Тенденции  развития  и  примеры  использования  голосовых  технологий  в  

современном  мире  

27.08.2013  

Нам не нужны голосовые технологии?

q  Это не очень удобно! q  Наши клиенты привыкли общаться с живым оператором!

q  Людям в нашей стране это не актуально!

q  Качество распознавания речи низкое!

q  Пользователи часто ошибаются, что приводит к раздражению и снижению лояльности!

q  Синтезированный голос не похож на настоящий!

q  Голосовая авторизация нам не нужна, с этим прекрасно справляются операторы контактного центра!

В  жизни  современного  человека  речь  имеет  громадное  значение.  Можно  выделить  три  ее  основные  функции:  

q  Во–первых,  речь  –  наиболее  совершенное,  емкое,  точное  и  быстродействующее  средство  общения  между  людьми.  В  этом  состоит  ее  межиндивидуальная  функция.  

q  Во–вторых,  речь  служит  орудием  осуществления  многих  психических  функций,  поднимая  их  до  уровня  ясного  осознания  и  открывая  личности  возможность  произвольно  регулировать  и  контролировать  психические  процессы.  В  этом  состоит  внутрииндивидуальная  функция  речи.  

q  В–третьих,  речь  предоставляет  отдельному  человеку  канал  связи  для  получения  информации  из  сокровищницы  общечеловеческого  социально–исторического  опыта.    

 (с) из чьей-то диссертации

Что же такое речь?

Речевые  технологии  представлены  четырьмя  основными  решениями:  

q  Система  распознавания  речи  (ASR)  –  позволяет  преобразовывать  человеческую  речь  в  язык  машинных  кодов.  Процесс  распознавания  состоит  из  предобработки  и  декодирования.  На  стадии  предобработки  осуществляется  запись  и  оцифровка  речи  с  последующим  акустическим  анализом.  На  стадии  декодирования  применяются  акустико-­‐фонетическая,  лексическая  и  языковая  модели,  которые  позволяют  получить  граф,  содержащий  множество  наиболее  вероятных  последовательных  слов.  

q  Система  синтеза  речи  (TTS)    -­‐  технология  использования  синтетического  голоса  «робота»  для  анализа  и  воспроизведения  текста.  

q  Голосовая  биометрия  (VB)  -­‐  решение  для  верификации  и  идентификации  личности.  q  Голосовая  аналитика  (SA)  -­‐  системы  для  анализа  записей  разговоров  по  ключевым  

словам  и  эмоциональной  окраске  разговоров  

 

Разберемся в терминологии

Мобильные  приложения  набирают  аудиторию  

Siri поддержка русского языка в 2013 году?

Мобильные  пользователи  в  России  с  2010  года  используют  приложения  c  распознаванием  

речи  на  платформах  IOS  и  Android.  

Google Search, 2010

Dragon Search, 2011

Dragon Dictation, 2011

Siri, 2011

Более 30% запросов

Мобильные  приложения:  TSS  и  Биометрия  q  Интернет-радио от компании ЦРТ

q  Приложение озвучивает текстовую новостную информацию из различных

источников

q  Приложение Shazam

q  Записывает фрагмент композиции и, сравнивая частотные характеристики с базой, находит оригинал.

Эволюция  голосового  меню  

q  Стандартный IVR с «тоновым» набором

q  Комбинированная схема с «тоновым» набором и голосовой навигацией (Нажмите

или скажите - 2)

q  Меню, построенные с использованием «закрытой грамматики»

q  Меню, построенные с использованием «открытой грамматики» и интеллектуальной

обработкой запросов

Пример  схемы  голосового  меню  

   ASR:  Закрытая  грамматика  

q  Меню, построенные с

использованием «закрытой

грамматики»

q  Получение максимально

точного ответа от

пользователя серией

наводящих вопросов

CTI Speech Attendant «Автосекретарь» с распознаванием речи

10

ü  Произносит  стандартное  приветствие  вашей  компании  

ü  Предлагает  произнести  один  из  вариантов  ПО-­‐РУССКИ  ИЛИ  ПО-­‐АНГЛИЙСКИ  

•  Фамилию,  и  если  нужно,  имя  •  Отдел  или  должность  •  Любое  другое  ключевое  слово  

ü  Находит  в  телефонном  справочнике  нужный  номер  

ü  Просит  подтвердить  правильность  распознания  

ü  Соединяет  на  нужный  номер  

CTI Speech Attendant это удобно!

11

•  Не  нужно  переписывать  номера  сотрудников    -­‐  используется  существующий  справочник  LDAP,  например,  Microsof  Acgve  Directory  

•  Не  нужно  записывать  ролики  с  фамилиями,  именами  всех  сотрудников  -­‐    они  синтезируются  автоматически  

•  Не  нужно  изучать  речевые  технологии  -­‐  удобный  интерфейс  инсталляции  и  настройки  системы  

•  Не  нужно  менять  оборудование  •  Вы  можете  запустить  систему  за  ОДИН  

день!  

Голосовая  биометрия  для  контакт-­‐центра  Если   звонок   абонента   не   связан   с   общей   справочной   информацией,  требуется   идентификация   личности   по   кодовому   слову   /   паспортным  данным.    Платформа   голосовой   биометрии   позволяет   идентифицировать  абонентов  без  участия  человека.            Внедрение   данного   решения   позволит   существенно   снизить   нагрузку  на  персонал  контакт-­‐центра  и  уменьшить  время  ожидания  ответа.  

5 секунд 23 секунды

Автоматическая идентификация Идентификация агентом контакт-центра

Автоматическая  аутентификация  абонента  за  5  секунд:  

–  Подтверждение   личности   абонента   по   ключевой   фразе,   например   «мой   голос   –   мой  пароль»;  

–  Подтверждение   личности   абонента   в   процессе   разговора   с   консультантом   контакт-­‐центра.  

Высокая  степень  автоматизации:  

–  95%  вызовов  могут  быть  автоматически  аутентифицированы;  

–  Встроенный  механизм  выявления  мошенников  (записанных  фраз).    Данное  решение  внедрено  в  контакт-­‐центрах  двух  крупных  европейских  мобильных  операторов.  Результаты:   снижение   средней   продолжительности   вызовов   на   15%,   рост   удовлетворенности  абонентов   на   85%,   рост   удовлетворенности   сотрудников   контакт-­‐центра   на   97%     (по   данным  одного  из  операторов).    

Голосовая  биометрия:  возможности  

Голосовая  аналитика:  Инструменты  q  Распределение разговоров в категории

–  Повторные звонки

–  Недовольные клиенты

–  Возможность продажи и т.д.

q  Поиск по ключевым словам

q  Анализ эмоций

q  Определение тенденций поведения клиентов

q  Специальные отчеты

14

15

Поиск  по  ключевым  словам  и  контекстный  поиск        

Слова группируются в кластеры близкие по смыслу, система предлагает контекстный поиск д л я и с к о м о г о т е р м и н а , о п р е д ел я е т сопутствующие слова, используемые в контектсе с искомым термином

Контекстный поиск Автоматический поиск по ключевым словам

16

Анализ  эмоциональных  звонков    

Изображение эмоций в диалоге Ключевые слова

Показывает, к какой категории относится звонок, содержащий эмоции

«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов» Источник: Frost & Sullivan

:

Спасибо за внимание!

Алексей  Щеглов  Руководитель  направления  унифицированных  коммуникаций  a.scheglov@cg.ru  www.cg.ru    www.webex-­‐russia.ru