diagnostic numérique sud vendée tourisme
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Diagnostic numérique de territoire Sud Vendée TourismeTRANSCRIPT
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Partie I : Le diagnostic numérique
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L’échantillon : qui êtes-vous ?
• Environ 450 prestataires concernés :• 196 réponses reçues
– Dont 144 en ligne (mars/avril/mai 2013)– Et 48 en papier (octobre/novembre 2013)
• Taux de réponse : 44 %
73%
17%
10%
Hébergeur
Restaurateur/producteur
Site ou prestataire de loisirs
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Le déroulé du diagnostic
• Vos objectifs sur internet :• Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il
faut plaire au client !
• La légende : – Nous allons entrer dans la tête du client !
Les conseils de Sabrina
– Le diagnostic de Charlotte
– Cette notion sera creusée pendantles ateliers
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Perception et réalité
• La première erreur en communication :
L’EGOCENTRISME
– Penser pour soi : « Si c’était moi, … »– Ne pas se mettre à la place du
client« Ils ont rien compris à mon concept ! »
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3 tendances des clients en 2013
• Acheter sans intermédiaire Les internautes recherchent le site direct du prestataire
• Réserver en ligne>> Module affichant les dispos>> Formulaire de résa>> Paiement en ligne (anglophones encore+)
• Comparer>> Les sites d’avis>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
AVRIL 2014
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13/04/2023 Sabrina ECHAPPE 6
Votre site Internet : le parcours type d’un internaute
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13/04/2023 7
Des vacances ? Réflexe Google !
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Etes-vous sur Google ?
• Avez-vous une fiche Google Map ?• NON ? (pas bien)• Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
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D’après le diagnostic…
• Google Map est autrement appelé « Google Local »
• Vous êtes 45% à dire ne pas connaître
• Vous êtes 1 sur 4 à avoir une fiche Google Map
• 16% l’utilisent réellement (mise à jour des informations, changement des photos, des horaires…)
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13/04/2023 10
Je tombe sur 1 site : 1res impressions
• Ce qui me touche moi client : – De belles photos, pour rêver…– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes
vacances– Des textes informatifs– Des détails pratiques qui me rassurent
« Ils acceptent les chiens ?? »« Ont-ils un lit bébé ? »
? ?
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Ce que veut voir le client
•
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Ce que certains sites proposent…
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Diagnostic sur vos sites web
• 1 professionnel / 3 n’a pas de site internet– Et 70% de non propriétaires de sites web n’en veulent pas
• Pour les 2 tiers restant :
– 30% ont plus de 5 ans
• Qui a conçu le site ?
– 22 % sont faits maison
– 28 % par une connaissance ou membre de la famille
– 50% ont été faits par un professionnel (agence, freelance, informaticien)
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Concernant vos mises à jour…
• Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou pas d’accès à ses contenus.– Faire un site de A à Z– Savoir auditer son site
9%
20%
26%
45%
A quelle fréquence effectuez-vous des mises à jour ?
Tous les joursQuelquefois par semaineQuelquefois par moisMoins fréquemment
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Ce n’est pas le moyen qui compte…
• C’est le résultat :– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce
qu’ils répondent aux attentes du client– On voit aussi des sites pros ratés…
• Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si votre site est raté : – Peur de vous vexer – Pas envie de faire une remarque
négative
• En revanche, un site magnifique est souvent cité…
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Votre site Internet : Attentes et doutes du client
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Doute n°1 : combien ça va me coûter?
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Doute n°2 : c’est disponible à mes dates ?
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Achat client : donnez-vous les bonnes infos ?
• Vous êtes :
–6 % à afficher les disponibilités
–6% à permettre la pré-réservation en ligne via un formulaire
–5 % à utiliser la solution Open System
–3% à proposer le paiement en ligne sécurisé
–11% à avoir un formulaire de contact
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Solutions de vente en ligne
• Les OTA comme Booking, surnommée la pieuvre– 86% des clients estiment payer moins cher en passant par
un portail.– Très grosse visibilité : des machines de guerre en
webmarketing !
• Mais :– Commission de 15 à 35 % !!– Pieds et mains liés, perte d’indépendance
• En Vendée, on a l’open-system• Commission 3%
– Affichage des dispos en temps réel sur le site– Formulaire qui calcule les tarifs– Pré-résa
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Doute n°3 : La presta comprend quoi ?
• Moi client, je veux des services :– Ménage compris– Petit déjeuner « maison »– Clim’– Location de draps et serviettes– Chiens admis
• Moi client, je veux du wifi !
• Moi client, je veux du
wifi gratuit et sécurisé !
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A propos du wifi
• Vous proposez du wifi dans 60% des cas– Wifi perso : 29%– Wifi sécurisé : 32%
• Le wifi est gratuit pour 87% d’entre-vous.
• Le saviez-vous ? Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion
gratuite !
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Doute n°4 : est-ce vraiment si bien que
ça ?
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![Page 25: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/25.jpg)
Solutions pour vos photos
• Ateliers techniques photographiques– comment cadrer, tenir compte de la lumière ?– comment mettre en valeur son établissement ?
Pour votre communication web et print :
20 photos libres de droits sur le territoire.
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Doute n°5 : qu’en pensent les autres ?
• Plus de 9 internautes sur 10 lisent les avis
• Ils sont influencés, de plus en plus: entre 75 et 95% selon les pays
• Mais : ils se méfient aussi des faux avis et des avis extrêmes
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Comment gérez-vous les avis client ?
• Au national, 25% de prestataires
répondent aux avis alors que 71% des clients jugent la réponse de l’établissement importante.
• Vous êtes 18% seulement à répondre aux avis clients
• Où répondre ? Comment rédiger une réponse appropriée ?
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Je doute encore, rassurez-moi !
• Est-ce que je peux appeler ? – Numéro de téléphone bien en
évidence– Mail professionnel
• Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?
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Comment utilisez-vous le mail ?
• Vous êtes 52% à séparer mail pro et mail perso
• Vous êtes 23% à avoir un mail de type : [email protected]
• Vous êtes 77% à avoir un mail de type :[email protected]
Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
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Le mail et vos clients
Répondre aux d
emandes
Confirmer d
es rése
rvations
Remercier m
es clie
nts
Rappeler d
es rése
rvations
Envoye
r des e
ings
Inciter m
es clie
nts à t
émoigner
Envoyre
une newsletter
Je ne sais
pas
Autre 0
10
20
3029
2417
13 103 3 1 2
Comment utilisez-vous le mail avec vos clients ?
Envoye
r une newsle
tter
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Votre site Internet : Moderne et adapté aux évolutions ?
![Page 32: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/32.jpg)
L’utilisation des Smartphones
![Page 33: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/33.jpg)
Et pour les tablettes
![Page 34: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/34.jpg)
Un média addictif…
![Page 35: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/35.jpg)
Les problèmes de navigation mobile
• Il faut zoomer pour lire les textes• Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du
zoom : c’est très pénible pour la lecture• Le clic est imprécis -> zones trop petites
– On clique à côté– On ne trouve pas le clic
• Or 4G, le débit est encore lent, troooooop lent…
• La peur : perdre la connexion en situation de m-commerce
![Page 36: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/36.jpg)
Adaptation mobile ?
![Page 37: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/37.jpg)
Diagnostic
La mobilité : quel accès de votre site internet aux mobinautes ?
– Vous êtes 60 % à ne pas proposer de site mobile ou d’application mobile
–¼ d’entre vous dit ne pas connaître
– Seulement 15 % d’entre vous proposent un site mobile et/ou une application mobile
Les QR Codes :
– Vous êtes 20 % à les utiliser
– Vous êtes 30 % à dire ne pas connaître
![Page 38: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/38.jpg)
Moi client, je suis sur like Facebook
• 26 millions de comptes Facebook en France
![Page 39: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/39.jpg)
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![Page 40: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/40.jpg)
Vos client passent 6h / mois sur fb !
![Page 41: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/41.jpg)
Est-ce que vous facebookez ?
• Vous êtes 23% à utiliser Facebook
• Pour 36% d’entre-vous, il faut s’en méfier !
-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…
– Que peut m’apporter Facebook ?
– Comment sécuriser moncompte ?
– Comment communiqueravec mes clients ?
![Page 42: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/42.jpg)
Les réseaux sociaux• Un français est
membre de 4,5 réseaux sociaux
4
4
26
5,3
157 000
4,5
26
![Page 43: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/43.jpg)
Diagnostic
• Vous êtes 23 % à utilisent un profil ou une page facebook
• Vous êtes 15 % à utiliser Google + Local
• Et 9 % utilisent les réseaux sociaux liés à la photo ou à la vidéo (flickr, youtube, dailymotion)
• 6 % twitter
Quel est le pourcentage utilisant les réseaux sociaux à des fins professionnelles ?
L’objectif n’est pas d’être présent sur tous les réseaux sociaux !
![Page 44: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/44.jpg)
Partie II : le web ? Facile…
![Page 45: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/45.jpg)
Acquisitions de compétences
![Page 46: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/46.jpg)
Votre force, votre métier…
• De 1 à 3 ans : on dit que vous êtes junior• De 4 à 9 ans : on parle de confirmé• Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout le
respect dû à votre expérience, voire à votre expertise !
Le web = une transposition de votre métier
![Page 47: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/47.jpg)
Le web, ça s’acquiert
• Vos principaux freins :– Vous ne savez / connaissez pas– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)
• Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous connaissez votre métier, votre clientèle
• Le web n’est qu’un outil de communication• Pendant les ateliers, vous apprendrez à
transposer et appliquer votre métier dans un nouvel environnement…
-> LE NUMERIQUE
![Page 48: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/48.jpg)
Soyez zens et décontractés, on s’occupe de vous !
![Page 49: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/49.jpg)
Partie III : le plan d’action Sud Vendée Tourisme 2014
![Page 50: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/50.jpg)
Nouveau site internet
![Page 51: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/51.jpg)
Réseaux sociaux : Facebook
Une approche par thématiques :
– Sud Vendée Famille– Sud Vendée Saveurs– Sud Vendée Nature– Sud Vendée Insolite– Trésors du Sud Vendée
Avec le concours des Offices de Tourisme
![Page 52: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/52.jpg)
Flickr, Youtube
![Page 53: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/53.jpg)
Ce que l’on vous propose en entrée…
2 rendez-vous GRATUITS de sensibilisation animés par Sabrina Echappé de l’agence Web Créatif :
Lundi 3 février de 15h à 16h30 « Réussir son site web et ses
photos »
Mardi 18 mars de 15h à 16h30 « Médias sociaux et gestion des
avis »
![Page 54: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/54.jpg)
Automne 2014 : des ateliers pratiques seront animés par Charlotte, Sabrina et les salariés des Offices de Tourisme
Les thèmes retenus pour vous aider sur le web : – Gestion des avis de voyageurs– Facebook– Gestion de la relation client – le mail professionnel– La place de la photo dans la stratégie numérique– La création de site web– L’Open System – …
Ce que l’on vous propose en plat de résistance
![Page 55: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/55.jpg)
Les ateliers en pratique
• Notre objectif : vous accompagner et vous apporter des connaissances et des outils opérationnels– Un programme personnalisé par groupes de niveaux– Une co-animation avec les Offices de Tourisme du Sud
Vendée
• Et nous permettre de construire ensemble la destination (numérique ) du Sud Vendée
![Page 56: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/56.jpg)
« Testé pour vous »
Témoignage de M. Moreau de l’embarcadère de l’Abbaye
suite à sa participation à un atelier numérique réalisé par l’Office de Tourisme Aunis Marais
Poitevin
![Page 57: Diagnostic numérique Sud Vendée Tourisme](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042715/558c8419d8b42a45698b45b5/html5/thumbnails/57.jpg)
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Une question ? Contactez Charlotte, Emilie et Nadège à :
Sud Vendée Tourisme51 route de Fontenay le Comte85570 POUILLÉ02 51 87 69 07 [email protected]