cross channel advies is meer dan alleen online tooling
TRANSCRIPT
Make strategy work!®
© IG&H Consulting & Interim
Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies
Geleerde lessen in ontdekken van cross channel advies
Utrecht, mei 2013
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 2
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 3
Architectuur
Effectieve inzet van cross-channel advies vraagt om voldoen aan 7 kritische succesfactoren
KSF’en Cross-Channel advies
Advieskader
Staffing
Klantreis als
vertrekpunt
Strategisch
kader
Compliance Propositie
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 4
Strategisch kader: Overstijgende samenwerking vereist
Cross channel
Product
lines
Marketing
IT
Advies
Service
Compliance
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 5
Strategisch kader: Heldere keuzes in distributie & advies
productaanbieder klant Geen advies
(exec only)
Onafhankelijk
advies (al dan niet gefaciliteerd)
Gebonden advies
Logisch voor klant en oog voor belangen samenwerkingspartners
Samenhang in keuzes
Voor zowel nieuwe contracten als beheer van bestaande contracten
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 6
Strategisch kader: richtinggevend eindbeeld zorgt voor convergentie en focus
6 elementen van strategisch cross channel kader
1. Waarom inzetten op cross channel?
2. Hoe draagt het bij aan ambitie / strategie?
3. Hoe ziet het eindbeeld er uit?
4. Fit-gap analyse
5. Wat is de eerste stap?
6. Hoe pakken we het aan?
Van: incrementeel en ongericht Naar: spelen in zelfde wedstrijd
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 7
Compliance: juiste checks inbakken in online dienstverlening
Compliant online dienstverlening
Begrijpelijk
Selectief
Bedenktijd
Getoetst
Veilig
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 8
Van productadvies… …naar advies als product
Advieskader: kader moet losgeweekt worden van producten
Product
advies
Product
advies
Product
advies
Wonen
Th
em
age
richt a
dvie
s V
erm
oge
n &
Inko
me
n
Th
em
age
richt a
dvie
s W
on
en
Th
em
age
richt a
dvie
s
Alle
da
agse
ris
ico’s
Ve
rmo
ge
n &
Inko
me
n
Alle
da
agse
ris
ico’s
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 9
Advieskader: zelfde klant zelfde advies in alle kanalen
Wettelijk kader: wat
mag binnen wet- en
regelgeving
Normenkader: wat
wil je mogelijk
maken?
Optimaal advies
voor specifieke klant
Keuze van de klant
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 10
Advieskader: wat is de scope van het advies?
Financieel Klant
Profiel
Vermogen
Bezit
Pensioen
Inkomen
Uitgaven / Verplich-
tingen
Schulden
Scope optimaal financieel advies Concrete adviesvraag van de klant
Vraag 1: hoe bepalen we de scope van het advies?
Vraag 2: Welke producten nemen we wanneer in het advies mee?
Uitdaging voor de adviseur
Mismatch
Moet ik me
zorgen maken
over mijn
hypotheek?
Mijn lijfrente
expireert,
wat nu?
Kan ik me
het
veroorloven
om te
verhuizen?
Wat moet ik
met mijn
woekerpolis
doen?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 11
Advieskader: Niet bang zijn om scope te beperken
Maak gebruik van ruimte in de wet “… voor zover noodzakelijk…”
Maak duidelijk en leg vast wat je wel niet meeneemt
Ga bij onderhoud uit van de oorspronkelijke doelen en stel vast of die bereikt worden
Integraal financieel plan is niet altijd nodig
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 12
Architectuur: bouwstenen cross channel advies
Samenhang tussen bouwstenen essentieel
Focus op advieswaarde keten, moet aangevuld worden met oriëntatie
Juiste content / proposities maken het verschil
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 13
Architectuur: efficiënt cross channel advies vereist doordachte architectuur
Cross channel architectuur
Prefillen Uniform datamodel
Digitaal advies
1 klantdossier
Scherm delen
klant/adviseur
Cross mediale
ontsluiting
STP
Online
processing
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 14
Propositie: klant kiest eigen bediening en kanaal
Klant centraal, ook in keuze van kanaal
Van sturen op klantbediening per segment
Naar klant in staat stellen zelf bediening te laten kiezen
Van kanaal focus … … naar faciliteren kanaalovergang
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 15
Propositie: kies adviesvorm en ‘bedrijf marketing’
Prijs Product Medium Kanaal
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 16
Omvang adviesmarkt
2012 2015
Pa
rtic
ulie
r
Wonen € 550 mln. € 447 mln.
Vermogen &
Inkomen € 282 mln. € 126 mln.
Alledaagse
risico’s € 754 mln. € 500 mln.
Zak
eli
jk
Bedrijfs-
risico’s € 1.254 mln. € 1.001 mln.
Arbeids-
voorwaarden € 239 mln. € 193 mln.
Ondernemers-
risico’s € 302 mln. € 54 mln.
Staffing: ruimte voor # adviseurs neemt af met ~10.000 FTE
€ 3,3 mrd.
Bron: IG&H teamanalyse
* Adviesmarkt is exclusief beleggingsmarkt
€ 2,3 mrd.**
Omvang van adviesmarkt* neemt in komende
3 jaar met bijna € 1 miljard af...
Aanname omzet per adviseur €100.000 per jaar
moet opbrengen, dan biedt de huidige
adviesmarkt (2012) ruimte voor ~33.000
adviseurs
In 2015 is de verwachting dat de adviesmarkt is
afgenomen tot een kleine €2,3 miljard; dit
betekent een daling van ~€1 miljard
Afgezet tegen de te behalen omzet per adviseur
betekent dit een ruimte in de adviesmarkt voor
~23.000 adviseurs; dit komt neer op een daling
van ~10.000 adviseurs
…afname heeft forse consequenties voor
de ruimte die de markt biedt voor adviseurs
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 17
Staffing: klaar voor nieuwe klant?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 18
Staffing: verschil wordt gemaakt in contact, niet inhoud
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 19
Digitaal advies de toekomst?
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 20
1997: Geniale Kasparov verliest van de computer
NB: Big Blue (computer) is wel bemenst!
© IG&H Consulting & Interim, Utrecht 2013 Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies 21
Meer weten of in discussie?
Bouwe Kuik
Director
Financial Services
_________________________________
IG&H Consulting & Interim | Make strategy
work!
Hondiuslaan 102
3528 AC Utrecht
The Netherlands
T +31 (0)30 204 0900
M +31 (0)6 46278477
F +31 (0)30 204 0999
I www.igh.nl
http://nl.linkedin.com/in/bouwekuik
Twitter: http://twitter.com/BouweKuik
Make strategy work!®
© IG&H Consulting & Interim
Cross channel advies is meer dan alleen online brengen van advies
Geleerde lessen in ontdekken van cross channel advies
Utrecht, mei 2013