CONCLUSIE PROF. DR. WALTHER PLOOS VAN AMSTEL:

25% MEER WINST DOOR HET AANPAKKEN VAN DOA’S

SEMINAR

KOSTEN VAN DOA’S VAAK ONDERSCHAT

Ze staan hoog in de ergernissen top-10 van hightech fabrikanten:

Dead On Arrivals (DOA’s). Klanten die defecte componenten

ontvangen, vormen een bron van lastige discussies over beschik-

baarheid van systemen, service level agreements en claims.

Opmerkelijk genoeg staan DOA’s toch nog niet vaak hoog op de

prioriteitenlijstje van fabrikanten. Dat terwijl aanpak van deze

problematiek kan leiden tot een kwart meer netto winst.

CONCLUSIE

PROF. DR. WALTHER PLOOS VAN AMSTEL:

25% MEER WINST DOOR HET AANPAKKEN VAN DOA’S

2 3

Het kan altijd een keer gebeuren: een volledige afdeling die stil ligt vanwege een

storing in één van de machines of systemen. De oorzaak is meestal snel gevonden.

Eén van de componenten is stuk en moet worden vervangen. De fabrikant van de

machine, een logistiek dienstverlener of een van de leveranciers haalt snel een

vervangend component uit het onderdelenmagazijn, stopt het in een doos en stuurt

het met de eerste de beste koerier naar het bedrijf dat stil ligt. Maar als de service

engineer het component uitpakt en installeert, reageert hij verbijsterd; de machine

werkt nog steeds niet. Oorzaak; ook de opgestuurde component blijkt stuk te zijn!!

Voor FPC Beyond Packaging was dit reden genoeg om een seminar over DOA’s te

organiseren. Het in Reusel gevestigde ontwerp- en adviesbureau, gespecialiseerd

in industriële verpakkingen en verpakkingsprocessen, nodigde in de zomer van 2011

twaalf vooraanstaande hightech producenten uit voor een uitgebreide discussie.

Zelf had ik het voorrecht om dit seminar te mogen voorzitten.

Bedrijven die aan dit seminar hebben deelgenomen zijn: Assembléon, OCE,

Ministerie van Defensie, ASML, Groeneveld Transporttechniek, Enrichment

Technologies, Fokker Aerostructures, DAF, Philips Healthcare, Medtronic en FEI

Electron Optics. Eén conclusie kon al snel worden getrokken: DOA’s staan echt

hoog in de ergernissen top-10 van deze bedrijven.

4

DEFINITIE VAN DOA

Een component dat bij de aflevering al stuk is wordt aangeduid met de term

Dead On Arrival (DOA). Het overkomt elke hightech fabrikant en is vaak de

bron van vervelende en hoog oplopende discussies met klanten. Fabrikanten

moeten bovendien extra kosten maken om de problemen alsnog op te lossen

en ontvangen in sommige gevallen zelfs een niet malse claim van hun klant.

5

METEN VAN DOA’S

Hoewel iedereen begrijpt wat DOA’s zijn, blijken er in de praktijk

kleine verschillen in de definitie ervan te bestaan. Waar het ene

bedrijf al over een DOA praat als een component stuk bij een interne

klant zoals een assemblageafdeling of een service depot aankomt,

neemt een ander bedrijf deze term pas in de mond als de eindklant

er iets van merkt.

Ook de wijze waarop DOA’s worden gemeten, verschilt van bedrijf

tot bedrijf. Er zijn bedrijven die het registreren overlaten aan field

engineers, terwijl anderen hier naar kijken tijdens de inbound of via

de reversed logistics kanalen. Daarbij wordt gekeken naar het aantal

componenten wat kapot terug komt zonder gebruikt of geïnstalleerd

te zijn geweest. De algemene mening is dat het registreren anders

of beter zou kunnen, maar men is het unaniem eens dat het in al de

gevallen om aanzienlijke aantallen en aanzienlijke bedragen gaat.

Welke definitie of prestatie-indicator ook wordt gebruikt, de cijfers

die de verschillende hightech fabrikanten noemen komen uiteindelijk

toch wel redelijk overeen. Enkele bedrijven praten over 0,2 procent

anderen geven aan dat het schadebedrag aan DOA’s wel op kan

lopen tot 0,5 procent van de jaarlijkse bedrijfsomzet. Dat recht-

vaardigt de conclusie dat gemiddeld zo’n 0,2 tot 0,5 procent extra

verdient kan worden door het voorkomen van DOA’s in de supply

chain van deze bedrijven.

VERKEERDE VERPAKKINGEN

In de praktijk wijzen betrokkenen in geval van een DOA al snel naar

de kwaliteit van de verpakking. “Met een betere verpakking zou

alle ellende niet zijn gebeurd”, zo wordt gesteld. Een fenomeen wat

absoluut herkend wordt door FPC. Dit is echter in veel gevallen geen

juiste conclusie. Ook tijdens dit seminar blijkt al snel dat het in heel

veel gevallen juist het proces om de verpakkingen heen is wat tot de

onheilspellende DOA heeft geleid.

MAAR DAT IS NOG NIET ALLES…

De aanwezige bedrijven geven aan dat de kosten die gepaard gaan

met het herstellen van DOA’s wel het tienvoudige kunnen bedragen

van de kosten van de DOA zelf. Denk hierbij aan speciale transporten,

field engineers die langer op de desbetreffende plek moeten blijven,

stilstand van de onderhavige machine en extra logistieke- en

administratieve handelingen die als gevolg van de DOA verricht

moeten worden. Door die bril bekeken praten we dus niet meer

over 0,2 tot 0,5 % aan te besparen kosten, maar over 2 tot 5%.

6 7

8

De deelnemers aan het seminar wisten verhalen over DOA’s te vertellen die

het goed zouden doen op menig verjaardagsfeestje. Neem het voorbeeld

van een laden-trolley, een kar met een groot aantal laden boven elkaar die

inclusief inhoud was verpakt in een houten kist. Tijdens het ontwerp van

de verpakking was geen rekening gehouden met het feit dat de kist ergens

in het logistieke proces kon omvallen of op zijn kant kon worden gelegd.

Dat was wel wat er gebeurde, met een gigantische schadepost tot gevolg.

Andere voorbeelden betreffen metalen reserveonderdelen die ondanks

de verpakking wegroesten in het vochtige klimaat van tropische landen

of meterslange componenten in houten kisten die heftruckchauffeurs

niet zonder botsingen door een smalle deur weten te manoeuvreren.

Bij al die voorbeelden is het bij nader inzien zo dat er bij het totstand-

komingsproces van de verpakking niet goed genoeg nagedacht is over

de ontberingen die de producten moeten doorstaan of dat de mensen

die er mee om moeten gaan niet juist of niet voldoende geïnstrueerd zijn.

ONVOLDOENDE ZICHT

Een kenmerk van een niet goed georganiseerd verpakkingsproces is

dat de keuze voor de verpakking vaak wordt gemaakt door een operator

(verpakker) die geen zicht heeft op de hele supply chain. Zo’n lokale

medewerker beseft vaak niet in welke omstandigheden een component

terecht komt en overziet dus ook niet de consequenties van zijn

(verpakkings)keuzes voor partijen verderop in de keten.

Een belangrijk aspect waarmee een operator vaak onvoldoende rekening

houdt, betreft de enorme hoeveelheid handling die een verpakking onder-

gaat. Uit de cijfers van één van de op het seminar aanwezige hightech

fabrikanten blijkt bijvoorbeeld dat veertig procent van de DOA’s juist

ontstaat door die handling van componenten. Operators en/of logistieke

partijen hebben vaak geen idee van wat zendingen allemaal mee gaan

maken en waar goederen dus tegen beschermd zouden moeten worden.

Ook komt het voor dat de juiste verpakking wel aanwezig is maar dat

onvoldoende bekend is hoe met die zaken omgegaan moet worden.

Moet die plastic zak er nu in of juist er omheen en moet dat droogmiddel

nu in of bij de doos? Kleine details met vaak grote schades tot gevolg.

Verder zijn er nog zaken als labelling en codering die, mits goed toegepast,

het verzenden van goederen ondersteunen. Maar moet die code nou aan

de voor- of aan de achterzijde en zijn de barcodes van de vorige keer er

wel afgehaald? Een ander fenomeen wat genoemd werd is dat in- en

uitpakvoorschriften vaak niet op de juiste plaats terecht komen waardoor

ook die voorbereiding zijn doel mist. 9

10 11

PER STUK VERPAKKEN OF IN BULK

Een supply chain begint bij een leverancier, maar die weet doorgaans

onvoldoende van de volgende schakels in de keten die zijn componenten

doorloopt. Voor de verzendafdeling van een fabrikant maakt het

eigenlijk geen verschil of de componenten naar een assemblagelijn

of naar een onderdelenmagazijn toegaan. Zonder extra instructies

worden de componenten in beide gevallen met tien of twintig stuks

tegelijk in een stevige omdoos verpakt, logisch toch?

Onderdelenmagazijnen hebben echter als kenmerk dat componenten vaak

per stuk moeten worden uitgeleverd. Dat betekent dat de operators in het

onderdelenmagazijn vaal zelf op zoek moeten naar een verpakking om

componenten per stuk te kunnen versturen. Dat betekent improvisatie,

met alle gevolgen van dien.

ONVOLDOENDE KENNIS

Ook als operators wel voldoende zicht hebben op de keten, is het

nog steeds geen gemakkelijke taak om de juiste verpakking te kiezen.

Zeker in spare part magazijnen is de verscheidenheid in producten

vaak erg groot. Er kunnen rubberen O-ringetjes met een diameter

van enkele millimeters op voorraad liggen, maar ook complete motor-

blokken. Probeer voor alle componenten, die bovendien ook qua vorm,

gewicht en kwetsbaarheid flink kunnen verschillen, maar eens de juiste

verpakking te vinden. In veel situaties is de verpakker gewoonweg

gedwongen om te improviseren.

Daarnaast is het de vraag of iedereen die ergens in de keten een

component in handen krijgt, op de hoogte is van de geldende

verpakkingsvoorschriften. Het gebeurt dat dozen met componenten

die onder cleanroom condities zijn verpakt, onderweg toch ergens

onvermoed worden geopend. Kenners weten dat als dat eenmaal

gebeurd is dat die verpakking een cleanroom niet meer binnen komt.

Een DOA dus.

Het gebeurt ook dat printplaten netjes zoals het hoort in een ESD-zakje

worden verpakt, maar ergens in de keten worden uitgepakt op een plek

waar geen antistatische mat ligt of geen polsbandjes worden gebruikt.

Soms kennen de chauffeurs of operators de symbolen en labels op een

verpakking niet of kunnen ze die niet lezen omdat ze in een vreemde

taal zijn geschreven, met als gevolg dat ze dus ook geen rekening

houden met de transport- en opslagcondities. Hoe vaak gebeurt het niet

dat producten die niet gestapeld mogen worden, toch op elkaar worden

gezet? De volgende DOA is geboren.

NIEMAND IS VERANTWOORDELIJK

De gebrekkige kennis over verpakkingen en verpakkingsvoorschriften

is deels te verklaren met de huidige uitbestedingtrend. Transport,

warehousing, assemblage: steeds meer processen worden uitbesteed

aan logistiek dienstverleners die over minder productkennis beschikken

dan de original equipment manufacturer (OEM’er) zelf. Voor zowel de

OEM-er als voor de logistiek dienstverlener is verpakken een non core

activiteit waardoor dit onderwerp over het algemeen onderbelicht blijft.

12 13

14

De vraag is bovendien of al die dienstverleners zicht hebben op de hele

supply chain en de omstandigheden waarin machines of componenten

terecht gaan komen. Het gebeurt maar al te vaak dat kostbare en

kwetsbare componenten in handen worden gegeven van standaard

pakketvervoerders die nergens op letten.

Dat het vaak operators zijn die de keuze voor een verpakking maken,

is meestal een gevolg van het feit dat geen enkele manager of afdeling

verantwoordelijk is gemaakt voor verpakkingen. Wie een probleem

heeft met zijn computer, loopt naar de ICT-afdeling. Maar waar ga je

heen als je een vraag hebt over een verpakking?

In de meeste bedrijven – laat staan supply chains – ontbreekt een

centraal aanspreekpunt. Er is niemand die overzicht heeft over

de verpakkingen en de bijbehorende verpakkingsinstructies die

op verschillende locaties en in verschillende afdelingen worden

gehanteerd. Het gevolg is dat mensen aan het improviseren slaan,

wat leidt tot suboptimalisaties. Mensen hebben immers de neiging

om een verpakking te kiezen die geschikt is voor hun eigen proces.

Dat hoeft echter niet een verpakking te zijn die geschikt is voor de

totale keten.

Wat ook niet helpt, is dat bedrijven niet of nauwelijks lering trekken uit

DOA’s. Veel bedrijven laten hun service engineers weliswaar uitgebreide

formulieren invullen, maar de klachtomschrijvingen zijn vaak summier

en komen in veel gevallen op de grote stapel terecht. Hoe kan het ook

anders, want wie zou er mee aan de slag moeten?

SERVICE LEVEL AGREEMENTS

DOA’s leiden vaak tot veel frustraties in de keten. De klant heeft te

maken met stilstand van machines en/of productielijnen, wat leidt

tot boze telefoontjes met de afdeling customer support. De mensen

van customer support worden boos op de afdeling logistiek, want

daarvandaan is het bewuste component immers verstuurd. De mensen

bij logistiek wijzen op hun beurt weer naar de toeleverancier, die het

component niet in de juiste verpakking zou hebben aangeleverd. De

toeleverancier kaatst de bal direct weer terug. Hoe kon hij weten onder

welke condities het component vervoerd zou worden? Kortom: iedereen

wijst naar elkaar.

15

Het voorkomen van DOA’s wordt voor de producenten van high tech-

systemen steeds belangrijker. Veel producenten leveren immers geen

systemen meer, maar een dienst. Klanten betalen voor gebruik, niet

meer voor bezit van een machine of productielijn. Dat betekent dat de

producenten de kosten van stilstand direct in hun eigen portemonnee

voelen. Bovendien gaat deze vorm van dienstverlening gepaard

met service level agreements (SLA’s) waarin strakke afspraken over

beschikbaarheid van systemen zijn vastgelegd. Als een producent die

afspraken niet kan nakomen, kan dat flink in de papieren lopen.

EEN KWART MEER WINST

Zoals gezegd staan DOA’s hoog genoteerd in de ergernissen top- 10.

Toch zijn er maar weinig bedrijven die een structurele oplossing

voor DOA’s proberen te vinden. Belangrijkste reden is dat ze zich

onvoldoende bewust zijn van de kosten. Zoals hierboven vermeld

bedragen de kosten die aan DOA’s gekoppeld kunnen worden al snel

zo’n 2 tot 5 procent van de omzet. Dat lijkt niet veel, maar wie bedenkt

dat de grote high tech-fabrikanten in Nederland omzetten draaien die

in de miljarden lopen, snapt dat het hier om miljoenenbedragen gaat.

Het probleem is dat het vaak om indirecte kosten gaat die niet gemak-

kelijk inzichtelijk te maken zijn. In de eerste plaats leidt een DOA tot een

hoop papierwerk, e-mails, telefoontjes en onrust in de organisatie. 16 17

Voor elke DOA moet bovendien een nieuw component worden

verstuurd, waarvoor koeriersdiensten en soms zelfs taxi’s worden

ingeschakeld. Ondertussen moet de service engineer vaak één of twee

en soms zelfs drie dagen langer op de plaats van bestemming blijven.

Als de afspraken in het service level agreement (SLA) niet kunnen

worden nagekomen, kan een DOA bovendien leiden tot een torenhoge

penalty. Als stilstand van de machine of productielijn leidt tot omzet-

derving bij de klant, liggen claims op de loer. En naast dat alles is

klanttevredenheid ook geld waard: zal die klant bij aanschaf van een

volgende machine nog steeds bij je aankloppen?

Een voorzichtige aanname leert dat de werkelijke kosten van een DOA

gemakkelijk tien keer zo groot zijn dan de genoemde 0,2 procent aan

componentenschade. Dat zou betekenen dat gemiddeld 2 procent van

de omzet opgaat aan directe en indirecte kosten als gevolg van DOA’s.

Dat is heel veel, want als je daarbij uit gaat van een winst voor belasting

van 8 procent en je zou dat kunnen verhogen tot 10 procent dan praat

je over een netto winststijging van maar liefst 25 procent!! Met andere

woorden: het aanpakken van DOA’s kan gemakkelijk leiden tot een

kwart meer winst. Wie is niet gevoelig voor dergelijke cijfers?

Was getekend,

Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel

1918

COLOFON

Tekst: Prof. Dr. Walther Ploos

van Amstel, Johan Faes

Concept, ontwerp en realisatie:

MAX, marketing-communicatie &

vormgeving

Fotografie: Studio de Brink

Meer info: seminar@faesgroup.com

NAWOORD

Elke dag opnieuw worden wij als industriële verpakker benaderd met

vragen voor nieuwe of betere verpakkingen. In een aantal gevallen

is die vraag juist, maar in veel gevallen is het niet de verpakking die

verbetering behoeft maar het proces er omheen.

Ook als het gaat om verpakken is voorkomen beter dan blussen.

FPC onderscheidt zich van andere verpakkingsontwerpbureaus

door vooral oog te hebben voor het proces om verpakkingen heen.

Het kan dan ook zomaar zijn dat men door het wijzigen of verbeteren

van dit proces uiteindelijk helemaal geen nieuwe, betere of duurdere

verpakking nodig heeft. Mocht het zo zijn dat het proces toch om een

betere verpakking vraagt dan zorgen wij er voor dat we het proces

helemaal doorgronden zodat de verpakkingen opgewassen zijn tegen

de ontberingen die ze moeten ondergaan.

Een ander aspect waar wij voor staan is dat we willen leren van eerder

gemaakte fouten. Mocht er onverhoopt een keer iets fout gaan in uw

supply chain zorg er dan voor dat er afdoende correctieve maatregelen

worden getroffen die herhalingen voorkomen. Op die manier wordt ook

uw organisatie zelflerend op het gebied van verpakkingen. FPC heeft dit

seminar met veel plezier georganiseerd. Ik wil dan ook alle deelnemers

en vooral Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel bedanken voor hun uiterst

waardevolle bijdrage.

Johan Faes

CEO Faes Group

www.fpc-beyondpackaging.com

FPC Head Quarters

P.O. Box 209

5540 AE Reusel

The Netherlands

T: +31 (0)497 389040

F: +31 (0)497 389049

info@fpc-beyondpackaging.com

FPC is part of the Faes Group