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DIGITALER STAAT
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Was ist Service Design?
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AM BEISPIEL FLUGHAFEN
OHNE SERVICE DESIGNLange Check-In-Schlangen
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Was ist Service Design?
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AM BEISPIEL FLUGHAFEN
SERVICE DESIGN• Terminals zum Check-In,
• Boarding Pass & Fluginformationen
via App
• Passkontrolle digital
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Service Design als Disziplin unter Disziplinen
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Service
Design
fokussiert auf
Dienstleistungen
Design
Thinkingallgemeiner
Ansatz
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Business
Designfokussiert
auf
Geschäfts-
prozesse
Organizational
Design fokussiert auf die
Organisations-
struktur
Customer
Experiencewie bewegt sich der
Kunde durch den
Dienstleistungsprozess
User
Experienceje nach
Kontext agiert
der Kunde als
User
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Der Nutzen von Service Design
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• Aufbau und Verstärkung einer positiven Außenwirkung durch
zufriedene Kunden/Innen
• Zufriedene Mitarbeiter/Innen durch mehr Einflussnahme und
modernisierte Prozesse
• Mehr Effizienz und Effektivität in Ihrer Abteilung
• Wertzuwachs für Kunden/Innen und Ihre Organisation
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Das Vorgehensmodell – Der Double Diamond
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Exploration Kreation
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Definieren Sie einen Service, den Sie beschreiben wollen,
z.B. Bahnfahrt durchführen, Urlaub erleben, …
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PRAKTISCHE ÜBUNG
Service festlegen
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Wer sind die Nutzer/Kunden?
Personas sind verhaltensorientierte, realistische und
empathische Nutzerprofile.
• Jede Persona repräsentiert eine Kombination von Zielen,
Einstellungen und Bedürfnisse der verschiedenen Nutzer
der Dienstleistung.
• Personas schaffen ein Verständnis für Kundenbedürfnisse
und ermöglichen es Entscheidungen möglichst
nutzerorientiert zu treffen.
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Beispielhafte Vorlage
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Erstellen Sie mit Hilfe der ausgeteilten Vorlage eine Persona.
Interviewen Sie dazu die Person, die ihre Dienstleistung vorgestellt hat.
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PRAKTISCHE ÜBUNG
Persona
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Ablauf des Service aus Kundensicht
Kundenreisen bilden die Interaktionen eines Nutzers
bei der Inanspruchnahme des Service ab.
• Hilft den Stakeholdern sich auszudrücken.
• Übersichtliche Darstellung der Berührungspunkte des Nutzers
mit dem Service.
• Ermöglicht die Identifikation und Abbildung von
Schmerzpunkten.
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Beispiel - Einbürgerung
• Die Kundenreise wird entlang eines Zeitstrahls durchgeführt
• Die Kontaktpunkte der Persona mit dem Service werden auf Post-It Zetteln festgehalten
• Probleme werden mit andersfarbigen Zetteln aufgezeigt
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PRAKTISCHE ÜBUNG
Customer Journey
Erstellen Sie eine Customer Journey für Ihren Service.
Notieren Sie die Touchpoints eines Nutzers bei der Inanspruchnahme des Service
und die dabei entstehenden Painpoints auf verschiedenfarbige Post-It‘s.
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„How might we?“ – Fragen
WKW- Fragen sind eine spezielle Form des Brainstormings.
• Umstellen der Aufgabenstellung in eine „WKW-Frage“.
• Offen genug, um eine Vielzahl an kreativen Antworten
zuzulassen, aber nicht so offen, dass man nicht weiß, wo man
anfangen soll.
• Antworten werden auf Post-It‘s notiert und anschließend
kategorisiert und priorisiert.
Wie können Eltern mit geringem
Einkommen dafür sorgen, dass sich
ihre Kinder in den ersten 5 Jahren gut
entwickeln?
IDEO, Open Innovation Challenge zur Lösung sozialer
Herausforderungen
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PRAKTISCHE ÜBUNG
HMW - Fragen
Formulieren Sie Ihre Problemstellung als „How might we?“ - Frage.
Notieren Sie Ihre Antwort zunächst für euch auf einem Post-It.
Anschließend werden die verschiedenen Antworten in der Gruppe diskutiert.
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Simulation der Servicekette
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Desktop Walkthroughs ermöglichen ein Durchspielen des
geplanten Service, um so Stärken und Schwächen zu
erkennen
• Schneller Vergleich von verschiedenen Szenarien möglich.
• Für die Visualisierung können diverse Hilfsmittel genutzt
werden (z.B. Knete, Lego, Spielfiguren)
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PRAKTISCHE ÜBUNG
Desktop Walkthrough
Simulieren Sie Ihren konzipierten Service.
Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Nutzen Sie Lego oder malen Teile
der Umgebung auf.
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Prototyp einer Flugzeugkabine
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• Neue Service-Szenarien testen
• Sicht des Flugbegleiters und des Kunden prüfen
• Ergebnisse wurden als Videosequenz, Bildgeschichte und Mock-Up präsentiert
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Einordnung der Methoden in das Vorgehensmodell
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Exploration Kreation
Persona
Interview
Kundenreise
WKW- Fragen
Prototyping
Desktop Walktrough
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12 Leitlinien des Service Design
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• Nennen Sie es, wie immer Sie wollen
• Machen Sie einfache, erste Entwürfe
• Sie sind der Moderator
• Machen, nicht reden
• Ja, und & Ja, aber
• Finden Sie das richtige Problem, ehe Sie es richtig lösen
• Prototypen in echter Umgebung bauen
• Nicht alle Eier in einen Korb legen
• Es geht nicht um Methoden, sondern darum, die Realität zu verändern
• Planen Sie Iterationen und steuern Sie dann nach
• Zoom in & Zoom out
• Es sind alles Dienstleistungen
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