clases de comunicación asertiva

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL CENTRO INTERDISCIPLINARIO DE CIENCIAS DE LA

SALUD UNIDAD SANTO TOMÁS

ÍNDICE

Dentro de las organizaciones nos encontramos con diferentes áreas que están encargadas de prestar algún tipo de servicio a clientes de manera directa, siendo algunas de ellas el primer contacto que tiene el cliente con la empresa. Es primordial que el prestador de servicio, ese primer contacto del cliente, esté capacitado para realizar esta función que es la base primordial para que el cliente siga en contacto con la empresa para seguir requiriendo sus servicios.

Este tipo de atención al cliente, no solamente lo podemos encontrar en una organización empresarial, también se presenta en instituciones educativas, donde en algunos casos, existe la queja por parte de los estudiante de que el personal no está capacitado para brindar un buen servicio, ya que carece de capacidades de comunicación, asertividad, empatía y que en algunos casos, la carga excesiva de trabajo hacia el personal ocasiona que su comportamiento sea negativo para con los estudiantes, dirigiéndose a ellos de una manera brusca y prepotente, generando que el servicio y atención sea deficiente.

Es indispensable que el personal que esté en contacto directo con un cliente cuente con las capacidades necesarias y desarrolladas para prestar algún servicio o atención, para identificar las necesidades que en un momento dado, el cliente pudiera manifestar y fungir como esa base de orientación para cubrir el servicio requerido.

El generar un curso de Atención al cliente, no solamente beneficiará al participante en su ambiente de trabajo, ya que las capacidades que se pretenden potencializar pueden ser llevabas a otros ámbitos en la vida del mismo, con esto trayéndole beneficios personales y sociales.

Elaborado por:

Alvarez Ortiz Rebeca Benito López Luis Enrique Jiménez López Mario Moran Reséndiz Eduardo Santiago Sánchez Alfredo

JUSTIFICACIÓN

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

Al finalizar el curso, el participante reafirmará las habilidades para la mejora de la atención al cliente en el aula de computo mediante la aplicación de la asertividad, la empatía y tolerancia al estrés y nociones básicas que se asumen en una comunicación eficiente, familiarizándose con ellas mediante diferentes dinámicas que propicien el desarrollo de la comunicación con el cliente en su área de trabajo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

El participante desarrollará diferentes dinámicas que le permitan identificar el proceso de atención al cliente.

El participante tomará conciencia de las necesidades que el cliente manifieste mediante un proceso empático.

El participante reafirmará sus habilidades de comunicación asertiva entre él y el cliente. El participante empleará estrategias para manejar su estrés en situaciones adversas.

OBJETIVOS

El proceso de Atención al Cliente ha sido una forma satisfactoria que establece una organización para crear y establecer contacto con un cliente, ya sea mediante la prestación de un servicio, proporcionando información o cubriendo las necesidades inmediatas del mismo. El proceso de atención es una formar concreta y oportuna para hacer contacto entre el cliente y la organización, mediante un manejo de los canales de la comunicación que son destinados por una organización.

Para que este proceso se lleve de manera oportuna y satisfactoria, el personal que ejecuta este proceso debe de contar con características especificas y capacidades sociales desarrolladas para poder cumplir con los objetivos que establece la organización y para su fin principal, proporcionar la atención adecuada al cliente, ya que es la base primordial para que una organización mantenga su funcionamiento.

Algunas de las capacidades que debe desarrollar el personal de Atención al cliente, son la asertividad, que es una capacidad de poder expresar lo que se siente y piensa en el momento oportuno, mediante una forma honesta y sin manifestar alguna forma de agresión hacia el otro, la asertividad es primordial para poder establecer una comunicación optima con el cliente, ya que abre canales de comunicación donde la información puede fluir adecuadamente. Otra capacidad con la que debe contar el personal es la empatía, que contribuirá a entender y comprender las necesidades del cliente y otro punto que debe ser considerado es el manejo del estrés, en ocasiones, el personal suele presentar síntomas relacionados con el estrés, en ocasiones no logra identificarlos debido a la falta de conocimiento acerca del mismo, esto genera una manera deficiente de llevar a cabo su trabajo y en la mayoría de las ocasiones, llega a dirigirse con agresividad hacia los clientes, como una forma de canalizar aquellos síntomas que lo aquejan.

Así, mediante el potenciar este tipo de capacidades, beneficia los canales de comunicación, crea ambientes laborales adecuados para un desempeño optimo y además, la manera de socializar con el cliente se vera reflejada en la atención que se tenga con el mismo.

INTRODUCCIÓN

1. Llegar puntualmente a la hora acordada, solamente se dará tolerancia de 10 minutos.

2. Se prohíbe el uso de cualquier aparato de comunicación u otro objeto que sirva como medio de distracción.

3. Queda estrictamente prohibido el consumo de alimentos sólidos, sólo se permitirá el consumo de líquidos como agua o jugo.

4. Respetar el orden cuando se pida la participación de los participantes.

5. Evitar cuchicheo entre los participantes.

6. Dirigirse con respeto y honestidad hacia los participantes y el instructor.

7. Respetar el tiempo de receso establecido.

8. Exponer las dudas que se pudieran presentar durante la sesión.

REGLAMENTO DEL CURSO

CARTA DESCRITIVATEMA OBJETIVO ESPECIFICO ACTIVIDAD MATERIAL DURACIÓN EVALUACION

Presentación Crear un ambiente de confianza entre el instructor y los participantes.Proporcionar el nombre del tema correspondiente a la sesión.

El instructor se presentará ante los participantes.Hará mención del tema pertinente a esta sesión, así como el objetivo que se pretende alcanzar en la misma. El instructor proporcionará tarjetas para que los participantes coloquen su nombre en la misma y la coloquen en un lugar visible.

Salón con ventilación e iluminado.

Tarjetas blancas. Marcadores de

diferentes colores. 5 minutos

El participante será capaz de desenvolverse de una manera óptima e interesada hacia el tema, mediante el uso del respeto hacia el instructor y demás participantes.

Evaluación diagnostica

Conocer la información con la que cuentan los participantes respecto al tema referente a la sesión.

El instructor proporcionará a los participantes una hoja con 10 preguntas, la cual deben responder de acuerdo con la información que cuenten. La evaluación no tendrá calificación.

Hoja de evaluación diagnostica con 10 preguntas.

Lápiz o pluma. Salón con

ventilación e iluminado.

10 minutos

El participante identificará los conocimientos con los que cuenta acerca del tema de la sesión, con el fin de ampliar los mismos o complementarlos para un aprendizaje más concreto.

Participación de los asistentes

Identificar alguna noción que tienen los participantes acerca de lo qué es el estrés en su vida cotidiana.

El instructor solicitará de manera voluntaria a los participantes que mencionen alguna noción de lo que significa el estrés en su vida cotidiana.

Salón con ventilación e iluminación. 15 minutos

Mediante la noción que tienen los participantes acerca del estrés, se conocerá cómo experimentan cada uno de ellos las situaciones estresantes.

¿Qué es el estrés y cuáles son las causas que lo originan?

Exponer de manera concreta y clara la definición de estrés y las causas que lo originan mediante el apoyo de una presentación en Power Point, así como la aplicación de una dinámica para su mayor entendimiento y comprensión.

“Compartiendo una experiencia estresante”

El instructor al finalizar la exposición respecto a la definición de estrés, al igual de las causas que pueden originar el mismo, solicitará a los participantes que identifiquen una experiencia laboral y no laboral que les haya ocasionado estrés en ese momento. Dará 1 minuto para que el participante piense en aquellas dos situaciones.Una vez finalizado el minuto, cada uno de los participantes compartirá sus experiencias identificando las causas que lo originaron.Cuando cada uno de los participantes haya compartido su experiencia, el instructor realizará retroalimentación.

Equipo de cómputo. Proyector. Diapositivas. Salón con

ventilación e iluminación.

25 minutosDespués de la exposición, el participante podrá ser capaz de dar una definición concreta del estrés, así como podrá identificar las causas principales que originan el estrés, identificando algunas de ellas en su vida cotidiana en el trabajo y fuer del mismo.

CARTA DESCRITIVATEMA OBJETIVO ESPECIFICO ACTIVIDAD MATERIAL DURACIÓN EVALUACION

Evaluación diagnostica

Obtener conocimientos previos para comparar con evaluación post taller.

El instructor proporcionará a los participantes una hoja con 10 preguntas, la cual deben responder de acuerdo con la información que cuenten.

Hoja de evaluación diagnostica con 10 preguntas.

Lápiz o pluma. Salón con

ventilación e iluminado.

15 minutos

El participante identificará los conocimientos con los que cuenta acerca del tema de la sesión, con el fin de ampliar los mismos o complementarlos para un aprendizaje más concreto.

Explicación teórica Exponer concretamente no dejando de lado motivación para la aplicación y preguntas generales de los individuos de los conceptos necesarios para llevar a cabo una comunicación eficaz.

El instructor desglosará los temas relevantes, uno por uno, pidiendo ejemplo de los participantes del grupo. Los temas serán en general “fundamentos para la comunicación” y “tipos de comunicación”.

Salón con ventilación e iluminación. 30 a 40

minutos.

Actitudes, experiencias y aptitudes de los mismos estudiantes. Implicación dentro del grupo e interés general

RECESO 20 minutos

Actividad 1

Aplicación a la vida diaria de los conceptos vistos previamente.

Se presentarán una serie de videos en los que es evidente la carencia de una comunicación efectiva y se promoverá el diálogo entre el grupo para poder identificar que conceptos fueron lo que arruinaron la comunicación efectiva en los videos expuestos y que la fomentaba según sea el caso

30 a 50 minutos

El participante podrá interiorizar de una manera rigurosa los conceptos relevantes para evaluar una comunicación y saber como el mejoramiento de estos conceptos promoverá la comunicación eficaz.

Aplicación del post

El instructor agradecerá a los participantes haber asistido a la sesión.Se aplicará un post-test para evaluar el nuevo aprendizaje, así como la eficacia de la sesión proporcionada.

Hoja de post-tests con 10 preguntas.

Lápiz y/o pluma. Salón con ventilación

e iluminación.

20 minutos El participante será capaz de plasmar el nuevo conocimiento adquirido acerca del manejo del estrés, conociendo su definición, las casusas que lo producen, una técnica para su manejo, así como identificar algunas recomendaciones para su mismo manejo.

CARTA DESCRIPTIVA: COMUNICACIÓN EFECTIVA.

OBJETIVO TERMINAL

Al finalizar el tema, el participante identificará sus niveles de intensidad del estrés experimentado y sus consecuencias, detectará y establecerá conductas que le posibiliten la mayor tolerancia posible.

Objetivo específico. Exponer de manera concreta y clara la definición de estrés mediante el apoyo de una presentación en Power Point, así como la aplicación de una dinámica para su mayor entendimiento y comprensión.

El estrés es una fuerza que produce una tensión, una deformación del objeto sobre el cual dicha fuerza se aplica, en ese sentido, se trata de un estimulo externo, de un agente cualquiera. El estrés es pues un agente externo percibido por un individuo en un espacio-tiempo determinado; el sujeto pone en juego sus defensas mentales para enfrentarlo con los mecanismos biológicos acompañados simultáneamente del juego de las defensas mentales.

El estrés es el término general que se aplica a las presiones que las personas sienten en la vida. Cuando aumenta la presión surge una tensión negativa en las emociones, procesos de pensamiento, conducta y condición física de una persona. Las personas estresadas se vuelven nerviosas y crónicamente preocupadas, se irritan fácilmente y son incapaces de relajarse, poco cooperadoras o consumen alcohol y otras drogas en forma excesiva. El término presión suele utilizarse como sinónimo de estrés para describir situaciones externas al individuo, al igual que el término tensión puede ser utilizado como sinónimo de estrés para describir el efecto de la presión sobre el individuo, la incapacidad de resistir a esta presión puede conducirse a un cierto número de consecuencias desde el descontento hasta un deterioro del estado de salud.

Actualmente las condiciones actuales que atravesamos, ha generado que nos familiaricemos con la palabra “estrés”. El estrés es cuando estás preocupado de que te despidan del trabajo, o de que no tienes suficiente dinero para pagar tus cuentas pendientes, o de cuando los doctores te dicen que necesitas una operación. En ocasiones, las preocupaciones por las cuales atravesamos día con día las relaciones con estrés.

Se llaman “agentes estresantes” a aquellos factores que originan el estrés en el individuo, pueden originarse en el interior de la persona o en su ambiente externo. Estos últimos pueden provenir del mundo profesional o del extra-profesional.

Las causas principales de estrés se dividen equitativamente entre factores organizacionales y el ambiente no laboral: Sobrecarga de trabajo, presiones de tiempo, mala calidad de la supervisión, ambiente laboral inseguro, falta de control personal, autoridad inadecuada en relación con las responsabilidades, conflicto y ambigüedad de roles, diferencias entre los valores de la organización y el empleado, frustración, atender de manera directa clientes o usuarios (Stora, 2000).

SUBTEMA 4.1. ¿QUÉ ES EL ESTRÉS Y CUÁLES SON LAS CONSECUENCIAS QUE LO ORIGINAN?

TEMA 4 MANEJO DEL ESTRÉS

Objetivo. El participante identificará de una manera concreta qué es el estrés, así mismo describirá las diferentes causas que originan el estrés.

Duración 25 minutos

ACTIVIDAD 4.1. “Compartiendo una experiencia estresante”

El instructor al finalizar la exposición respecto a la definición de estrés, al igual de las causas que pueden originar el mismo, solicitará a los participantes que identifiquen una experiencia laboral y no laboral que les haya ocasionado estrés en ese momento. Dará 1 minuto para que el participante piense en aquellas dos situaciones.

Una vez finalizado el minuto, cada uno de los participantes compartirá sus experiencias identificando las causas que lo originaron.

Cuando cada uno de los participantes haya compartido su experiencia, el instructor realizará retroalimentación.

Evaluación: Después de la exposición, el participante podrá ser capaz de dar una definición concreta del estrés, así como podrá identificar las causas principales que originan el estrés, identificando algunas de ellas en su vida cotidiana en el trabajo y fuer del mismo.

SUBTEMA 4.2. IDENTIFICACIÓN DE SÍNTOMAS FISIOLÓGICOS, PSICOLÓGICOS Y CONDUCTUALES

Objetivo específico. El participante identificará algunos síntomas que llega a presentar en situaciones estresantes.

Objetivo. Conocer cuáles son los síntomas que se presenten ante una situación estresante para que el participante pueda identificar si ha llegado a presentar algún síntoma.

ANEXO 4.2


SÍNTOMAS DEL ESTRÉS

FISIOLÓGICOS PSICOLÓGICOS CONDUCTUALES

Ulceras Problemas digestivos Dolores de

cabeza Hipertensión Trastornos del sueño

Inestabilidad emocional Irritabilidad Nerviosismo y angustia Preocupación crónica

Depresión Agotamiento

Tabaquismo excesivo Alcoholismo o drogadicción Ausentismo

Agresión Problemas de seguridad Problemas de

desempeño

ACTIVIDAD 4.2. “Identificando mis síntomas”

El instructor al finalizar la exposición respecto a los síntomas más comunes que suelen presentar en situaciones estresantes, proporcionara a los participantes una hoja que contiene el mapa expuesto en este subtema pero al cual le hacen falta los síntomas.

Una vez que el participante tenga su hoja, de acuerdo a las dos experiencias compartidos anteriormente, identifiquen cuales fueron los síntomas fisiológico, psicológicos y conductuales que se presentaron, escribiéndolos en el espacio en blanco. Se proporcionaran 3 minutos para rellenar los cuadros.

Cuando cada uno de los participantes haya concluido, el instructor solicitara a los participantes que compartan los síntomas que escribieron en la hoja.

El instructor realizara retroalimentación.

Evaluación: El participante podrá ser capaz de hacer una clasificación de los síntomas que se puede presentar en diferentes ámbitos, tanto fisiológicos, psicológicos y conductuales, identificando algunos de ellos en su experiencia.

SUBTEMA 4.3. TÉCNICAS PARA EL MANEJO DEL ESTRÉS.

Las técnicas del manejo del estrés están diseñadas para ayudarte a controlar las reacciones ante el estrés y defenderte a ti mismo contra él (Clegg, 2001).

Objetivo. Proporcionar a los participantes una serie de técnicas que puede ejecutar cuando está ante una situación que le esté generando estrés.

ANEXO 4.3


ACTIVIDAD 4.3. “Cuestiones de control”

El instructor proporcionará hojas blancas a cada uno de los participantes, al igual que lápices y/o plumas.

El instructor procederá a leer las instrucciones de la técnica de manejo del estrés, mientras los participantes atienden a la misma. Se dará un tiempo de 15 minutos para realizar está técnica.

Cuando cada uno de los participantes haya concluido, el instructor solicitará que compartan su percepción de la técnica ejecutada.

El instructor realizara retroalimentación.

Evaluación: El participante podrá contar con las herramientas, fundamentos y conocimientos acerca del manejo del estrés en su vida cotidiana, empleando el uso de una técnica que le permitirá darse cuenta de las situaciones que le pueden estar produciendo estrés y si es capaz de controlarlas y quedarse estancado.

Es importante conocer algunas recomendaciones que podemos llevar a cabo en nuestra vida diaria para poder evitar lo mayor posibles estás situaciones estresantes que nos impiden, en ocasiones, desempeñarnos de una manera optima en nuestro ambiente de trabajo, o incluso, en nuestra vida cotidiana, fuera del ambiente laboral.

Objetivo. El participante conocerá algunas recomendaciones que le serán de ayuda para el manejo del estrés.

ANEXO 4.4


SUBTEMA 4.4. RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DEL ESTRÉS

ACTIVIDAD 4.4. “Las seis R,s”

El instructor obsequiará a cada uno de los participantes una hoja con las recomendaciones de las seis R,s, les proporcionará un lápiz y/o pluma para realizar anotaciones.

Entre instructor y participantes revisaran las mismas, y podrán ir complementando con recomendaciones que pudieran ir compartiendo cada uno de los participantes.

La hora será el obsequio proporcionado por el instructor.

Evaluación: Mediante las siguientes recomendaciones, el participante será capaz de reducir los niveles de estrés que se presentan en su vida cotidiana, aplicando estrategias que le permitan vivir con menos presión y tensión en su vida personal y laboral.

OBJETIVO TERMINAL

Conocer los fundamentos clave para entender las características que rigen a la comunicación para poder evaluar procesos de comunicación y así evaluar más a fondo la comunicación diaria reconociendo estas características.

Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte

de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a

entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas

habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que

le permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos

elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.

Mensaje: Contenido de la información que se envía.

Canal: Medio por el que se envía el mensaje.

Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.

Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el

mensaje en el sentido que pretende el emisor.

SUBTEMA .1. LA COMUNICACIÓN

TEMA FUNDAMENTOS BÁSICOS PARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la

comunicación verbal y la comunicación no verbal:

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones

de nuestra voz (tono de voz).

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los

que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos

faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Comunicación verbal

Palabras (lo que decimos)

Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

Contacto visual

Gestos faciales (expresión de la cara)

Movimientos de brazos y manos

Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y

un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de

canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no

verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen

cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una

expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.

Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le

devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada

SUBTEMA .2. TIPOS DE COMUNICACIÓN.

Se presentarán una serie de videos en los que es evidente la carencia de una comunicación efectiva y se promoverá el diálogo entre el grupo para poder identificar que conceptos fueron lo que arruinaron la comunicación efectiva en los videos expuestos y que la fomentaba según sea el caso, podrán a prueba sus conocimientos aprendidos y los aplicarán directamente a ejemplos de varios tipos.

VERTICALES HORIZONTALES1. Se da a través de palabras o el tono de voz. 1. Persona que emite un mensaje.2. Medio por el que se envía un mensaje. 2. Comunicación que se da por medio de

gestos y movimientos.3. Signos y reglas empleadas para enviar un mensaje.

3. Situación en la que se produce la comunicación.

4. La persona que recibe el mensaje. 4. Contenido de la información que se envía.

ACTIVIDAD 1

Interiorizando la comunicación efectiva

ACTIVIDAD 2

Reforzando los conocimientos

3.C1.E M I S O R

1V DE 2.C IR A 4.R GB 3.C O N T E X T O

A4.

M A CL

2.

N O V E R B A L EN PS TA OJ RE

Keith, D. y Newstrom, J. (1999). Comportamiento Humano en el Trabajo. México: McGraw-Hill.

Clegg, B. (2001). Manejo del estrés al instante. México: Ediciones Granica S.A.

Stora, J. (2000). El Estrés. México: Publicaciones Cruz O.

ANEXOS

BIBLIOGRAFÍA PARA EL INSTRUCTOR

EVALUACIÓN DIAGNOSTICA“MANEJO DEL ESTRÉS”

1. ¿Qué es el estrés?

2. Identifica algunas causas, tanto personales como laborales, que lo originan.

3. ¿Cómo se le llama a aquellos factores que originan el estrés?

4. Menciona algunos síntomas fisiológicos que se pudieran presentar en una situación de estrés.

5. ¿Cómo enfrenta usted las situaciones estresantes que se le presenten en su ambiente de trabajo y fuera del mismo?

6. ¿Conoce algunas técnicas para el manejo del estrés?

7. ¿Qué recomendaciones daría a una persona que experimenta sensación de estrés?



EVALUACIÓN DIAGNOSTICA“FUNDAMENTOS BÁSICOS DE COMUNICACIÓN”

1. ¿Qué es la comunicación?

2. Menciona que es la comunicación verbal.

3. Describe el concepto de comunicación no verbal.

4. Menciona los requerimientos que intervienen en la comunicación.

5. ¿Cuál es el papel del receptor?

6. ¿Cuál es el papel del emisor?

7. ¿Cómo afecta el contexto a la comunicación?



ANEXO 4.1SÍNTOMAS DEL ESTRÉS

FISIOLÓGICOS PSICOLÓGICOS CONDUCTUALES

Ulceras Problemas digestivos

Dolores de cabeza Hipertensión

Trastornos del sueño

Inestabilidad emocional Irritabilidad

Nerviosismo y angustia Preocupación crónica Depresión

Agotamiento

Tabaquismo excesivo Alcoholismo o drogadicción Ausentismo

Agresión Problemas de seguridad

Problemas de desempeño

ANEXO 4.3

CUESTIONES DE CONTROL

Preparación: ninguna. Duración: Quince minutos Material: Hojas blancas y lápices. Periodicidad: una vez.

El grado de control que tengas sobre tu vida, tanto dentro como fuera del trabajo puede ser determinante en tus niveles de estrés. Toma una hoja de papel y divídela en tres comunicas: trabajo, noches y fines de semana. Dedica unos minutos a hacer una lista de las actividades principales que llevas a cabo en cada columna. Recuerda incluir actividades cruzadas, como el trayecto al trabajo, sin importar en donde las ubiques.Ahora, piensa en ti mismo en cada actividad. ¿Cuánto control crees que tienes? ¿Cuánto decides qué y cuándo hacerlo? ¿Tú esfuerzo cuenta, o simplemente sigues un patrón establecido por alguien más? ¿Sigues reglas o interpretas principios? Date cuenta de que el tiempo es un factor esencial en el control. Un plazo señalado anticipadamente no te quita el control. Una fecha límite impuesta sin previo aviso, o que no estaba señalada, puede ser frustrante. Califica cada actividad de acuerdo con el grado de control que tengas sobre ella: A (Alto), M (Medio) o B (Bajo).

Retroalimentación

Fíjate en las áreas de bajo control para asumir una acción positiva. Piensa en cada una de ellas. ¿En alguna es posible asumir más control? ¿Podrías manejar el estrés que se genera a través de alguna de las categorías que encontrarás en la siguiente sección: control físico (ejercicio, medicamentos, etc.), control mental (pensar de manera diferente), control espiritual (alcanzar la paz a través de medios espirituales, etc.) o defensa (actuar ositivamente para evitar que el factor estresante llegue a ti? La administración del tiempo es una fuerza muy positiva para obtener dominio.

ANEXO 4.4

LAS SEIS R,s

RESPONSABILIDAD

Usted tiene el control Hay que establecer prioridades Hay que decir “No”

REFLEXIÓN

Conozca cuáles son los síntomas que le lanzan a usted al estado de estrés Esté consciente de los síntomas de estrés. Procure una vida equilibrada.

RELAJACIÓN

Haga algo bueno para sí mismo(a) Planifique sus tareas Planifique tiempo de descanso

RELACIONES

Mantenga relaciones de apoyo Mejore sus relaciones sociales Mejore la relación consigo mismo(a)

REAPROVISIÓNATE DE ENERGÍA

Coma una dieta alta en fibra y baja en sal y colesterol Esté consciente de toxinas: cafeína, grasa, nicotina y comidas pesadas. Tome agua

RECREACIÓN

Ríase Diviértase Disfrute de la vida

POST-TEST“MANEJO DEL ESTRÉS”

1. ¿Qué es la comunicación?

2. Menciona que es la comunicación verbal.

3. Describe el concepto de comunicación no verbal.

4. Menciona los requerimientos que intervienen en la comunicación.

5. ¿Cuál es el papel del receptor?

6. ¿Cuál es el papel del emisor?

7. ¿Cómo afecta el contexto a la comunicación?



POST-TEST“FUNDAMENTOS BÁSICOS PARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN”

1. ¿Qué es el estrés?

2. Identifica algunas causas, tanto personales como laborales, que lo originan.

3. ¿Cómo se le llama a aquellos factores que originan el estrés?

4. Menciona algunos síntomas fisiológicos que se pudieran presentar en una situación de estrés.

5. ¿Cómo enfrenta usted las situaciones estresantes que se le presenten en su ambiente de trabajo y fuera del mismo?

6. ¿Conoce algunas técnicas para el manejo del estrés?

7. ¿Qué recomendaciones daría a una persona que experimenta sensación de estrés?

8. ¿Ha sido beneficioso esta sesión de manejo del estrés para usted?



clases de comunicación asertiva

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