"customer experience" im online tourismus
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Impulsvortrag bei Brennpunkt eTourismus eine Initiative der Fachhochschule Salzburg: Zur möglichst breiten Sensibilisierung und zur Stärkung des Know-Hows und Wissen zum eTourismus, zur Vermittlung von best-practice-Beispielen und lernen von anderen Leistungsträgern sowie zur Weitergabe der Projektinhalte und Ergebnisse soll einmal pro Projektjahr eine qualitative hochwertige Vernetzungsveranstaltung umgesetzt werden. Diese symposienartige Veranstaltung soll als „Brennpunkt etourism“ gezielte Impulse für gesamte Projekt-Regionen geben, den State of the Art Know How und Top Trends aufzeigen, eine breite Plattform für ad Networking bzw. zum Austausch von Synergien bieten und auch gezielt wichtige Markt- und Trendsetter im Reisemarkt auf europäischer Ebene einbinden und Kotaktanbahnungsmöglichkeiten für die Regionen unterstützten. Die Veranstaltung findet abwechselnd in Österreich und Deutschland statt, 2009 in Garmisch-Partenkirchen .TRANSCRIPT
Customer ExperienceErfolgsfaktor im Online-Tourismus?
Mag. Martin Schobert
Leitung Internet StrategieÖsterreich Werbung
Customer Experience ist …
… Gesamtheit aller Erfahrungen
… Kunde mit Geschäftsbeziehung
… über alle Kanäle & Berührungspunkte
Ideenfindung
Überlegung
Planung
Buchung
Trip Experience
User / Reisebüro / (Stamm-)Gast
… steigt mit Anzahl der (Marken-) Kontaktpunkte
Customer Experience einer Reise …
Quelle: Österreich Werbung
Mundpropaganda / Social Web
… von der Idee bis zu Bewertungen!
„Customer Journey“ …?
Quelle: Österreich Werbung
(k)Ein Erlebnis?!?Ideenfindung
Überlegung
Planung
Buchung
Reise-Erlebnis
#fail
Wie schwierig ist die Planung einer Reise online?
Status Quo ist ernüchternd!
• Touristische Websites trotz Vielfalt nicht gut• angebotsgetrieben• nicht zufriedenstellend, frustrierend• kein Erlebnis für User• Wo ist „Facebook“ oder „Google“ für Reisen?
User Experience. Best Practices?
Quelle: Google Images
Quelle: Google Images
Bedingungslose Kundenorientierung
Quelle: Google Images
Perfekte Kombination von Information
Quelle: Google Images
„Points of Interest“ für Reisende
Quelle: Google Images
Personalisierung pur: Favorite Places
Quelle: Google Images
Im selben User-Interface: Events
Quelle: Google Images
There are places we remember!
Quelle: Google Images
User Interface auf eigener website!
User Experience. strategisch?
1. Fokus auf Kundenbedürfnisse,
nicht Tools & Angebote.
2. Marken mit jeder Interaktion stärken,
nicht mit Kampagnen.
3. Customer Experience als Kompetenz /
Wettbewerbsvorteil.
Prinzipien guter Customer Experience
Quelle & Lesetipp: http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,40656,00.html
Was müssen wir tun?
3 Funktionen erfolgreicher Websites
Emotion
Information
Action
„AIDA“-Concept
Mit der Website beginnen …
• Ideenfindung• Überlegung/Grobplanung
• Detailinformation• Entscheidung, aber noch nicht gebucht
• Buchung• Planung von Reisedetails• Vor Ort, Tagesprogramm planen
Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/
Wo ist der User im Reiseplanungs-Prozess?
Bedingungslose Kundenorientierung
„Entdecken“ Einzigartige Alleinstellungsmerkmale in Geschichten fassen
„Planen“Nutzenstiftung durch Glaubwürdigkeit & Verlässlichkeit
„Suchen, Anfragen, Buchen“Kunden so nahe wie möglich zur Problemlösung bringen
3 Phasen der Reisevorbereitung
Web Strategy 2010*?
*Quelle: Thomas Baekdal http://www.baekdal.com/articles/Management/web-strategy-2010/
Marke. Online. Aber auch offsite.
3 Aufgaben einer DMO im Social Web
ZuhörenFeedback bekommen, Monitoring, Marktforschung
MitredenTeil der Community sein, Marken-Botschaften verbreiten
SupportOnline-Urlaubsinformation, Dialog mit (potentiellen) Gästen, Differenzierung zum Mitbewerb durch Service
Zuhören
Mitreden
Support
Kommunikation auf Augenhöhe mit Menschen.
Mag. Martin Schobert
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