dhl express (italy) srl call center day – 7 ottobre 2004

DHL Express (Italy) SrlCall Center Day – 7 ottobre 2004

Call Center Day – 7 ottobre 2004

Il Gruppo DPWN

• Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003.

• In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte all’acquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel mondo.

• I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della nuova DHL.

Il Gruppo DPWN


DPWN in Italia

Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito quattro società in Italia:

Fondata nel 1916

1,320 dipendenti

1,200 veicoli

82 sedi

Fondata nel 1978

3,400 dipendenti

oltre 1.300 veicoli

90 sedi

Fondata nel 2001

630 dipendenti

oltre 1.000 veicoli

63 sedi

Fondata nel 1919

400 dipendenti

1,000 veicoli

70 sedi

DPWN in Italia


Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto l’allocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni:

Il processo di integrazioneIl processo di integrazione


Prodotti e serviziProdotti e servizi


DHL in Italia

In Italia la nuova DHL conta:

• 7.500 dipendenti

• 14 aerei

• 40 voli giornalieri (trasporto espresso)

• 4.600 veicoli

• 86.000 clienti

• 13 hub aerei e marittimi

• Oltre 15.000 destinazioni raggiunte

• Oltre 300 sedi

Il Gruppo DHL in Italia


Servizio Clienti

MISSION

Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado di offrire una soluzione “one stop shopping” per tutti i prodotti del portafoglio DHL Express & Freight.

Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave nell’agevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse.

Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere booking e l’eccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling.

Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti, propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea condivisa.

Il Servizio Clienti


4 CALL CENTRES Milano, Torino, Venezia, Roma

Personale 920

Chiamate / giorno 30.000

Altri Standard QualitativiOne Call-One Solution 90%risposta entro 20” 80%

MILANO

TORINO

VENEZIA

ROMA

Servizio ClientiIl Servizio Clienti


VALUE ADDED SERVICESCUSTOMER CARE

BACK LINE

Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti

Servizio Clienti 199 199 345

Servizio ClientiIl Servizio Clienti


Servizio Clienti

Prenotazioni di

Ritiri in Italia Ritiri all’estero per Clienti abbonati Materiale d’utilizzo:

lettere di vettura prestampate,etichette,buste

Informazioni relative a

Tariffe, tempi di resa, località servite, indirizzi filiali DHL

Formalità doganali, documentazione accompagnatoria per paese di destino e categoria merceologica

Fatturazione delle spedizioni

Organizzazione di Servizi speciali / ad hoc

Assistenza a Qualsiasi esigenza dei Clienti

ATTIVITA’

Il Servizio Clienti


Reclami (“Claims”)

Gestione diProblematiche relative a spedizioni di merci particolari

Particolari esigenze dei Clienti nel rispetto delle procedure aziendali

Servizio Clienti

ATTIVITA’ DI BACK LINE

Il Servizio Clienti

dhl express (italy) srl call center day – 7 ottobre 2004

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