do balcão Único à rede de atendimento municipal outubro de 2013 departamento de modernização e...
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Do Balcão Único à Rede de Atendimento Municipal
Outubro de 2013
Departamento de Modernização e Sistemas de Informação | Divisão de Relação com o Munícipe
Florbela ParedesFilomena Pinto
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I- Enquadramento• O Projeto Balcão Único Municipal• O atendimento municipal em 2011 • A Divisão de Relação com o Municipe
II – A Rede de Atendimento Municipal• Os balcões de atendimento municipal• Alguns indicadores
III – Os desafios futuros
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A 1ª fase do Projeto Balcão Único foi implementado em Julho de 2009 e teve como:
Finalidade:
Aproximar a autarquia dos cidadãos através da prestação de serviços de atendimento de qualidade e orientados para a satisfação das suas necessidades.
Objetivos: Dotar o Município de Lisboa de uma imagem única e distintiva no que se refere ao
atendimento municipal; Melhorar a relação da Autarquia com o Munícipe, através do controlo dos
processos chave ou críticos e simplificação dos mesmos; Disponibilizar um sistema de informação integrado.
O Projeto Balcão Único Municipal
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O atendimento municipal em 2011
Dispersão de Atendimentos pela Cidade;
Diversidade de horários de funcionamento;
Heterogeneidade de procedimentos;
Imagem desarticulada da Autarquia face ao Munícipe;
Reduzida oferta de serviços on-line.
• Reorganização dos serviços municipais – centralização da função
atendimento na Divisão da Relação com o Munícipe
• Desconcentração nas Unidades de Intervenção Territorial
Evolução para uma Rede de Atendimento Municipal
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O Departamento de Modernização e Sistemas de Informação
Departamento de Modernização e Sistemas
de Informação(DMSI)
Divisão de Projetos e Desenvolvimento
Tecnológico(DPDT)
Divisão de Administraçãode Sistemas e Infra-
Estruturas ((DASI)
Divisão de Inovação Organizacional e
Participação (DIOP)
Divisão de Relação com o Munícipe
(DRM)
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Divisão de Relação com o Munícipe
Centro de Atendimento ao Munícipe (CAM)
Operadores telefónicos 1.ª linha (telefonistas)
Operadores telefónicos 2ª linha
Operadores E-mails
Gestor do Munícipe
Unidade de Backoffice
Certidões
Expediente
Balcão Único Municipal – Centro
Apoio à Divisão
Iniciativa Lisboa
Unidade Melhoria Contínua
Normalização
Balcão Único Municipal - Centro Histórico e Ocidental
Balcão Único Municipal – Oriental (de Marvila e do Parque das Nações) e Norte
Atendimento não presencial
Chefe de DivisãoUnidade de Comunicação
Atendimento Presencial
Principais competências da DRM
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• Definir normas e procedimentos do atendimento municipal;
• Desenvolver uma base de conhecimento para o atendimento municipal;
• Coordenar a rede de atendimento ao público multicanal (presencial, telefónico, virtual e escrito);
• Normalizar documentos;
• Desenvolver as competências dos trabalhadores;
• Gerir o sistema integrado de gestão de sugestões, elogios e reclamações;
• Gerir o catálogo de serviços do município;
• Assegurar a gestão do relacionamento personalizado com os cidadãos, numa filosofia de “gestor de municipe”;
• Liquidar e cobrar taxas;
• Emitir certidões e reproduções.
A Rede de Atendimento Municipal
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Novo
Novo
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Serviços prestados
• Ambiente
• Apoio institucional
• Cemitérios
• Certidões/consulta e
reprodução
de documentos
• Comércio e serviços
• Habitação e património
• Iluminação pública
• Incentivos fiscais
• Intervenção social
• Licenciamento zero
• Limpeza urbana
• Mobilidade
• Ocorrências na via pública, em
habitações
e equipamentos municipais
• Pagamentos e taxas
• Urbanismo e reabilitação urbana
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Maio de 2013
Balcão Único Municipal – Ocidental
Rua da Cozinha Económica, n.º 36-A,
loja E (acesso também pela R. de
Cascais,
junto ao Pingo Doce de Alcântara)
8h às 20h | segunda a sexta
1313
Balcão Único Municipal – NorteRua Manuel Marques, n.º 6H
Edifício Odense – Lumiar
8h às 20h | segunda a sexta
Junho de 2013
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Balcão Único Municipal – Oriental de MarvilaLoja do Cidadão de Marvila
C.C. Pingo Doce Bela Vista,
Av. Santo Condestável, Loja 34
9h às 19h | segunda a sexta
9h às 13h | sábados
aberto aos
sábados
de Marvila
1515
Balcão Único Municipal – Oriental
do Parque das NaçõesRua Professor Picard
(antigo Edifício do IMTT )
8h às 20h | segunda a sexta
do Parque das Nações
161616
Balcão Único Municipal – Centro Histórico
Rua Nova do Almada, 2 - 3.º piso
8h às 20h | segunda a sexta
17171717
Balcão Único Municipal – Centro
Edifício Central do Município
Campo Grande, 25
8h às 20h | segunda a sexta
18181818
Iniciativa Lisboaespaço para empreendedores e investidores
Campo Grande, 13
8h às 20h | segunda a sexta
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Alguns Indicadores
Alguns Indicadores
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1. Aumento do número de atendimentos
266.694
Alguns Indicadores
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2. Redução do tempo médio de atendimento
Alguns Indicadores
Junho 20123. Minimização do número de reclamações
Houve um aumento exponencial do n.º de elogios recebidos e que são colocados na intranet da Divisão, onde vão passando todos os que foram feitos às equipas ou aos Técnicos de atendimento
Alguns Indicadores
Junho 2012 4. Atendimento não presencial
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5. Aumento da satisfação dos munícipes
Alguns Indicadores
78%
18%
1%1%
Mto Satisfeito SatisfeitoInsatisfeito Mto insatisfeito
Alguns Indicadores
Junho 2012
6. Formação dos Técnicos de atendimento
Catálogo de Serviços
Os desafios futuros
Junho 2012
Desenvolvimento da área reservada “a minha CML”
Área de acesso reservado online para:- Consulta de processos e notificações - Acesso a dados financeiros
- Submissão de formulários eletrónicos
+ rápido+ fácil
+ simples
- burocrático
- deslocações + próximo
Os desafios futuros
Um Serviço de atendimento ao munícipe
- Filas de espera
+ Desmaterializado
+ Rápido
+ Eficiente
- Oneroso+ Previsível
+ Cordial
+ Capacidade de resposta
+ Satisfação
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