cio talkshow : manage it as a business - vu mai tung cio of ocb
DESCRIPTION
The IT companyTRANSCRIPT
Manage IT as a Business Balanced Scorecard
14/06/2013 1
Management by Objectives - MBO
Trong quản trị CNTT
Vũ Mai Tùng
Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân
CIO Who are you?
• Where are you?
• Where do you want to go?
• How to get there?
14/06/2013 2
IT Governance Evolution – CEO view
14/06/2013 3
Quality of
Risk & Compliance
Optimize IT InvestmentM
atu
rity
Functional
Quality of Service
Business Size
IT Governance Evolution – CIO view
14/06/2013 4
Service
Risk & Security Management
Business Alignment
IT governance
Matu
rity
ITSM/ITIL
ISO20007
COBIT
Balanced Scorecard
System Management
Service Management
Business Size
System ArchitectureApplication Architecture
ITSM/ITILCMMI
MonitoringAutomation
IT Management Challenges
• Values demonstration
• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand IT
• Agility
• Optimization
14/06/2013 5
• Optimization
• IT service quality control
• Compliance
• Staff management and motivation
IT Management Strategy
• IT is a service provider not a technology house• ITIL, IT organization
• IT and Business alignment• Understand business, business liaison program
• Solid architect and standardization
14/06/2013 6
• Solid architect and standardization
• Internal communication, enable staff to act
• Think big, start small, do fast
• Market IT services to users and stakeholders• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT
projects
Where are you?IT maturity assessment
14/06/2013 7
IT maturity radar
14/06/2013 8
2
3
4
5Strategy
Organization structureEnteprise architecture
0
1
2
Knowlede management
IT staffs capabilityIT operation
Security & compliant
IT maturity model
• Organizational• Strategy
• IT organization
• IT Governance• IT service quality control
14/06/2013 PMO - Project Progress Report 9
• Security & compliant
• IT Operation• IT operation processes
• Infrastructure
• Enterprise application architecture
• Staffs capability• Knowledge management
• Staffs competency
Five levels of maturity model
14/06/2013 10
EA Maturity levels for IT Processes
14/06/2013 11
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
IT Service desk
No Service desk applicationNo dedicated helpdesk team
Service desk application in placeservice catalog existDedicated helpdesk team
Role definedFully documented Service catalogEscalation structureKnowledge base existIntegrate with other apps like monitor
SLAKPIPerformance managementService quality review regularly
IT process reviewAnalysis & recommendation Biz involved in service improvement
Các yếu tố cơ bản
Chiến lược của tổ chức Định hướng
Mục tiêu
Quản lý thực thi Kế hoạch
14/06/2013 12
Kế hoạch
Theo dõi thực hiện
Đánh giá điều chỉnh
Nguồn lực Cần: Trình độ chuyên môn
Đủ: Tính chuyên nghiệp
Where do you want to go?IT Strategy
14/06/2013 13
Organization Strategy
Finance
Customer
Process
Learning & growth
14/06/2013 14
Chiến lược IT
14/06/2013 15
Xây dựng và duy trì sự khácbiệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quytrình nghiệp vụ E2E
- Hệ thống đa kênh tích hợp
- Thúc đẩy transaction banking
Xây dựng và duy trì sự khácbiệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quytrình nghiệp vụ E2E
- Hệ thống đa kênh tích hợp
- Thúc đẩy transaction banking
Môi trường làm việc thôngminh
- Môi trường làm việc với khả năngtự động hoá
- Thông tin cho mọi nhân viên
- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu
Môi trường làm việc thôngminh
- Môi trường làm việc với khả năngtự động hoá
- Thông tin cho mọi nhân viên
- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu
- Thúc đẩy transaction banking
- Quản lý rủi ro tập trung
- Thúc đẩy transaction banking
- Quản lý rủi ro tập trung
Dịch vụ CNTT hoàn hảo
- Định hướng khách hàng là trungtâm
- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI
- Quy trình quản lý giảm thiểu sựphụ thuộc và kiểm soát chất lượng
- Chú trọng kiểm soát bảo mật vàtuân thủ
Dịch vụ CNTT hoàn hảo
- Định hướng khách hàng là trungtâm
- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT thông qua hê thống KPI
- Quy trình quản lý giảm thiểu sựphụ thuộc và kiểm soát chất lượng
- Chú trọng kiểm soát bảo mật vàtuân thủ
IT Optimization
- Khai thác hạ tầng sẵn có
- Hệ thống mở với khả năng tích hợpcao
- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành
- Ứng dụng công nghệ ảo hoá
IT Optimization
- Khai thác hạ tầng sẵn có
- Hệ thống mở với khả năng tích hợpcao
- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi phí vận hành
- Ứng dụng công nghệ ảo hoá
Các yếu tố cơ bản
Chiến lược Định hướng
Mục tiêu
Quản lý thực thi Kế hoạch
14/06/2013 16
Kế hoạch
Theo dõi thực hiện
Đánh giá điều chỉnh
Nguồn lực Cần: Trình độ chuyên môn
Đủ: Tính chuyên nghiệp
How to get there?
14/06/2013 17
Quản lý nguồn nhân lực
14/06/2013 18
Quản lý nguồn nhân lực
• Basic rule• See it
• Believe it
• And Do it
14/06/2013 19
• Basic steps • Training
• Coaching
• Delegating
9 Key Success Factors
14/06/2013 20
1) Challenge theProcess
Search out challenging opportunities, change, grow, innovateand improve
Experiment, take risks and learn from accompanying mistakes
You are empowered; at the same time, keep the boss informed
2) Sense of Urgency
Know your objectives and priorities
Make things happen quickly
3) Result Oriented Expect commitment on agreed goals and action plan
9 Key Success Factors
14/06/2013 21
Need to be good implementers and good strategic thinkers
No but, no last minute surprise
4) Getting Things Done
5) Enable Others to Act
Encourage teamwork, agreed goals with your team and build trust
Delegate tasks, provide choice and offering visible support
Encourage small wins and promote consistent progress
Build commitment
Involve middle management
9 Key Success Factors
14/06/2013 22
6) Understand the Business
What gets measured gets managed
7) Maintain Focus Expect longer term planning/actions and continue to focus on prioritiesand continue to focus on priorities
8) Communicate Effectively
Provide feedback to others and how they are doing
Share relevant information with those who need to know on a timely manner
Communicate viewpoints and opinions directly and honestly
9 Key Success Factors
14/06/2013 23
9) Setting the Right Expectation
Accountable
Understand limitations
Quản lý thực thiQuản lý theo mục tiêu - MBO
IT Balanced Scorecard
14/06/2013 24
IT Balanced Scorecard
Quản lý theo mục tiêu
14/06/2013 25
Xác định mục tiêu
Xây dựng kế hoạch
• Toàn khối đi từ HCM ra HN
• Có mặt tai hồ gươm
• 10g sáng ngày 1/1/2013
• Phân tích hiện trạng
• Phương tiện: máy bay, xe lửa
• Ngày khởi hành
Phân bổ mục tiêu
Theo dõi giám sát
Đánh giá điều chình
• Mua vé
• Khách sạn
• Ăn uống
• Kiểm tra các hạng mục
• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu
Here we are
The Balanced Scorecard
• Translates Strategy into Action
• Four perspectives:
• Customers
• Financial
14/06/2013 26
• Financial
• Internal [Business] Processes
• Learning and Growth
• Focus on measuring Performance
• Balance should exist between these four perspectives
The Balanced Scorecard
14/06/2013 27
Financial Customer
Objectives Measures Target Support Initiatives
Objectives Measures Target Support Initiatives
Learning
& Growth
Internal
Business Process
Strategy
Objectives Measures Target Support Initiatives
Objectives Measures Target Support Initiatives
Các thành phần
• Objectives: • Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh
• Measure: • Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu
• Target:
14/06/2013 28
• Target: • Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu
• Support initiatives: • Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc
hoàn thành các measure
IT Balanced Scorecard
14/06/2013 29
Corp Customer
Strategic contribution Biz values of IT projects Reliable IT services Maximize IT investment
IT/Biz partnership Customer satisfaction Service operation level
performance Service development level
performance
Future orientation
Operational excellence
Corp contribution
Customer
IT Strategy
Service capability IT staff competency Enterprise architecture Emerging technology Knowledge base
IT operation, security & compliance process
IT service delivery process IT Budget control & resources
optimization Continuous improvement
process
IT Balanced Scorecard
• Corporate contribution: • Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các
chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi phí, hoặc nâng cao hiệu suất :
• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tíndụng
14/06/2013 30
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB
• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy
• Maximize IT Investment
• Customer: • Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business
• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT
• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ
• Chất lượng dịch vụ IT
IT Balanced Scorecard
• Operational excellence: • Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc
• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ
• Bảo mật và tuân thủ
• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới
Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT
14/06/2013 31
• Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT
• Quy trình cải tiến chất lượng
• Future orientation: • Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và
trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên
• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai
• Kiến trúc hệ thống
• Khả năng ứng dụng công nghệ mới
• Khả năng bảo toàn kiến thức
IT Balanced Scorecard Guideline
14/06/2013 32
Organizational Company BSC
Department
IT Division IT BSC
Service Operation
BSC
Service Governance
BSC
Service Development
BSC
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly
• Prompt response & resolution of customer concerns
14/06/2013 33
CustomerCustomer
• Market IT service to customers & stakeholders
• Measures Performance Outcome
Driver
• Customer liaison program
• Customer satisfaction
• Customer understanding of IT services
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives• Enabler for Biz’s UVP
• Improve operation efficiency
14/06/2013 34
Corporate contributionCorporate contribution
• Maximize IT Investment
• Measures Performance Outcome
Driver• Achievement of New product programs
• Achievement of New channel programs
• Achievement customer acquiring & retention
• Achievement of process automation
• Achievement of operation cost saving
• Achievement of IT cost saving
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI
• Continuously improve IT processes based on process review plan
14/06/2013 35
Operational excellenceOperational excellence
• Implement IT resources utilization management program
• Measures Performance Outcome
Driver
• ITIL process implemented
• Achievement of service desk resolution
• Customer satisfaction with service desk
• Customer satisfaction with IT services
• Process review, IT audit programs
• Achievement of IT resources utilization
IT Balanced Scorecard Guideline
• Objectives• Develop IT staffs to maintain capability
• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &
14/06/2013 36
Future orientationFuture orientation
growth
• Measures Performance Outcome
Driver
• IT Staff competency program
• Staffs satisfaction
• Understanding of biz extension plan
• Achievement of system capacity program
IT Balanced Scorecard Guideline
• Immeasurable is Unmanageable
• Not just a set of measure : • Measure must relate and support to strategy
• Required supported initiatives/programs to drive the results
• S.M.A.R.T Objectives
14/06/2013 37
• S.M.A.R.T Objectives
The Complete Balanced Scorecard Strategy Map
Financial
Biz’s UPV Reliable IT Service
Risk and compliance Customer Centric
Corporate contribution Perspective:
Maximize IT Investment
Operation Excellency
Biz strategy: Risk controlCustomer
CentricEfficiency
Customer Value Proposition
Human, and Organizational Capital
Product Attributes
IT Staff Competencies
IT System Competencies
(Processes that Operate IT Services with
quality, security, & compliance )
(Processes control IT delivering of new
products & service)
IT Operation ProcessIT Service Delivery Process
Budget Control & Resources
Optimization
Continuous Improvement Process
Customer Value Proposition
Quality
Productivities and Quality
Time Function ServiceRelations On Biz
Development
Service AttributeCustomer Perspective:
IT Process Perspective:
Learning & Growth Perspective:
(Processes control IT budget & utilize IT resource’s usage)
(Processes that Improve the
Environment &Communities)
Bonus page
• Vendor Management
14/06/2013 39
Thảo luận
14/06/2013 40