Дмитрий Березин, eCRM агентство Да!маркетинг Конференция «eTarget-2013»
Мультиканальная персонализация
Модель RRR+R
1. Right Time
2. Right Person
3. Right Offer
4. + Right Channel
Для чего все это?
Что нужно знать о пользователе?
Главные показатели эффективности
ü Период окупаемости - когда вложения в приобретение клиента окупятся?
ü Текущая ценность – сколько денег уже принес?
ü Потенциальная ценность – сколько еще принесет и когда?
ü Склонность к оттоку – когда может уйти?
Зачем это знать?
ü Планировать бюджет - сколько и на кого конкретно можно потратить?
ü Планировать доходы – на что мы можем рассчитывать сегодня, завтра, через месяц?
ü Корректировать подходы – как влияет наш маркетинг на состояние клиентов, туда ли идем?
Как узнать в кого целиться?
Классическая Метрика RFM(P)
ü Recency - время прошедшее с последней покупки или действия
ü Frequency – количество и частота совершаемых покупок или действий;
ü Monetary (Metrics) – количество денег, которые принес клиент или присвоенных очков;
ü Product – продукты или контент в сфере интересов;
САМАЯ Главная Метрика
ü Recency - время прошедшее с последней покупки или действия. Главный предсказатель будущего поведения.
ü Frequency – количество и частота совершаемых покупок или действий;
Как узнать в кого целиться?
Как узнать в кого целиться?
Чем меньше R – Тем выше отклик на промо
Чем меньше R – Тем выше потенциальная ценность
Где взаимодействовать? В каких точках можно использовать?
ü На сайте - персональный контент в зависимости от текущих и прошлых действий, рекомендации
ü Персональные каналы - email, SMS, CRM (продавцы, колл-центр)
ü Вокруг сайта - SEO, контекст, RTB etc.
Важно строить связанную систему в зависимости от уместности канала в конкретный момент
Где взять данные? Записывать все!
ü Сфокусироваться на действиях
ü Поведенческий профиль VS. социальный
ü Измерить лучших - понять как они стали такими и распознавать тех, кто на них похож.
ü Автоматизировать - можно и руками, но долго и дорого.
Главная задача: Понять какие поворотные точки проходит клиент и помочь их преодолеть.
Технологии
Критерии отбора Соответствие основным потребностям:
ü Аналитические модули
ü Перспектива автоматизации процессов
ü Персональное взаимодействие
ü Мультиканальность.
Составили ТОП-10
Инструменты 10 лучших
ü Основные фишки: Система хранения и аналитики данных
ü Отлично: Индивидуальные данные клиента, Исторические данные, OPEN API, Экспорт данных (API)
ü Хорошо: Качество отчетов
ü Удовлетворительно: MVT Тестирование
ü НЕТ: Персонализация в реальном времени,мультиканальные сообщения, интеграция с email, триггерный маркетинг
ü Не известно: Стоимость владения, Tag Free?
www.ijento.com
ü Основные фишки: Комплексная система автоматизации маркетинга
ü Отлично: Tag Free, Open API
ü Хорошо: Индивидуальная персонализация в реальном времени, Индивидуальные данные, Исторические данные, Качество отчетов
ü Удовлетворительно: Стоимость владения, MVT тестирование
ü НЕТ: Мультиканальные сообщения
ü Не известно: Экспорт данных через API
www.hubspot.com
ü Основные фишки: Распознавание предпочтений, Модуль принятия решений, Коллекция API
ü Отлично: Интеграция с Email, Open API, Триггерный маркетинг
ü Удовлетворительно: Персонализация в реальном времени, Стоимость владения
ü НЕТ: Индивидуальных данных, Исторически данных, MVT Тестирование
ü Не известно: Мультиканальные сообщения, Tag Free, качество отчетов, экспорт данных
www.globaldawn.com
ü Основные фишки: Интегрировано в семейство Oracle, комплексная система автоматизации маркетинга
ü Отлично: Интеграция с Email, Open API, Экспорт клиентских данных,
ü Хорошо: Качество отчетов
ü НЕТ: Tag Free
ü Не известно: почти все. Закрытая система, для больших дорогих клиентов.
www.eloqua.com
ü Основные фишки: web-персонализация
ü Отлично: Персонализация в реальном времени, Мультиканальные сообщения, Tag Free, MVT Тестирование, Интеграция с Email, Open API,
ü Хорошо:, Индивидуальные и исторические данные клиентов, Стоимость владения, Качество отчетов
ü НЕТ: Триггерный маркетинг
www.cognesia.com
ü Основные фишки: мультиканальная персонализация с системой рекомендаций
ü Отлично: Мультиканальные сообщения, интеграция с email,
ü Хорошо: Персонализация в реальном времени,
ü Не известно: все остальное
www.baynote.com
Тройка Лидеров
ü Основные фишки: Персонализация вебсайтов, Рекомендательная система для сайта и email, Брошенные корзины, поведенческий таргетинг,
ü Отлично: Индивидуальная персонализация, Tag Free, Индивидуальные и исторические данные клиентов, Интеграция с Email, Качество отчетов, Open API,
ü Хорошо: Мультиканальные сообщения,
ü Удовлетворительно: Стоимость владения,MVT тестирование по сегментам, Триггерный маркетинг,
ü НЕТ: Экспорт данных (API)
www.globaldawn.com
ü Основные фишки: автоматизация маркетинга, система сопровождения вебинаров и мероприятий
ü Отлично: Индивидуальная персонализация, Мультиканальные сообщения, Tag Free, Интеграция с EmailOpen API,
ü Хорошо: Индивидуальные и исторические данные клиентов, Стоимость владения, Качество отчетов,
ü Плохо: Триггерный маркетинг, MVT тестирование по сегментам.
www.globaldawn.com
Основные фишки:
ü управление Жизненным Циклом
ü Управление колл-центром и продавцами
ü Мультиканальное атрибутирование
ü Встроенные модули RMF и пользовательского скоринга
ü Триггерный маркетинг,
ü MVT тестирование по сегментам,
ü Устанавливается за 10 минут, управляется маркетологом
www.lifecyclemagiq.ru
Отлично:
ü Индивидуальная персонализация,
ü Мультиканальные сообщения,
ü Tag Free,
ü Интеграция с Email
ü Open API,
ü Индивидуальные и исторические данные клиентов,
ü Стоимость владения,
ü Качество отчетов,
www.lifecyclemagiq.ru
Спасибо за внимание! Вопросы?
Дмитрий Березин, Да!маркетинг
e-mail: [email protected]
www.damarketing.ru