NOMBRES: DIANA SUZ & NANCY RINCON

ASESOR QUEJAS Y RECLAMOS MULTA DE TRANSITONOMBRE DEFINICION NIVELES PREGUNTAS

Manejo de informacin

Capacidad para utilizar la informacin, las normas, los procedimientos y las polticas de la empresa con precisin y eficacia.Transmite informacin oportuna y efectiva mantenindola siempre de sus clientes actualizada, y sobre todo gestiona nueva informacin.

Organiza y guarda de forma adecuada la informacin a su cargo, teniendo en cuenta las normas legales y de la organizacin.

Evade informacin acerca de normas y leyes de la organizacin.

Defina quines eran sus clientes externos e internos y de qu forma atenda sus necesidades.

Cules crees que seran tus funciones si eres contratado?

Cmo te mantienes informado de los cambios importantes en tu campo de trabajo?

Describe alguna situacin laboral en la que le haya costado aprender algo. Dnde resida la dificultad?

Solucin de problemas

Capacidad para elegir entre varias alternativas, asumiendo compromiso en la identificacin de cualquier problema y proporcionar las soluciones ms idneas para satisfacer las necesidades de los clientes.

Elige con oportunidad, entre muchas alternativas la mejor solucin de acuerdo a la ley.

Atiende y da respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios.

Analiza distintas situaciones de clientes con quejas y reclamos e incorporar adecuadas tcnicas para su manejo.

Cul ha sido la decisin ms difcil que ha tenido que tomar a nivel laboral? Cul fue el resultado?

Podra describir alguna situacion donde su trabajo fue criticado? Qu hizo?Qu hara usted si un cliente era grosero con usted

Cunteme acerca de algn problema que pueda haber tenido con un supervisor Cmo lo soluciono?

Deme un ejemplo en que se haya esforzado para resolver la duda de un cliente

Alguna vez se le ha pedido que deje de lado su punto de vista sobre algn tema?

Tolerancia al EstrsMantenimiento firme del carcter ante acumulacin de tareas o responsabilidades, lo cual se traduce en respuestas controladas frente a un exceso de cargas. Ante situaciones de alta exigencia, presin o conflicto, desarrolla estrategias de accin y recurre a sus redes de colaboracin para lograr a cabalidad los objetivos asignados.

Demuestra una actitud resolutiva ante situaciones adversas, generando planes de accin para reenfocar sus esfuerzos y el de su equipo de trabajo. Frente a situaciones de presin, es capaz de establecer prioridades que le permitan ajustar los tiempos a las necesidades de su rea de trabajo.

Demuestra flexibilidad de criterio ante situaciones de tensin, planteando alternativas de accin y cumpliendo con las expectativas de su trabajo. En eventos de alta demanda, comprende y responde oportunamente a los requerimientos de los clientes .

Requiere de gua para establecer prioridades o tomar decisiones en situaciones con mayor presin a lo comn, manteniendo una actitud y disposicin positiva frente a trabajos o esfuerzos adicionales.

Frente a situaciones de presin o sobrecarga, es capaz de mantener el foco en las actividades y prioridades asignadas por su jefatura.

Mantiene la calma, facilitando la cooperacin de otros frente a restricciones de tiempo o recursosDescriba alguna situacin en que haya tenido que trabajar duro para satisfacer la demanda de un cliente. Qu ocurri? Cmo lo hizo.

Cunteme una situacin en que la que hayas tenido que cambiar de actividad de manera imprevista.

Describa un problema difcil al que haya tenido que enfrentarse

Cuando tiene una presin importante en el trabajo y se acumulan los problemas, qu hace para resolverlos?

Describe la situacin laboral ms tensa que has tenido. Cmo se resolvi?

Cuntame alguna situacin en la que has tenido que trabajar dentro de lmites muy estrictos de tiempo.

Servicio al cliente Disposicin de actuar, sentir y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para lo cual dirige toda sus acciones como estrategia para garantizar la satisfaccin de los mismos.Detecta las expectativas del cliente, asumiendo compromiso en la identificacin de cualquier problema y proporciona las soluciones ms idneas para satisfacer necesidades.

Excede las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la identificacin de cualquier problema y proporcionando las soluciones efectivas para la solucin del mismo.Comntame un episodio en el que pudiste brindar una ptima respuesta.ante las demandas de un cliente.

Cuntame la ltima vez que tuviste que convencer a un cliente de que aquello que te estaba solicitando iba en contra de sus propios intereses. Cmo manejo las objeciones del cliente?