CX oGV

Qué es customer flow y su importancia

Estructur a actual

Attraction

• Timeline:• Empieza: Difusión online u offline • Termina: Confirmación de asistencia a charla informativa• Definición: Es la parte del customer flow donde captamos a las personas

interesadas en realizar un intercambio con la organización y contiene el proceso de contacto para que asista a informarse más acerca del producto.

Introduction

• La atracción puede ser online (redes sociales, mailing de universidades aliadas o partners, mkt en medios audiovisuales) u offline (intervenciones físicas, eventos, referidos o folleteria)

• Hacer un estudio previo del mercado de nuestro producto.

• Definir supply de programas en base a la demanda y organizar la atracción en base al producto que tenemos para ofrecer (ej. ofrezco programa de salud en Facultad de Medicina)

• Miembro debe conocer en profundidad el producto y preferiblemente estudiar algo relacionado al foco de su proyecto.

• Una intervención efectiva respeta la marca de AIESEC (branding) por lo que se recomienda realizarla con banner y remera de la org. Recomendación: Mostrar showcasing con computadora e invitar un trainee que esté haciendo intercambio en tu entidad.

Cómo manejar atracción a nivel local?

-> Estudio de demanda local para definir la oferta de programas con cooperaciones. Número óptimo de cooperaciones: max 5.-> Capacitación de ventas con TXP y estudio del producto.-> Planificar la atracción con el corner, no solo en la operación.->Establecer MoS para saber si la atracción da resultados esperados.-> Utilizar showcasing y presencia de trainees.-> Sentido de urgencia: contacto en menos de 24 horas y envio de información de oportunidades vía mail para definir personas realmente interesadas.->Generar alianza con Universidades locales que sean foco para facilitar la difusión. Utilizar para la alianza spin selling.

Consideration

• Timeline:• Empieza: Inscripcón en EXPA• Termina: Approved• Definición: Es la parte del flow donde de hecho nuestro consumidor decide

por comprar nuestro producto y confiar en nuestra propuesta de valor.

Introduction

• Venta como creación de una necesidad - Spin selling

• Valorar nuestro producto, lo que ofrecemos

• Trabajar con deadlines y descuentos financieros

• International relations

• Ventas es procesual - Tracking del proceso

• Consideration no pasa sin attraction

Cómo manejarlo bien a nivel local?

-> Capacitación de ventas-> Gestión de Información y tracking-> Contacto constante con las cooperaciones-> Trabajo en corner con Finanzas-> Actitudes: Pensamiento a largo plazo y sentido de urgencia

Value Delivery

Introduction•Timeline:•Empieza: Approved en EXPA•Termina: Completed•Definición: Es la parte del customer flow donde nos aseguramos que se cumplan los 16 estándares de calidad que permiten el inner & outer journey del EP y en consecuencia el desarrollo de sus cualidades de liderazgo.

-> 100% de documentación en el Legajo.

-> Procurar que el miembro del primer contacto y el approved, sea el customer manager del EP durante su experiencia.

-> Alinear Co-delivery con el comité host.

-> El OPS es obligatorio y debe ser alineado con el IPS.

-> Planificar como será el tracking de las realizaciones con un mes de antelación al peak.

->Generar touchpoints con el EP entre la fecha de approved y la de RE.

->Exigir cumplimiento de la NPS y showcasing.

-> Documentación: subir DNI/Pasaporte, contrato, anexo y print de EXPA el mismo día del approved. -> Estandarizar un mail sobre contratación del servicio de assistcard para ser enviado en menos de 24 horas del approved.->Estandarizar mail con información y costo de vida de country partners de Argentina, de donde provienen la mayor parte de approveds del país.-> Planificar fruit peak y fish peak y alinear la planificación con el comité host. -> Revisión de planificación con NSTs o MCVP.-> Llevar un excel sobre el cumplimiento de estandares entre ambas entidades -> El OPS debe contener: propósito de AIESEC, LDM, espacio de LEAD, manejo de casos especiales, seteo de expectativas y estándares de calidad.-> Alinear OPS con IPS.-> Asegurar el cumplimiento de NPS de RE y CO, solicitar envío de showcasing y enviar correo de follow up cada 15 días.

Brand Advocacy

Introduction•Timeline:•Empieza: Completed•Termina: Everlasting <3•Definición: Es la parte del flow donde el consumidor se vuelve un promoter de nuestra organización.

-> No pasa sin value delivery

-> Estratégico para IXP y para la parte de attraction

-> Cultura de feedback y NPS

-> Potencial para evolución y good cases a nivel nacional

-> Trabajarlo desde el value delivery con showcasing y feedbacks

-> Involucrar attraction y marketing digital

-> Descuentos en próximos intercambios

-> Returnees como futuros miembros