customer experiences the future of omnichannel · 10:15 3 essentielle skridt til at skabe...

The Future of Omnichannel Customer ExperiencesHosted by Nodes

VelkommenJacob Quorp - Managing Director at Nodes Aarhus

09:30 Sådan skaber du den ultimative brugeroplevelse på tværs af kanalerPeter Andersen - Senior Digital Consultant at Nodes Aarhus

10:15 3 essentielle skridt til at skabe sammenhængende omnichannel customer experiences.Chris Nash - Director of Digital Experience Strategy, Nodes

09:15

GDPR er ofte udskældt for at dræbe markedsføringsmuligheder - men er det i virkeligheden så slemt?Mikkel Friis Rossa - Partner, Bech-Bruun

11:30 Tak for i dag.

11:00

10:00 PAUSE

10:45 PAUSE

Vores team

9Kontorer

7Lande

120Medarbejdere

Erfaring med fantastiske kunder som

Vores services

Mobility Services Strategy

Business Analysis

Ideation

Roadmap

IT Mobile Governance

Policies

Stakeholders

Design & User Experience

Concept development

Prototyping

Usability

User validation

Interaction design

Interface design

Development & Quality assurance

Native mobile development

Cross platform & hybrid

Backends & CMS

API & middleware

Certified Quality Assurance

Test strategies

Operating & Monitoring

Proactive monitoring

Automatic scalable

infrastructure

24/7 hotline

Evaluation

Guaranteed response time

VelkommenJacob Quorp - Managing Director at Nodes Aarhus

09:30 Sådan skaber du den ultimative brugeroplevelse på tværs af kanalerPeter Andersen - Senior Digital Consultant at Nodes Aarhus

10:15 3 essentielle skridt til at skabe sammenhængende omnichannel customer experiences.Chris Nash - Director of Digital Experience Strategy, Nodes

09:15

GDPR er ofte udskældt for at dræbe markedsføringsmuligheder - men er det i virkeligheden så slemt?Mikkel Friis Rossa - Partner, Bech-Bruun

11:30 Tak for i dag.

11:00

10:00 PAUSE

10:45 PAUSE

Sådan skaber du den ultimative brugeroplevelse på tværs af kanaler

The Future of Omnichannel Customer Experiences

Peter Andersen, Senior Digital Consultant @ Nodes

Connected Customer Experience

Creating a connected and consistent experience in real time

Omnichannel definition...a multichannel approach to sales that seeks to provide customers with a seamless shopping experience, whether they're shopping online from a desktop or mobile device, by telephone, or in a brick-and-mortar store.

Single Channel Multi Channel Omni Channel

Legacy AspirationReality

Single Channel Multi Channel Unified ExperienceOmni Channel

Legacy AspirationReality Nirvana

Digitalisation has put the power in the hands of the customer -

The Customer is now the center of the universe

Benefits

1 Sales 5 Lean processes

2 Customer satisfaction 6 Competitive advantage

3 Customer retention 7 Co-creation

4 Supply chain efficiency 8 Realtime market response

Facebook apps Mobile apps Mobile apps

and web

2008 20182010 Future

Full-service app and web

agency

Full-service app agency

How(Tech)

IoT Artificial IntelligenceVoiceAugmented

Reality

Trends in Tech

How(Process)

Flip the order in which you think about your technology. First think about the customer experience you want, then what tech/systems needed to create that experience.

Build an organisational structure with closely collaborating departments. All teams must work closely together to develop consistent, complementary and connected experience. And close coordination with IT departments is crucial.

Stay on top of performance

1 KPI - SMART

2 Less is more

3 Vanity Actionable Metrics

4 Customer Lifetime Value

Own your data

1 Multiple data sources

2 Deep customer insights

3 Personalisation / Profiling

4 Continuous focus on optimization

26

Break down your business silosCustomers expect connected journeys

Customise everythingCustomers expect personalisation

Keep pushing the limitsCustomers expect innovation

Make trust your priorityCustomers expect data protection

Thank you, Questions?

PAUSE 15 minutter

Three essential steps to connected customer experiences

Nodes - Sitecore Gold Partner

Chris NashDirector of Digital Experience Strategy

April 26, 2019

Customers prefer efficientdigital experiences

30

77%CX efficiency

of consumers prefer to do business with brands that use their information to make experiences more efficient

econsultancy

Customers prefer relevant digital experiences and reward brands accordingly

31

73%Personalized experiences

of consumers have chosen, recommended, or paid more for a brand that provides a personalized service or experience

econsultancy

Customers dislike disconnected digital experiences

32

68%Unlikely to return if ...

“I am unlikely to return to a website that does not provide a satisfactory customer experience.”

emarketer

Companies perform better when they provide better quality customer experiences

33

+21Net Promoter Score

There’s a 21-point difference in Net Promoter Score between consumers who’ve had a very good experience with a company and those who’ve had a very poor experience

Tempkin Group

But companies

think, act and measure

in silos

35

For example...

marketers use an averageof 15 siloed data sources,resulting in inconsistentcustomer experiences

Forrester

The future

of high quality customer experiences

is connected experiences.

How?

What is an example of a

connected

customer experience?

Attract, communicate,

Listen digitally, remember,

Remind, ask relevantly,

Convert

Resort-destination Booking Journey - Context

Research Consider Book Pre-stay On property Post stay

Web App / webWeb Web App App

Resort-destination Booking Journey - Context + Content + CTA’s


LocationsRoomsSuites

RestaurantsActivities









Web App / webWeb Web App App

Resort-destination Booking Journey - Context + Content + CTA’s + Data












Web App / web

ChannelsCampaignsInteractions

GEO-IP Conversions


GEO-IP Conversions


GEO-IP Conversions

InteractionsLocation

Conversions


Conversions


GEO-IP Conversions

Web Web App App

Data

Resort-destination Booking Journey












Web App / web


GEO-IP Conversions


GEO-IP Conversions


GEO-IP Conversions


Conversions


Conversions


GEO-IP Conversions

Web Web App App

Data












Web App / web

Resort-destination Booking Journey


GEO-IP Conversions


GEO-IP Conversions


GEO-IP Conversions


Conversions


Conversions


GEO-IP Conversions

Web Web App App

Data

Inspiration:

How can you provide connected, high-quality

customer experiences?

Analyze data points Example: app vs web

Step 1

App users (vs web users) consume 2.4 times more impressions with a single brand on average

Bluefountain media

Analyze and create your “context model” for customer experience for key segments

Step 2 Map your customer journey and define how data can be used to connect experiences

Step 3Establish a connected architecture

Implement, execute, measure and learn using a connected architecture

AppMobile webWeb

BI Insights from CX data Automated measurement of personalization effect and conversions

Final advice...Develop an iterative approach where you define and prove your connected customer business case

Thank you. Questions?

PAUSE 15 minutter

GDPR: Er glasset halvt tomt eller halvt fyldt?

56

Datatilsynene – og Forbrugerombudsmanden – er i gang…

• TAXA: Indstillet til bøde på DKK 1,2 mio. (for sen sletning af tlf.nr. på kunder)

• Spam i DK: DKK 800.000 i bøde (ca. 38.500 e-mails uden samtykke)

• Frankrig: Google bøde i Frankrig på EUR 50.000.000 (manglende transparens)

• Holland: Bøde på EUR 48.000 (ikke imødekommet indsigtsanmodning inden frist)

• Norge: NOK 1.600.000 (kommune – manglende sikkerhed)

• Jamen, hov, er personoplysninger i virkeligheden bare et tlf.nr, et personnavn, en e-mailadresse, selv om det er oplysninger, der er offentligt tilgængelige???

57

Hvad er det, virksomhederne ønsker?

• De bedste medarbejdere

• Mange kunder

• Høje salgspriser (indtjening)

• Loyale / tilbagevendende kunder

• Branding

58

Hvad handler GDPR dybest set om?

• Tillid

• Tryghed

• Loyalitet

• Transparens

• (Branding)

Man er som virksomhed blot ikke så vild med dokumentationsdelen…

59

Hvordan?

• Information, fx privatlivspolitik (transparens)

• (Udtrykkeligt) samtykke – når vi taler markedsføring – personoplysninger har en værdi!

• Dokumentation• Hvilke personoplysninger?• Hvilke formål?• Hvornår slettes? • Hvem adgang?• Inden for eller uden for EU? Overførselsgrundlag?• Husk også dokumentation for samtykker!

60

Muligheder – glasset er halvt fyldt!

• Forbrugertillid og -tryghed = villighed til at betale en højere pris

• Branding - kunder og medarbejdere, ”man er ordentlig”, transparent og passer på personoplysninger

• Kvalitet frem for kvantitet

• Indsigt i egne forretningsgange / kan vi gøre noget smartere eller bedre?

• Brede/dækkende permissions og husk at bruge dem = kundedatabasen har større værdi

• Forbrugerombudsmandens spamvejledning fra december 2018 (dele af den)

61

Forbrugerombudsmandens nye spamvejledning

62

Hvad er egentlig markedsføring?

• Tilbud på produkter, konkurrencer, events, nyhedsbreve, julekort, rabatkoder, kundeklubber• Opfølgning på produkter – kræver samtykke• Servicemeddelelser – OK, men snævert område da meget lidt til før ”mersalg”

• Muligt i løbende kontraktsforhold vedr. fx flytning, prisstigning, vilkårsændringer, men kan også være produkttilbagekaldelse p.g.a. sikkerhed. Der må ikke være skyggen af ”mersalg”

• ”Efterladt” indkøbskurv – kræver samtykke• Links til gratis materiale – kræver samtykke• Opsigelse eller rykker for betaling - OK• Markedsundersøgelser/tilfredshedsundersøgelser – OK, men ikke forsøg på

markedsføring• Opfordring til at rate købet via TrustPilot eller TripAdvisor m.fl. - OK

• Har kunden frabedt sig sådanne henvendelser skal det accepteres – ”nej tak” liste

Autosignatur• Må indeholde kontaktoplysninger, logo, link til website• Men ikke ”gode slagtilbud”

63

Klart og frivilligt

• Særskilt og udskilt samtykke – ikke en del af salgs- og leveringsbetingelser eller konkurrencebetingelser

• Må gerne give fordele, rabatter eller produkter for et samtykke• Det skal også her klart fremgå ved beskrivelsen af fordelen• Fordelen må så ikke betegnes som ”gratis”, da samtykket har en værdi

• Må gerne lave en konkurrence – afgiv samtykke og deltage• Det skal også her klart fremgå i selve konkurrenceteksten

• Det skal være et aktivt ”ja tak” – ikke forhåndsafkrydset • MODIFIKATION: Samtykke indhentet i forbindelse med salg

64

Hvilke produkter bliver markedsført? Kommunikationsform?

• Produkter eller produktkategori skal oplyses• Meget lange lister

• Hvis kendt produktsortiment så nu ”inden for virksomhedens sædvanlige produktsortiment”

• Hvad den type af virksomhed sædvanligvis forhandler

• Kommunikationsformen man ønsker at bruge skal nævnes i samtykket fx e-mail og/eller sms

• ”Sociale medier” er ikke præcis nok! Der skal stå fx Facebook + hvordan fx notificering, beskedsystemet, messenger eller LinkedIn’s meddelelser

65

Markedsføring til tidligere kunder (”opt out”)

• Skal have købt et produkt• E-mail oplyst i forbindelse med salget, og at • Skal have mulighed for at sige ”nej tak”/fjerne krydset på en let måde• Det skal klart fremgå at man – medmindre der siges ”nej” – modtager

markedsføringsmateriale• Egne ”tilsvarende” produkter – skal nu læses som også omfattende egne ”tilknyttede”

produkter• Sofa + plejemidler / plejemidler ÷ sofa• Cykel + ringklokke, cykelhjelm, trailer og serviceeftersyn / ÷ løbehjul eller knallert

66

Kontakt

Mikkel Friis RossaPartner

T +45 72 27 33 59M +45 25 26 33 59E [email protected]

customer experiences the future of omnichannel · 10:15 3 essentielle skridt til at skabe...

Documents