de alargamento

em carteira. Basicamente, porque

achamos que se estivermos próximos do

cliente poderemos fazer a diferença, e

também porque, em termos de serviço 24

horas, quanto mais espalhada estiver a

rede pelo país melhor será a oferta.

O que é que nos pode adiantar em

relação a esse alargamento da rede?

Neste momento estamos a negociar o

alargamento da rede, em breve teremos

novidades. De momento, o que lhe posso

adiantar é que temos por objectivo

estabelecer em Portugal mais cinco

oficinas Omniplus, localizadas no norte,

centro e sul do país.

As oficinas da rede Omniplusem Portugal são dedicadas

ao produto autocarro?

A maior parte das oficinas da rede

Omniplus em Portugal são oficinas

também comuns à Mercedes-Benz. Onde

está a diferença é a nível do importador,

onde temos uma equipa especializada que

nas peças, quer no serviço, quer na

formação, que nos permite dar um apoio

totalmente especializado às oficinas

autorizadas. As oficinas para trabalharem

connosco têm de ter equipas especializadc

em autocarros. Especializaram-se com o

nosso apoio e a nossa formação no

produto autocarro. Sempre que um

autocarro entra numa oficina autorizada

Omniplus, toda a logística, todo o

know-how, toda a formação, passa por nó:

duma forma especializada.

De que forma se processao apoio à rede?

Das mais variadas formas, por exemplo, o

mecânico que está nas 24 horas quando va

assistir o autocarro sabe que se tiver algum

problema tem uma linha directa para o

nosso técnico, que lhe presta apoio imedia

seja a que horas for. Isto acaba por trazer vi

tipo de serviço diferente do que se faz

habitualmente no mercado de autocarros,

mais rápido, dedicado e especializado.

Todas as vossas oficinas prestamserviço de assistência na estrada?

Todas as oficinas autorizadas prestam

serviço 24 horas de assistência na estrad.

No caso da assistência 24 horas temos,

inclusivamente, um centro de controlo

fora de Portugal, para toda a Europa.

Quando o cliente precisa telefona para um

número verde e é direcionado para a

oficina autorizada que estiver mais

próxima do local da avaria. Quando isso

acontece nós também somos informados

e estamos totalmente disponíveis através

do serviço hotline interno para prestar

algum esclarecimento ao técnico que se

deslocou ao local.

A venda de autocarros comcontractos de manutençãotem tido sucesso?

A venda de autocarros com pacotes de

manutenção e reparação é um tipo de

serviço que estamos a tentar introduzir

em Portugal já há três anos, e infelizmente

não temos conseguido o sucesso que

esperávamos. A nossa oferta nesse

domínio é bastante diversificada, temos

vários pacotes de contractos de

manutenção. Em Portugal os clientes não

estão tão diversificados, estão mais

concentrados e é tradição do cliente

português ter as suas próprias oficinas.

Mas esse é um caso específico

português ou também é comum

ao cliente do produto autocarronoutros países?É um caso específico português não aderi

aos contractos de Manutenção e

Reparação. 0 cliente doutros países adere

porque também olha para o produto

vendo o preço/Km. Quando tem um

contrato de Manutenção e Reparação o

risco é nosso. Essa mentalidade mesmo

nos grandes frotistas de autocarros em

Portugal ainda está em fase de estudo,

porque ainda não terão uma sensibilidad*

total e preferem ter a sua oficina própria,

os seus técnicos, etc.

Os vossos técnicos tambémcostumam prestar apoionas oficinas dos clientes?Nós temos um serviço em que é possível

deslocar os nossos técnicos às oficinas dos

transportadores de autocarros. Fazemo-lo

com alguma regularidade para grandesfrotistas. Estamos a falar duma

Barraqueiro, duma Veolia Transdev, etc.

A equipa que faz o apoio às oficinas

autorizadas é a mesma que presta apoioaos grandes clientes, embora nós

tentemos sempre que haja um contacto

através da oficina autorizada. Daí que os

nossos técnicos só vão ao cliente quandoa oficina autorizada tem dificuldade em

fazê-10. Sempre que possível vamos ao

cliente com a oficina autorizada.

O cliente de autocarros tem dificuldade em

parar a viatura e às vezes são pequenas

intervenções que os carros chegando ao

final do dia, se a oficina autorizada se

deslocar lá, pode faze-lo numa ação de

serviço e o carro na manhã seguinte está

operacional e, por vezes, o técnico ao ir ao

cliente intervém logo em 3 ou 4 carros quetinham de fazer aquela açâo de serviço.

E a nível da formação?Temos um plano de formação anual que

abrange toda a rede. Fazemos também

formação dirigida aos técnicos do própriocliente. Esta formação é paga, nós

deslocamo-nos ao cliente, estudamos um

pacote para as suas necessidades. Também

já houve situações em que os técnicos do

cliente vieram à nossa instalação.

0 que muitas vezes acontece é que ao

fazermos uma acção de formação, por

exemplo, sobre o chassis, quando

chegamos lá verificamos que temos alargar

essa acção a outras áreas, em diagnóstico,

implementar ferramentas no próprio

cliente, ensinar como trabalhar com outros

sistemas, etc. Isto porque quanto melhor

for a qualidade da manutenção preventiva

que o cliente faz às suas próprias viaturas

menor será a curativa. Como em muitos

casos os carros não passam na nossa rede,

é o cliente que faz a manutenção, se estiver

a fazer um plano de manutenção que não é

adequado acaba por vir a ter problemas.

Temos consciência de quanto menos

problemas o produto tiver melhor será a

imagem do mesmo, a fiabilidade, os custos

de manutenção, o ciclo de vida útil, etc. O

cliente fica satisfeito e teoricamente virá

falar connosco um dia que precise duma

viatura nova.

Quais são as exigênciasda Omniplus para os vossos novos

parceiros de rede pós-venda?As nossas exigências para as oficinas

autorizadas, como elas são a maior parte

já da rede Mercedes-Benz, digamos quesão 20% mais em termos de diferença,

material, ferramenta especial, etc. Os

sistemas de diagnóstico são quase todos

os mesmos dos camiões.

O facto de terem uma rede de

serviço especializada nos autocarro;tem alguma coisa a ver com aMercedes-Benz ser líder em Portugano segmento de autocarros commais de 8 toneladas?O facto da Omiplus ter uma equipa

especializada em autocarros tem-se

traduzido na quota de mercado de

autocarros que nós hoje em dia temos.

Essa quota tem subido nas viaturas novas

e também na venda de peças. Nós temos

neste momento uma quota de mercado

de peças originais na casa dos 42%. Os

números estabilizaram em 2011, mas nós

crescemos a dois dígitos ao ano desde

2006 até 2010.

Como é que funcionaa vossa logística de peças?Como lhe disse, nós temos um armazém

central muito grande na Alemanha, depoi:

temos vários armazéns espalhados pela

Europa, dos quais um deles é em Madrid.

Abastecemo-nos a partir de Madrid, e se

Madrid não tiver vem da Alemanha. Se for

necessário, mandamos vir diretamente da

Alemanha.

Se houver disponibilidade em Madrid,

para os pedidos efectuados até às 16

horas, às 08 horas da manhã do dia

seguinte a peça está na oficina. Nos casos

em que a peça tem de vir da Alemanha,

ou vem de avião se for um serviço

urgente, ou de camião se for um serviçonormal. Madrid neste momento tem uma

taxa de disponibilidade de 92,4%. Nós

também sabemos o que vendemos em

Portugal e estamos constantemente a

actualizar, através dos nossos sistemas

informáticos, o stock que há em Madrid,

para evitar o tempo adicional e o custo no

caso da peça ter de vir da Alemanha.

Quando as peças vêm da Alemanhao sobrecusto do transporteé reflectido no cliente?

Sempre que uma peça vem da Alemanha

nós não cobramos ao cliente. A Evoßus

Portugal assume esse custo, porque

queremos que o serviço que é prestado

seja um serviço de qualidade. Todos os

meses fazemos uma análise de stock de

Madrid para sabermos o que é quehavemos de repor. Não repomos só

quando é necessário, repomos por

antecipação sempre que vemos que o

stock não é suficiente.

|| A Evoßus apresentou em Portugal o Citaro 11, o primeiro autocarro urbano com Euro 6