dgq studie 2013: servicequalität in deutschland servicequalitaet in... · 08/13 | folie 6 bad news...

DGQ Studie 2013

Servicequalität in DeutschlandDezember 2013

08/13 | Folie 1

Umfragedetails

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt.

Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung.

08/13 | Folie 2

Hintergrund Service Excellence

Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen –den Kunden zu begeistern.

Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi), wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für die Wirtschaft greifbar zu machen. Ein Arbeitskreis aus zwanzig Dienstleistungsunternehmen und -institutionen hat sich zusammengesetzt und den Leitfaden „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence nach DIN SPEC 77224“ ausgearbeitet. Die SPEC ist der weltweit erste offizielle Standard zu diesem Thema. Sie beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen mit Checklisten zur Selbstbewertung besteht. Die DGQ hat den Entwicklungsprozess von Service Excellence begleitet und ein Trainings-Programm entwickelt.

1. Beurteilung deutscher Servicequalität

Servicequalität in Deutschland

08/13 | Folie 4

Beurteilung der deutschen Servicequalität

29,6%

38,8%

29,3%

2,4%

Von „Servicewüste Deutschland“ kann keine Rede sein. Ich bin grundsätzlich zufrieden mit

der Qualiät von Dienstleistungen in Deutschland.

Trifft zu

Teils / teils

Trifft nicht zu

Kann ich nichtbeurteilen

28,4%

36,3%

30,3%

5,1%

Die Servicequalität in Deutschland hat sich im Laufe der Jahre gesteigert.

Trifft zu

Teils / teils

Trifft nicht zu

Kann ich nichtbeurteilen

Die Befragten sind bei der Beurteilung der deutschen Servicequalität gespalten: Annähernd gleich viele Deutsche stimmen den abgefragten Aussagen zu bzw. nicht zu

n = 1106

08/13 | Folie 5

Alle Ergebnisse im Überblick

75,5%

71,6%

48,6%

35,1%

34,4%

29,6%

28,4%

26,6%

16,9%

19,1%

30,5%

37,6%

28,6%

38,8%

36,3%

31,2%

5,0%

6,2%

19,5%

24,9%

18,6%

29,3%

30,3%

40,7%

2,6%

3,1%

1,4%

2,4%

18,4%

2,4%

5,1%

1,4%

Ich habe den Eindruck, dass Kunden die Unternehmen beiAnfragen oder Reklamationen oft nicht direkt erreichen

können.In Deutschland wird immer zuerst am Personal und im

Service gespart. Da wundert es mich nicht, dass der Serviceimmer schlechter wird.

Für exzellenten Service zahle ich gerne mehr.

Ich habe eher mit unfreundlichem Personal zu tun als mitzuvorkommenden und freundlichen Servicemitarbeitern.

Meiner Erfahrung nach ist der Service in Deutschlandbesser als im Ausland.

Von ’Servicewüste Deutschland’ kann nicht die Rede sein. Ich bin grundsätzlich zufrieden mit der Qualität von

Dienstleistungen in Deutschland.

Die Servicequalität in Deutschland hat sich im Laufe derJahre gesteigert.

Für mich kommt es auf das Ergebnis an. Wenn michProdukt bzw. Leistung überzeugen, nehme ich

unfreundliches Servicepersonal in Kauf.

Trifft zu Teils / teils Trifft nicht zu Kann ich nicht beurteilen

Unfreundliche Kassierer, stundenlanges Warten auf dem Amt oder beim Arzt, teure Kundenhotlines: Der Begriff ’Servicewüste Deutschland’ hat sich herumgesprochen. Wie beurteilen Sie persönlich die Qualität deutscher Dienstleistungen?

n = 1106

08/13 | Folie 6

Bad News

72% der Deutschen sind der Meinung es wird immer zuerst am Personal und am Service gespart

76% der Deutschen haben den Eindruck, das Unternehmen nicht direkt erreichbar sind

35% haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun

Good News

49% der Deutschen sind bereit, für exzellenten Service mehr zu zahlen

34% der Deutschen finden den Service in Deutschland besser als im Ausland

30% der Deutschen sind mit dem Service in Deutschland zufrieden

28% sagen, dass der Service im Laufe der Jahre besser geworden ist

Beurteilung der deutschen Servicequalität

2. BranchenrankingServicequalität in Deutschland

08/13 | Folie 8

Wichtigkeit der Servicequalität in den Branchen

Wie wichtig ist Ihnen guter Service in den einzelnen Branchen?

Rang Branchen In %

1 Gesundheitswesen (Ärzte & Therapeuten, Krankenhäuser, Pflegeheime, Reha-Institute etc.)

92,7

2 Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Kfz,Elektronik etc.)

88,8

3 Gastronomie, Hotellerie, Tourismusbranche 88,2

4 Handwerkliche Dienstleistungen (Friseure, Kosmetiker, Schneider, Wäschereien etc.)

87,9

5 Finanzinstitute, Banken, Versicherungen / Krankenkassen

87,5

6 Öffentlicher Dienst (Behörden, Ämter etc.) 86,1

7 IT, Telekommunikation (Telekommunikations-anbieter, Software-Anbieter etc.)

83,0

8 Transport- und Logistikdienstleister (Öffentlicher Personen-Nahverkehr, Bahn, Fluggesellschaften etc.)

80,1

9 Einzelhandel (Lebensmittel, Bekleidung, Elektronik etc.)

79,3

10 Automobil- bzw. Kfz-Handel 78,8

11 Online-Angebote (Online-Shops, -Apotheken, Partnerbörsen etc.)

68,4

Am wichtigsten ist den Befragten die Qualität des Services in folgenden Branchen:

1. Gesundheitswesen: 92,7%

2. Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Kfz, etc.): 88,8%

3. Gastronomie, Hotellerie, Tourismusbranche: 88,2%

n = 1106

08/13 | Folie 9

Zufriedenheit mit der Servicequalität in den Branchen

Rang Branchen In %


62,9


3 Einzelhandel (Lebensmittel, Bekleidung,Elektronik etc.)

60,4


59,5


47,9


44,7


8 Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Kfz, Elektronik etc.)

43,9


40,5


35,4


Wie zufrieden sind Sie tatsächlich mit dem Service?In Punkto Zufriedenheit stehen folgende

Branchen bei den Befragten ganz oben:

1. Handwerkliche Dienstleistungen (Friseure, Schneider, etc.): 62,9%

2. Gastronomie, Hotellerie, Tourismusbranche: 60,9%

3. Einzelhandel: 60,4%

n = 1106

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Wichtigkeit und Zufriedenheit in der Gegenüberstellung

Rang Branchen In %


92,7

2 Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Kfz,Elektronik etc.)

88,8



87,9


87,5



83,0


80,1

9 Einzelhandel (Lebensmittel, Bekleidung, Elektronik etc.)

79,3



68,4

Wie zufrieden sind Sie tatsächlich mit dem Service?

n = 1106

Rang Branchen In %


62,9


3 Einzelhandel (Lebensmittel, Bekleidung,Elektronik etc.)

60,4


59,5


47,9


44,7


8 Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Kfz, Elektronik etc.)

43,9


40,5


35,4


n = 1106

58,2%

44,9%

44,8%

1

2

3

08/13 | Folie 11

Wichtigkeit und Zufriedenheit in der Gegenüberstellung

Die Diskrepanz zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit der Servicequalität ist bei folgenden Branchen am größten:

1. Öffentlichen Dienst: 58,2%

2. Reparatur-Dienstleistungen: 44,9%

3. Gesundheitswesen: 44,8%

08/13 | Folie 12

Branchenranking im Überblick

92,7%88,8%88,2%87,9%87,5%86,1%

83,0%80,1%79,3%78,8%

68,4%

GesundheitswesenReparaturservice: Sanitär, Kfz, etc.Gastronomie, Hotellerie, TourismusHandwerk: Friseure, Schneider, etc.

Banken,VersicherungenÖffentlicher Dienst

IT, TelekommunikationEinzelhandel

Bus, Bahn, FluggesellschaftenAutomobil- bzw. Kfz-Handel

Online-Angebote

n = 1106

62,9%60,9%60,4%59,5%

47,9%44,7%44,1%43,9%

40,5%35,4%

27,9%

Handwerk: Friseure, Schneider, etc.Gastronomie, Hotellerie, Tourismus

EinzelhandelOnline-Angebote

GesundheitswesenBanken,Versicherungen

Automobil- bzw. Kfz-HandelReparaturservice: Sanitär, Kfz, etc.

IT, TelekommunikationBus, Bahn, Fluggesellschaften

Öffentlicher Dienst

n = 1106


Wie zufrieden sind Sie tatsächlich mit dem Service?

08/13 | Folie 13n = 962, nur Befragte, die das Unternehmen kennen

58,2%

70,1% 71,8% 71,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

18 bis 29Jahre

30 bis 39Jahre

40 bis 49Jahre

50 bis 65Jahre

Online-Angebote (Online-Shops, -Apotheken, Partnerbörsen etc.)

In welcher Branche ist Ihnen Service besonders wichtig?

P.S.: Altersunterschiede bei Wichtigkeit der Servicequalität

68,1%75,8%

83,5%85,8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

18 bis 29Jahre

30 bis 39Jahre

40 bis 49Jahre

50 bis 65Jahre

Einzelhandel (Lebensmittel,Bekleidung, Elektronik etc.)

74,5%80,6%

86,9% 87,3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

18 bis 29Jahre

30 bis 39Jahre

40 bis 49Jahre

50 bis 65Jahre

IT, Telekommunikation(Telekommunikationsanbieter,Software-Anbieter etc.)

Im Einzelhandel, bei Online-Angeboten und bei IT-und Telekommunikationsanbietern ist der Altersgruppe 50-65 Jahre die Servicequalität deutlich wichtiger als den 18-29 Jährigen.

17,7% 13,5% 12,8%

n = 1106

3. Kriterien für guten Service


08/13 | Folie 15

n = 1106

Folgenden Kriterien sind den Deutschen beim Service besonders wichtig:

1. Zuverlässigkeit, Termintreue: 91,9%

2. Höchste Qualität der Dienstleistung: 89%

3. Kurze Wartezeiten: 87,8%

Die wichtigsten Kriterien für guten Service

Rang Kriterien In %

1 Zuverlässigkeit: Der Anbieter hält seine Versprechen und erfüllt die Dienstleistung zum vereinbarten Termin.

91,9

2 Höchste Qualität der Dienstleistung 89,0

3 Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung

87,8

4 Sehr gute, zufriedenstellende Beratung 87,7

5 Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit 86,6

6 Individuelle Beratung, kein Standardservice 79,7

7 Günstiger Preis / geringe Kosten oder ggfs. Rabatte für Stammkunden

77,5

8 Persönliche Betreuung, nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter.

74,0

9 Bequemlichkeiten: Viele Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine und Abholungen

67,5

10 Ein Extra in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung

35,1

Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service besonders wichtig?

08/13 | Folie 16

Ergebnisse im Überblick

91,9%

89,0%

87,8%

87,7%

86,6%

79,7%

77,5%

74,0%

67,5%

35,1%

7,1%

9,4%

10,3%

10,8%

11,7%

17,4%

19,1%

20,2%

25,4%

31,0%

1,1%

1,7%

1,9%

1,4%

1,7%

3,0%

3,5%

5,9%

7,1%

33,9%

Zuverlässigkeit: Der Anbieter hält seine Versprechen und erfüllt dieDienstleistung zum vereinbarten Termin.

Höchste Qualität der Dienstleistung

Kurze Wartezeiten oder schnelle Rückmeldungen

Sehr gute, zufriedenstellende Beratung

Höflichkeit: Das Servicepersonal überzeugt mich durch Zuvorkommen undFreundlichkeit

Individuelle Betreuung: Kein Standard-Service - Ich möchte, dass aufmeine individuellen Kundenwünsche eingegangen wird.

Günstiger Preis / geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden

Persönliche Betreuung: Beratung und Betreuung durch einen persönlichenKontakt, nicht über einen Call- Center- Angestellten.

Bequemlichkeiten: Dazu gehören ein großes Angebot anKontaktmöglichkeiten, kostenlose Abholungsservices bei Reparaturen…

Ein ’Extra’ - in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung

Ist mir wichtig Teils / teils Ist mir nicht wichtig

Um ihren Kunden guten Service zu gewährleisten, müssen Unternehmen unterschiedliche Kriterien übererfüllen. Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service besonders wichtig?

n = 1106

4. Kriterien eines guten Service-Mitarbeiters


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Folgenden Kriterien sind den Deutschen beim einem Servicemitarbeiter besonders wichtig?

1. Ehrliche, transparente Beratung: 86,8%

2. Freundlichkeit und positive Einstellung: 84,4%

3. Wie ein König: volle Aufmerksamkeit und individuelle Wünsche erfüllen: 74,3%

Masterlayout

Die wichtigsten Kriterien für einen guten Servicemitarbeiter

Rang Kriterien In %

1 Ich wünsche ehrliche, transparente Beratung. Ich will wissen, wenn mir eine Jeans nicht steht oder wie sich der Preis der Leistung zusammensetzt.

86,8

2 Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind mir am wichtigsten.

84,4

3 Ein guter Servicemitarbeiter sorgt dafür , dass ich mich wie ein König fühle. Ich möchte seine volle Aufmerksamkeit und er sollte auf meine individuellen Wünsche eingehen.

74,3

4 Intelligent und clever muss der Servicemitarbeiter sein.

68,6

5 Ein guter Service-Mitarbeiter bindet seine Kunden, indem er hin und wieder einen Rabatt oder eine Extra-Leistung ermöglicht.

62,4

6 Meiner Meinung nach sollte jeder Servicemitarbeiter über eine nachzuweisende Zusatzausbildung verfügen

61,4

7 Servicemitarbeitet sollten stets humorvoll sein 48,4

8 Servicemitarbeiter müssen optisch attraktiv sein, denn sie repräsentieren ihr Unternehmen bzw. die Dienstleistung

36,7

Über welche Eigenschaften und Fähigkeiten sollte aus Ihrer Sicht ein guter Servicemitarbeiter besonders stark verfügen?

n = 1106

08/13 | Folie 19Masterlayout

Ergebnisse im Überblick

86,8%

84,4%

74,3%

68,6%

62,4%

61,4%

48,4%

36,7%

11,4%

14,3%

20,3%

26,8%

26,2%

25,7%

37,1%

34,4%

1,8%

1,3%

5,4%

4,6%

11,4%

12,9%

14,5%

28,9%

Ich wünsche ehrliche, transparente Beratung. Ich willwissen, wenn mir eine Jeans nicht steht oder wie sich der

Preis der Leistung zusammensetzt.

Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sindmir am wichtigsten.

Ein guter Servicemitarbeiter sorgt dafür, dass ich mich wieein König fühle. Ich möchte seine volle Aufmerksamkeit und

er sollte auf meine individuellen Wünsche eingehen.

Intelligent und clever muss der Servicemitarbeiter sein.

Ein guter Servicemitarbeiter bindet seine Kunden, indem erhin und wieder einen Rabatt oder eine Extra-Leistung

ermöglicht.

Meiner Meinung nach sollte jeder Servicemitarbeiter übereine nachzuweisende Zusatzausbildung verfügen.

Servicemitarbeiter sollten stets humorvoll sein.

Servicemitarbeiter müssen optisch attraktiv sein, denn sierepräsentieren ihr Unternehmen bzw. die Dienstleistung.

Stimme ich zu Teils / teils Stimme ich nicht zu

n = 1106

Eine der wichtigsten Bestandteile von gutem Service ist ein guter Mitarbeiter. Als erster Ansprechpartner steht und fällt mit ihm oftmals die Qualität des Services. Über welche Eigenschaften und Fähigkeiten sollte aus Ihrer Sicht ein guter Servicemitarbeiter besonders stark verfügen?

ZusammenfassungServicequalität in Deutschland

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Beurteilung deutscher Servicequalität

Masterlayout

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Beurteilung deutscher Servicequalität

Die Deutschen sind bei der Beurteilung der deutschen Servicequalität gespalten: Annähernd gleich viele Deutsche sind zufrieden bzw. unzufrieden. Ähnliches Ergebnis gilt auf die Frage nach der Steigerung der Servicequalität im Laufe der Jahre.

72% der Deutschen sind der Meinung es wird immer zuerst am Personal und am Service gespart

76% der Deutschen haben den Eindruck, das Unternehmen nicht direkt erreichbar sind

35% haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun

49% der Deutschen sind bereit, für exzellenten Service mehr zu zahlen

34% der Deutschen finden den Service in Deutschland besser als im Ausland

Masterlayout

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Branchen

Am wichtigsten ist den Deutschen die Qualität des Services in folgenden Branchen:

1. Gesundheitswesen (Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeheime, etc.)

2. Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Kfz, Elektronik etc.)

3. Gastronomie, Hotellerie, Tourismusbranche

In Punkto Zufriedenheit bei der Servicequalität stehen folgende Branchen ganz oben:

1. Handwerkliche Dienstleistungen (Friseure, Schneider, etc.)

2. Gastronomie, Hotellerie, Tourismusbranche

3. Einzelhandel (Lebensmittel, Bekleidung, Elektronik etc.)

Beim Öffentlichen Dienst ist die Differenz zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit der Servicequalität mit 58 Prozent am größten. Danach folgen Reparatur-Dienstleistungen (44,9%) und das Gesundheitswesen (44,8%).

Im Einzelhandel, bei Online-Angeboten und bei IT-und Telekommunikationsanbietern ist der Altersgruppe 50-65 Jahre die Servicequalität deutlich wichtiger als den 18-29 Jährigen.

Masterlayout

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Kriterien für guten Service

Folgenden Kriterien sind den Deutschen beim Service besonders wichtig?

1. Zuverlässigkeit, Termintreue

2. Höchste Qualität der Dienstleistung

3. Kurze Wartezeiten

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Kriterien für einen guten Servicemitarbeiter

Folgenden Kriterien sind den Deutschen beim einem Servicemitarbeiter besonders wichtig?

1. Ehrliche, transparente Beratung

2. Freundlichkeit und positive Einstellung

3. Wie ein König: Aufmerksamkeit und individuelle Wünsche erfüllen

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Ansprechpartner

Organisationsprofil

Profil

> 2001-2005 Diplom-Studium der Pädagogik an der Universität der Bundeswehr in München

> 2008-2010 Master-Studium der BWL an derAKAD-Hochschule in Stuttgart

> 1998-2013 Offizier bei der Bundeswehr Artillerist, Stabsgruppenleiter, Controller

> Seit November 2011 Produktmanager bei der DGQ Weiterbildung GmbH

> Verantwortlich für die Themen: Öffentliche Verwaltung Führungskräftetrainings QM-ExecutiveCompliance ManagementAngewandte Statistik (QII)Service Excellence

Thorsten KlanitzProduktmanager+ [email protected]

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Mitwirkung im Normenausschuss NA 159-01-22

Torsten Klanitz ist für die DGQ als offizieller Vertreter für den DIN-Normenausschuss Dienstleistung (NA 159 NADL) benannt. Dort ist der Produktmanager der DGQ Weiterbildung GmbH im Arbeitsausschuss Service Excellence des NA 159-01-22 zur Entwicklung einer europäischen Norm zu Service Excellence tätig. Arbeitsziel des Ausschusses ist es, gemeinsam den Themenkreis Kundenbegeisterung und Service Excellence im europäischen Kontext in einer Norm zu erarbeiten.

Die Arbeiten sollen das erfolgreiche deutsche Projekt von 2011 fortführen, das aus der Zusammenarbeit zwischen dem Deutschen Institut für Normung e. V. (DIN) und Vertretern aus der Wirtschaft eine DIN SPEC zum Thema Erzielung von Kundenbegeisterung mit Service Excellence hervorgebracht hat. Die Bedeutung und den besonderen Nutzen der DIN SPEC sehen auch andere europäische Länder. Die DGQ sieht darin eine gute Chance für Unternehmen, sich über die Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenbegeisterung systematisch einen langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern.

DGQ Verbraucher-Umfrage 2013: Servicequalität in Deutschland

Kontaktdaten DGQ

Kontaktdaten

Deutsche Gesellschaft für QualitätAugust-Schanz-Straße 21A60433 Frankfurt am MainT + 49(0)69-954 24-0F + 49(0)69-954 24-133

dgq studie 2013: servicequalität in deutschland servicequalitaet in... · 08/13 | folie 6 bad news...

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