1

Uw CRM software selectie 100% succesvolen hoe de valkuilen te vermijden

2

Uw Spreker: Marielle DellemijnCRM excellence, Zinnovation, Go2SocialMedia, CRM Research

m.dellemijn@crmexcellence.nl

3

Welke vragen heeft u vooraf?dan kunnen we die als casevoorbeeld meenemen

• het selectieproces zelf• de leveranciers• gerelateerde zaken in combi met de selectie• de toekomstige implementatie fase • de interne betrokkenheid in de selectiefase

Over……

4

Valkuil 1CRM is strategie !

Choose to run the

same race faster

Choose to run a different

race

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling=

Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Verwarring=

Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Weerstand=

Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Onzekerheid=

Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Frustratie=

Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Chaos=

Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Stuurloos=

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Intern gericht=

Realisatie van te nemen stappenWat als het niet goed gaat?

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling=

Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Energie=

Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Drive=

Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Plezier=

Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Motivatie=

Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Focus=

Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Doelgericht=

Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Klantgericht=

Realisatie van te nemen stappenWat als het WEL goed gaat?

7

Valkuil 1CRM wordt geassocieerd met software pakket/IT

• Is het management voldoende betrokken?• Wat is de rol van de IT afdeling?• Desinteresse en onbegrip toekomstige gebruikers

URGENTIE

8

Valkuil 2Onvoldoende nagedacht over selectieproces

• Standaard: longlist, shortlist, keuze…• Standaard: velden i.p.v. proces en output• Timing en doorlooptijd• Investering en kosten

9

Valkuil 3Geen focus op toegevoegde waarde maar op inhoud

• Onvoldoende strategisch ingezet• Is er een vorm van business case

10

Business case componentenZowel kwalitatief als kwantitatief

NPS

Koste

n

Retentie

Netwerk

Salespipeline

Marktpenetratie

Datakwaliteit

Referrals

Om

zet

Win

st

Medew. tevredenheid

Klant tevredenheid

PR waardeTijd

Conversie %

11

Valkuil 4Onvoldoende voorbereiding

• Geen CRM Blauwdruk• Geen zicht op gewenste output/besturing• Geen Architectuur plaatje• Onvoldoende beeld van beheer• Onvoldoende realistisch beeld van doorlooptijd & investering• Geen inzicht in mogelijkheden bemensing projectorganisatie

12

CRM BlauwdrukWat moet daar in staan?

• Uitgangspunten en randvoorwaarden, bv Cloud, Integraties etc.• Positionering, wel of niet leidend?• Scope en functionaliteit• Bedrijfsprocessen & Business Rules• Datamodel, entiteiten en onderlinge verbanden• Autorisatie en security• Interfaces• Gewenste output

Eerste selectie Ingaan op mogelijkheden

Bevestiging

Long list RFP Referenties

Short list Cases Proof of Concept

RFI Demonstraties Onderhandeling

Requirements / Blauwdruk

Scoreformulier Opdracht

Onderdelen CRM selectieIs alles noodzakelijk?

14

CRM CoachWat is daar het voordeel van?

• Kijken waar de beren op de weg zijn• Sparringpartner om management mee te krijgen• Templates gebruiken• Meelezen en reviewen• Techniek• Marktkennis en voorselectie• Door de kraaltjes heen kijken bij demonstratie• Onderhandeling

15

Als u uw voordeel vandaag wilt doenLoop dan even naar me toe

• Feedback op huidige situatie• Templates• Afspraak voor review• CRM Coaching

Of mail me: M.dellemijn@crmexcellence.nl

2