CUSTOMER VALUE

C3Conociendo a tus clientes para tomar ventaja competitiva

C1

LA CLASE ANTERIOR VIMOS:

CUSTOMER LIFE VALUE

CUSTOMER DELIVEREDVALU

E

CCONCEPTOS DE

SATISFACCIÓN

¿SABÍAS QUE?

The group has developed a three-pronged approach for delivering exceptional customer experiences: 1. providing accountability during the

product design, 2. creating a structured approach for

driving excellence, and 3. fostering a high-performance culture that's passionate about serving the customer.

ESTA CLASE VEREMOS:

1. SATISFACCIÓN AL CLIENTE2. CONCEPTO DE CRM3. OBJETIVOS DEL CRM

CUSTOMER SATISFACTION Philip Kotler, define la satisfacción del

cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido(CDV) de un producto o servicio con sus expectativas.

MEDIR LA SATISFACCIÓN Quejas o reclamos Encuestas Mystery Shopper Análisis de clientes que se retiraron

Elementos la Satisfacción del Cliente:

RENDIMIENTO DEL PRODUCTO(CDV)

EXPECTATIVAS

LAS EXPECTATIVAS Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones.

- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

- Experiencias de compras anteriores.

- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).

- Promesas que ofrecen los competidores

LA EXPECTATIVA……

• No atrae clientes

• No es rentable

BAJA

• Indices bajos de satisfacción

• Pocas referencias

ALTA

Qué brinda la empresa es :

PERDIDA DE CLIENTES

68%

10%

9%

5%

4%3%

1%

Perdida de Clientes

Indiferencia Buscadores de Variedad Precio Recomendación amigo Evolución de necesidades Cambio de ubicación Fallecimiento

                                                                                                         

                                                                                                                     

Necesidad de que nuestra empresa esté

• Orientada al cliente • Orientada a ESTE cliente

en su estructura, procesos y estrategia

¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

¿Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?¿

Cuál es el potencial real del negocio del cliente?¿Cómo fidelizar al cliente?

Porque CRM?

Factores impulsores del cambio de orientación

Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el

producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación

                                                                                                         

                                                                                                                     

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

¿Qué no es CRM?

• CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web

“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:

• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes

• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.

CRM ES…

Customer (Clientes)

 Relationship (Relaciones / Interacciones)

Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )

ENTONCES CRM ES… Es una estrategia de negocios centrada

en la fidelización de los clientes, optimizando el uso de los recursos de una organización en función de mejorar la relación de las compañías y sus clientes, mejorando la experiencia que éste tiene en todos los contactos que mantiene con la empresa.

OBJETIVOS CRM Permitir a las áreas de negocio utilizar

óptimamente la tecnología y los recursos humanos para obtener una visión integral de los clientes y su valor para la organización.

De forma operativa:

Obtener nuevos clientes

Retener los existentes

Fortalecer las relaciones con los clientes actuales.

IMPORTANCIA CRM

Algunos datos….. Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo

que retener uno ya adquirido. Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces

su mala experiencia . ( Detractor) Mayores ingresos por publicidad boca a boca. Mayor efectividad en los costos de la campaña

publicitarias. El 22% de los potenciales ingresos en las

empresas se pierden por no ofrecer una experiencia al cliente consistente y un acercamiento con la marca. ( Oracle)

TAREALEER CASO