cours ichec entreprises (mars 2013)
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Formation donnée dans le cadre d'Ichec-Entreprises, diplôme en Community ManagementTRANSCRIPT
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Le Community Management
Une stratégie de A à Z
Jérôme Naif
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UNTITLED (Je suis une créature de Twitter), Mohammad Rezaï Rad Traduit et adapté du persan par Tinouche Nazmjou
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Une brève présentation
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Quels réseaux pour quels usages?
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Retour sur quelques éléments clés:
Changement d’environnement: le Web 2.0
Emergence des consom’acteurs
Apparition de nouveaux métiers : Community Manager, Content Manager, Social Media Strategist
Nouvelles problématiques et nouveaux défis: l’e-reputation, le storytelling, le ROI et de nouveaux KPI’s
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La photo la plus polémique du Salon de l’Auto cette année?
Quelques questions
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« Il faut effectuer un brain recycling pour le numérique »
Pierre Lelong, Manager Technofutur TIC
Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique
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Bienvenue aux talents digitaux!
Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique
• Le Community Manager: un talent fort recherché actuellement • L’importance du contenu • L’essor du (big)data • Un champ professionnel en plein renouveau • Un enseignement peu en phase avec la réalité du marché
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Focus sur un nouveau métier: le Community Manager De multiples compétences:
-Passionné
-Positif, constructif
-Bon communicateur
-Envie d’apprendre, à l’affut
de nouvelles tendances
-Bonne communication écrite
-Social/Sociable
-Gestion d’équipe et de projet
-Ouverture d’esprit
-Compétences multi-média
-Communication en entreprise
-Connaissance du SEO et SEA
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Quelques annonces
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De grandes tendances
Stratégie Veille (tendances) Analyse des résultats Analyse de la compétition Social writer Content strategist Service Communications Stratégie de conversation Changement Objectifs: test produits, promotion de la marque, recruter de nouveaux membres, améliorer la cohésion de la communauté, améliorer la plateforme KPI’s Connaissance des réseaux, Klout 35+
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Le Social Media, une réalité belge
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Le Social Media, une réalité belge
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=> Les plus grosses croissances en termes de fans et d’engagement sont souvent liées à des concours, à de la publicité,…
Le Social Media, une réalité belge
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Le Social Media, une réalité belge
Source: http://bvlg.blogspot.be
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Source: http://www.geekandsocial.com/quelle-est-la-frequence-de-consultation-des-pages-de-marques-sur-les-reseaux-sociaux-dans-le-monde/
Le Social Media, une réalité mondiale
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Chaque support a ses propres contraintes…
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Cases study Quelques exemples récents de l’utilisation des social media
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Case Study #1 @Sweden: compte Twitter officiel de la Suède
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Case Study #2
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4.000 mentions sur l’Actifry en 1 semaine (vs 400 par semaine en temps normal)
1,692 milliard V.U (cumul des audiences mensuelles des plateformes online qui ont relayé/parlé du tweet)
Reach Twitter: 22,1 millions de users en 48 heures 17 millions = followers d’Oprah Winfrey 3 millions en France = totalité de la communauté active française!
Source: http://fr.slideshare.net/Vanksen/oprah-et-lanalyse-de-son-effet-sur-actifry-et-le-groupe-seb-16829989
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Case Study #3 Findus, un cas d’école pour l’e-reputation
Source: http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/
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Création d’un faux compte sur Twitter, @Findus_France, suspendu rapidement Une page Facebook étonnamment « calme » au vu de l’actualité liée à l’entreprise
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Une fausse campagne de pub en abribus qui a rapidement fait le tour du Web
Source: http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130225.OBS9966/viande-de-cheval-une-fausse-pub-findus-inonde-le-web.html
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Une autre source d’informations au sujet de votre entreprise: Wikipedia
Une page modifiée à de nombreuses reprises durant l’affaire de la viande de cheval
Source: http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Findus&action=history
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Une entreprise, Reputation Squad, a été mandatée par l’industriel pour modifier son image sur le Web. Le journal La Tribune a ainsi été contacté par l’entreprise pour modifier certaines informations parues sur son client: « La Tribune, comme beaucoup d'autres médias numériques, a été sollicitée par l'agence ReputationSquad pour changer trois
titres faisant référence à Findus. Elle a décidé de ne pas accéder à cette requête. Comme elle le fait à chaque fois qu'elle reçoit une demande de ce type au prétexte qu'une information qui se présentait sous un certain jour à un moment de l'histoire s'est modifiée au fil des mois ou des années. A la différence de celle des journaux, la mémoire d'Internet et donc celle du site de La Tribune, est facilement et instantanément accessible. L'information vaut autant par ce qu'elle est que par le regard qu'on peut porter sur elle. Un regard qui parfois évolue. Ce refus ne répond bien évidemment pas une volonté de nuire de notre part, mais simplement à une logique éditoriale. Nous comprenons fort bien les désagréments que peut générer la plasticité de cette information. C'est malheureusement la contrepartie nécessaire à un respect de l'histoire, à un refus de la réécrire. Des valeurs sur lesquelles, nous pensons qu'il peut et doit y avoir unanimité. Eric Walther, directeur de la rédaction »
Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html
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Certaines entreprises proposent déjà de souscrire à des assurances e-reputation…
Source: http://www.axa.fr/prevoyance-protection-des-proches/Pages/protection-familiale-integrale.aspx?xtor=SEC-116 http://www.swisslife-direct.fr/particuliers/famille/swisslife-e-reputation-1142.html
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Case Study #4 Burger King sur Twitter, l’usurpation d’identité et la diffusion de fausses informations
Qu’est-ce qui a changé?
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Source: http://www.slideshare.net/Synthesio/synthesio-burger-king-hacking-infographic
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Case Study #5 Communiquer uniquement via les réseaux sociaux pour faire sa promotion Keep on Toasting, un foodtruck à Bruxelles avec une communication 100% digitale!
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Case Study #6 Le Tweet, une arme redoutable…
Faux compte (11 followers) Fausse information: chute de 25% du cours de l’action en bourse
Source: http://www.presse-citron.net/comment-flinguer-le-cours-de-bourse-dune-entreprise-avec-seulement-11-followers-sur-twitter
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Good to know
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Facebook et les autres…
Source: http://www.blogdumoderateur.com/facebook-represente-83-du-temps-passe-sur-les-reseaux-sociaux/
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Qui est sur les réseaux sociaux?
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Les réseaux sociaux dans le monde
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L’utilisation des plateformes sociales n’est pas uniforme
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Un petit détour par Facebook
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Facebook va faire évoluer son Newsfeed dans les prochains mois Les pages de profil perso ont également été modifiées
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Let’s talk about Strategy
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Une intégration des réseaux sociaux au cœur de l’entreprise
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Une architecture bien établie
Une architecture « sociale »
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Une architecture bien établie
Des process bien établis
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Une architecture bien établie
Des objectifs précis
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Let’s discover the Strategy
![Page 55: Cours Ichec Entreprises (Mars 2013)](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/5462a5fcb4af9f6c1c8b4844/html5/thumbnails/55.jpg)
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Certaines sociétés, après quelques années d’apprentissage avec un prestataire externe, internalisent le « Social Media »
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Facebook: début en 2009 Internalisation Community Management: 2011 Qui? Salariés des centres téléphoniques et des spécialistes numériques « Nos fans aiment donner leur avis et qu'on les écoute. Mais le sujet doit intéresser l'ensemble de la communauté, il faut essayer d'ennuyer le moins de monde possible » Julie London, responsable marketing 2.0 chez BNP Paribas France
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Les réseaux sociaux: pourquoi?
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1. Définir Pourquoi être sur les réseaux sociaux?
Quelle est votre « reason why »?
A qui allez-vous vous adresser?
Source: http://vansnick.net/strategie-social-media
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1. Définir Quels seraient vos objectifs généraux? De la notoriété? Améliorer l’image de marque de votre entreprise (cf votre e-reputation)? Augmenter les ventes? Augmenter le nombre de leads? Acquérir de nouveaux clients? Fidéliser vos clients existants? Améliorer vos produits (feedback de vos utilisateurs, co-création,…)? SAV? Recruter du personnel?
Source: http://vansnick.net/strategie-social-media
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Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
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2. Analyser Avez-vous déjà fait un social media monitoring de la présence de votre entreprise? comptes Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Foursquare, Google+, Blogs,…
Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
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2. Analyser Où en êtes-vous en termes de media?
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2. Analyser Où sont vos clients lorsqu’ils sont connectés? Quel(s) réseau(x) social/aux utilisent-ils?
Quelle est l’audience de votre site web/blog/…?
Votre démarche est-elle proactive ou réactive? Cela fait-il suite à un événement récent au sein de l’entreprise?
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2. Analyser Quels sont les autres canaux de communication que vous utilisez et comment les combinez-vous avec les réseaux sociaux? • Utiliser les réseaux sociaux pour donner accès à du contenu plus socialement « qualifié »
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• Intégrer les social media dans le fonctionnement même de votre site web
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3. Mise en œuvre Quel département sera responsable de la stratégie et de sa mise en application?
En interne ou outsourcé? Appel à un partenaire externe pour la mise en application/des idées?
Quels sont les moyens disponibles et quel(s) horizon(s)?
Quelles sont les ressources disponibles au sein de l’entreprise? Faut-il envisager de créer une équipe dédiée à cela, de recruter de nouvelles personnes?
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3. Mise en œuvre Définissez vos KPI’s
Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
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4. Application =>Définissez une charte éditioriale, une « brand voice »; faites-en sorte que celle-ci soit cohérente, peu importe les plateformes sur lesquelles vous allez vous exprimer Préparez un plan de crise, envisagez tous les cas de figures!
Quels seront vos outils de travail? Mettez au point une « Social Media Policy » (exemples: Poste, Armée, JO2012,…)
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Tec Liège-Verviers: être ou ne pas être (sur les réseaux sociaux)
Une présence non-officielle Un ras-le-bol du gestionnaire de la page qui se traduit par un arrêt de la modération du contenu
![Page 71: Cours Ichec Entreprises (Mars 2013)](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051609/5462a5fcb4af9f6c1c8b4844/html5/thumbnails/71.jpg)
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5. Pendant et après Tenez à jour un fichier avec les actions que vous entreprenez, que vous menez
Mesurez les interactions que vos actions génèrent
Sur base de ces mesures, veillez à intégrer le feedback dans vos actions, au sein de l’entreprise,…
Récompensez vos clients les plus fidèles, faites-en des ambassadeurs