comunicación interna curso posgrado
DESCRIPTION
Resumen de la presentación del curso sobre Comunicación Interna impartido en el Curso de Postgrado de Gestión de la Calidad en la Atención Primaria. Institut Català de la Salut, maig de 2006.TRANSCRIPT
COMUNICACIÓ INTERNA
X Curs de Postgrau
Gestió de Qualitat a l’atenció Primària
Institut Català de la Salut, maig de 2006
Maria Pallarés
www.mproactiva.com
Gestió de la Qualitat
www.mproactiva.com
Orientació al client
Desenvolupament i implicació de les persones
Millora contínua i innovació
Lideratge i coherència d’objectius
Responsabilitat social
Orientació a resultats
Persones-processos-persones
www.mproactiva.com
Client
Proveïdor Procés
Comunicació
Font: J. M. Costa. Gestió de la Qualitat en un món de serveis. Gestió 2000. 1998.
La gestió de la qualitat implica un canvicultural, una nova manera de plantejar-se l’activitat i una nova manera de relacionar-nos.
La satisfacció del client intern i extern és la primera prioritat. Les persones són el més important.
La comunicació interna és un instrumentfonamental de la funció directiva.
Orientació al client
www.mproactiva.com
Client Intern
Ricardo Riccardi, La Cultura de la Calidad Total.
“Trabajo en equipo significa poner a todo el personal de la institución a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es cosa de todos.”
Dr. Joseph Juran
“Per poder entregar eficaçment un producte de qualitat al client extern o usuari final, s’ha d’aplicar el mateix conceptea les diferentes transaccions internes que es porten a termedins de la mateixa organització”.
Treball en equip
www.mproactiva.com
Elements del rol del dirigent
Líder
Direcció estratègica
Model de rol
Advocat del client
Mestre
Proveïdor
Tutor
www.mproactiva.com
El valor de la Comunicació Interna
Comunicació
…………………
…………………
…………………
…………………
…………………
…………………
No-Comunicació
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………
……………………
www.mproactiva.com
www.mproactiva.com
Models de Comunicació
Estudi del cas nº 1
El Sr. Navarro,director de la Divisióde Tecnologia de la Informació
Lectura del document nº 1
F. d’informació Receptor
missatge Senyal missatge
soroll
Senyal rebuda
DestinacióEmissor
(descodificar)(codificar)
Model unidireccional
www.mproactiva.comFont: Adaptat de G. Clampitt. Communicating for managerial effectiveness. Sage Publications, 2005.
www.mproactiva.com
Models de Comunicació
Estudi del cas nº 2
Mark, director de vendes
Lectura del document nº 2
missatge
missatge
Emissor comprensió Receptor
Descodificador
Intèrpret
Codificador
Model del circuit
www.mproactiva.com
Descodificador
Intèrpret
Codificador
Font: Adaptat de G. Clampitt. Communicating for managerial effectiveness. Sage Publications, 2005.
Coordinar significats.
Co-orientació.
Capacitat predictiva.
Creació de regles.
Identificar patrons.
Model de la dansa
www.mproactiva.comFont: Adaptat de G. Clampitt. Communicating for managerial effectiveness. Sage Publications, 2005.
Quines són les necessitats i les expectativesdels vostres clients interns?
Quin és el nivell de satisfacció amb la Comunicació Interna en els vostres centres?
Estan igual de satisfets tots els membres de la organització?
Quins són els factors que afavoreixen la satisfacció amb la comunicació?
Satisfacció amb la comunicació
www.mproactiva.com
Informació sobre l’organització.
Informació sobre el treball.
Clima general de la comunicació.
Comunicació dels supervisors.
Comunicació dels subalterns.
Comunicació entre els empleats.
Avaluació del treball individual.
Mitjans de comunicació.
Comunicació de la gerència.
Comunicació entre els departaments.
Font: Qüestionari d’Auditoria de la Comunicació de Cal W. Downs (1990).
Factors de Satisfacció
www.mproactiva.com
Diferents tipus de feedback.
Estratègies per donar feedback.
Tècniques de regulació emocional per donar feedback.
Donar i rebre feedback
Exercicis del Dossier
www.mproactiva.com
Feedback
Estàndardsdels directius
Estàndardsdel personal
Inici
Training
Estàndardscomuns
Procés de Feedback
www.mproactiva.com
És un reportexcel·lent!
Els aspects formals?
La rigorositat?
L’anàlisi de dades?
?
És un report excel·lent! Valoro molt el detall i la rigorositat amb què has analitzat les dades.
L’organitzacióvalora la rigorositat
Noves revisions de productes
Entrevistes per recollir dades
Propostes al Director General
1
2
Feedback Report annual Inferència Comportament futur
Feedback Report annual Inferència Comportament futur
www.mproactiva.com
Tipus de Feedback
És l’hora dels adéus…
Moltes gràcies per la teva atenció.
La millora contínua és un
viatge apassionant, gaudeix-lo!
Maria Pallarés
Font de la plantilla: http://www.templateswise.com