como tornar a sua empresa social
DESCRIPTION
Apresentação realizada no evento SugarCRM em Lisboa em 2010.TRANSCRIPT
![Page 1: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/2.jpg)
Como tornar a sua Empresa SocialSocialCRM
Diogo Rebelo, CEO
Maio 2010
![Page 3: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
![Page 4: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
![Page 5: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Social CRM - Definição
Versão normal“CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Versão tweetável“The company’s response to the customer’s control of the conversation.”
SocialCRM (SCRM) = CRM 2.0
Paul Greenberghttp://www.zdnet.com/blog/crm/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm/829
![Page 6: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Social CRM – orientado ao cliente
O cliente - não a empresa - controla o ecossistema e os temas de conversa;
Image byforklift used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/forklift/3626463419/
![Page 7: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Social CRM – melhores relações
SCRM é uma extensão do CRM, não uma substituição;
Image by marvinok used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/marvinok/2911017366/
![Page 8: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Social CRM – reacção ao meio
A evolução ocorre com o advento de novas ferramentas sociais e formas de comunicação, não é uma revolução na forma como se faz negócio;
![Page 9: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Social CRM – relações de confiança
Parte desta transformação afecta a forma de confiar e em quem confiamos. “Uma pessoa como eu só pode ser fonte fidedigna”;
Image by pink_cow used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/31410693@N02/3921289269/
![Page 10: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Social CRM – expectativas altas
Hoje, as expectativas dos clientes são elevadas, bem como o seu nível de conhecimento. As estratégias de SCRM das empresas devem ter em conta o envolvimento do cliente;
Image by ary's photowork used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/aryo_permono/3299711165/
![Page 11: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Social CRM – paradigma
Mudámos da transacção para a interacção para o cliente, no entanto ainda não eliminámos a primeira...;
Image by Darien Chin used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/knottyy/281035019/
![Page 12: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Social CRM – definir objectivos
As empresas necessitam de estabelecer os seus objectivos e metas para os objectivos dos clientes, mas não determinado por isso;
Image by Jim used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/jim-in-times-square/68664091/
![Page 13: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Social CRM – experiências positivas
As empresas devem criar produtos, serviços, ferramentas ou experiências que ofereçam ao cliente uma interacção satisfatória;
Image by Wonderlane used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/wonderlane/3041792241/
![Page 14: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Social CRM – sinergias com clientes
Combinando os objectivos do empresa e do cliente, o cliente é envolvido nas actividades de negócio, potenciando sinergias;
Image by Enrique Burgos used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/enriqueburgosgarcia/3364250371/
![Page 15: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Social CRM – é mesmo bom para todos!
É bom para as empresas que o cliente tenha um maior nível de conhecimento e acesso, pois há maior envolvimento da empresa com o seu cliente. Mas há questões culturais a resolver...;
Image by www.secretparis.fr used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/chrislomon/2118876156/
![Page 16: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Social CRM – Co-criação
Se as condições anteriormente descritas forem respeitadas, é dada ao cliente a possibilidade de co-criação com a empresa;
Co-criação é a capacidade da empresa e do seu cliente criarem valor acrescentado um ao outro. Pode significar que ambos juntos estejam a trabalhar na melhoria de processos, do atendimento ao cliente, de produtos, etc. É o cerne o SCRM;
Image by fronteer Strategy used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/34759692@N06/3677147083/
![Page 17: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
![Page 18: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Números – visão geral
O sector com maior crescimento na Internet são as comunidades (5.4%);
As comunidades (66.8%) alcançam mais pessoas que o email (65.1%) - (Nielsen “Global Faces on Networked Places”);
Até ao final de 2010, cerca de 60% das Fortune 1000 terão algum tipo de comunidade on-line criada para efeitos de CRM (Gartner Group - “Business Impact of Social Computing on CRM”);
Nova definição de Fonte Fidedigna - 2008 Edelman Trust Barometer (56%), most trusted – “a person like me.”.
![Page 19: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Números – Sinais dos tempos
![Page 20: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Números – Ferramentas usadas
![Page 21: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Números – Facebook vs Google
![Page 22: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
![Page 23: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Como começar – Os 5 M do Social CRM
Monitoring – estar à escuta e ter capacidade de filtrar o ruído da esfera social. Engloba medidas e métricas;
Mapping – soluções de mapeamento de relações. Relacionar registos com a ficha de cliente
Management – são os sitemas gestão que dão vida aos processos de CRM. São necessárias regras de negócio para efectuar uma correcta triagem da informação recolhida;
Middleware – São as tecnologias que ligam o mundo social à empresa;
Measurement – Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
![Page 24: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Como começar – Os 5 M do Social CRM
Os programas de SocialCRM têm de começar a nível departamental e passo a passo;
Jeremiah Owyang and Ray Wang Altimeter Group
![Page 25: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Como começar – Ouvir
Qualquer que seja o caminho, é imperativo começar por ouvir;
Terá de aprender a ouvir?
![Page 26: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
![Page 27: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Conclusões - Modelo Social
![Page 28: Como Tornar a sua Empresa Social](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022042816/559b8cf01a28abf85d8b45b7/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Conclusões
Social CRM não é uma opção – clientes falam de qualquer forma;
Ouvir o cliente, interagir da forma mais confortável para o cliente;
Envolver feedback em processos internos;
Comunicar;
Criar sinergias!