customer empowerment, czyli jak angazować klienta - konferencja prekursorki.pl
DESCRIPTION
Prezentacja dr hab. Roberta Kozielskiego podczas konferencji Customer Empowerment, czyli klient ma głos organizowanej przez portal Prekursorki.pl oraz 2mgroup 6 listopada 2012 roku.TRANSCRIPT
Customer Empowerment
06 listopada 2012
czyli jak angażować klienta
Robert Kozielski
Plan
• Czy naprawdę żyjemy w nowym świecie?
• Nowy rynek . . .?, nowy klient(ka) . . . ?, nowy biznes . . . ?
• Przyszły biznes jest kobietą . . . ?
Paradygmat zmiany
„Innowacje z zakresu technologii informacyjnej zyskały masę krytyczną o sile pozwalającej na zmianę stylu życia, sposobu pracy, sposobu funkcjonowania firm itp. „
„Żyjemy w wieku krótkookresowych nieciągłości powodowanych przez
nowe radyklane technologie i idee „
„Nowe” podejście, które miało doprowadzić do szybkiego wzrostu gospodarczego oraz „na zawsze” uwolnić nas od tradycyjnych problemów
rozwoju społecznego i gospodarczego, a dylemat inflacja-bezrobocie miałby umrzeć śmiercią naturalną nigdy w rzeczywistości nie zaistniało.
Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?
2001 - 2004 2008 - 2010
2001 2003 2008
Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?
6
2000 – 3 mln klientów, rynki zagraniczne
2004– 1mld
2004– 400 mln użytkowników, 100mld darmowych rozmów
2006– 14 mln użytkowników, rebranding
2000
Zmiana . . . Co za nami w XXI wieku?
Czy naprawdę żyjemy w Nowym Świecie?
Al. Ries, Jack Trout.
Ofiary zmian Ph. Kotler
Przekleństwem jest żyć w ciekawych czasach . . .
Paradygmat zmiany
NK – 2006, 10 milionów użytkowników
Nowy rynek. . . , nowy klient . . .
Przejawy zmian . . .
Zalew informacji – często bezużytecznej
Skracanie cyklu życia produktu/marki
13
Wzrost roli klientów Indywidualizacja klientów
Inkorporacja klienta
Przejawy zmian . . .
• Jednolite pokolenie Y? • Młodzi są buntownikami?
• Idealiści? • Młodzi żyją w wirtualnym świecie?
• Robienie kariery jest cool?
Robert Zydel, HBR
Przejawy zmian . . .
Massclusivity
Statusfera
Przejawy zmian . . .
Rola Internetu i nowoczesnych technologii
Przejawy zmian . . .
„…50% kampanii prowadzonych
w mediach społecznościowych
jest niezauważanych przez odbiorców”
N. Hatalska: Trend Book 2012
Przejawy zmian . . .
Social TV – Kultura ekranów
N. Hatalska: Trend Book 2012
Przejawy zmian . . .
N. Hatalska: Trend Book 2012
Robert Heath (2003)
Koncepcja LOW-INVOLVEMENT
Komunikaty o markach są przyswajane nie aktywnie lecz pasywnie
• płytko, pobieżnie, bez zaangażowania intelektu i refleksji
Daniel Kahneman
Nagroda Nobla, ekonomia 2002 Teoria perspektywy
Nasze wybory w sferze ekonomii często zależą od kontekstu i opierają się na
heurystykach. Inną decyzję podejmiemy w sytuacji, gdy działamy w kontekście
zysków, inną w kontekście strat.
Przejawy zmian . . .
„Nie chcemy płacić 10 złotych za colę w samolocie, ale spokojnie wydamy 30 na popcorn i colę w kinie”
„Większość z nas gdy ma kupić kalkulator za 50 złotych i dowie się, że można go kupić za 25pln w Tesco to
wybierze Tesco .
Gdy natomiast mamy kupić laptopa za 3,490pln i dostaniemy Możliwość zakupu go na drugim końcu miasta na 3,465pln
to zwykle nie skorzystamy z takiej możliwości?”
Znika mit racjonalności . . .
„Klienci są skłonni wydać trzy razy więcej na butelkę wina gdy w sklepie grana jest muzyka klasyczna, niż gdy klienci słyszą muzykę pop”
„Ludzie są skłonni oceniać reklamę samochodu (Honda) znacznie lepiej, gdy znajduje się ona w otoczeniu prestiżowych marek
(Armani, Rolex) niż mniej luksusowych (Timex, Old Navy).”
Znika mit racjonalności . . .
Przejawy zmian . . . Rola Kobiet . . .
Przejawy zmian . . . Kryzys męskości. . .
24
Insight klienta Egzekucja
Przyszły biznes jest kobietą. . . ?
Insight klienta Egzekucja
Przyszły biznes jest kobietą. . . ?
Podejście zagregowane Indywidualizacja
Ekonomia skali Optymalizacja
efektów i nakładów
Sprzedaż Relacje
Marketing produktu Marketing wartości
Badania marketingowe Customer insights
Marketing jako funkcja Podejście holistyczne
etc.
Tradycyjny vs. współczesny biznes
Customer Empowerment
Dziękuję !