curso: nível de serviço em aeroportos - anac

Curso: Nível de Serviço em Aeroportos - ANAC

ABORDAGEM GERAL & CONCEITOSABORDAGEM GERAL & CONCEITOS

MÓDULO I (Aula 1)

Prof. Anderson Ribeiro Correia, PhDColaboração: Giovanna M. Ronzani Borille, D.Sc.

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ABORDAGEM GERAL & CONCEITOS

TPS

Para a IATA (1995) TPS é o elemento central e o foco para os

usuários de companhias aéreas e de operações do aeroporto.

FAA (1988) um bom projeto de TPS está associado a um

adequado layout componentes operacionais são localizados em

sequência de forma a coincidir com o movimento natural de operações

aeroportuárias e serviços requeridos.


TPS

Componentes de um TPS são

interdependentes e formam um sistema complexo

curtas filas e pequenos atrasos em cada

componente podem gerar congestionamento

além dos níveis aceitáveis!


O TPS é parte de complexo

aeroportuário que o pax tem contato

direto.

A maioria das percepções em

termos de conforto, eficiência,

segurança dos passageiros em relação

ao aeroporto “depende” do TPS.


Principais Categorias de Medidas de Desempenho de Serviços de Transporte

Produtividade relação entre a quantid. de saídas de um sistema e a quantid. de entradas nesse mesmo sistema (movimentação de conteineres/h)

Lucratividade relação entre a receita total e o total dos custos (ou alguma outra medida financeira correlata)

Eficiência grau no qual o sistema utilizou os devidos recursos e processos para obter suas saídas (ou seja, recursos previstos a consumir/recursos efetivamente consumidos)

Qualidade grau no qual um sistema atinge suas metas (% cargas entregues no prazo)

Nível de Serviço foco desta aula

Fonte: Notas de Aula, Prof. Anderson Correia


Fonte: Graham, 2003

As mudanças estruturais como comercialização,

concessão e globalização aumento da concorrência

entre aeroportos, etc:

encorajam operadores aeroportuários e agências

reguladoras a colocarem mais ênfase no quesito

QUALIDADE.


NÍVEL DE SERVIÇO

(LOS – Level Of Service):

A expressão da qualidade percebida pelo pax quando

em um terminal aeroportuário

Fonte: Müller e Gosling, 1991


NÍVEL DE SERVIÇO

(LOS – Level Of Service):

representa a QUALIDADE e as CONDIÇÕES de

SERVIÇO uma ou mais atividades.

Fonte: Andreatta et al (2001)


Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009

O conceito de “nível de serviço” como é aplicado

modernamente nos aeroportos baseia-se em estudos

conduzidos nas décadas de 1960 a 1980 Highway

Capacity Manual (1965) e Highway Capacity Manual (1985)

para avaliar as autoestradas americanas.

Estes trabalhos supracitados definiram o nível de serviço

em termos de gradações.

OBSERVAÇÃO



Transportation Canada (1979) o LOS em uma instalação é

dado em termos de área por pessoa em um espaço de tempo.

Transportation Research Board (1987) o LOS representa a

experiência dos passageiros sobre a qualidade e as condições de

serviço de um ou vários componentes funcionais.

IATA (1995) considera que o LOS pode ser considerado como

uma faixa de valores que traduzem a habilidade de atender a demanda

e combina tanto valores quantitativos e qualitativos de conforto e

conveniência.

Nível de Serviço Check-in = Desafio...

Nível de Serviço Desembarque = Desafio...

Nível de Serviço Meio-fio/Saguão Entrada = Desafio...

Nível de Serviço Circulação = Desafio...

Nível de Serviço Acesso = Desafio...

Nível de Serviço Pontualidade = Desafio...

Nível de Serviço Cortesia/Informação = Desafio...


NÍVEL DE SERVIÇO

importância:

Fonte: Andreatta et al (2007) e Correia (2005)

Relacionado com a “imagem” do aeroporto

Ajudar atrair novas empresas e clientes

Vantagem competitiva

Questões privatização/concessão de aeroportos

Maximizar satisfação do passageiro

Indicador de desempenho


Fonte: Vreedenburgh, M. (2000)

Avaliar necessidades e expectativas dos clientes

Implementar: serviços adequados

Imediata

Diária

Periodicamente

Providenciar o serviço

Medidas de qualidade do serviço

ok

ok

ok

Avaliação das causas e ações

corretivas

não ok

não ok

não ok

Pro

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ABORDAGEM GERAL & CONCEITOSP

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A qualidade total aeroporto soma de processos individuais

Interação:

Companhias aéreas

Administradores aeroportuários

Agências reguladoras

Empresas terceirizadas…

As partes envolvidas: definir LOS (acordo) + planos de ação para melhoria da qualidade

Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)


Aeroportos tem este desafio adicional pois todo o

serviço é produzido como um resultado das atividades

combinadas de diferentes organizações cias aéreas,

agentes de handling, funcionários da imigração,

concessionárias, etc.

Estes podem ter diferentes objetivos e pontos de vista

conflitantes sobre o que seria um padrão de serviço

satisfatório.

Fonte: Graham (2003)


NÍVEL DE SERVIÇO

Avaliar e propor estratégias desempenho de um TPS considerar diferentes tipo de usuários:

passageiros,

cias aéreas,

operadores aeroportuários,

agências do governo,

empregados do aeroporto,

comunidade vizinha...

Foco PAX cliente chave avaliar a capacidade de um TPS e componentes lado terra

Fonte: Lemer (1992)

Idéias próprias e

≠ ponto de vista:

conforto, custos,

conveniências...


Um dos objetivos primários de muitos aeroportos é

maximizar a satisfação dos passageiros por meio

de adequados padrões de nível de serviço

oferecidos a estes usuários.

Park e Park (1994) apud Park (1999)


PAX representa quantitativamente o maior grupo de

clientes dos aeroportos e pode ser considerado o

principal cliente das empresas aéreas.

PAX considerado por operadores aeroportuários

como cliente simultâneo das empresas aéreas e do

aeroporto.



De modo geral os diversos conceitos (LOS)

encontrados na literatura abordam valores quantitativos

e/ou qualitativos na medida de nível de serviço.

Este último depende da observação dos usuários do

terminal e da percepção que eles têm dos serviços e

instalações do aeroporto.



Nível de serviço análise de diversos fatores:

tempo espera, tempo de processamento, distância

caminhada, aglomeração de pessoas, disponibilidade

de áreas ou atividades…


… os passageiros esperam encontrar …

atratividade

ambiente agradável

Fot

os:

AS

Q (

Airp

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Ser

vice

Qua

lity)

segurança

informação

eficiência nos serviços

conforto

minimizar atrasos

etc…


Nível de Serviço ruim = passageiros estressados!

STRESS

onde ir?

desorientação

insegurança

filas

etc,etc,etc

acesso ao aeroporto

falta de espaço

desconforto

Fonte: www.arc-airports.com (adaptado)


Nível de Serviço ruim ex: fila no check-in:Atraso de voos e insatisfação do passageiro

Sistema de fila excedendo a capacidade!

Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Brasil/0,,MUL16727-5598,00.html


Nível de Serviço: oferecido aos passageiros

diretamente afetado pela demanda.

passageiros querem rapidez e conforto oferecido no processo desde o meio-fio até a aeronave (e vice-versa).

analisar variáveis e identificar se existem gargalos: locais específicos com problemas na operação, congestionamento...

Fonte: Revista Passenger Terminal (2008)


Pode-se dizer que a capacidade de qualquer

instalação ou serviço de um aeroporto está

associada a um nível de serviço.

Atualmente o desenvolvimento de medidas de

nível de serviço tem sido tema relevante para os

operadores aeroportuários.



Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Aerop. Guarulhos e Aerop. Cairo - Internet

Um baixo padrão de nível de serviço pode acarretar além

de transtornos aos usuários do terminal o desperdício de

recursos e aumento dos custos gerados, caso não haja um

planejamento adequado!


Fonte: Borille, Bandeira e Maia, 2009, Imagens: Internet

As metas de nível de serviço são importantes pois têm

implicações sérias nos custos e na economia do aeroporto,

além de afetar na “imagem”.

Indicadores de qualidade do serviço podem ser também

um mecanismo de regulação.


NÍVEL DE SERVIÇO VS. IMAGEM DO AEROPORTO


Imagem do aeroporto depende indicadores de LOS, como

limpeza, aparência, conveniência, estética, pontualidade…

Esforço POSITIVO + RESPONSÁVEL + PROFISSIONAL

comunicação público x políticos locais x aeroportos x outros

profissionais…

obrigada pela atençãoobrigada pela atenção

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