consideraciones para implementar servicios el...
TRANSCRIPT
1
CONSIDERACIONES PARA
IMPLEMENTAR SERVICIOS
DE GOBIERNO POR
MÚLTIPLES CANALAES
ELECTRÓNICOS
Estrategia de Gobierno en línea
Coordinación de Investigación, Políticas y
Evaluación
ABSTRACT
Cada día la tecnología brinda nuevas y mejores alternativas para la construcción de estados más eficientes, más
transparentes y sobre todo más participativos, ofreciendo
mejores servicios a su comunidad. Los canales electrónicos
son una opción usada ampliamente en la prestación de
servicios de gobierno por sus importantes ventajas en
disponibilidad y especialmente por las posibilidades de
acceso que ofrecen a todos sus usuarios.
Este documento plantea un modelo para implementar
servicios de gobierno por múltiples canales electrónicos
donde se proponen los pasos para el diseño de la
implementación de estos servicios. El modelo inicia con la
identificación de las necesidades de sus usuarios hasta
concluir con la mejora continua del servicio; todo dentro del
modelo de arquitectura propuesto. Para finalizar el modelo
contempla la implementación y operación de los servicios
como etapas necesarias dentro del diseño de los servicios.
1. INTRODUCCIÓN
Por lo general los servicios que se han prestado a los ciudadanos se han desarrollado a través de un canal particular
– de manera presencial -, pero en los últimos años gracias al
desarrollo de la tecnología digital se han desarrollado otros
canales y dispositivos. Este hecho ha motivado a las entidades
públicas tanto a nivel internacional como a nivel nacional, a
que construyan estrategias en la implementación de servicios
por múltiples canales. Por ejemplo, inicialmente muchas
entidades prestaban su servicio a través de sus oficinas
presenciales en donde los usuarios iban a realizar los
diferentes trámites y solicitar los servicios de la entidad.
Posteriormente, el mismo servicio se prestó a través del
teléfono y con el paso del tiempo vino el surgimiento de
Internet, de modo que las entidades han creado sus propios
portales en Internet en los que los usuarios pueden conocer
información de la entidad, realizar diferentes trámites y
solicitar servicios. Actualmente, el mismo servicio se presta a
través de dispositivos móviles.
El modelo que se propone para la implementación de servicios por múltiples canales tiene la ventaja de contar con
una arquitectura multicanal en donde a cualquier ciudadano
se le puede presentar servicios por diferentes canales de
comunicación (Internet, dispositivos móviles, televisión
digital terrestre, entre otros) para tener contacto directo con la
entidad.
Esta implementación de un servicio supone para las
entidades la creación de nuevos procesos al interior,
reasignación de funciones o contratación de personal en su
estructura organizacional, compra o actualización de sus
herramientas informáticas y adecuaciones de su
infraestructura física y computacional, entre otras cosas,
aunque ya exista, por ejemplo, en un canal presencial.
El modelo propuesto tiene en cuenta la evolución en el diseño
y en la implementación de servicios donde hay una
integración en los procesos del servicio, con una arquitectura multicanal. ”Esto no es más que facilitar la prestación de los
servicios en una Entidad Pública a través de uno o múltiples
canales que le permitan llegar a sus grupos de usuarios”1.
Para finalizar, este modelo presenta los diferentes canales que pueden ser integrados y la manera de coordinarse y
gestionarse. La gran ventaja de este modelo es que la
implementación de los servicios por múltiples canales es más
sencilla debido a que existe una visión de usuario única que
permite que la información de los servicios y de los usuarios
esté almacenada en forma centralizada, de manera tal que
todos los canales acceden la misma información. Así, sin
importar por cuál canal interactúe el usuario con el servicio,
la entidad puede conocer la información integrada, por lo que
la oportunidad en el servicio mejora considerablemente.
Palabras Claves: Servicios de gobierno, Diseño,
Implementación, Múltiples canales, Internet, Dispositivos
móviles, Televisión digital terrestre
2. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS
POR MÚLTIPLES CANALES DE ACUERDO CON EL
MODELO PROPUESTO
Existen diferentes capacidades que el equipo humano
interdisciplinario, con conocimiento en los diferentes
1 European Commision. Interchange of Data Between
Administrations – Multi-channel delivery of eGovernment services 2006.
2
procesos de la agencia gubernamental, encargado de diseñar
un servicio por canales electrónicos, debe poseer:
Analizar las implicaciones organizacionales, de
servicio al usuario y consideraciones en relación con
el diseño e implementación de servicios por
múltiples canales.
Establecer un plan completo para el diseño e implementación de servicios por múltiples canales
teniendo en cuenta las implicaciones mencionadas
anteriormente.
Identificar las capacidades requeridas que podrá
encontrar en la agencia gubernamental y aquellas
que deberán ser provistas por terceros para llevar a
cabo una iniciativa de implementación de servicios a
través de múltiples canales.
Para ilustrar lo anterior, en el proceso de diseño e
implementación de servicios a través de múltiples canales es
necesario saber acerca de:
1. Los usuarios a los que va dirigida la iniciativa de
servicio a implementar (¿quiénes son?, ¿dónde
están?, ¿de qué canales disponen?, ¿cómo se interrelacionan con la agencia gubernamental?, entre
otros elementos a conocer);
2. Las características de los servicios que se van a
desarrollar (si se trata de servicios de información,
de consulta u otro tipo de servicio);
3. Las características de los canales que se pueden
utilizar para la implementación del servicio (de una
sola vía, de dos vías, características de seguridad,
características de acceso que el grupo de usuarios
tiene a los canales, entre otros);
4. La forma como la agencia gubernamental se va a
relacionar con el usuario (que debe tener en cuenta
antes de atender al usuario, protocolos de atención
del ciudadano, cierre de ciclo de atención del
usuario, entre otros.).
Antes de continuar, es importante entender la diferencia conceptual entre canal y dispositivo de acceso. En
términos generales, el canal es el conducto por el cual
ocurre la comunicación y/o los mecanismos establecidos
para circular el mensaje, mientras el dispositivo de
acceso es el instrumento con el cual se accede al canal.
2.1. Aspectos a tener en cuenta en el diseño de
servicios de Gobierno Electrónico.
A continuación se presentan los principios que se
recomienda tener en cuenta cuando la agencia
gubernamental esté diseñando servicios de Gobierno
Electrónico2.
Estos principios representan la esencia de lo que un
servicio de Gobierno Electrónico pretende:
Eficiencia administrativa: La Agencia
gubernamental debe procurar que los procesos estén
diseñados buscando un trabajo en equipo y
colaborativo de las diferentes dependencias, con
reutilización de procesos y disminución de re-
trabajos. Tener una vista extremo a extremo del
servicio, es decir desde la actividad que da origen al
servicio hasta la entrega del mismo al usuario,
permitirá una mayor probabilidad de éxito en la
implementación: 1. Satisfactoria y efectiva de cara al
usuario; y 2. Eficiente, en utilización de recursos y
disminución de costos y tiempos, al interior de la
agencia gubernamental.
Procesos de apoyo a la toma de decisiones: Es
importante que la agencia gubernamental oriente el
diseño de tal forma que el servicio permita fortalecer el proceso de toma de decisiones con la construcción
conjunta de toda la agencia gubernamental y el
ciudadano.
Propiciar el compromiso ciudadano: A través del
uso apropiado de las tecnologías de información y
comunicaciones y elementos de las mismas como
redes sociales y dispositivos móviles, se espera
propiciar el incremento de la participación ciudadana
en los procesos de toma de decisiones relevantes a la
Agencia gubernamental. Esta participación se logra a
través de instrumentos cómo encuestas, votaciones
en línea, foros, espacios de construcción conjunta,
retos, entre otros.
Facilidad de uso: La agencia gubernamental debe
procurar por que los servicios de Gobierno Electrónico sean amigables con sus usuarios, esto
significa fáciles de utilizar, con interfaces de
usuario3 sencillas y entendibles, expresadas en un
lenguaje que el usuario pueda entender claramente,
incluso intuitivas, es decir que el usuario, sin tener
mayor conocimiento de la interfaz, sepa que hacer.
En muchos casos la facilidad de uso se refiere
2 Adaptado de World Economic Forum. Future of Government Report 2011 3 Granollers, A. (2004). MPIu+a. Una metodología que integra la ingeniería
del software, la interacción persona-ordenador y la accesibilidad en el
contexto de equipos de desarrollo multidisciplinares. Universitat de Lleida.
Departament d'Informàtica i Enginyeria Industrial. ISBN: 9788469063781.
Donde definen la interfaz de usuario como la interacción que se da entre el
usuario y el ordenador para poder comunicarse de manera fácil y eficaz.
3
también a la inclusión, es decir que el servicio a
implementar considere la posibilidad de ser usado
por usuarios con limitaciones físicas (visuales o
auditivas).
Seguridad: El diseño de los servicios debe
considerar mantener la seguridad para aquellos
servicios que requieran procesos de autenticación y/o trámites hechos por el usuario. Existen mínimos de
seguridad que se deben involucrar para evitar
suplantación de usuarios, suplantación de la agencia
gubernamental, transacciones fraudulentas,
sustracción no autorizada de información de
usuarios, hacking4 de las páginas web, entre otras
prácticas.
2.2 Ciclo de vida de un servicio.
A continuación se presenta gráficamente el ciclo de vida de
un servicio usando los múltiples canales que puede disponer
una agencia gubernamental.
Fuente: Adaptada de World Economic Forum – Future of Government Report
La gráfica se presenta como un ciclo de vida pues las
diferentes etapas están interrelacionadas y sirven como
retroalimentación entre sí.
De acuerdo con la gráfica presentada, que ilustra el ciclo de
vida de un servicio, a continuación se describirán las
consideraciones para la identificación de necesidades y
4 Hacking: Técnicas y procedimientos utilizados por un hacker para cumplir
un determinado objetivo. Suele asociarse esta palabra a procedimientos
informáticos ilegales. Tomado de Alegsa – Diccionario Informático.
Disponible en: http://www.alegsa.com.ar/Dic/hacking.php. Consultado el: 5
de diciembre de 2011.
posteriormente para el diseño propiamente del servicio de
gobierno por medios electrónicos:5
Diseñe el servicio: Es totalmente crucial que la
agencia gubernamental entienda la importancia de
generar el espacio dentro de la ella y el tiempo
suficiente para diseñar sus servicios (sean estos
nuevos o existentes) y no dejarse tentar por la urgente “necesidad” de prestar algo que aún no ha
sido diseñado. El diseño del servicio debe
contemplar las necesidades del usuario y las
restricciones de la agencia gubernamental de tal
manera que sea posible generar una propuesta de
valor de los servicios acorde con dichas necesidades.
Cada detalle del servicio es importante y es por eso
que es importante la recomendación de diseñar el
servicio; el no hacerlo a tiempo, puede generar
excesos re-procesos, insatisfacciones del cliente y
costos para la agencia gubernamental.
Diseñe de cara a su usuario: Se hace necesario
responder preguntas básicas como ¿cuáles son
nuestros usuarios?, ¿cuáles son sus motivaciones y
necesidades?, ¿qué es lo que le interesa del servicio
de la agencia gubernamental? La respuesta a estas preguntas permite que la agencia gubernamental
genere soluciones enfocadas en el usuario. Existe
una gran tendencia a que la agencia gubernamental
cree que conoce sus usuarios y sus necesidades sin
haber hecho un ejercicio que le permita determinar
dichas necesidades, de esta manera aún cuando el
resto del proceso de diseño e implementación sea
perfecto, es muy alta la probabilidad de estar
enfocado en algo totalmente irreal. Todo lo anterior
se define como la caracterización de usuarios y para
apoyar dicho proceso la Agencia gubernamental
puede consultar un documento de Gobierno en línea
llamado “Guía de caracterización de usuarios”.
Diseñe los procesos de la agencia gubernamental:
Es necesario tener en cuenta que la operación y
puesta en marcha de sus servicios se hace a través del modelo de procesos de la agencia gubernamental,
por tanto es importante asegurarse de que el servicio
se soporte sobre un proceso reconocido y aprobado
por la Agencia gubernamental. El modelo de
procesos de una Agencia gubernamental no es su
organigrama, sino la serie de actividades hechas con
un propósito particular. Diseñar el servicio centrado
en el usuario impondrá el reto de diseñar los
procesos internos en la agencia gubernamental de tal
forma que pueda responder a dichas expectativas y
necesidades.
5 Adapatado de Fernandez y Bajac. La gestión del marketing de servicios.
2004
4
Diseñar los estándares de la atención: El modelo
plantea la necesidad de determinar qué hacer
(procesos) sino también definir cómo hacerlo
(protocolos de atención).
Diseñe la forma de presentación del servicio: Los
servicios de Gobierno Electrónico que diseñe la agencia gubernamental deben conformarse de
acuerdo con las políticas y lineamientos de imagen
corporativa que la entidad haya definido.
Adicionalmente, la entidad debe ser consciente que
la forma de presentación del servicio envía un
mensaje y hace parte integral de la oferta de valor
del servicio ofrecido, de esta manera es importante
cumplir con sus propios estándares y con otros ya
generados. En este sentido la agencia gubernamental
debe considerar recomendaciones sobre creación de
aplicaciones y portales web, uso de estándares según
el canal que utilice, manuales de usabilidad y
accesibilidad disponibles.
Defina el recurso humano necesario en la prestación del servicio: Aún cuando en el diseño e
implementación de servicios de Gobierno Electrónico en algunos casos haya poca intervención
humana, es probable que la agencia gubernamental
requiera pensar en el factor humano que estará detrás
en la operación de todos los servicios y
fundamentalmente en quienes estarán de cara al
usuario que intercambiarán con cada uno y harán
más o menos tangible la oferta de valor del servicio
en el día a día.
2.3 En qué consiste los ciclos de vida de un servicio
usando los múltiples canales
a) Identificación de Necesidades:
La etapa inicial en el ciclo de vida de un servicio es la que
permite conocer las necesidades y motivaciones que tienen
los usuarios (ciudadanos, empresas, servidores públicos o Gobierno mismo) para posteriormente poder definir al interior
de la agencia gubernamental los atributos del servicio que
podrán satisfacer dichas necesidades.
Este paso de identificación de necesidades se logra a través
del proceso de caracterización de usuarios que se encuentra
documentado en Gobierno en Línea en la “Guía de
Caracterización de Usuarios”. Esta caracterización le permite
a la Agencia gubernamental identificar dichas necesidades
particulares de los usuarios y agrupar dichos usuarios para
posteriormente diseñar en el servicio características que
hagan tangibles para dicho grupo de usuarios las bondades del
servicio de manera tal que responda a dichas necesidades.
Es necesario hacer una caracterización de los usuarios
potenciales del servicio a diseñar, que permita conocer mejor
las necesidades, actitudes y preferencias de estos. Este
conocimiento de los usuarios permitirá a la agencia
gubernamental identificar características que el servicio debe
tener para dar respuesta a dichas necesidades del usuario.
El líder de un proyecto de diseño e implementación de un servicio de gobierno electrónico por múltiples canales deberá
considerar en la etapa de identificación de necesidades, una
apropiada interacción con los siguientes actores:
Tema Actores Relevancia
Definición de
requerimientos
de usuario
Todas las áreas
funcionales de la
Agencia
gubernamental
involucradas en
la definición
Como se detalla en la sección de
requerimientos de usuario es
importante que la Agencia
gubernamental tenga una
disposición de entender y
reconocer tanto los requerimientos
como las necesidades de los
usuarios. Generalmente esta
responsabilidad está más asociada
con las áreas comerciales y de
servicio al usuario; sin embargo es
importante que desde la alta
dirección de la agencia
gubernamental haya un genuino
compromiso en la búsqueda de
dichos requerimientos entendiendo
que los mismos guiarán el diseño
del portafolio de servicios de la
Agencia gubernamental.
Adicionalmente, que dichos
servicios responden al plan
estratégico de la agencia
gubernamental.
Definición de
requerimientos
de la agencia
gubernamental
Todas las áreas
funcionales de la
agencia
gubernamental
involucradas en
la definición
Igualmente en la identificación de
dichos requerimientos es
importante que no solamente las
áreas de apoyo, sino también la
alta dirección entienda cuáles son
las restricciones y condiciones con
las que actualmente cuenta la
agencia gubernamental para poder
construir una solución que atienda
los requerimientos del usuario
teniendo en cuenta las
restricciones de la agencia
gubernamental.
b) Diseño del Servicio
Posterior a la identificación de requerimientos de usuario
(hecho por la agencia gubernamental y adicionalmente, a
reconocer sus propias restricciones, inicia la etapa de diseño
de los servicios que le permitan a la agencia gubernamental
configurar una propuesta de valor que contenga los elementos
básicos y suplementarios que harán parte de su portafolio de
servicios basándose en dichos requerimientos y enmarcados
dentro de sus propias limitaciones.
5
A continuación describimos las consideraciones que deben
tenerse en cuenta en la implementación de este tipo de
servicios.
Arquitectura de un servicio multicanal: Tradicionalmente, los servicios se han prestado a
través de un canal particular y en la medida en que
se han desarrollado otros canales y dispositivos, gracias a la evolución de la tecnología, las agencias
gubernamentales han desarrollado toda una
estrategia para poder implementar ese mismo
servicio a través del nuevo canal. Por ejemplo:
inicialmente muchas agencias gubernamentales
prestaban su servicio a través de sus oficinas
presenciales en donde los usuarios iban a realizar los
diferentes trámites y solicitar los servicios de la
agencia gubernamental. Posteriormente, con el
surgimiento de Internet y la adopción del programa
Gobierno en línea, estas han creado sus propios
portales en Internet en los que los usuarios
eventualmente pueden conocer información de la
agencia gubernamental, realizar diferentes trámites y
solicitar servicios haciendo uso de Internet. A
continuación se presenta una gráfica con una
arquitectura que permite el diseño e implementación de servicios multicanal:
Figura 1: Arquitectura de servicios multicanal.
Fuente: Adaptada de European Commission – Interchange of data between administrations programme - “Multichannel delivery of
eGovernment Services” – Unión Europea- 2006
En la gráfica anterior los diferentes canales deben estar
integrados y deben gestionarse de manera coordinada.
Esta coordinación es más sencilla debido a que existe una
visión de cliente única que permite que la información de
los servicios y de los usuarios esté almacenada en forma
centralizada de forma tal que todos los canales acceden la
misma información. Así, sin importar por cuál canal
interactúe el usuario con el servicio, la agencia
gubernamental puede conocer información integrada del
usuario por lo que la oportunidad en el servicio mejora
considerablemente.
El diseño organizacional del servicio: A
continuación se presentan implicaciones y consideraciones de diseño que la agencia
gubernamental debe tener en cuenta sus
componentes organizacionales en el momento del
diseño de servicios de Gobierno Electrónico6:
- Diseño de los procesos:
Para que una agencia gubernamental pueda ofrecer a
sus usuarios unos servicios con unas características
que el usuario perciba y asimile como el
cumplimiento de sus necesidades (cumpla con la
propuesta de valor de sus servicios) y
adicionalmente, preste en forma eficiente dichos
servicios a sus usuarios es necesario que intervengan
varias de sus dependencias y departamentos. Sin
embargo, es importante que esta intervención sea
planeada de tal forma que cada paso agregue valor al
servicio ofrecido al cliente. La concepción de procesos en la agencia gubernamental puede estar
orientada bajo el concepto mencionado por Porter
(1985)7 en el que reconoce que la cadena de valor de
una agencia gubernamental posee actividades
centrales (que agregan valor) y actividades de apoyo
(que son necesarias para que las principales se den).
A continuación se relacionan algunos principios
básicos en el diseño de los procesos que la agencia
gubernamental debe tener en cuenta cuando se
encuentre diseñando servicios de Gobierno
Electrónico:
Diseñe centrado en el cliente y tenga en cuenta su
empleado: como ya se había mencionado antes en
los principios de diseño, el diseño de los procesos de
la agencia gubernamental debe hacerse centrado en el cliente pensando en sus necesidades y
requerimientos.
Minimice los pasos: la agencia gubernamental debe
identificar todos los pasos necesarios, que, como se
mencionó antes, agreguen valor al servicio. De esta
manera, la agencia gubernamental debe
comprometer sus esfuerzos en minimizar los pasos y
los involucrados en los mismos buscando mayor
eficiencia y comprensión del proceso no sólo en el
6 Adapatado de Fernández y Bajac. La gestión del marketing de servicios.
2004 7Porter M., “Competitive Advantage”, Free Press, New York, 1985.
6
usuario sino en los empleados mismos de la agencia
gubernamental.
Diseñe el área de apoyo: en la prestación de
servicios por lo general, la agencia gubernamental
tendrá un área de “cara” al cliente (conocida como
front office) y un área de apoyo (conocida como
back office). Resulta crucial para el diseño de procesos al interior de la agencia gubernamental que
ambas áreas estén planeadas y coordinadas en forma
tal que la de apoyo sea realmente un área que
entienda el proceso, la calidad esperada del mismo,
los tiempos involucrados y la oportunidad en la
prestación, así el área de cara al cliente puede
facilitar el cumplimiento del propósito del servicio.
Considere el grado de involucramiento del usuario:
según el propósito del servicio que requiera la
agencia gubernamental es posible que decida
involucrar al usuario aún en etapas tempranas como
la definición y diseño de procesos. Esta participación
generará mayores acercamientos con el cliente y
permitirá reconocer algunos atributos de diseño para
poner en práctica al momento de gestionar el
servicio.
Diseñe los procesos de forma robusta pero flexible:
la agencia gubernamental debe garantizar que el
diseño sea tan robusto que produzca resultados
homogéneos independientemente del empleado que
lo realice. Y por otro lado debe considerar en el
diseño posibles contingencias o casos especiales que
se salgan de lo “normal” de la provisión del servicio
en condiciones normales.
Mejore en forma continua: la agencia gubernamental
diseñará sus procesos en forma tal que permita
adaptarlos y actualizarlos de acuerdo con las
expectativas cambiantes de los usuarios. Esto
significa adicionalmente para la agencia
gubernamental mantener una actitud vigilante y a la
vanguardia para actualizar sus servicios.
- Definición del recurso humano:
La forma de volver tangible el servicio ofrecido, está
directamente relacionada con las personas que
brindan dicho servicio. Aún para los servicios de
Gobierno por medios electrónicos cuyo componente
está centrado en el apoyo de las Tecnologías de
Información y Comunicaciones, es importante
diseñar esos momentos de verdad (en donde se hace
tangible el servicio ofrecido) en que el usuario
experimentará el servicio con intervención humana.
- Conceptos técnicos en el diseño de servicios:
Los servicios de Gobierno Electrónico sustentan su
oferta en el uso y aprovechamiento de las
Tecnologías de Información y Comunicación
existentes. De esta manera se espera que la agencia
gubernamental pueda diseñar (y transformar de ser
necesario) sus servicios haciendo uso de la
tecnología que tenga a su disposición.
Lo que se presenta a continuación son
consideraciones generales de orden tecnológico que
la agencia gubernamental debe tener en cuenta para
su diseño de servicios:
o La agencia gubernamental debe considerar
orientar el diseño de sus soluciones dentro
de una arquitectura orientada a servicios8.
Esta es una buena práctica que ha venido
conformándose como un estándar de diseño
e implementación de servicios para todas
las industrias y es definida por The Open
Group9 como “un estilo de arquitectura que
soporta la orientación a servicios.
Orientación a servicio es una manera de
pensar en términos de servicios y desarrollo
de servicios basados en los resultados de los servicios”.
o Los diferentes dispositivos que la Agencia
gubernamental quiera utilizar para la
prestación de sus servicios pueden cumplir
diferentes estándares a nivel mundial. La
agencia gubernamental debe considerar en
la escogencia de dichos dispositivos y
canales, validar cuáles son los estándares
adoptados en Colombia.
o Existen diferentes aproximaciones a las
soluciones de software que la agencia
gubernamental debe investigar para
implementar sus servicios, estas pueden ser
propietarias o de software libre. De nuevo,
la escogencia de alguna de ellas debe considerar los requerimientos y necesidades
del usuario.
o En la medida en que se desarrolle el
concepto de computación en la nube10
como
un modelo de prestación de servicios e
infraestructura tecnológica, la agencia
gubernamental debe estar vigilante para
conocer posibles soluciones que le permitan
diseñar e implementar sus servicios de
8 Del inglés Services Oriented Architecture (SOA)
9 The Open Group, Service Oriented Architecture Url:
http://www.opengroup.org/soa/soa/def.htm 10
Del inglés Cloud Computing
7
Gobierno Electrónico bajo este concepto y
obtener así sus ventajas.
A continuación se presentara una tabla donde
encontraran un listado de servicios que se pueden implementar sobre canales de Internet, Telefonía
Móvil y TDT
La siguiente tabla se presenta un resumen de la organización
típica equipo de trabajo.
Tema Actor Relevancia
Arquitectura
multicanal
Todas las áreas
funcionales de la
Agencia gubernamental
involucradas en
la definición de
la arquitectura
Como se mencionó, el diseño
de este tipo de arquitectura que permite el uso de
múltiples canales para la
prestación de los servicios
generará impacto en varias de las áreas funcionales según el
rol que cada una asuma en las
diferentes cinco etapas del
método.
Consultores
externos
Si la Agencia gubernamental
no tiene los conocimientos o
recursos suficientes para el desarrollo de alguno de los
pasos (especialmente el del
modelado de acceso al
usuario) es posible que deba buscar apoyo en consultores
externos para dichos
desarrollos.
Selección de
canales
Todas las áreas
funcionales de la
agencia gubernamental
Como se presentó en los
pasos para la selección de
canales es importante que los
distintos involucrados en cada una de estas etapas
conozca y reconozca tanto las
necesidades y requerimientos
de usuario, como las condiciones y capacidades
del canal para prestar el
servicio.
El diseño
organizacional
del servicio
Todas las áreas
funcionales de la
agencia
gubernamental
Dado que el diseño es
organizacional cada uno de
los componentes involucra a
una o varias de las áreas
Tema Actor Relevancia funcionales de la agencia
gubernamental. El rediseño
de procesos es transversal y
el diseño del factor humano requiere intervenciones en
todos aquellos que de alguna
u otra forma tendrán relación
con los servicios que se ofrecerán.
El diseño
organizacional
del servicio
Agencia
gubernamental
para el control
de la Función Pública
Si el diseño del servicio o
rediseño del mismo requiere algunos cambios importantes
en la cadena de trámites de la
agencia gubernamental
dichos cambios deben ser informados para la
aprobación del actor
correspondiente
Cuando el
servicio que se
está diseñando
cruza los
límites de la
agencia
gubernamental
Ministerio de
Tecnología de
Información y Comunicación.
Programa
Gobierno en
Línea y Agencia gubernamentales
Es probable que la agencia
gubernamental requiera
obtener información e
interactuar con estas agencia gubernamentales para
implementar algunos de sus
servicios haciendo uso del
marco de interoperabilidad definido por Gobierno en
línea.
c) Implementación de servicios
El tercer paso en el ciclo de vida de un servicio es la
implementación y planificación.
- Planificación de la implementación:
La implementación de un nuevo servicio debe entenderse como un proyecto, por tanto la fase de planificación de la
implementación implica la definición de los resultados, las
actividades con su duración, fecha de inicio y fecha de
finalización, los responsables, las contrataciones que se deben
llevar a cabo, el presupuesto requerido y los mecanismos de
comunicación entre los distintos actores en la
implementación.
Los actores típicos de un proyecto deben identificarse y
establecer mecanismos que permitan prever y mitigar su
potencial impacto negativo y refuercen su impacto positivo11
:
Patrocinadores: La persona o agencia gubernamental que
proporciona recursos financieros o en especie para la
implementación del servicio de gobierno electrónico.
Director del proyecto: A quien va dirigida esta guía; es quien se encarga de la dirección de un proyecto de diseño e
11
PMBOK® 2004. Project Management Institute. Página 156
8
implementación de un nuevo servicio de gobierno
electrónico.
Equipo de dirección del proyecto: Los miembros del equipo
que realizan actividades directivas.
Equipo del proyecto: Todos dentro de la organización
(servidores públicos) y todos aquellos de afuera de la organización (proveedores, usuarios, representantes de las
comunidades) que participan directamente en las actividades
del proyecto.
Otros actores: Personas y organizaciones que trabajan de
forma activa en el desarrollo del proyecto y/o sus intereses
pueden verse afectados como resultado de la ejecución o
conclusión del proyecto para la implementación del servicio
de Gobierno Electrónico. Por ejemplo: los usuarios, juntas de
acción comunal, otras agencia gubernamentales públicas,
organismos de control, etc.
- Ajuste organizacional:
La implementación deberá considerar el impacto recíproco
entre el nuevo servicio de Gobierno Electrónico y la actual
oferta de servicios de la agencia gubernamental. En éste sentido, es necesario ajustar los procesos, las competencias de
los servidores públicos, la tecnología y si es necesario, los
mecanismos de evaluación de desempeño y las jerarquías
organizacionales para que el portafolio de servicios se pueda
seguir prestando con calidad.
- Comunicación con grupos de interés y lanzamiento:
La caracterización de usuarios puede servir para comprender
los tipos de usuarios del servicio y de esa manera establecer
las estrategias de comunicación apropiadas para cada grupo
de usuarios que se configuran como los grupos de interés del
servicio a implementar.
Será necesario garantizar antes del lanzamiento del nuevo
servicio de Gobierno por medios electrónicos, que cada
usuario conoce el cambio que se realizará y entiende las razones por las cuales este cambio se está realizando.
d) Operación del Servicio
El cuarto paso en el ciclo de vida de un servicio consiste en la
operación del servicio.
Una posibilidad, aun cuando no la única, es seguir el modelo
planteado por ITIL12
. No significa que la agencia
gubernamental deba implementar este estándar sino que
puede acoger parte de la metodología que allí se plantea para
operar los servicios.
12
Information Technology Infrastructure Library
ITIL es un marco de trabajo público que describe las mejores
prácticas en la administración de servicios de TI. Provee un
marco de trabajo para el gobierno de TI y se enfoca en la
continua medición y el mejoramiento continuo de la calidad
de los servicios entregados.13
Dentro de los conceptos más importantes que propone este estándar y que se encuentran plenamente relacionados con la
operación de servicios, se encuentran:
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
e) Mejora Continua del Servicio
El quinto paso en el ciclo de vida de un servicio consiste en la
mejora continua del servicio.
El modelo más difundido y aceptado en la actualidad para la
medición de la calidad en los servicios es ServQual14
. La
medición de la calidad en los servicios ha sido ampliamente
estudiada por el profesor Parasuraman de la Universidad de
Miami y sus colaboradores. Su escala ServQual es la que
actualmente se considera universalmente válida; esta se
fundamenta en el modelo de “brechas” entre la calidad
ESPERADA por los clientes y la calidad PERCIBIDA por
éstos mismos. Esta escala parte del principio de que la calidad
en los servicios es un concepto que reúne varios conceptos y
por tanto para medir la calidad se deben medir estos otros
(Escala multi-ítem).
Para ServQual, los conceptos que componen la calidad del
servicio son: Confiabilidad: La habilidad para prestar el servicio
prometido de manera fiable y precisa.
Garantía: El conocimiento y cortesía de los empleados que
habilita la capacidad de generar confianza en los clientes.
Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas,
equipamiento, el personal y el material de comunicación.
Empatía: La provisión de atención individualizada a los
clientes.
Capacidad de respuesta: La habilidad de ayudar a los
clientes proporcionándoles una respuesta oportuna.
Recientemente se ha publicado un estudio de otros autores
que presenta una escala inspirada en ServQual pero adaptada
13
Javier Mayorga “ITIL como apoyo a la seguridad de la información” VIII
Jornada Nacional de Seguridad Informatica. ACIS (2008). 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Amultiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64, 12–40.
9
y probada para medir la percepción de los usuarios en
relación con la calidad de los servicios de gobierno
electrónico que se prestan a través de sitios en internet; la
escala e-GovQual.
Como resultado de este estudio, la percepción de calidad de
los usuarios en servicios de gobierno electrónico está
asociada a las siguientes dimensiones: confiabilidad, eficiencia, soporte al ciudadano y confianza. Si bien, la escala
está orientada al servicio a través de un sitio web, las
dimensiones y los ítems evaluados aportan una guía que
puede ser reinterpretada en el caso de servicios de gobierno
electrónico por múltiples canales.
2.4 CLASIFICACIÓN DE CANALES DE ACUERDO
AL MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE
SERVICIOS POR MÚLTIPLES CANALES.
El modelo propone una jerarquización de los canales que
podrán llegar a constituir nuevos puntos de contacto entre la
entidad pública y los ciudadanos. Los ejemplos de canales
que se presentan en esta clasificación no pretenden constituir
un listado exhaustivo:
- Presencial: Requiere el desplazamiento del ciudadano-
cliente hasta la ubicación del punto de contacto. Ej.: oficinas
de atención, kioscos de información, equipos de servicio
itinerantes, cajeros automáticos.
- Impreso: Hace uso de texto sobre un medio físico como el
papel. Ej.: correo postal, folletos, prensa, recibos,
comprobantes del servicio.
- Telefónico: Aprovecha las funcionalidades de voz y texto
presentes en la telefonía fija y móvil. Ej.: call centers, contact
centers, PBX, Sistemas de Respuesta de Voz Interactiva
(Interactive Voice Response – IVR), sistemas de mensajes de
texto SMS y MMS.
- Audiovisual: Utiliza las ventajas comunicativas de la unión
de sonido e imagen, con posibilidades de interactividad en el
caso de la televisión digital. Ej.: programas de televisión,
pautas comerciales, cortometrajes de cine.
- Electrónico: Potencializa las nuevas tecnologías para la comunicación dinámica con los ciudadanos-clientes,
particularmente aprovechando la Internet. Ej.: correo
electrónico, mensajería instantánea (Chat), foros, portales
web, aplicaciones móviles, medios sociales.
3. CONSIDERACIONES DE SEGURIDAD PARA LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN MÚLTIPLES
CANALES EN EL AMBITO COLOMBIANO.
A nivel general se dan las siguientes recomendaciones para
tener en cuenta ante el tema de la seguridad en la prestación
de servicios en múltiples canales. Las recomendaciones de
carácter técnico surgen del Modelo de seguridad de la
información para la estrategia de Gobierno en línea, este
modelo se basa en el estándar ISO 27000.15
El equipo que realice el análisis y toma la decisión de incorporar un nuevo canal para las agencia
gubernamentales debe incluir un representante del
área de seguridad y un representante del área de
riesgo.16
Todos los desarrollos e implementaciones que se
realicen deben incluir una documentación exhaustiva
y una fase de transferencia de conocimientos y
capacitación para el equipo de la agencia
gubernamental, en caso de no existir un equipo que
se haga responsable, esta información debe dejarse
por escrito para otro proveedor o equipo.17
Toda la información que se le presente a los
ciudadanos debe ser clasificada y autorizada para su
publicación por el propietario de la misma. Esta
autorización debe quedar evidenciada por escrito.18
Se debe tener definido un responsable para la
autorización de la publicación de información a
través de los canales que se definan.19
Antes de poner en producción un nuevo canal de
comunicación con los ciudadanos, es necesaria la
ejecución de pruebas de vulnerabilidades, tanto
interna como externa al canal y todos sus
componentes tecnológicos.20
Todos los canales de comunicación que transmitan
información sensible, deben ser cifrados.21
Los portales web que se desarrollen o implementen,
deben cumplir con una verificación de seguridad que
valide la seguridad del portal ante al menos las debilidades definidas en la OWASP.
22
Se debe asignar las responsabilidades de
administración y aprobación para la publicación de
15
Investigación “Seguridad para el acceso a la información de las entidades
del estado”. Modelo de seguridad de la información para la estrategia de
gobierno en línea 2.0. Programa Gobierno en línea. 16
Ibid - Anexo: Controles de Seguridad: Adquisición, desarrollo y
mantenimiento de sistemas de información. 17
Ibid. 18
Ibid – Identificación de activos. 19
IIbid . 20
Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 10.2 La protección del Servicio. 21
Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 4.2 Control de Acceso. 22
OWASP. url: https://www.owasp.org
10
contenido a un representante de la agencia
gubernamental.
Es necesaria la definición de políticas y lineamientos
básicos para el manejo de contraseñas y otras
configuraciones de seguridad.23
Es necesaria la definición de políticas de uso y firma de acuerdos de códigos de conducta para el uso de
los recursos de las redes sociales y otros canales.24
Se debe definir el modelo tecnológico para el acceso
y publicación de información en las redes sociales,
este modelo debe cumplir con los controles de
seguridad del modelo.25
A continuación se presentan algunos aspectos particulares de
seguridad respecto a los múltiples canales:
- Dispositivos Móviles:
o Asegurar el uso de contraseñas nuevas
o Requerir el cambio de contraseña regularmente
o Controlar la sincronización de información
o Cumplir con el Modelo de Seguridad de la Información de GEL
- Televisión Digital Terrestre:
o Análisis de Riesgo
o Gap Análisis: Se recomienda identificar los controles
que son aplicables para la mitigación de estos riesgos
y realizar un plan de acción para mitigarlos.
o Definición de los controles
o Cumplir con el Modelo de Seguridad de la
Información de GEL
- Internet:
o Requerimientos de autenticación: Se deben definir,
al menos los siguientes controles para el manejo de
la autenticación en los entornos web que se definan
ente los cuales mencionamos los siguientes:
Controles para la autenticación,
Solicitar la autenticación en todas las
páginas privadas
Todos los campos de contraseñas deben
estar enmascarados Bloquear las cuentas de usuarios luego de
un máximo de 5 intentos
23
Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 4. Política de Control de Acceso. 24
Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 3.4 Comité de Seguridad de
Información. 25
Ibid – Anexo: Controles de Seguridad.
Definir el proceso de autenticación en el
lado del servidor
Centralizar todos los controles de
autenticación
Asegurar que los controles de
autenticación tengan un manejo de
errores adecuado
Requerir el uso de credenciales robustas Fortalecer las funciones de gestión de
cuentas y asegurarlas
Definir funciones de cambio de
contraseñas seguras
Solicitar re-autenticación para las
operaciones sensibles
Establecer tiempos máximos para la
expiración de la autenticación
Definir trazas de auditoría (logs) de
todos los eventos de autenticación
No almacenar contraseñas en texto claro
o Prevenir vulnerabilidades de inyección
o Definir una autenticación segura y manejos de
sesiones adecuadas
o Definir una autenticación segura y manejos de
sesiones adecuadas o Establecer controles que eviten las vulnerabilidades
relacionadas con referencias directas inseguras a
objetos
o Prevenir vulnerabilidades de falsificación de
solicitudes cross-site
o Prevenir vulnerabilidades de almacenamiento
criptográfico inseguro
o Prevenir vulnerabilidades de fallas de acceso a URL
restringidas
o Prevenir debilidades en la protección de la capa de
transporte
o Prevenir redirecciones y remisiones no validadas
4. Estándares técnicos a tener en
cuenta en la implementación de
servicios por múltiples canales.
A continuación se presenta una herramienta que le
permite al equipo diseñador de servicios por
múltiples canales, tener un referente respecto de los
estándares y consideraciones técnicas que se deben
tener en cuenta en el diseño e implementación de este tipo de servicios.
Contiene una interfaz que le permite al usuario hacer
una selección de diferentes opciones de servicio,
canal, tipo de aplicación por canal y dispositivo de
usuario y recibir como resultado los requerimientos
técnicos que se deben tener en cuenta como resultado
de la selección que hizo.
11
La siguiente figura muestra una el módulo de selección de variables
12