Download - Abordare Telefonica
Abordare telefonică
Telesales Training - ARSIS TRADING
"It takes all the running you can do, to keepin the same place. If you want to get somewhere else, you must run at least twice as fast.”
Lewis Carroll
Telesales Training - ARSIS TRADING
3
sumar
1. Psihologia cumpărării prin telefon
2. Etapele vânzării prin telefon
3. Concluzii – aspecte esenŃiale pentru telesales
Telesales Training - ARSIS TRADING
4
� DefiniŃii
• Vânzare consultativă
……………………………………………….…….……………………………………........………….…………………………………….……………...........………………………………………………..
• Telesales
……………………………………………….…….……………………………………........………….…………………………………….……………...........………………………………………………..
• Retention
……………………………………………….…….……………………………………........………….…………………………………….……………...........………………………………………………..
introducere
Telesales Training - ARSIS TRADING
introducere
Durată contract
Numar de clienŃi
ARPU
Telesales Training - ARSIS TRADING
6
psihologia cumpărării prin telefon
Care sunt primele lucruri la care te gândeşticând te apelează un număr pe care nu-l cunoşti?
� Clientul îşi formează starea de acceptare în primele secunde! � Structura de apel te ajută să îŃi întelegiinterlocutorul şi să te pregăteşti pentru apel.
� Cine o fi?
� Ce vrea (de la mine)?
� Sunt implicat într-o activitate… Oare cât are de gând să mă Ńină de vorbă?
Telesales Training - ARSIS TRADING
7
inconştient
conştient
consideră
caută
preferă
cumpară
revizuieşte
psihologia cumpărării prin telefon
decizia de cumpărare
Telesales Training - ARSIS TRADING
8
psihologia cumpărării prin telefon
comunicarea
Para-verbal(vocal)
• ton• timbru• volum• ritm• pauze• inflexiuni ale vocii
Non-verbal
(vizual)• mimică
• mişcări ale capului• contact vizual• gestică
• poziŃia corpului• distanŃa de confort• atingere
Verbal• cuvinte
Care sunt asemănările şi diferenŃele dintrecomunicarea la telefon şi comunicarea faŃă în faŃă?
“Cel mai important lucru în comunicare este să auzi ceea ce nu este spus.” (Peter Drucker)
Telesales Training - ARSIS TRADING
9
psihologia cumpărării prin telefon
comunicareaDe ce este nevoie să ştii să asculŃi activ?
arăŃi interes
înŃelegi mesajul
arăŃi că ai înŃeles
Oferă-i toată atenŃia clientului: “Ce părere aveŃi despre...?”
Adreseză întrebări clarificatoare: “Mi-e puŃin neclar acest aspect. Îmi puteŃi da detalii?”
Reformulează: “Dacă am înŃeles corect...”; “VreŃi să spuneŃi că... ?”
Ne-am născut cu două urechi şi o gură. Să le folosim în această măsură!
Telesales Training - ARSIS TRADING
10
psihologia cumpărării prin telefon
comunicarea
Canal Mesaj ReceptorEfect
EmiŃător
Obstacol
Concluzii:
Întrucât nu eşti faŃă în faŃă cu clientul pentru a-i vedea reacŃiile, oferă o importanŃă mărită limbajului para-verbal (ton, volum, ritm, inflexiuni ale vocii) şi acordurilor verbale explicite pe care le obŃii de la client!
Schema comunicării
Telesales Training - ARSIS TRADING
11
1. pregătirea
2. abordarea telefonică
3. follow-up
etapele vânzării prin telefon
Telesales Training - ARSIS TRADING
12
1.pregătirea
Ce îmi propun să obŃin în urma apeluluitelefonic?
Ce ştiu despre clientul pe care îl voi suna?
Cum pot obŃine mai multe informaŃii?
Care sunt acele informaŃii pe care îmi propunsă le obŃin obligatoriu în urma apeluluitelefonic?
etapele vânzării prin telefon
Facturatotală
Nr. SIM-uri
Telefon de contact
Persoana de decizie
Exemplu:
Telesales Training - ARSIS TRADING
13
fizică
profesională
� telefon
� creion
� hârtie
� linişte
� voce
� calculator
� obiectiv
� motivaŃie
� entuziasm
� cunoaşterea ofertei
� cunoaşterea clientului
� cunoaşterea psihologiei apelatului
� cunoasterea structurii apelului
� tehnici de abordare telefonică
mentală
etapele vânzării prin telefon
1.pregătirea
Telesales Training - ARSIS TRADING
14
� Deschiderea discuŃiei
� ObŃinerea interesului
� Propunerea de colaborare
� Încheierea apelului
etapele vânzării prin telefon
2.abordarea telefonică– structura apelului
� Investigarea
� Propunerea soluŃiei
Telesales Training - ARSIS TRADING
15
� obiectiv• să setez coordonatele necesare deschiderii unei discuŃii comerciale
� acŃiuni• salut + prezentarea mea şi a companiei pe care o reprezint
• specific motivul apelului
• validez puterea de decizie a interlocutorului(titularul de contract / persoana de contact)
• solicit acord de timp
� merg mai departe dacă...• interlocutorul este persoana de decizie*
deschiderea discuŃiei
2.abordarea telefonică
* orice persoană de la celălalt capăt al firuluieste un potenŃial client
Telesales Training - ARSIS TRADING
16
� obiectiv• să obŃin din partea factorului de decizie interesul pentru colaborare
� acŃiuni•afirmaŃia de valoare + pauza critică...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
• dacă este cazul, gestionez eventualele obstacole ridicate de client
Când pot apărea aceste obstacole peparcursul convorbirii telefonice?
� merg mai departe când...• obŃin un acord verbal explicit că este interesat
2.abordarea telefonică
obŃinerea interesului
Telesales Training - ARSIS TRADING
17
2.abordarea telefonică
gestionarea obstacolelor
Care sunt obstacolele venite din parteaclienŃilor Orange?
Care sunt obstacolele venite din parteaclienŃilor de la concurenŃă?
DaŃi exemple de astfel de obstacole!
�
�
�
�
2. tratez
� neînŃelegeri
� obiecŃii reale
1. atenuez
� arată empatie� priveşte în spatele obiecŃiei� izolează obiecŃia
Telesales Training - ARSIS TRADING
18
� Fă diferenŃa între obiecŃiile reale şi obiecŃiile false şi nu renunŃa la primul răspuns negativ primit de la interlocutorul tău! ObiecŃiile false sunt scuzele pe care clienŃii le găsesc rapid tocmai pentru a te face sa renunŃi.
� Nu te grăbi, atenuează obiecŃia înainte de a o rezolva, empatizează cu clientul! îl vei surprinde în mod placut.
� Nu insista dacă provoci mai mult de 3 răspunsuri standard negative! MulŃumeşte şi foloseşte la final tehnica „cârligului” .
� Multe dintre obiecŃiile exprimate sunt ocazii excelente de a propune întâlnirea sau de a obŃine acordul pentru continuarea discuŃiei telefonice.
2.abordarea telefonică
gestionarea obstacolelor -concluzii
Telesales Training - ARSIS TRADING
19
� obiectiv• să stabilesc cu clientul modul preferat de colaborare
� acŃiuni• propun colaborarea (tehnica alternativei)
� pot încheia etapa când...• am acordul clientului cu privire la colaborare
2.abordarea telefonică
propunerea de colaborare
.......................................
.......................................
.......................................
.......................................
.......................................
.......................................
.......................................
Telesales Training - ARSIS TRADING
20
� obiectiv• să maximizez sansele unei vanzari viitoare
� acŃiuni• sumarizarea discuŃiei
• stabilirea paşilor următori atât pentruvânzător cât şi pentru client
• formula de încheiere* •în caz de refuz reamintesc adresamagazinului / numele meu (tehnica ancorei)........................................................................................................................................................................................................................
2.abordarea telefonică
încheierea
�etapa se încheie atunci când...• am acordul clientului cu privire la paşii ulterioriapelului telefonic
Telesales Training - ARSIS TRADING
21Sales Training Orange România
Următoarele două etape (investigarea şi propunerea soluŃiei) au loc numai dacă interlocutorul alege varianta discuŃiei telefonice.
Telesales Training - ARSIS TRADING
22
� obiectiv• să obŃin informaŃii relevante pentru ofertare
� acŃiuni• validez (verific) informaŃiile pe care le am despre client (tehnici: sumarizare + acord)
• completez cu informaŃii valoroase pe care nu le-am avut la începutul discuŃiei, folosindîntrebările potrivite
2.abordarea telefonică
investigarea
� pot merge mai departe când...• am obŃinut informaŃiile dorite
În cazul reofertării clienŃilor existenŃi se poatefolosi investigarea direcŃionată - presupune
identificarea acelor nevoi care pot fi soluŃionate prin oferta de retention!
Telesales Training - ARSIS TRADING
23
� Ce fel de întrebări adresăm clienŃilor Orange? Dar celor de la concurenŃă?� Care sunt beneficiile formulării acestor întrebări?
clienŃi Orange
clienŃi concurenŃă
2.abordarea telefonică
investigarea
Telesales Training - ARSIS TRADING
24
� obiectiv• să propun clientului o soluŃie care să fie conformă cu nevoile descoperite anterior
� pot merge mai departe când...
2.abordarea telefonică
propunerea soluŃiei
Ce este diferit în ofertarea la telefon faŃă de ofertarea din magazin?
� acŃiuni• prezint beneficiile soluŃiei propuse
• gestionez eventualele obiecŃii• recapitulez beneficiile agreate şi solicit acord cu privire la soluŃia propusă
U B
C
$
• am acordul verbal explicit al clientului cu privire la soluŃia propusă
Telesales Training - ARSIS TRADING
25
Deschiderea discuŃiei
ObŃinerea interesului
1 2
Încheierea apelului
să ne reamintim...
structura apelului
Propunerea de colaborare
Investigare
Propunerea ofertei
Telesales Training - ARSIS TRADING
26
Nr. pers. apelate
Nr. pers. cu care ai reuşit să vorbeşti
Nr. pers. care au acceptat întâlnirea
Nr. pers. care au acceptat oferta
293 149 49 10Exemplu:
etapele vânzării prin telefon
3.follow-up
gestionarea activităŃii
Fii pregătit sa accepŃi şi refuzuri!
Telesales Training - ARSIS TRADING
27
etapele vânzării prin telefon
3.follow-up
auto-evaluare
total intrări
Acest raport mă ajută la dimensionare, îmi arată câte persoane să sun luna viitoare ca să-mi ating target-ul
ieşiri de succes
Dacă rata mea de succes, pe o perioadă dată, este de X%, iar luna viitoare target-ul este “Y”, atunci înseamnă că trebuie să sun “Z” persoane.
ieşiri de succes dintr-o etapă
intrări într-o etapă
Acest raport (parŃial) îmi arată la care dintre etape ar trebui să mă preocupe îmbunătăŃirea.
Dacă rata mea de succes într-o anumită etapă a procesului este de X1%, iar a unui coleg este mai mare în aceeaşi etapă, putem analiza ce face el mai bine.
Voi şti exact unde să-mi îmbunătăŃesc activitatea!
Telesales Training - ARSIS TRADING
28
etapele vânzării prin telefon
3.follow-up
• Notează informaŃiile importante obŃinute în urma apelului telefonic.
• Urmăreşte şi analizează cifrele tale (v. gestionarea activităŃii). Ele îŃi pot aduce maimulte vânzări!
• Discută cu colegii despre modul de abordare şi vânzare prin telefon, puteŃi găsi idei noi de a atrage clienŃii în magazinul vostru!
Telesales Training - ARSIS TRADING
29
1. Cunoaşte-Ńi perfect oferta!
2. ClienŃii se aşteaptă să le faci o propunerecare să îi avantajeze.
3. Respectă psihologia apelatului.
4. Ai obiective clare.
5. Fii entuziast!
6. Foloseşte un vocabular simplu, pozitiv, constructiv.
7. Pregătirea este 50% din succes.
8. Cunoaşte-Ńi cifrele (numărul de apeluri şi evoluŃia lor).
9. Fii pregătit să accepŃi şi un refuz.
10. Crezi în reuşită. Eşti o veste bună!
concluzii
aspecte esenŃiale pentru telesales
Telesales Training - ARSIS TRADING
30
povestea celor doităietori de lemne
În cele din urmă, nu regulile sunt cele maiimportante, ci execuŃia!
Au fost odată doi tăietori de lemne cărora li s-au dat topoare şi li s-a spus să se ducă în păduresă taie copaci. Amândoi s-au apucat de treabă.
Primul dintre ei a muncit fără oprire până la sfârşitul zilei.
Al doilea se oprea din când in când, plecapentru câteva minute şi apoi se întorcea la treabă.
La sfârşitul zilei, tăietorul de lemne care muncise fără încetare tăiase mai puŃini copacidecât celălalt.
De ce a avut succes cel de-al doileatăietor de lemne?
Telesales Training - ARSIS TRADING
31
voi evita să mai... voi începe să... voi continua să...
� ...� ...� ...
� ...� ...� ...
� ...� ...� ...
plan individual de acŃiune
Telesales Training - ARSIS TRADING
32
MulŃumesc!
Telesales Training - ARSIS TRADING