gabinete de atendimento ao munícipe (gam) do município de ponte de lima
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Artigo sobre o Gabinete de Atendimento ao Munícipe (GAM) do Município de Ponte de Lima, publicado no iGOV n.º 15 (ISSN: 1647-3302), dedicado ao tema: Inovação no Atendimento Municipal.TRANSCRIPT
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MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
11
OUT’11
Inovaçãono AtndimntoMunicipal
COM O PATROCÍNIO
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cha técnicaDirectoraAna Pinto Martinho
Coordenação de ParceriasAndré Julião
RedacçãoAntónia MarquesPedro Miguel Fernandes
Colaboraram nesta ediçãoNuno Salvador
Conceito editorial e grácoPaulo Rodrigues
PaginaçãoPaulo Costa
Depósito Legal304622/10
ISSN 1647-3302
Propriedade
Espiral Conhecimento, Lda.www.espiral-net.comAv. 25 de Abril, nº 36-B, 1º A2800-298 AlmadaE-mail: [email protected].: 21 276 24 62
Fax: 21 274 46 64
Uma edição
O iGOV é um meio de comunica-ção social independente dedica-do às temáticas da moderniza-ção administrativa (Registo ERC:125024)E-mail: [email protected]: [email protected]: [email protected]
DisponibilidadeVersão Digital: www.i-gov.org
www.i-gov.org
índice03 Prefácio
Ana Pinto Martinho, directora do iGOV
08 Enquadramento
Rumo ao Atendimento Único Municipal13 Passo-a-passo
Implementação de um Balcão de Atendimento Único
22 Casos Práticos Águeda, Albergaria-a-Velha, Alenquer, Almada, Angra do Heroísmo, Arganil,
Arruda dos Vinhos, Beja, Borba, Coimbra, Horta, Lagos, Matosinhos,Miranda do Corvo, Odemira, Palmela, Pombal, Ponte de Lima,Reguengos de Monsaraz, Seixal, Vieira do Minho
70 Referências
Documentos
patrocínio
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Atendimento centradonos cidadãos
Prestes a comemorar um anode actividade, o Gabinete deAtendimento ao Munícipe de
Ponte de Lima disponibiliza todosos serviços da autarquia nomesmo posto de atendimento,com excepção dos pagamentos.Novos desenvolvimentos já estãoa ser analisados.
Inaugurado no nal de Setembro de 2010, o Ga-
binete de Atendimento ao Munícipe (GAM) de
Ponte de Lima regista actualmente uma média
de 4650 atendimentos mensais. Através deste
balcão único da autarquia minhota, conside-
rado pelo gestor da Qualidade e da Moderni-
zação Administrativa do Município de Ponte de
Lima, Paulo Barreiro de Sousa, como «o canal fí-
sico de prestação de serviços ao cidadão, por
excelência, do Município» é possível aceder a
todos os serviços num só posto de atendimento
integrado, incluindo os que são da responsabili-
dade dos Serviços Municipalizados. A única ex-
cepção diz respeito aos pagamentos, que têm
de ser efectuados na tesouraria.
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Segundo Paulo Barreiro de Sousa a criação do
balcão único surge «integrado no projecto de
modernização administrativa do Município de
Ponte de Lima» e consiste num posto que «visa
prestar um atendimento personalizado aos vários
stakeholders, concentrando-o num espaço úni-
co do edifício dos Paços do Concelho». O gestor
da Qualidade e da Modernização Administrati-va da CM de Ponte de Lima sublinha que «o pla-
neamento do GAM foi centrado nos cidadãos»,
permitindo aos munícipes beneciar de um
«atendimento personalizado», acesso a «informa-
ções sobre todos os Serviços Municipais e sobre o
andamento do processo até à sua conclusão»,
assim como o «preenchimento e submissão de
requerimentos».
Relativamente aos objectivos pretendidos como lançamento deste projecto, Paulo Barreiro de
Sousa destaca o aumento do «nível de satisfa-
ção dos munícipes», a melhoria da «qualidade
do atendimento presencial» e a diminuição dos
tempos médios de espera para o atendimento
e de resposta aos pedidos dos cidadãos, entre
outros aspectos, realçando ainda a necessida-
de de «optimizar a reengenharia dos processos,
assim como as interfaces de contacto com oscidadãos».
Orçamento de cerca de 44 mil euros
Com um orçamento na ordem dos 44 mil euros,
o GAM de Ponte de Lima conta com uma equi-
pa de 11 pessoas. De acordo com Paulo Barreiro
de Sousa, os principais desaos organizacionais
que surgiram com o balcão único foram vários,
desde a implementação de sistemas capazes
de «comunicar e articular constantemente com
as restantes áreas de back-ofce» à possibilidade
de promoverem «uma reengenharia constante
dos processos organizacionais, enquanto interfa-
ce de contacto com os cidadãos, visando a me-
lhoria do posicionamento da oferta de serviços
para a constelação de valor».
A implementação deste balcão único teve ain-
da como desao «contribuir para o reforço da
imagem de excelência do Município junto dos ci-
dadãos e empresas, enquanto canal de comu-
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nicação de referência, cujo impacto tem reper-
cussões directas no valor do Município enquanto
'marca'», realça o gestor da Qualidade e da
Modernização Administrativa da CM de Ponte
de Lima. A nível tecnológico, surgiram também
alguns desaos, «quer de integração de sistemas
e de gestão de informação, quer de formaçãodos vários colaboradores», revela.
As soluções implementadas no balcão único da
autarquia minhota são diversas e incluem um
portal de atendimento baseado num sistema
de gestão documental, aplicações para áreas
como o Urbanismo, POCAL, Rendas, Publicida-
de, Ciclomotores, Feiras e Rendas, um sistema
de gestão de águas, uma intranet e um sistema
electrónico de gestão de las de espera, «deforma a disciplinar, ordenar e tornar mais céle-
re o atendimento dos cidadãos», adianta Paulo
Barreiro de Sousa, que destaca ainda «o sistema
de apoio ao GAM, no qual se divulgam notícias,
documentos de apoio, procedimentos, novos re-
querimentos, entre outras informações».
Os próximos passos
Quando faltam alguns meses para comemorar o
primeiro aniversário do GAM, a CM de Ponte de
Lima começa já a pensar no futuro e quais os pró-
ximos desenvolvimentos deste serviço de atendi-
mento. Segundo revela Paulo Barreiro de Sousa,
os próximos passos do balcão único da locali-
dade minhota incluem a integração das «várias
aplicações utilizadas de modo a que o processo
de atendimento seja mais usável e simplicado,
agilizando as tarefas e optimizando os uxos de
informação» e de «um módulo que permita geor-
referenciar os processos à entrada, possibilitando
a modelação, armazenamento, gestão e aces-
so da informação georreferenciada».
«Disponibilizar uma nova interface de contac-
to com os cidadãos e empresas via Web, que
complemente os serviços prestados no GAM,
possibilitando a submissão de requerimentos, a
consulta da tramitação, e efectuar pedidos de
informação» e «analisar o comportamento info-
comunicacional dos consumidores dos serviçosmunicipais e implementar novas plataformas e
recursos de informação que potenciem o seu
acesso e uso ubíquo, tornando a experiência de
interacção bidireccional entre o município e ci-
dadãos mais efectiva, transparente e acessível»,
são outros dos objectivos futuros do GAM, naliza
o gestor da Qualidade e da Modernização Ad-
ministrativa do Município de Ponte de Lima.
Gabint d Atndimnto ao Munícipentidad: Câmara Municipal d Pont d Lima
URL: http://www.cm-pontdlima.pt/
Rsponsávl: Cândida Maria d Fátima Ribiro Pi-
rs Caçador
Implmntação: Junho d 2010
Data d Lançamnto: 30 d Stmbro d 2010
Contactos: tf.: (+351) 258 900 400; e-: g@
-. ; mr: prç Rúb |4990-062 p l
Projcto
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