dhl express (italy) srl
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DHL Express (Italy) Srl. Call Center Day – 7 ottobre 2004. Il Gruppo DPWN. Il Gruppo DPWN. Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Page 2Call Center Day – 7 ottobre 2004
Il Gruppo DPWN
• Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003.
• In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte all’acquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel mondo.
• I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della nuova DHL.
Il Gruppo DPWN
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DPWN in Italia
Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito quattro società in Italia:
Fondata nel 1916
1,320 dipendenti
1,200 veicoli
82 sedi
Fondata nel 1978
3,400 dipendenti
oltre 1.300 veicoli
90 sedi
Fondata nel 2001
630 dipendenti
oltre 1.000 veicoli
63 sedi
Fondata nel 1919
400 dipendenti
1,000 veicoli
70 sedi
DPWN in Italia
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Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto l’allocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni:
Il processo di integrazioneIl processo di integrazione
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DHL in Italia
In Italia la nuova DHL conta:
• 7.500 dipendenti
• 14 aerei
• 40 voli giornalieri (trasporto espresso)
• 4.600 veicoli
• 86.000 clienti
• 13 hub aerei e marittimi
• Oltre 15.000 destinazioni raggiunte
• Oltre 300 sedi
Il Gruppo DHL in Italia
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Servizio Clienti
MISSION
Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado di offrire una soluzione “one stop shopping” per tutti i prodotti del portafoglio DHL Express & Freight.
Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave nell’agevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse.
Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere booking e l’eccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling.
Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti, propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea condivisa.
Il Servizio Clienti
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4 CALL CENTRES Milano, Torino, Venezia, Roma
Personale 920
Chiamate / giorno 30.000
Altri Standard QualitativiOne Call-One Solution 90%risposta entro 20” 80%
MILANO
TORINO
VENEZIA
ROMA
Servizio ClientiIl Servizio Clienti
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VALUE ADDED SERVICESCUSTOMER CARE
BACK LINE
Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti
Servizio Clienti 199 199 345
Servizio ClientiIl Servizio Clienti
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Servizio Clienti
Prenotazioni di
Ritiri in Italia Ritiri all’estero per Clienti abbonati Materiale d’utilizzo:
lettere di vettura prestampate,etichette,buste
Informazioni relative a
Tariffe, tempi di resa, località servite, indirizzi filiali DHL
Formalità doganali, documentazione accompagnatoria per paese di destino e categoria merceologica
Fatturazione delle spedizioni
Organizzazione di Servizi speciali / ad hoc
Assistenza a Qualsiasi esigenza dei Clienti
ATTIVITA’
Il Servizio Clienti