chiriac corina lucrare de diploma

Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

Îndrumător ştiinţific: Prof. univ. dr. E. Maxim

Absolventă:Chiriac Corina

Iaşi 2006

Specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor

Îndrumător ştiinţific: Prof. univ. dr. E. Maxim

Absolventă:Chiriac Corina

Studiul calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

Iaşi 200

1


Cuprins

Introducere....................................................................................................5

Capitolul I

Calitatea serviciilor de telecomunicaţii.........................................................7

1.1 Notiuni generale despre calitatea serviciilor de telecomunicaţii.................................7

1.2 Indicatorii calităţii pentru evaluarea calitaţii serviciilor de telecomunicaţii..............11

1.3 Inovaţii în tehnologia comunicaţiilor.........................................................................13

1.4 Piaţa serviciilor de telecomunicaţii din România.......................................................16

1.5 Cadrul institutional şi legislativ în domeniul telecomunicaţiilor din România..........19

1.6 Calitatea percepută de utilizatori în cadrul serviciilor de telecomunicaţii................. 22

Capitolul II

Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi.......................................................24

2.1 Istoric şi scurtă prezentare.......................................................................................... 24

2.2 Structura organizatorică..............................................................................................28

2.3 Obiectul de activitate.................................................................................................. 30

2.4 Portofoliul de servicii................................................................................................. 32

Capitolul III

Analiza calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi..........................33

3.1 Factorii care influenţează calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi.............33

3.2 Măsurarea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi...................................... 35

3.3 Calitatea serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi percepută de utilizatori....................44

1


Capitolul IV

Orientări spre îmbunătăţirea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A.

Iaşi.................................................................................................................54

4.1 Cadrul actual al calităţii servicilor de telecomunicaţii la S.C. Romtelecom S.A........54

4.2 Analiza punctelor tari şi ale punctelor slabe ale S.C. Romtelecom S.A. Iaşi..............55

4.3 Soluţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor de telecomunicaţii la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi..................................................................................................59

Concluzii şi impresii..................................................................................... 66

Bibliografie................................................................................................... 70

Anexe

2


Introducere

Societatea umană, cu toate aspectele sale (economic, social, politic şi cultural), a

depins întotdeauna de cuantumul şi calitatea informaţiei.

Evoluţia ei s-a bazat pe acumularea continuă de informaţie, iar ritmul de

dezvoltare a fost influenţat de performanţele sistemelor de comunicare, procesare şi

memorare utilizate.

Se poate afirma că în prezent ne aflăm în plină „revoluţie informaţională”. În

consecinţă unul dintre obiectivele cercetărilor actuale îl constituie modernizarea

corespunzătoare a reţelelor de telecomunicaţii şi găsirea celor mai avantajoase tehnici şi

structuri pentru satisfacerea cerinţelor actuale şi viitoare ale umanităţii.

Lucrarea „Studiul calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi” este un

exemplu de studiu al calităţii serviciilor, studiu realizat pe exemplul S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi.

Structurată în patru capitole, lucrarea de faţă încearcă să exemplifice modul în

care se operează în cadrul S.C. Romtelecom cu unele concepte precum: calitatea

serviciilor, analiza calităţii, studii de calitate.

Primul capitol al lucrării intitulat „Calitatea serviciilor de telecomunicaţii”,

cuprinde o scurtă prezentare a caracteristicilor serviciilor de telecomunicaţii, indicatorii

calităţii folosiţi pentru analiza acestui tip de servicii, inovaţiile în domeniul

comunicaţiilor, piaţa acestui tip de servicii, cadrul instituţional şi legislativ în domeniul

telecomunicaţiilor, calitatea percepută de utilizatorii de servicii de telecomunicaţii.

În al doilea capitol „Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi”, după cum se deduce

şi din titlu, am prezentat pe scurt societatea comercială Romtelecom, axându-mă pe

istoricul, structura organizatorică a companiei care poate fi vizualizată în anexa nr. 1,

obiectul de activitate şi tipurile de servicii oferite de societate.

Al treilea capitol, denumit „Analiza calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A.

Iaşi”, prezintă analiza propriu-zisă a calităţii serviciilor prestate de firmă. Am realizat

3


această analiză pornind de la factorii care influenţează calitatea serviciilor în cadrul

companiei, am continuat cu prezentarea indicatorilor folosiţi de firmă pentru a determina

nivelul calităţii serviciilor pe care le prestează. Nivelul actual al calităţii serviciilor

furnizate de firmă şi calitatea percepută de utilizatori au dus la descoperirea unor aspecte

calitative de care societatea ar trebui să ţină cont pe viitor, în următoarele studii ale

calităţii serviciilor oferite utilizatorilor.

Capitolul patru, intitulat „Orientări spre îmbunătăţirea serviciilor la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi”, conţine orientări şi sugestii de îmbunătăţire a calităţii serviciilor

societăţii. Aceste sugestii şi orientări au rezultat din analiza efectuată în capitolul trei

„Analiza calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi”

Lucrarea mai conţine şi concluziile şi impresiile care au apărut în urma

documentării şi experienţei trăite în scopul elaborării lucrării de faţă.

4


CAPITOLUL I Calitatea serviciilor de telecomunicaţii

„Calitatea este o problemă de comportament,

bazată pe solidaritate, iniţiativă şi spirit întreprinzător.”

(Jacques Chirac)

1.1. Noţiuni generale despre calitatea serviciilor de telecomunicaţii

Oamenii se interesează de calitatea tuturor lucrurilor esenţiale pentru viaţa lor,

preocuparea devenind fundamentală în prezent. Conceptul de management total al

calităţii face deja parte integrantă din conducerea multor afaceri şi respectarea

standardelor precum ISO 9000 a devenit un obiectiv important.

Istoria modernă a conceptului „calitate” începe o dată cu secolul al XX-lea, secol

în care au fost descoperite, dezvoltate şi aplicate mai toate actualele concepte, principii,

metode, tehnici şi instrumente utilizabile în scopul obţinerii, menţinerii şi – în special – al

îmbunătăţirii calităţii produselor şi serviciilor.

Calitatea unui produs/serviciu este întotdeauna relativă (şi nu absolută) întrucât se

referă la gradul de satisfacere/adecvare a unor exigenţe prin caracteristicile intrinseci ale

produsului/serviciului furnizat. În nici un caz, calitatea nu reprezintă şi nu poate

reprezenta ceea ce vrea, poate şi/sau ştie să furnizeze un anumit furnizor de

produse/servicii1.

Sistemul de management al calităţii este un sistem de management prin care se

orientează şi se controlează (introduce şi menţine sub control) o organizaţie în ceea ce

priveşte calitatea.

1 Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Managementul calităţii serviciilor, Editura Agir, Bucureşti 2003,

p.23.

5


În lume există diferite standarde referitoare la organizarea şi funcţionarea

sistemului de management al calităţii, valabile în diferite domenii de activitate şi pe o

anumită scară (organizaţie, grup de organizaţii, profesie etc.). Cel mai răspândit şi

cunoscut asemenea sistem de standarde este sistemul internaţional ISO 9001 aplicat şi în

România, sistemul de management al calităţii proiectat şi implementat în conformitate cu

acest standard, fiind certificat în peste 1500 de organizaţii.

Managementul Calităţii Totale (TQM – Total Quality Management) este astăzi un

vast domeniu pluridisciplinar care studiază principiile, metodele, tehnicile şi

instrumentele utilizabile în scopul obţinerii calităţii produselor, serviciilor, proceselor şi

organizaţiilor. Apărut după 1980 şi concretizat actualmente în trei „modele de excelenţă”

(reprezentând criteriile premiilor japonez, american şi european pentru calitate), TQM

este considerat astăzi ca fiind cel mai eficient demers posibil de obţinere a calităţii,

superior altor demersuri (“controlul calităţii”,”asigurarea calităţii”). De menţionat că prin

“inspecţie” nu se produce calitate ci doar se constată prezenţa ei (acolo unde şi atunci

când ea a fost deja produsă).

Analizând rezultatele obţinute în practică este recomandat şi mult mai ieftin şi mai

rapid să facem de prima dată şi corect ceea ce cere clientul decât să corectăm ulterior

(pentru a face, în fine, ce trebuie şi cum trebuie !), într-un cuvânt este recomandat să

aplicăm sistemele de management al calităţii2.

Serviciile de telecomunicaţii sunt servicii care constau, în totalitate sau în parte, în

transmiterea şi direcţionarea de semnale prin reţeaua publică de telecomunicaţii, prin

procedee de telecomunicaţii, cu excepţia radiodifuziunii şi televiziunii.3

Serviciile publice de telecomunicaţii sunt servicii de telecomunicaţii a căror

prestare este încredinţată de autoritaţile publice competente, în mod explicit şi specific,

uneia sau mai multor persoane juridice4.

Reţeaua de telecomunicaţii reprezintă ansamblul de mijloace care asigură

transmiterea la distanţă a informaţiilor (sunete: voce sau muzică, imagini: fixe sau

mobile, texte, date, multimedia: combinaţie de voce, video, date) între utilizatori

(indiferent de poziţia geografică a acestora) cu ajutorul semnalelor electrice sau optice. 2 Cătuneanu, V., Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M. Calitatea serviciilor, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002, p. 45.3 Priboi, M., Rolul creativităţii în telecomunicaţii, Editura Hermes, Drobeta Turnu-Severin, 2000, p. 6.4 Legea nr 676/2001, art. 2, al. 2.

6


Reţelele de telecomunicaţii pot asigura comunicaţii telefonice, fax, videoconferinţă, e-

mail, transfer de fişiere, comerţ electronic, educaţie la distanţă, etc5.

Telecomunicaţiile joacă un rol esenţial în dezvoltarea unei societăţi şi influenţează

de asemenea stilul de viaţă al oamenilor. Acesta este motivul pentru care reţelele de

telecomunicaţii au înregistrat un progres constant, iar în ultimul timp chiar spectaculos.

Sunt create permanent noi servicii, sunt dezvoltate noi tehnologii şi noi reţele care să facă

faţă cerinţelor pieţii de servicii de telecomunicaţii.

Tipurile de servicii de telecomunicaţii solicitate pot fi diferite în funcţie de

destinatar, care poate fi: persoană privată, instituţie sau comunitate.6

Telecomunicaţiile solicitate de persoane private pot fi:

▪ Comunicaţii între persoane prin telefon, e-mail, multimedia, video-telefon;

▪ Tranzacţii bancare (home-banking);

▪ Comerţ electronic (home-shoping);

▪ Servicii medicale la distanţă (telemedicine);

▪ Munca la domiciliu (teleworking);

▪ Video-conferinţă;

▪ Tele-educaţie, servicii de retransmitere de informaţii;

▪ Securitate asigurată prin: supravegherea la distanţă, diferite forme de alarme;

▪ Servicii şi informaţii pentru petrecerea timpului liber: TV, radio, VoD (Video-

on-Demand).

Telecomunicaţiile solicitate de instituţii sunt următoarele:

▪ Tele-marketing (freephone, Internet),

▪ Comerţ electronic (e-comerce),

▪ Servicii pentru clienţi („Yellow pages”, web-pages, databases, on-line

catalogues),

▪ Acces rapid la informaţii în interior şi cu exteriorul,

▪ Munca la domiciliu (teleworking),

▪ Supravegherea şi controlul de la distanţă al proceselor de fabricaţie.

5 Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004, p. 1.6 Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004, p. 32.

7


Teleserviciile pot fi servicii de bază, servicii suplimentare, servicii cu valoare

adăugată.

Din punctul de vedere al utilizatorului, serviciile de telecomunicaţii sunt

caracterizate prin forma în care îi sunt prezentate informaţiile abonatului/ utilizatorului, şi

anume: voce, date, text, video şi multimedia.

Ca în oricare domeniu al serviciilor, şi în cazul serviciilor de telecomunicaţii,

calitatea joacă un rol important, de ea depinzând numărul clienţilor şi gradul de satisfacţie

al acestora.

Calitatea în serviciile de telecomunicaţii se obţine prin implementarea sistemului

de calitate conform standardelor internationale (ISO 9001). Implementarea sistemului de

calitate în telecomunicaţii, face parte dintr-un proiect care s-a finalizat, respectiv au fost

implementate standardele din manualul calităţii şi procedurile sistemului calităţii, au fost

implementate documentele sistemului de management al calităţii proiectate, s-a realizat

instruirea şi atestarea personalului cu responsabilităţi în efectuarea de audituri interne, s-a

efectuat auditul intern cât şi cel extern.

În ceea ce priveşte fazele implementării instrumentelor de management al calităţii

în telecomunicaţii, acestea sunt aceleaşi ca în oricare alte domenii, şi anume7:

I. Clarificarea şi identificarea sensului latent al unor aspecte precum şi

definirea problemei de rezolvat;

II. Identificarea şi definirea celor mai pertinente soluţii;

III. Planificarea implementării soluţiilor – ţinând cont de întârzierile critice şi de

factorii aleatori posibili.

Practica şi oamenii de ştiinţă propun cinci condiţii necesare pentru obţinerea

succesului în aplicarea instrumentelor calităţii:

1. Concentrare (conştientizarea faptului că progresul se poate obţine doar

treptat, blocarea fiecărei etape, după realizarea ei, obţinându-se prin consens).

2. Vizualizare (generatoare de motivaţie şi participare) pentru:

- conţinutul datelor verbale (ca urmare a abstractizării);

- structurarea datelor verbale (ca urmare a discuţiilor).

7 Cătuneanu, V., Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Calitatea serviciilor, Fundaţia Română pentru

Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002, p. 42.

8


3. Lucru în grup sau individual – în funcţie de împrejurări.

4. Reprezentarea realităţii reconstituite prin diagrama obţinută (care este,

astfel, analizată, evaluată, înţeleasă, eventual reformulată etc.).

5. Facilitarea manifestării creativităţii membrilor grupului prin sensul latent

identificat.

Creşterea cererilor de servicii a impus crearea de servicii suplimentare pentru

utilizatori, care au ca scop îmbunătăţirea calităţii servicilor, a reducerii numărului de

apeluri pierdute, mărirea mobilităţii abonaţilor, taxarea prin cartelă bancară (card),

facilităţi de taxare, independenţa abonatului de terminal, etc.

1.2 Indicatorii calităţii folosiţi pentru evaluarea calităţii serviciilor de

telecomunicaţii

Indicatorii calităţii sunt expresii numerice simple sau agregate ale caracteristicilor

de calitate stabiliţi prin măsurători sau calcule. Prin compararea unor niveluri calitative

diferite se obţin indici ai calităţii care diferă de caracteristici şi prin faptul că în timp ce

caracteristica defineşte calitatea în raport cu o proprietate a produsului, indicele exprimă

nivelul calitativ rezultat în urma unei comparaţii8.

Un indicator al calităţii trebuie să îndeplinească mai multe condiţii9:

1. să fie simplu, ceea ce presupune ca dintre mai multe variante de calcul şi

exprimare să fie aleasă cea care asigură o cât mai uşoară determinare,

utilizare şi înţelegere a semnificaţiei indicatorului;

2. să fie pertinent, adică să fie cât mai adecvat elementului sau nivelului

pentru care este utilizat şi să asigure o descriere corectă a acestuia;

3. să fie verificabil, adică să poată fi recalculat oricând pe baza elementelor

şi metodei utilizate.

8 Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii Al. I. Cuza, Iaşi, 2003, p. 48.9 Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii Al. I. Cuza, Iaşi, 2003, p. 48.

9


Indicatorii pot fi ierarhizaţi astfel:

indicator integral/complex

indicatori sintetici, care la rândul lor pot fi:

▪ indicatori sintetici ai caracteristicilor tehnice;

▪ indicatori sintetici ai caracteristicilor sociale;

▪ indicatori sintetici ai caracteristicilor economice;

indicatori simpli – se găsesc într-un număr foarte mare.

În cazul serviciilor indicatorii calităţii pot fi grupaţi după natura serviciilor:

indicatorii calităţii serviciilor de transport, de poştă, de telecomunicaţii, de consultanţă,

hoteliere, turistice, etc.

Indicatorii calităţii mai pot fi grupaţi în: indicatori de bază, dacă servesc la

aprecierea calităţii prin comparare şi indicatori auxiliari, care oferă informaţii

suplimentare despre calitatea produsului.

De asemenea, după perioada de calcul şi sursa de informaţii pot fi: indicatori

proiectaţi sau planificaţi şi indicatori efectivi.

Pentru evaluarea calităţii serviciilor de telecomunicaţii se utilizează în special

următorii indicatori10:

▪ Durata medie de aşteptare pentru instalarea unui post telefonic ;

▪ Gradul de automatizare al reţelelor ;

▪ Gradul de digitalizare ;

▪ Accesul în reţea ;

▪ Numărul mediu de deranjamente confirmate la 100 ab/zi :

în echipament ;

în reţea ;

la posturi.

▪ Durata medie de restabilire a deranjamentelor :

în echipament ;

în reţea ;

la posturi.

▪ Rata eficacităţii la apelurile de probă, din care :

10 Priboi, M., Competitivitatea în telecomunicaţii, Editura Universitaria, Craiova, 2000, p. 240.

10


Medii pe ansamblul măsurătorilor : - local ;

- intercomunicaţii;

- interurban.

Cea mai scăzută valoare:- local

- intercomunicaţii;

- interurban.

▪ Timpul pentru ridicarea deranjamentelor ;

▪ Durata medie de aştepatre a tonului de disc ;

▪ Reducerea numărului de apeluri pierdute;

▪ Numărul mediu de reclamaţii la 100 ab./ zi ;

▪ Reducerea duratei deranjamentelor ;

În general, se poate observa o îmbunătăţire considerabilă a calităţii serviciilor

oferite ca urmare a instalării centralelor digitale, a calităţii noilor echipamente instalate şi

în general, datorită inovaţiilor tehnicii care propune soluţii salvatoare în ceea ce priveşte

echipamentul şi instalaţiile necesare.

1.3 Inovaţii în tehnologia comunicaţiilor

Telecomunicaţiile au cunoscut o dezvoltare spectaculoasă odată cu dezvoltarea

tehnologiei sistemelor electronice şi a controlului prin program înregistrat. Au fost

introduse noi tehnici de acces la reţeaua de telecomunicaţii.

Fără exagerare se poate spune că România a făcut progrese impresionante în

telecomunicaţii în ultima perioadă, progrese recunoscute, de altfel, şi la nivel

internaţional ; România este primul stat din Europa care a realizat armonizarea cu noile

prevederi cpmunitare în domeniu. În data de 8 noiembrie 2002, la Bruxelles, România a

închis provizoriu Capitolul 19 de negociere care se referă la telecomunicaţii şi tehnologia

informaţiei în vederea aderării la Uniunea Europeană, o reuşită deplină dacă se ţine cont

că în 2000 Uniunea Europeană considera prematur deschis acest capitol şi fără şanse

previzibile de finalizare.

11


Dezvoltarea explozivă a telecomunicaţiilor în ultimele decenii a fost însoţită de

modificări multiple şi importante în tehnologiile de telecomunicaţii. Au apărut reţele de

telecomunicaţii noi, au fost dezvoltate servicii noi de telecomunicaţii.

Dintre aceste modificări sunt considerate a fi esenţiale11 :

Tehnologia comutaţiei digitale (dezvoltată după 1970) care a asigurat suportul

pentru integrarea serviciilor de voce, date şi imagini, în reţele cu comutaţie de circuite.

Acesta a dus la dezvoltarea şi diversificarea serviciilor de telecomunicaţii prin

introducerea reţelelor de semnalizare şi a reţelelor inteligente.

Tehnologiile comunicaţiilor mobile (apărute după 1980) care au permis

asigurarea comunicaţiilor oricând şi oriunde între orice persoane, realizate de sistemele

de comunicaţii mobile, dintre care se remarcă în mod deosebit GSM.

Internetul (dezvoltat după 1990) a cunoscut o dezvoltare explozivă, datorită

iniţial poştei electronice (e-mail), transferului de fişiere, iar ulterior prin accesul rapid la

informaţii şi noi servicii (comerţ electronic, educaţie la distanţă) prin folosirea World

Wide Web (www.), acces la telefonie prin internet (VoIP), videoconferinţă, acces

multimedia, etc.

Cu toate acestea, cele mai importante inovaţii în tehnologia comunicaţiilor,

apărute în ultimele decade, s-au petrecut în microelectronică, fibre optice, software şi

protocoale de comunicaţii.

Microelectronica a cunoscut o evoluţie remarcabilă, concretizată prin :

- creşterea densităţii de integrare,

- realizarea de circuite de telecomunicaţii specializate ( ex. codec,

circuite pentru terminale telefonice fixe sau mobile, circuite pentru

interfeţe de linii analogice, digitale ISDN, etc.),

- integrarea pe scară foarte largă cu asigurarea unei viteze de prelucrare

foarte mari,

- micşorarea costurilor circuitelor electronice.

Transmisiunile pe fibre optice au cunoscut de asemenea o evoluţie spectaculoasă.

Banda de frecvenţă care poate fi transmisă pe fibre optice este enormă. Există deja în

11 Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004, p. 4.

12


exploatare fibre optice care asigură transfer cu 40 Gbit-s, deci o capacitate de transmisie

foarte mare cu o foarte bună protecţie la perturbaţii.

Software-ul pentru sistemele de telecomunicaţii reprezintă o componentă stabilă,

care detremină creşterea eficienţei, a calităţii şi o reducere a costului dezvoltării

sistemului.

Creşterea complexităţii software-ului pentru echipamentele de telecomunicaţii

impune perfecţionarea continuă a tehnologiei de elaborare a software-ului şi a tehnicilor

de programare.

Se impune de asemenea creşterea resurselor umane prin formarea de echipe de

concepţie, care să asigure respectarea noilor cerinţe de calitate, preţ şi întărziere în

comercializarea produselor pentru a face faţă concurenţei.

Protocoalele de comunicaţii joacă un rol deosebit în realizarea comunicaţiilor

interne într-o reţea de telecomunicaţii, precum şi în interconectarea de reţele diferite de

telecomunicaţii. Standardizarea acestor protocoale de telecomunicaţii a permis

globalizarea reţelelor digitale de telecomunicaţii şi dezvoltarea şi integrarea facilă a

noilor reţele în reţeaua globală de telecomunicaţii existentă.

Deşi folosit iniţial în aplicaţiile militare şi pentru comunicaţii între reţelele

centrelor de cercetare şi universitare, Internetul a cunoscut o rapidă şi largă utilizare.

Principalele utilizări ale internetului sunt12 :

- comunicaţii rapide între oameni prin poştă electronică (e-mail),

- interconectarea reţelelor locale de calculatoare (LAN),

- acces rapid la informaţii foarte diverse oferite prin paginile WEB,

- comerţ electronic,

- educaţie la distanţă,

- servicii de video conferinţă, difuziune radio şi TV, telefonie prin Internet,

multimedia.

Se remarcă un interes deosebit pentru dezvoltarea şi utilizarea Internetului. Astfel

se fac eforturi pentru dezvoltarea infrastructurii de acces la Internet (IAP – Internet Acces

Provider) şi de furnizare a serviciilor prin Internet (ISP – Internet Service Provider).

Furnizorii de servicii telefonice prin Internet (VoIP) vor deveni competitori importanţi

12 Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004, p. 10.

13


pentru serviciile telefonice datorită costurilor reduse ale comunicaţiilor internaţionale

realizate prin Internet.

1.4 Piaţa serviciilor de telecomunicaţii din România

Reţeaua de telecomunicaţii globală este cel mai mare şi mai complex sistem

tehnic creat de om, care are o importanţă vitală pentru oameni.

Într-o viziune tradiţională, reţelele implementează servicii pentru utilizatori.

Clienţii pot folosi serviciile oferite de operator.

Într-o viziune modernă, operatorul va evalua solicitările clienţilor şi îşi va adapta

reţeaua pentru a răspunde rapid cerinţelor clienţilor prin oferirea serviciilor solicitate de

foarte bună calitate.

În marea majoritate a ţărilor lumii piaţa de telecomunicaţii a încetat să mai fie

dominată de o singură firmă care se află sub controlul guvernului. Liberalizarea pieţelor

de telecomunicaţii a început în câteva ţări în anii 1980 dar a căpătat un fenomen de

amploare de-a lungul anilor 1990. După un secol şi mai bine de când monopolurile au

stabilit legea, lumea telecomunicaţiilor s-a pomenit, dintr-o dată, în faţa unei concurenţe

acerbe. Cei care mai îndraznesc să încerce « monopolul natural » sunt repede puşi la colţ.

Pe cele mai multe pieţe de telecomunicaţii, reglementările sunt un fel de liant. In

telecomunicaţii, reglementările se referă la mai multe zone distincte13 :

Reglementare preţurilor, sub forma unor sisteme legate de inflaţie, cum ar fi

pălăria preţurilor sau rata rentabilităţii ;

Reglementarea tehnică, sub forma standardelor şi a testelor de conformare ;

Reglementarea spectrului radio, referitoare la administrarea şi folosirea radio

frecvenţelor ;

Numbering şi chestiunile referitoare la planul de alocare a numerelor şi number

portabilitz (portabilitatea numărului) ;

Serviciul universal şi asigurarea unor servicii de telecomunicaţii pe care să şi le

poată permită oricine ;

13 Priboi, M., Competitivitatea în telecomunicaţii, Editura Universitaria, Craiova, 2000, pg 322.

14


Interconectarea, unul dintre cele mai delicate subiecte în reglementări care

determină modurile în care reţelele rivale sunt conectate una la celaltă şi taxele care

trebuie plătite pentru trecerea traficului de pe o reţea pe alta ;

Licenţierea noilor operatori şi regulile care stabilesc cine este eligibil pentru a

deveni operator de reţea, sub ce termeni şi în ce condiţii ;

Politica industrială referitoare la termenii în care companiile străine investesc în

telecomunicaţii sau, în unele cazuri, la importurile de echipamente produse în

străinătate.

Ceea ce se petrece în prezent în România înseamnă mai mult decât liberalizare:

concurenţa există cu adevărat, se manifestă tot mai pregnant, se dispută în mod real

clienţii, iar aceasta este o luptă din care utilizatorii nu au decât de câştigat. Este atins

obiectivul de a avea un mediu concurenţial puternic, singurul în măsură să producă

dezvoltare, inovaţie, servicii de calitate mai bună, la preţul cel mai potrivit fiecărui

cetăţean. Statul trebuie să intervină numai dacă regulile stabilite nu sunt respectate, în rest

companiile au libertatea de a găsi cele mai bune metode pentru a-şi câştiga clienţii.

Elementele de noutate promovate în 2002 de MCTI (Ministerul Comunicaţiilor şi

Tehnologiei Informaţiei) au permis ca, odată cu liberalizarea comunicaţiilor începând cu

1 ianuarie 2003, să se primească peste 1000 de notificări de la companii care doresc să

activeze pe piaţa din România.

În anul 2003 numărul utilizatorilor de servicii de telefonie mobilă l-a depăşit pe

cel al liniilor fixe, fiind înregistraţi în prezent, pentru ambele categorii, peste 9 milioane

de abonaţi. Piaţa românească de comunicaţii şi tehnologia informaţiei este estimată la

aproximativ 4,4 miliarde de euro, în condiţiile în care nu s-a luat în considerare creşterea

cererii pe piaţa internă pe fondul măsurilor de asigurare a transparenţei prin mijloace

electronice.

Segmentul convorbirilor internaţionale s-a dovedit a fi, până în acest moment, cel

mai atractiv pentru noii operatori. Competiţia pe această categorie de convorbiri a permis

reducerea tarifelor cu aproximativ 40% după numai câteva luni de concurenţă. România

are o infrastructură de comunicaţii bine dezvoltată, cu condiţii propice de îmbunătăţire

după deschiderea competiţiei care a avut loc în data de 1 ianuarie 2003. Este relativ

simplu să oferi servicii de telecomunicaţii printr-o reţea de televiziune prin cablu, iar

15


marii jucători de pe piaţa televiziunii prin cablu au anunţat deja oferte de pachete de

servicii, care includ, pe lângă programele de televiziune, transmisii de date, adică acces la

Internet şi servicii de telecomunicaţii. Şi-au făcut simţită prezenţa, de asemenea, primele

firme care oferă servicii de telefonie fixă. Schimbările în piaţa de telecomunicaţii nu s-au

limitat la primele luni ale anului 2003, ci au continuat pe tot cuprinsul acestuia şi

accentuat în 2004-2005, după amortizarea investiţiilor iniţiale şi maturizarea pieţei.

Statisticile din Europa de Vest arată că astăzi, la mai bine de 10 ani de la

liberalizarea pieţelor naţionale de telefonie, în nici un stat operatorul naţional de telefonie

nu a pierdut mai mult de 25% din piaţa de telefonie (la nivel local şi naţional); în schimb

efectele competiţiei sunt evidente în scăderea drastică a tarifelor şi creşterea calităţii

serviciilor. În România liberalizarea se petrece mai rapid, iar utilizatorul român de

servicii de telecomunicaţii dobândeşte în sfârşit rolul pe care îl merita, de judecător al

celui mai bun model de afaceri, celui mai potrivit serviciu sau plan tarifar. Politica în

domeniu a mizat pe competiţie şi, la doar câţiva ani de la deschiderea completă a pieţei,

se constată că alegerea a fost corectă.

Pentru a stimula dezvoltarea pieţei de comunicaţii care să asigure servicii de

ultimă generaţie în România, se are în vedere în perioada imediat următoare acordarea a

patru licenţe de telecomunicaţii de generaţia a 3-a, care vor permite transmisii integrate

de voce, date şi imagini, la mare viteză, şi introducerea unor servicii inovatoare.

Deschiderea competiţiei înseamnă orientarea către profit a fiecărui operator, ceea

ce reprezintă o provocare pentru societăţile de telecomunicaţii: aceea de a se asigura că

toţi românii au efectiv acces la servicii de comunicaţii. Trebuie menţionat că sunt zone în

ţară în care nu există acoperire nici pentru telefonia fixă nici pentru cea mobilă, unde nu

este rentabil să se facă investiţii în telecomunicaţii; pentru aceste zone va deveni aplicabil

serviciul universal. Toţi operatorii vor contribui la un fond comun cu care se vor finanţa

proiecte pentru zonele în care comunicaţiile sunt deficitare, fără a se face o îngrădire

legată de tipul de tehnologie care urmează să fie folosit. Se va respecta astfel un principiu

european pe care am încercat să-l consacrăm şi în România ultimilor ani, acela al

neutralităţii tehnologice.

În urma unei cercetări de piaţă, realizată cu scopul de a determina nivelul de

saturaţie al pieţei privind serviciile de telecomunicaţii au rezultat următoarele : în 52.5%

16


din gospodăriile din Romania exista linie telefonica fixă, iar în 47.1% dintre gospodării

cel putin unul dintre membri foloseşte servicii de telefonie mobilă, indiferent cine suportă

plata acestora. Aproximativ una din trei gospodării fără linie telefonică fixă va instala în

mod cert sau probabil linie telefonică fixă în următoarele 12 luni. Romtelecom rămâne de

departe prima opţiune pentru telefonia fixă, cu toate ca pe piaţă au intrat şi alţi furnizori.

Principala piedică în calea achiziţionării telefoniei fixe sau mobile o constituie costul

ridicat al serviciilor, fie în ceea ce priveşte investiţia iniţială, fie cheltuielile lunare.

1.5 Cadrul institutional şi legislativ în domeniul telecomunicaţiilor din

România

Sectorul comunicaţiilor din România a cunoscut în ultimii 10 ani o dezvoltare

rapida, pe fondul unor evolutii internationale dinamice, reprezentand in acelasi timp una

din priorităţile dezvoltării economico-sociale a ţării noastre. Sectorul a suferit procese de

restructurare, privatizare şi liberalizare, toate acestea în condiţiile unor evoluţii

tehnologice spectaculoase.

Acest domeniu, crucial pentru întreaga economie, pentru apărare, pentru sănătate

şi educaţie, cu impact asupra activităţilor zilnice ale fiecărui cetăţean evoluează rapid în

întreaga lume. Este cunoscut că românii au o înclinaţie înnăscută pentru comunicare,

pentru inovaţie, pentru noile tehnologii. Ca o consecinţă, ritmul de creştere al acestei

industrii în România depăşeşte cu mult media internaţională, dar poate şi pentru că

românii au realizat potenţialul acestui domeniu şi beneficiile rapide şi spectaculoase pe

care noile tehnologii le pot aduce.

Anul 2003 este marcat de transformări spectaculoase datorate liberalizării pieţei

telecomunicaţiilor. Acest proces a fost îndelung pregătit prin crearea unui nou cadru

legislativ - coerent, modern, transparent, care permite accesul facil pe piaţă pentru noii

operatori în condiţiile funcţionării regimului de autorizare generală. Din anul 2002 sunt în

vigoare actele normative care definesc cadrul de reglementare al comunicaţiilor

electronice şi desfăşurarea în condiţii optime a activităţilor din acest domeniu, cuprinzând

prevederi referitoare la interconectare şi colocare, dar şi la reglementarea operatorului cu

17


poziţie dominantă pe o piaţă sau protecţia datelor personale. S-au avut în vedere toate

aspectele cu impact în asigurarea unei competiţii puternice între operatori, ca instrument

de reglare a pieţei, în beneficiul utilizatorilor.

Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei a elaborat deja proiectul de

Lege privind serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi

serviciile de comunicaţii electronice, acesta fiind în prezent discutat în Parlament.

Proiectul prevede că Autoritatea de reglementare în comunicaţii va desemna ca furnizor

de serviciu universal cel puţin un furnizor de servicii de telefonie publică. Astfel,

Autoritatea de reglementare poate desemna mai mulţi operatori sau grupuri de operatori

pentru a furniza diferite elemente ale serviciului universal care să acopere zonele cu

probleme de acoperire a telecomunicaţiilor.

Instituţiile create ca şi legislaţia intrată deja în vigoare în ultimii doi ani ne

îndreptăţesc să gândim că în România s-a creat deja cadrul instituţional şi legislativ care

să permită dezvoltarea accentuată şi continuă a sectorului comunicaţiilor în România.

În vederea susţinerii tranziţiei pieţei româneşti de la monopol către o competiţie

durabilă, un cadru legislativ şi instituţional armonizat cu cerinţele legislaţiei comunitare

în domeniul comunicaţiilor electronice a fost promovat de Ministerul Comunicaţiilor şi

Tehnologiei Informaţiei şi adoptat în cursul anului 2002.

România a fost prima ţară din Europa care a încorporat în legislaţia naţională

prevederile Noului Cadru de Reglementare în domeniul reţelelor şi serviciilor de

comunicaţii electronice adoptat la nivelul Uniunii Europene în anul 2002.

Principalele directive şi decizii care reglementează cadrul legislativ şi instituţional

în România sunt Legea nr. 676/2001 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi

protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, publicată în Monitorul Oficial nr.

800 din 14 decembrie 2001 şi diferite directive, decizii şi alte reglementări după cum se

poate observa în anexa numărul 1.

Ca în oricare alt domeniu, şi în telecomunicaţii se întâlnesc diferite tipuri de

fraude. Dintre acestea cele mai importante ar putea fi :

Frauda de card-uri telefonice ;

Frauda pe reţele celulare ;

Utilizarea de zone de formare virtuale ;

18

http://www.anrc.ro/DesktopDefault.aspx?tabid=122


Frauda în acordurile internationale semnate între operatori ;

Convorbiri la servicii de tip 89.89… ;

Utilizarea reţelei prin conectare frauduloasă ;

Crearea de trafic non-existent prin utilizarea de „automatic dialers” ;

Utilizarea frauduloasă a unor programe de reţea (de exemplu, numere toll free, la care

plăteşte apelatul).

Dezvoltările preconizate pentru reţelele de comunicaţii mobile implică o serie de

măsuri imediate pentru stoparea acestui fenomen. În aceasta ordine de idei, nici o

companie nu poate sa combată eficient fraudele fără a aplica un sistem corect de

management al fraudelor. Acest management al fraudelor este un sistem format, la modul

esential, din patru etape: detectarea fraudelor, implementarea unui sistem organizaţional,

elaborarea de proceduri specifice şi instalarea de echipamente şi tehnologii pentru

detectarea şi evitarea acestora.

Odata cu instalarea unui sistem de depistare a fraudelor, este necesara stabilirea

de proceduri şi măsuri concrete de eliminare a acestora. Pe langa metodele mai simple,

destinate să evite fraudele la conectare (verificarea ID-ului, o întreagă formularistică

destinată detectării anomaliilor în completarea documentelor sau stabilirea de depozite

preliminare) trebuie stabilite şi o serie de măsuri interne, pentru verificarea corectitudinii

angajaţilor şi securitatea datelor.

La nivel mondial exista deja o serie de structuri care se ocupă de această

problemă, şi una din cele mai active este GSM Association Fraud Forum. Forumul are

cartierul general la Dublin, Irlanda, şi are ca principal obiect de activitate

coordonarea diferitelor forumuri regionale din Europa, Asia - Pacific, America de Nord şi

Africa în direcţia depistării fraudelor, generării de soluţii şi organizării unui forum

confidenţial, în care membrii pot schimba informaţii cu privire la ultimele practici din

industrie.

Între obiectivele majore ale acestui forum sunt: depistarea diferitelor tipuri de

fraude, furnizarea de soluţii practice, consilierea membrilor cu privire la cele mai recente

metode utilizate, determinarea expunerii la fraude a noilor servicii GSM introduse,

evaluarea sistemelor de depistare a fraudelor, asistarea operatorilor în investigaţii de

amploare, precum şi elaborarea de documente (Fraud Manual şi Prepaid Report).

19


Mai trebuie specificat că furnizorul unui serviciu de telecomunicaţii destinat

publicului şi operatorul reţelei publice de telecomunicaţii prin care se furnizează serviciul

respectiv trebuie să ia toate masurile tehnice şi de organizare adecvate garantării

securităţii serviciului şi a reţelei.

Măsurile adoptate trebuie să garanteze un nivel de securitate proporţional riscului,

corespunzător stadiului dezvoltării tehnologice şi costurilor implementării acestor măsuri.

Furnizorul unui serviciu de telecomunicaţii destinat publicului este obligat să

informeze abonaţii în situaţia în care ia cunostinţă despre apariţia unui risc special de

încălcare a securităţii reţelei. Informarea va face referire şi la posibilele remedii, precum

şi la costurile de aplicare a acestora.

Un alt aspect important în cazul telecomunicaţiilor este şi confidenţialitatea.

Confidenţialitatea comunicaţiilor efectuate prin intermediul unei reţele publice de

telecomunicaţii sau prin recurgerea la un serviciu de telecomunicaţii destinat publicului

trebuie să fie garantată. Ascultarea, înregistrarea, stocarea sau orice altă formă de

interceptare ori de supraveghere a comunicaţiilor este interzisă, cu excepţia cazurilor

prezăzute de lege.

1.6 Calitatea percepută de utilizatori în cadrul serviciilor de

telecomunicaţii

Din punctul de vedere al utilizatorului, telecomunicaţiile sunt caracterizate prin

forma în care îi sunt prezentate informaţiile abonatului/ utilizatorului, şi anume: voce,

date, text, video şi multimedia.

Din punct de vedere al modului de acces la informaţii, pot fi puse în evedenţă

următoarele tipuri de servicii de telecomunicaţii14 :

- servicii interactive, cu transfer bidirecţional de informaţii ;

- servicii de mesagerie, bazate pe principiul memorării informaţiei care

este accesibilă destinatarului ulterior (voice mailbox, robotul) ;

14 Băjenescu, T., Managementul reţelelor moderne de telecomunicaţii, Editura Tehnică, Bucureşti, 2002 p. 38.

20


- servicii de acces la informaţii memorate în baze de date ;

- servicii distributive care sunt unidirecţionale, ca de exemplu difuziune

de programme radio sau TV.

Utilizatorii actuali ai reţelelor de telecomunicaţii solicită servicii de comunicaţii

de calitate, mai rapide, fiabile,eficiente, accesibile la preţuri rezonabile. Aceste servicii

pot include transferul de fişiere cu viteze mari, transmisie de imagini şi grafice cu

rezoluţie mare, video-telefonie, proiectare şi producţie asistată de calculator.

În comparaţie cu serviciul de comunicaţii telefonice, aceste servicii sunt foarte

diferite din următoarele puncte de vedere :

- viteze de transmisie în reţea poate fi foarte mare ;

- factorul de variaţie a ratei binare pentru servicii diverse, poate fi mare ;

- cantitatea de trafic generat este extrem de inconsistentă pentru unele

aplicaţii de date.

21


CAPITOLUL II Prezentarea S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

Cu Romtelecom, lumea vă e la îndemână!

(Romtelecom)

2.1 Istoric şi scurtă prezentare

S.C. Romtelecom S.A. este cel mai mare operator de telefonie fixă din România,

având peste 4.000.000 de abonaţi în reţea. Parte dintr-un amplu proces de restructurare şi

reorganizare a activităţii după preluarea pachetului majoritar de la statul Român,

campania de construire a noii imaginii Romtelecom este una de durată. Principalul

obiectiv de comunicat a fost faptul că Romtelecom se schimbă, evoluează şi devine mai

aproare de clienţii săi pe zi ce trece.

Chiar dacă primele linii telefonice se instalează în România în 1881 – 1883, mai

întâi în Transilvania apoi în Bucureşti, abia în 1930 se înfiinţează SART (“Societatea

Anonimă Română de Telefoane”), cu peste 90% capital străin de la ITT (USA). Din 1949

până în 1989 Ministerul Poştelor si Telecomunicaţiilor înglobează compania de telefoane

naţionalizată, transformată în Direcţie PTTR (Poştă, Telefon, Telegraf, Radio) şi au loc

extinderi limitate de reţea şi un slab progres tehnologic.

În decembrie 1989 se înfiinţează ROM-POST-TELECOM ca operator de

telecomunicatii, poşta şi radiocomunicaţii, separat de Minister. Serviciile cu valoare

adăugată şi terminalele liberalizate.

În iulie 1991 are loc reorganizarea ROM-POST-TELECOM. Înfiinţarea

Romtelecom ca operator de servicii de telecomunicaţii, titularul monopolului pentru

servicii de bază. Situaţia moştenită: 9.5% grad de telefonizare, tehnologie analogică,

comutaţie rurală prevalent manuală, peste 3.000 de localităţi neconectate, reţea de

distribuţie cu cabluri cu izolaţie de hârtie, puţine circuite internaţionale (intrare automat,

iesire manual), cadru de reglementare descurajator pentru trafic, lista de aşteptare de

22


decenii, mulţi abonaţi cuplaţi, aşteptare de ore pentru apeluri interurbane şi chiar zile

pentru internaţional, rata defecţiunilor uriaşă, timp de repunere în funcţiune îndelungat.

Din 1991 până în 1998 se observă punerea în practică a unor programe ambiţioase

de investiţii şi restructurare; extinderi şi modernizări masive ale reţelei finanţate din surse

proprii şi credite, fără subvenţii bugetare; digitalizarea reţelei, magistrală de fibră optică,

noua arhitectură ierarhizată a reţelei; creşterea spectaculoasă a bazei de clienţi şi

îmbunătăţirea sensibilă a calităţii serviciilor; politică de reechilibrare tarifară.

În noiembrie 1997 Romtelecom devine societate naţională pe acţiuni, în

pregătirea privatizării.

În decembrie 1998 Hellenic Telecommunications Organization OTE cumpără

35% din acţiunile Romtelecom plus uzufruct pentru încă 16%, plătind 675 mil.$,

preluând managementul companiei; contract de management pe 2 ani cu GTE (acum

Verizon) din SUA.

Ianuarie 2003 OTE devine actionar majoritar, cu 54,01% din acţiuni, contra 273

mil. $. Statul roman pastreaza restul de 45,99%.

Dupa ce ani de zile, Romtelecom a fost o companie care a furnizat în special

servicii de voce, în ultimul timp, operatorul naţional de telefonie fixă şi-a îndreptat

atenţia şi către servicii de Internet, care pot reprezenta o sursă importantă de venituri.

Astfel au aparut şi primele rezultate, clienţi importanţi migrând de la companiile de cablu

către Romtelecom. Compania naţionala de telefonie a trăit mult timp din serviciile de

voce. Dupa privatizarea din 1998, compania a fost mult timp pe pierdere, doar din 2004

trecând pe profit. Aceasta în condiţiile a numeroase disponibilizări şi a creşterii preţurilor

la abonamente, precum şi a costurilor apelurilor locale.Chiar dacă, în schimb, preţurile la

apelurile interjudeţene şi internaţionale au scăzut, a scăzut şi numărul de minute vorbite

de abonaţii Romtelecom. Pentru a nu-şi baza creşterile de venituri numai pe creşterea

preţurilor la abonamentelor, compania naţionala de telefonie fixă s-a îndreptat şi spre

serviciile de date.

Romtelecom s-a lansat cu adevărat pe piaţa de Internet la sfârşitul anului 2004. A

reuşit deocamdată să devină unul dintre principalii actori pe piaţa produselor de dial-up,

portofoliul de servicii de acces dial-up incluzând de la dial-up simplu - până la dial-up cu

taxă lunară fixă - ClickNet Freedom sau Digital.

23


În primavara anului 2005 Romtelecom a pus pe piaţă primul produs de bandă

larga, bazat pe ADSL, pentru companii, iar trei luni mai tarziu a venit cu o primă ofertă

pentru persoanele fizice. Compania naţională de telefonie fixă intenţioneaza să

transforme produsele de acces de bandă largă în servicii de masă.

"Ne aşteptăm ca abordarea strategică a Romtelecom din 2005 să aduca venituri

mai mari, aceasta previziune fiind confirmată şi de o creştere a veniturilor în primul

trimestru al anului până la 225 milioane euro, faţă de aceeaşi perioadă din 2004", declară

oficiali ai Romtelecom, după lansarea noilor tipuri de servicii şi a noilor tarife. Ca o

explicaţie la declaraţia de mai sus, tot oficiali din Romtelecom susţin că : "Piata

romaneasca de comunicaţii a evoluat, puterea de cumpărare a crescut, astfel încat lupta

pentru servicii se va da în continuare pe calitate", spun cei de la Romtelecom. Surse din

piaţa serviciilor de telecomunicaţii au declarat că multe companii au migrat de la alte

companii la Romtelecom (Sensiblu, Generalli Asigurari, G&G Consulting, Imsat Service,

Farnkie Romania.).

În perioada 2006-2007, se preconizează că investiţiile Romtelecom vor fi de 500

milioane dolari. Investiţiile respective ţin de îmbunătăţirea infrastructurii, de achiziţia de

noi echipamente de ultimă generaţie, care să permită furnizarea serviciilor de date şi voce

în condiţii de calitate cât mai ridicate şi la preţuri cât mai mici. Prin modernizarea întregii

reţele şi instalarea de noi echipamente, Romtelecom se pregăteşte pentru a atinge, cel mai

târziu în 2007, ţinta de a deveni cel mai mare furnizor de broadband din România. Noile

tehnologii sunt folosite atât pentru date, cât şi pentru voce, ceea ce face dificilă o estimare

în privinţa părţii alocate pentru unul dintre segmente.

Pe 25 ianuarie 2006, Romtelecom a primit premiul pentru performanţă în

domeniul “Telecomunicaţii si transporturi” în cadrul evenimentului organizat de

FINMEDIA şi COFACE România.

Premiile COFACE România acordă recunoaştere solidităţii financiare a celor mai

bune companii din 8 domenii de activitate, indicand partenerii ideali de afaceri,

caracterizaţi de un risc comercial minim.

Topul este realizat pe baza indicatorilor de performanţă financiară folosiţi de

COFACE în atribuirea de ratinguri de companii. Companile sunt selectate dintr-o baza ce

cuprinde 400 dintre cele mai solide companii private din Romania. Selecţia are la baza

24


ordinul de mărime al companiilor (după tipul de bilanţ depus la Ministerul Finanţelor

Publice). Selecţia companiilor cu risc comercial minim a fost facută pe baza indicatorilor

de performanţă financiară calculaţi pe baza bilanţurilor depuse la Ministerului Finanţelor

Publice la 31 decembrie 2004. Aceşti indicatori au vizat gradul de îndatorare,

solvabilitatea, lichiditatea si plăţile restante la bugetul statului. În plus au fost stabilite

alte două criterii de eligibilitate pentru firmele ce treceau de prima selecţie conform

modelului de praguri, şi anume firmele trebuiau să fie profitabile şi, de asemenea, plăţile

restante la bugetul statului trebuiau să fie nule.

Rezultatele obţinute în ultimul timp de Romtelecom susţin politica firmei de a se

orienta asupra cerinţelor consumatorilor, oferindu-le acestora :

- libertatea de a-şi alege tipul de abonament ;

- tarife diferenţiate pe paliere orare pentru convorbirile locale şi interurbane ;

- tarife internaţionale reduse cu 20 până la 45 de procente ;

- tarife reduse pentru accesul prin dial-up la Internet ;

- serviciul naţional de “informaţii abonaţi” ;

- reţea modernă de telefonie publică şi o gamă largă de cartele preplătite.

Politica firmei susţine că «A fi client ROMTELECOM înseamnă a avea soluţii

complete de telecomunicaţii pentru necesităţile prezente şi viitoare ». De accea se

urmăreşte concentrarea angajaţilor asupra cerintelor consumatorului:

▪ Tarife diferenţiate pe paliere orare pentru convorbirile locale şi

interurbane ;

▪ Tarife internaţionale reduse cu 20% - 45% ;

▪ Tarife reduse pentru accesul prin dial – up la Internet ;

▪ Serviciul naţional de « informaţii abonaţi « ;

▪ Reţea modernă de telefonie publică şi o gamă largă de cartele preplătite.

Cosmote Romania, noul operator de telecomunicaţii mobile de pe piaţa

românească, aflat sub umbrela grupului grecesc Cosmote deschide un nou capitol în era

telecomunicaţiilor mobile din România, propunându-şi să faciliteze modul în care

oamenii comunică şi percep telefonia mobilă. Aplicând o politică simplă şi unică de

tarifare, fără diferenţiere între reţele, compania susţine că doreşte să le ofere clienţilor

români experienţa unor servicii de telecomunicaţii mobile la raport calitate-preţ

25


convenabil. Oficiali ai companiei declară că aceasta dispune de o reţea performantă şi

integrată de telecomunicaţii, pentru a furniza servicii de calitate pentru toţi clienţii săi

(aproape 80% din populaţia ţării). Operatorul are în prezent 400 de angajaţi şi se aşteaptă

ca numărul acestora să crească la 600 până la sfârşitul lunii iunie 2006, pe masură ce

compania se dezvoltă.

Reţeaua de vânzări Cosmote România include 10 magazine proprii, 75 magazine

Romtelecom şi 175 parteneri comerciali, inclusiv magazinele Germanos, precum şi un

numar de dealeri locali cu acoperire naţională.

Liberalizarea pieţei de telefonie în 2003 a determinat şi apariţia primilor

concurenţi. Cei mai activi s-au dovedit a fi companiile de televiziune prin cablu, care au

lansat oferte triple-play, care includ televiziune, telefonie fixă şi Internet. Au aparut şi

oferte prin care abonamentul la telefonia fixă este gratuit. Operatorii alternativi au în

prezent aproape 10% din piaţă. Acum, principalul concurent al Romtelecom este

RCS&RDS, care a ajuns, conform oficialilor, la 350. 000 de clienţi pentru serviciul de

telefonie fixă. Este drept, este puţin faţă de cei 3.957.870 de abonaţi câţi are Romtelecom,

dar creşterea din ultima perioadă a operatorilor alternativi pare să fi declansat semnalul

de alarmă. După ani de zile în care nu a avut o concurenţă serioasa, Romtelecom simte

competiţia şi îşi apară baza de clienţi şi investiţiile. Reacţiile oficialilor celor două

companii din ultimul timp sunt, dincolo de tarife, un prim semn că pe piaţa telefoniei fixe

există concurenţă.

2.2 Structura organizatorică

Societatea comercială Romtelecom S.A. este o unitate economică al cărei obiect

de activitate se regăseşte în prestarea de servicii de telecomunicaţii utilizatorilor.

Ca rezultat al organizării, prin diviziunea muncii pe verticală şi pe orizontală, ceea

ce duce, atât la stabilirea autorităţii şi delegarea ei pe diferite niveluri de exercitare a

managementului cât şi la departamentarea activităţilor, se obţine structura organizatorică

a unei firme.

26


Structura organizatorică reprezintă ansamblul persoanelor, subdiviziunilor

organizatorice şi a relaţiilor dintre acestea, prin intermediul cărora se realizează obiectul

de activitate al întreprinderii. Aceasta este formată din structura funcţională sau de

conducere şi structura operaţională (de producţie şi de concepţie).15

Structura funcţională este alcătuită din ansamblul persoanelor cu atribuţii de

conducere, a subdiviziunilor organizatorice care asigură managementul firmei şi a

relaţiilor dintre acestea. Compartimentele, departamentele firmei şi modul de

subordonare al acestora sunt prezentate în anexa nr. 1.

Departamentele reprezintă acele componente organizaţionale formate dintr-un

număr de salariaţi, care sunt subordonaţi unei autorităţi unice şi care execută în mod

permanent acelaşi tip de activităţi.16

Structura organizatorică trebuie astfel elaborată încât să permită realizarea

strategiei firmei. Ea poate fi caracterizată prin: posturi/ locuri de muncă, sfera de

autoritate a managerilor, departamente, niveluri ierarhice şi relaţii interumane.17

Conducerea executivă a societăţii Romtelecom este formată din: director general,

director adjunct tehnic, director adjunct comercial, director adjunct financiar, director

adjunct administrativ, după cum se poate observa şi în anexa nr. 2.

Compania foloseşte o structură organizatorică bazată pe niveluri ierarhice.

Ordonarea departamentelor se realizează în raport cu poziţia pe care acestea o au faţă de

directorul executiv, dar cu toate acestea departamentele aflate pe acelaşi nivel ierarhic nu

sunt neapărat echivalente din punct de vedere al competenţei lor decizionale în cadrul

firmei.

Structura organizatorică are un caracter dinamic, schimbările sunt nu numai

inevitabile, ci şi tipice. Adaptarea structurii se face în funcţie de necesităţile interne şi de

resursele umane pe care le are firma.

15 Maxim, E., Orientarea strategică a organizaţiilor, Ed Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi 2005, p.15.16 Nica, P., Prodan, A., Iftimescu, A., Management, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2002, p.. 284. 17 Nica, P., Prodan, A., Iftimascu, A., Management, Editura Sedcom Libris, Iaşi, 2002, p. 271.

27


2.3 Obiectul de activitate

Obiectul de activitate al Direcţiei de Telecomunicaţii este prestarea de servicii de

telecomunicaţii utilizatorilor (atât persoanelor fizice cât şi persoanelor juridice).

Viziunea Direcţiei de Telecomunicaţii Iaşi :

Vrem să fim operatorul preferat de telefonie fixă, cea mai bună companie, care

reacţionează imediat la nevoile clienţilor şi are angajaţi mândri că îi aparţin.

Vrem să fim o organizaţie orientată către piaţă în care procesele să fie direcţionate

către client (extern şi intern).

Misiunea caracterizează viziunea managerilor privind ceea ce firma intenţionează

să facă şi să devină pe termen lung. Prin misiune sunt declarate specificul activităţilor pe

care firma le va întreprinde şi cursul pe care managementul îl va lua în viitor.

Misiunea Direcţiei de Tecomunicaţii Iaşi este de a oferi produse şi servicii de

calitate excelentă (voce, transmisii de date, internet, I.S.D.N., posturi- publice) atât

persoanelor juridice cât şi rezidenţiale.

Scopurile Strategice ale Direcţiei de Telecomunicaţii Iaşi :

Crearea unei reţele bine definite, securizate, flexibile şi structurate oferind

servicii de bază şi servicii cu valoare adăugată de excelentă calitate şi a unor sisteme

informatice integrate ;

Dezvoltarea unui personal bine pregătit, motivat, loial şi responsabil, într-

un climat organizaţional care promovează competenţele manageriale şi comportamentele

de succes ale angajaţilor orientate către client ;

Îmbunătăţirea climatului de comunicare şi dezvoltarea suportului tehnic-

logistic ;

Reducerea costurilor şi creşterea veniturilor;

Îmbunătăţirea imaginii şi a serviciilor companiei pentru a câştiga noi

clienţi şi loialitatea clienţilor existenţi;

Eliminarea listei de aşteptare şi a serviciului de tip manual, abonat -

cuplat, precum şi diminuarea serviciului de tip analogic; îmbunătăţirea relaţiei

comerciale.

Obiectivele Strategice ale Direcţiei de Tecomunicaţii Iaşi sunt :

28


Pe baza finalizării dezvoltării în anul curent, proiectele propuse până în decembrie se

vor realiza într-o reţea flexibilă şi complet securizată.

Continuarea planului de instalare a posturilor publice , 20 posturi publice pentru

localităţile cu 1000 locuitori şi 10 posturi publice pentru localităţile cu mai puţin de 500

locuitori.

Dezvoltarea aplicaţiei “921” pentru noile tipuri de echipamente introduse pe

întreg parcursul anului.

Amplificarea bazei de date privind G.I.S. şi introducerea reţelei pentru anul viitor

în Centrul de Management Local în conformitate cu graficul de dezvoltare existent în

anul curent.

Instalarea unui număr de aproximativ 200.000 noi abonaţi până la sfirsitul anului,

decuplarea abonaţilor debitori insolvabili, înlocuirea unui număr de 5.000 linii manuale şi

a unui număr de 300 linii analogice.

Dezvoltarea şi implementarea aplicaţiilor : biling, cereri, o.s., reclamaţii.

Asigurarea suportului logistic-tehnic-comercial şi de resurse umane pentru

implementarea serviciului Cosmorom în judeţul Iaşi.

Obiectivele dau o imagine concretă asupra orientării generale a firmei, în funcţie

de scopul urmărit şi misiunea întreprinderii.

Peter Druker consideră că obiectivele organizaţionale trebuie să se refere la

performanţele pe care firma le va obţine în următoarele domenii :

Menţinerea şi dezvoltarea pieţei ;

Inovarea ; productivitatea ;

Resursele fizice şi fimanciare ;

Profitabilitatea ;

Performanţele managementului şi dezvoltarea firmei ;

Performanţele şi atitudinea lucrătorilor firmei ;

Responsabilităţile publice.

29


2.4 Portofoliul de servicii al S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

S.C. Romtelecom S.A. este principalul operator de telefonie fixă, cu o tradiţie

îndelungată pe piaţa de profil din Romania. Angajată în furnizarea de produse şi servicii

de telecomunicaţii, care să răspundă cerinţelor consumatorilor din Romania, compania a

construit reţele noi de distribuţie cu cele mai moderne tehnologii existente, înlocuind

centralele analogice cu centrale digitale performante. Romtelecom doreşte să folosească

experienţa dobândită în atâţia ani de tradiţie în comunicaţii şi să ofere cele mai bune

soluţii pentru viitor.

S.C. Romtelecom S.A. Iaşi se adresează atât utilizatorilor persoane juridice, cât şi

utilizatorilor rezidenţiali şi işi doreşte să răspundă cât mai promt nevoilor acestora.

Serviciile pe care S.C . Romtelecom S.A. Iaşi le oferă clienţilor săi se împart în

următoarele grupe : servicii de telefonie, servicii de transfer date, linii închiriate şi

diferite tipuri de produse. Prezentarea detaliată a portofoliului de servicii şi produse se

găseşte în anexa nunărul 3.

30


CAPITOLUL III Analiza calităţii serviciilor la

S.C. ROMTELECOM S.A. Iaşi

„ Defectele nu se pot vedea bine decât cu ochii altora! ”

(Confucius)

3.1 Factorii care influenţează calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi

Problemele măsurării şi estimării calităţii constituie obiectul de activitate al unui

domeniu specific al preocupărilor umane, considerat de unii specialişti chiar ramură

distinctă a stiinţei, calimetria.18

Calimetria este un domeniu de cercetare în continuă dezvoltare care îşi extinde

sfera preocupărilor de la măsurători de conformanţă la măsurători comparative, de la

calcule pe baza informaţiilor de piaţă la cele din domeniul aprovizionării, producţiei,

desfacerii, service-ului.

În domeniul serviciilor, analiza calităţii se stabileşte în raport cu posibilităţile

materiale, umane, culturale, etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor. Calitatea

efectivă poate să difere însă de cea a categoriei atribuite prestatorului de servicii în

funcţie de preocupările efective legate de asigurarea calităţii.

Tehnicile şi instrumentele folosite pentru analiza calităţii serviciilor la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi sunt intrumentele clasice ale managementului calităţii, preluate în

mare parte din statistică, fiind utilizate pentru19:

▪ a ordona şi sintetiza datele referitoare la calitate;

▪ a lua decizii referitoare la calitatea serviciilor, pe baza analizei unui

eşantion;

18 Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii “Al. I. Cuza”, Iaşi, 2003, p. 45.19 Olaru, M., (coordonator), Tehnici şi instrumente utilizare în managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti 2000, p. 5.

31


▪ a controla buna funcţionare a unui proces, în scopul asigurării capacităţii

acestuia de a obţine în mod constant nivelul de calitate solicitat.

Înainte de a evalua concret calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

trebuiesc menţionate motivele care au influenţat în mod direct sau în mod indirect

calitatea serviciilor.

Printre principalele motive putem menţiona:

Liberalizarea pieţei telecomunicaţiilor. Deschiderea competiţiei înseamnă

orientarea către profit a fiecărui operator, ceea ce reprezintă o provocare pentru

Romtelecom, ca reprezentant ai unei instituţii a statului: aceea de a se asigura că toţi

românii au efectiv acces la servicii de comunicaţii. În acest scop, în urma unui studiu

privind utilizarea telefoniei fixe, a rezultat că în 52.5% din gospodăriile din România

există linie telefonică fixă; aproximativ una din trei gospodării fără linie telefonică fixă

va instala în mod cert sau probabil linie telefonică în următoarele 12 luni, Romtelecom

rămânând de departe prima opţiune pentru telefonia fixă, cu toate că pe piaţă au intrat şi

alţi furnizori. Cu toate acestea, pe piaţa telefoniei fixe alternative sunt în acest moment 61

de furnizori de telefonie fixă alternativă, potrivit datelor. Cei mai importanţi jucători pe

piaţă sunt, dupa Romtelecom - cu 13,3 milioane de numere alocate, RDS - cu peste 1

milion de numere alocate, Atlas Telecom - cu 1 milion de numere alocate şi Astral

Telecom - cu 450.00020.

Schimbarea efectivă a preţurilor Romtelecom din februarie 2004 care a dus la o

scădere a numărului abonaţilor Romtelecom de până la 4,5 %– principala piedică în calea

achiziţionării telefoniei fixe o constituie costul ridicat al serviciilor, fie în ceea ce priveşte

investiţia iniţială, fie cheltuielile lunare. În urma unui calcul simplu, rezultă că într-o

gospodărie din România, cheltuielile medii lunare cu factura Romtelecom sunt de 4,93

RON (TVA inclus).

În octombrie 2004, Romtelecom a lansat serviciul de acces Internet prin dial-up,

ClickNet Start, un serviciu care funcţionează fără taxă de conectare, abonament, contract

sau cartelă. Acesta s-a bucurat de interesul utilizatorilor de Internet, traficul lunar

depăşind aşteptările cele mai optimiste. În primăvara anului 2005 Romtelecom a pus pe

20 Studiul Calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. din 2005 al firmei TNS AISA, Republica Cehă.

32


piaţă primul produs de bandă largă, bazat pe ADSL, pentru companii, iar trei luni mai

târziu a venit cu o primă ofertă pentru persoanele fizice.

Abonaţii telefoniei fixe se arată în ultimul timp tot mai atraşi de ofertele

companiilor alternative de telefonie fixă, care oferă nu doar convorbiri naţionale şi

internaţionale la tarife mai mici, dar şi servicii integrate (cablu, telefonie şi internet, toate

printr-un singur operator). Surse din piaţa comunicaţiilor estimeaza că numărul abonaţilor

alternativi a crescut în ultimele 5 luni de aproape patru ori faţă de decembrie 2004,

ajungand la 250.000 în acest moment. Piaţa telefoniei fixe numara la inceputul anului

peste 4,3 milioane de abonaţi. Dacă la inceput majoritatea clienţilor alternativi erau din

rândul agenţilor economici, de la începutul anului a crescut foarte mult şi numărul

abonaţilor persoane fizice. Creşterea numărului de abonaţi a determinat în unele cazuri

chiar dublări ale traficului de voce, după cum susţin reprezentanţii companiilor din

branşă. Totuşi pe piaţa telefoniei fixe alternative se înregistrează anumite "întârzieri", iar

după liberalizare nu au avut loc mutări spectaculoase de abonaţi pentru că nu au existat

operatori pregatiţi. Cei mai mulţi au aşteptat momentul liberalizarii şi abia apoi au

început să construiască reţele, lucru care cere timp.

III.2 Măsurarea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

Pentru analiza calităţii serviciilor de telecomunicaţii în cadrul S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi firma utilizeză următorii indicatori:

▪ Număr total de deranjamente confirmate pe linia telefonică de acces:

Transport;

Distribuţie cablu;

Distribuţie fire;

Puncte terminale: - repartitor;

- reţea;

▪ Număr deranjamente pe linie telefonică principală (LTP) serviciu de baza;

▪ Număr total deranj neconfirmate;

▪ Număr total deranjamente cu durată de restabilire restabilire:

33


0 – 24h;

24 h – 48 h;

48h după termenul din contract;

Peste 48 h peste termenul din contract;

▪ Număr total deranjamente confirmate la post;

▪ Număr total de reclamaţii factură;

▪ Număr total de reclamaţii confirmate factură;

▪ Număr total de sesizări ISDN;

▪ Rata eficacităţii apelurilor de probă:

Apeluri locale;

Interurbane;

Intercomunicaţii;

▪ Rata eficacităţii apelurilor cu cea mai scazută valoare:

Apeluri locale;

Interurbane;

Intercomunicaţii;

▪ Durata medie de aşteptare;

▪ Durata de aşteptare după formare cifre:

Apeluri locale;

Interurbane;

Intercomunicaţii;

▪ Rata întârzierilor la 1000 apeluri verificate:

Apeluri locale;

Interurbane;

Intercomunicaţii;

Nivelul actual al calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi este un aspect

pe care se pune foarte mult accent în cadrul firmei. Pentru a beneficia de răspunsuri cât

mai corecte şi mai promte în ceea ce priveşte nivelul calităţii serviciilor, Romtelecom

apelează la specialiştii în domeniu şi anume la firma TNS AISA din Republica Cehă,

firmă care are experienţă în domeniul studiilor de calitate.

34


Ultimul studiu realizat de această firmă pentru S.C. Romtelecom a urmărit analiza

calităţii serviciilor firmei pentru cele patru semestre ale anului 2005 şi primul semestru al

anului 2006.

Principalele aspecte vizate în acest studiu au fost:

nivelul indicatorilor;

rata eficacităţii diferitelor tipuri de apeluri;

calitatea percepută de utilizatori;

impactul noilor tipuri de servicii asupra clienţilor;

raportul preţ calitate perceput de clienţi;

Firma a lucrat cu indicatorii doriţi de S.C. Romtelecom S.A. Iaşi şi anume cei

care se pot vizualiza în paginile anterioare în subcapitolul 3.1. rezultatele obţinute pot fi

observate în tabelele şi graficele de mai jos.

Tabelul nr. 1 Numărul deranjamentelor la liniile telefonice de bază.

Trimes-tre

Nr. LTP serviciu de baza

Număr total deranj neconfirmateNr total deranj cu durata

restabilire

Derj. Terti Diverse

0 - 24 h

24 - 48 h

48h- "trm contr

"

> "terme

n contra

ct"

rezidential

juridic

rezidential juridic

rezidential juridic

(buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc)

I/2005 25638 15713 27 4 1118 178 1398 41 1 0

Il/2005

23586 10782 29 5 1258 200 1300 45 2 0

Ill/2005

32145 17899 33 10 1524 298 2105 55 5 0

V/2005

24569 15488 25 5 1200 203 1256 42 0 0

l/2006 29765 16532 30 5 1245 269 1632 52 6 0

Sursa: Studiul Calitatea serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. din 2006 al firmei TNS AISA, Republica Cehă.

După cum putem observa şi din tabel, în al III – lea trimestru din 2005 şi primul

trimestru din 2006 s-a înregistrat un număr mai mare de deranjamente, explicate ca

35


urmare a lucrărilor de îmbunătăţire a liniilor telefonice care s-au efectuat în aceste

perioade. De asemenea o parte din aceste deranjamente au apărut ca urmare a

precipităţiilor abundente (III/2005), iar în trimestrul I/2006, unele deranjamente au avut

drept cauze aparatura folosită de utilizator, ninsorile care periclitează uneori calitatea

serviciilor pe liniile telefonice principale.

Tabelul nr. 2 Numărul total al deranjamentelor confirmate pe linia de acces

Trimestre

Numar total de deranjamente confirmate linie de acces-total Nr total deranj conf

la posttransportdistributie

cabludistributie

firePuncte terminale

rezid jurid rez jurid rez jurid

Repartitor Retea

rez juridrez jurid rez jurid

buc buc buc buc buc buc buc buc buc buc buc buc

I/2005 55 3 581 81 0 0 0 0 912 166 209 24

Il/2005 52 5 456 83 0 0 0 0 765 132 203 23

lll/2005 56 9 599 92 2 0 0 0 956 198 315 28

IV/2005 49 3 467 82 0 0 0 0 873 125 246 21

l/2006 58 7 592 85 0 0 0 0 948 178 295 30


Putem trage aceeaşi concluzie în ceea ce priveşte nivelul deranjamentelor din

trimestrele III/2005 şi I/2006 şi de asemenea se mai observă că cele mai puţine

deranjamente se înregistrează în cazul distribuţiei firelor şi în cazul punctelor terminale la

repartitor. Domeniile în care societatea ar trebui să vină cu idei noi, cu personal

specializat sau tehnologii care să reducă numărul deranjamentelor sunt:

▪ Transportul;

▪ Distribuţia cablului;

▪ Deranjamentele la postul telefonic.

36


Trebuie specificat însă că deranjamentele confirmate la postul telefonic sunt

influenţate în mod direct şi de nivelul venitului pe care clientul este dispus să-l

investească în diferite tipuri de aparaturi, mai mult sau mai puţin performante.

Deranjamentele confirmate pe linia de acces sunt cel mai frecvent tip de

dernjamente care se înregistrează încă de la începuturile societăţii şi până în prezent.

Firma a efectuat mai multe investiţii în aparaturi, personal şi alte tipuri de activităţi

pentru a reduce numărul acestor tipuri de probleme dar aceste depind şi de factori externi

cum ar fi cei atmosferici, situaţia infrastructurii din zonă, etc.

Odată cu liberalizarea pieţei telecomunicaţiilor concurenţa a devenit din ce în ce

mai strânsă, doleanţele clienţilor din ce în ce mai ridicate şi din aceste motive firma

trebuie să se alinieze şi ea noilor tendinţe ce apar în domeniul telecomunicaţiilor. Luând

în calcul pericolele existente societatea se axează pe o politică orientată spre clienţi şi

spre nevoile acestora.

Clienţii au posibilitatea de a face sugestii sau recomandări iar în urma acestora

compania încearcă să-şi modifice nivelul calităţii serviciilor oferite pentru a evita pe

viitor posibile nemulţumiri. Personalul firmei este axat, în general, pe client şi încearcă să

răspundă nevoilor acestuia şi să ofere servicii de înaltă calitate. Prin serviciile oferite

firma nu urmăreşte altceva decât satisfacţia şi fidelizarea clienţilor.

Tabelul nr. 3 Numărul de reclamaţii factură

Trimestre

Numar total de reclamatii factura Numar total de reclamatii confirmate

factura

prestatii lei prestatii valuta prestatii lei prestatii valuta

rezidential juridic rezidential juridic rezidential juridic rezidential juridic

(buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) (buc) I/2005 0 0 23 10 0 0 2 0

Il/2005 0 2 35 9 0 0 3 1lll/2005 0 1 40 11 0 0 5 3 V/2005 0 1 25 7 0 0 1 2

l/2006 0 0 45 12 0 0 6 5


37


Analiza tabelului nr. 3 conferă informaţii cu privire la modul de facturare al

serviciilor şi mai ales informaţii privin modul de achitare al acesteia si principalele

sesizări care ar putea apărea.

Cifrele prezentate în tabelul numărul 3 reflectă numărul reclamaţiilor privitoare la

factură, la modul de plată al acesteia. Tipurile de raclemaţii sunt calasificate în reclamaţii

primite de la clienţii persoane juridice şi clienţii rezidenţiali. Această clasificare se

realizează tocmai pentru a răspunde diversificat fiecărui tip de clienţi. Firma

constientizează că între cele două tipuri de clienţi există diferenţe mai ales în pachetele de

servicii pe care le doresc şi de aceea abordarea lor diferă, la fel şi tipul reclamaţiilor şi

modul de rezolvare al acestora.

Principalele sesizaţii apar în cazul plăţilor în valută, prezente mai mult în cazul

persoanelor juridice. Acestea apar în principal datorită fluctuaţiilor de curs valutar care

caracterizează economia instabilă a ţării noastre. Principalele motive de reclamaţie ca

urmare a fluctuaţiei cursului valutar este faptul că uneori cursul sperat de client şi cel

practicat de firmă în conformitate cu nivelul cursului oficial prezintă uneori o diferenţă

simţitoare pentru clienţi.

S.C. Romtelecom S.A. Iaşi oferă chiar posibilitatea plăţii facturilor prin

intermediul cardurilor pentru a uşura astfel efectuarea plăţilor şi pentru a le da clienţilor

posibilitatea de a-şi folosi timpul ăn mod raţional şi util.

Tabel nr. 4 Numărul de sesizări ISDN

Trimestre

Numar total de sesizari ISDN

ISDN BRA ISDN PRA

rezidential juridic

juridic

(buc) (buc) (buc)

I/2005 5 16 3

Il/2005 6 14 5

lll/2005 10 20 2

IV/2005 12 25 6 l/2006 13 28 7


38


ISDN (Integrated Services Digital Network) reprezintă o reţea telefonică complet

digitală care asigură o gamă largă de aplicaţii privind transmisiile de voce, video, text, şi

date precum şi o varietate mare de servicii suplimentare, folosind linia telefonică

existentă şi conectând diferite tipuri de echipamente terminale.

Se poate spune că odată cu lansarea ISDN, Romtelecom a intrat pe piaţa

serviciilor de transfer date. Alternativele anterioare oferite de societate clienţilor săi se

caracterizau prin preţuri ridicate şi nivel al calităţii mediu, fapt care ducea la

nemulţumirea clienţilor.

Avantaje:

Viteză mare de transfer a datelor (64 kbps, 128 kbps) cu posibilitatea de

control şi corectare a erorilor de transmisie;

Calitate deosebită a sunetului şi imaginilor;

Flexibilitate în conectarea diferitelor tipuri de echipamente terminale

multifuncţionale (analogice şi digitale);

Acces implicit la diverse servicii suplimentare (identificarea apelantului, apel

în aşteptare, număr multiplu, informaţii de tarifare, reapelare, redirecţionarea

apelurilor, etc);

Cost scăzut al comunicaţiilor;

Creşterea eficienţei afacerilor prin economisire de timp şi bani.

Există două tipuri de servicii ISDN oferite de Romtelecom:

ISDN-2 include un Acces de Bază (BRA), echipament de acces, numerotatie,

servicii implicite şi suplimentare. Este recomandat clienţilor persoane fizice

şi companilor mici şi mijlocii. ISDN-2 permite realizarea pe aceeaşi linie

telefonică a două comunicaţii simultane: convorbiri telefonice, acces dial-up

la Internet, transmisii fax, transmisii de date, videotelefonie, videoconferinţă,

etc.

ISDN-30 include un Acces Primar (PRA), echipamente de acces, numerotaţie,

servicii implicite şi suplimentare şi este recomandat companiilor mijlocii şi

mari. ISDN-30 asigură 30 de aplicaţii simultane pentru utilizatorii centralelor

telefonice proprii (ISDN PBX), precum şi acces la servicii de Internet.

39


Trimes

tre

Rata eficacităţii apelurilor

de probă

Rata eficacităţii apel. cu cea

mai scazuta val.

Durata

medie

de aştep

Durata de aşteptare după

formare cifreRata intr. 1000 ap. verif.

apel

locale

intercom

unicaţii

apeluri

interurb

ane

Apel

locale

intercom

unicaţii

apeluri

interurbton/disc

apeluri

locale

intercom

unicaţii

apeluri

interuba

ne

Apel

locale

interco

munica

ţii

apel

interur

bane

(%) (%) (%) (%) (%) (%) (sec) (sec) (sec) (sec) (‰) (‰) (‰)

I/2005 100 86 97 100 96 99 0,62 0 0 0,56 0,1 0,1 0,11

Il/2005 99 88 96 100 95 100 0,53 0,12 0 0,56 0,1 0,15 0,14

lll/2005 98 96 92 96 89 92 0,7 0,2 0,1 0,58 0,3 0,32 0,32

V/2005 100 100 100 98 99 96 0,1 0 0 0,54 0,15 0,1 0,12

l/2006 98 95 95 95 92 91 0,5 0,16 0,12 0,59 0,25 0,2 0,3

Tabel nr. 5 Rata eficacităţii diferitelor tipuri de apeluri


40


Rata eficacităţii diferitelor tipuri de apeluri este dată de raportul obţinut între

numărul total de apel raportat la numărul deranjamentelor sesizate pe acelaşi tip de apel.

Nu putem spune că se observă o creştere vizibilă a calităţii serviciilor la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi, dar privind în ansamblu, comparativ cu ultimii 3 ani, începând cu

anul 2004, firma nu numia că a aînregistrat profit dar şi cele mai bune rezultate privind

calitatea serviciilor prestate. Acest lucru poate fi demonstrat cu ajutorul certificatelor din

domeniul calităţii pe care societatea le-a obţinut din 2004 şi până în prezent şi ale căror

exemplare sunt prezentate în anexele nr. 4, 5 şi 6.

Pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate sunt utilizate baze

de date şi programe speciale prin intermediul cărora sunt obţinute rezultate cât mai

concise din care pot fi structurate cu uşurinţă ideile esenţiale. Totuşi, există şi fişe pentru

înregistrarea frecvenţei defectelor21, sau clienţii fac reclamaţii scrise depuse la

departamentul Serviciu Clienţi. Cele mai frecvente tipuri de sesizări se efectuează însă

telefonic şi realizate în acest mod sunt mai simplu de sistematizat în baza de date.

Tabel nr. 6 Fişă pentru înregistrarea frecvenţei defectelor

Tipuri de

defecte

Data Total defecte pe

tipuri1 2 ... 30

1 .....

2 .....

3 .....

Total defecte

Cine a colectat datele:

Locul în care s-au colectat datele:

Cum s-au colactat datele:

Sursa: OLARU, M., (coordonator) Tehnici şi instrumente utilizare în managementul

calităţii, Editura Economică, Bucureşti 2000, p. 93.

21 Olaru, M., (coordonator) Tehnici şi instrumente utilizare în managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti 2000, p. 93.

41


Întocmirea unei asemenea fişe presupune parcurgerea următoarelor etape:

Definirea scopului urmărit prin culegerea datelor ;

Stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;

Stabilirea metodologiei de analiză a datelor;

Întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor;

Efectuarea unei testări preliminare;

Analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei.

3.3 Calitatea serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi percepută de

utilizatori

S.C. Romtelecom S.A. este preocupată de modul în care clienţii percep calitatea

serviciilor oferite de firmă. În acest sens firma realizează studii de calitate la firme de

cercetare a pieţei specializate şi încearcă să răspundă nevoilor clinţilor căt mai promt şi

într-o manieră cât mai inovatoare care să fie cât mai eficientă într-un timp cât mai scurt.

Rezultatele obţinute în urma studiului se regăsesc în tabelul numărul 7. Ţinând cont de

rezultatele obţinute, S.C. Romtelecom S.A. Iaşi caută soluţii pentru a ridica nivelul de

satisfacţie al clienţilor.

Cu toate acestea pe tot parcursul anului 2004 şi primul trimestru din 2005 se pot

observa fluctuaţii destul de mari în perceperea calităţii serviciilor, înregistrate la nivel de

regiuni şi privind ambele categorii de clienţi care apelează la serviciile Romtelecom

(rezidenţi şi persoane juridice).

Studiul privind calitatea serviciilor realizat de firma TNS AISA din republica

Cehă măsoara nivelul de satisfacţie perceput de utilizatori prin intrevievarea unui număr

de 120.000 de persoane, utilizatori - persoane juridice ai serviciilor Romtelecom. Dintre

cei chestionaţi, în tabelul numărul 7 este reprezentat procentul corespunzător nivelului de

calitate perceput. Nivelul calităţii serviciilor este măsurat pe o perioadă de 5 trimestre şi

anume toate cele 4 trimestre ale anului 2005 şi respectiv primul trimestru al anului 2006.

Rezultatele obţinute sunt structurate în tabelul numărul 7 de mai jos şi relevă nivelul

calităţii serviciilor perceput de utilizatori, nivel evidenţiat în procente şi de asemenea se

42


poate observa modificările care au avut loc în decursul celor cinci trimestre în nivelul

calităţii perceput de clienţii persoane juridice.

Tabelul nr. 7 Nivelul de satisfacţie perceput de consumatori – persoane juridice (%)

Regiunile I/2005 II/2005 III/2005 IV/2005 I/2006

Bucureşti 47 % 38 % 42 % 42 % 43 %

Braşov 48 % 46 % 56 % 60 % 38 %

Cluj 50 % 50 % 44 % 54 % 39 %

Dolj 39 % 53 % 47 % 46 % 36 %

Galaţi 40 % 54 % 46 % 51 % 36 %

Iaşi 45 % 49 % 55 % 56 % 41 %

Timiş 39 % 45 % 46 % 49 % 39 %


Scădere semnificativă Creştere semnificativă

Tendinţă de creştere

După cum putem constata în ultimul trimestru este percepută o scădere a nivelului

calităţii perceput de clienţi – persoane juridice, care s-ar putea explica prin apariţia pe

piaţă a multor pachete de ofertele ale companiilor alternative de telefonie fixă, care oferă

nu doar convorbiri naţionale şi internaţionale la tarife mai mici, dar şi servicii integrate

(cablu, telefonie şi internet, toate printr-un singur operator).

Rezultatele sunt prezentate pentru cele 5 trimestre şi reflectă aspecte ale

satisfacţiei clienţilor din diferite zone ale ţării. Numărul persoanelor chestionate este tot

de 120.000 din cele

Chiar şi aşa rezultatele nu sunt pe deplin camparabile deoarece există mari

schimbări şi diferenţe în structura regională. În consecinţă prin regrupare şi reorganizare,

în funcţie de caracteristicile comune, noua structură prezintă, totuşi, fluctuaţii şi mai ales

se finalizează cu o scădere ca şi în cazul de faţă.

43


Tabelul nr. 8 Nivelul de satisfacţie perceput de consumatori – rezidenţiali(%)

Regiunile I/2005 II/2005 III/2005 IV/2005 I/2006

Bucureşti 61 % 52 % 50 % 62 % 64 %

Braşov 51 % 65 % 72 % 72 % 45 %

Cluj 59 % 65 % 56 % 62 % 45 %

Dolj 52 % 65 % 46 % 69 % 60 %

Galaţi 51 % 72 % 67 % 72 % 49 %

Iaşi 52 % 65 % 67 % 75 % 49 %

Timiş 55 % 53 % 61 % 66 % 52 %


Scădere semnificativă Creştere semnificativă

Ca şi în cazul clienţilor persoane juridice, şi pentru determinarea nivelului

satisfacţiei clienţilor rezidenţiali s-a folosit aceeaşi metodă şi anume chestionarea unui

număr de 120.000 de clienţi.

Chiar şi în cazul clienţilor – rezidenţiali, tendinţa este aceeaşi, şi anume una de

scădere a nivelului de satisfacţie perceput de consumatori cu provire la calitatea

serviciilor oferite de Rometelecom. Motivele sunt aceleaşi, iar structura regională

prezintă aceleaşi caracteristici ca şi în cazul rezultatelor obţinute în cazul clienţilor –

persoane juridice.

La nivelul judeţului Iaşi, analizând calitatea serviciilor în cadrul tipurilor de

clienţi (rezidenţiali şi persoane juridice) rezultatele obţinute relevă aceeaşi fluctuaţie a

nivelului calităţii serviciilor ca şi în cazul informaţiilor structurate la nivel de zone.

Chestionarele privind calitatea serviciilor sunt aplicate unui număr de 30.000 de

persoane juridice, clasificate în funcţie de gradul afacerilor în: afaceri mari, afaceri

mijlocii şi afaceri mici. În toate cele 3 grupe de afaceri se înregistrează de asemenea o

fluctuaţie şi mai ales o scădere semnificativă în ultimul semestru ( I/2005 ).

Deşi societatea funcţionează în conformitate cu standardele de calitate (ISO

9001:2000, SR EN ISO 9001:2001) şi a obţinut chiar şi certificate care atestă acest lucru,

44


nivelul calităţii perceput de clienţi este direct sau indirect proporţional cu mai mulţi

factori cum ar fi: situaţia economică a ţării, deschiderea clienţilor faţă de anumite tipuri

de servicii, liberalizarea pieţei serviciilor de telecomunicaţii, concurenţa, etc.

Creşterea preţurilor din februarie 2005 a fost acţiunea care a declanşat scăderea

nivelului calităţii perceput de consumatori. Acest lucru nu înseamnă, însă că a scăzut

nivelul calităţii produselor, dimpotrivă, Romtelecom a apărut pe piaţă cu oferte tentante,

cu pachete de servicii noi.

Tabelul nr. 9 Evoluţia serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi (%)

Clienţi I/2005 II/2005 III/2005 IV/2005 I/2006

Pers.

Jurid.

Folosesc LTP 44 % 45 % 44 % 48 % 39% -9

Folosesc Internet prin LTP 44 % 45 % 48 % 46 % 39% -7

Folosesc ClickNet, ADSL 43 % 43 % 41 % 45 % 39% -6

Folosesc Internet prin alţi

provideri

41 % 43 % 32 % 37 % 26% -11

rezide

nţiali

Folosesc LTP 61 % 61 % 59 % 66 % 50% -16

Folosesc Internet prin LTP 50 % 51 % 44 % 54 % 38% -16

Folosesc ClickNet, ADSL 32 % 33 % 29 % 32 % 26% -6

Folosesc Internet prin alţi

provideri

46 % 49 % 50 % 51 % 46% -5


După cum se poate observa scăderile se înregistrează şi în cazul concurenţei nu

numai în cazul serviciilor oferite de S.C. Romtelecom S.A. Iaşi.

Nivelul de satisfacţie al clienţilor privind preţurile şi impactul pe care acestea îl au

asupra percepţiei clinţelor – persoane juridice, este evidenţiat în figura numărul 1.

În figua numărul 1 se poate observa impactul preţurilor asupra clienţilor –

rezidenţiali ai Romtelecom în ceea ce priveşte raportarea acestora la nivelul calitativ al

serviciilor.

45



Figura nr. 1 Impactul preţurilor asupra gradului de satisfacţie al clienţilor –

persoane juridice ai S.C. Romtelecom S.A. Iaşi în anul 2005.

Pentru analiza datelor obţinute s-a folosit o scară de măsură de la 1 la 5. După

cum se obsevă şi în figura numărul 1, celor cinci trepte ale scării de măsură le corespund

nivelele 1-nemulţumit, 2-nu foarte mulţumit, 3-acceptabil, 4-mulţumit, 5-foarte mulţumit.

Datele culese au fost analizate iar rezultatele obţinute au reliefat media în jurul căreia s-

au calasat răspunsurile celor intervievaţi. Informaţiile reflectă impactul preţurilor asupra

clienţilor – persoane juridice în decursul anului 2005.

După cum se poate observa cel mai ridicat punctaj l-a înregistrat corespondenţa

dintre preţuri şi serviciile oferite, demonstrând încă o dată că firma este una care oferă un

raport între calitate şi preţ la un nivel acceptabil. Cu toate acestea nivelul obţinut nu este

unul foarte satisfăcător şi de accea firma trebuie să se orienteze spre îmbunătăţirea

acestor aspecte.

2.62

2.88

3.03

3.11

3.13

3.4

1Nemulţumit

2Nu foarte mulţumit

3Acceptabil

4Mulţumit

5Foarte

mulţumit

Preţul apel către mobil/min

Preţul abonamentului

Preţul apel internaţ/min

Preţul apel locale/min

Preţul apel interjudeţene/min

Preţurile corespund serviciilor

46


Nemulţumit Nu foarte Acceptabil Mulţumit Foarte

Mulţumit mulţumit


Figura nr. 2 Impactul preţurilor asupra gradului de satisfacţie al clienţilor –

rezidenţiali ai S.C. Romtelecom S.A. Iaşi în anul 2005.

Aproape toată lumea este de acord că preţul reprezintă factorul cheie al deciziei de

cumpărare. El afectează atât volumul vânzărilor cât şi profitul. Aceeastă regulă se aplică şi

în cazul S.C. Romtelecom S.A. Iaşi. Creşterea preţurilor care avut loc pe parcursul anului

2005 a avut influenţe considerabile asupra concepţiilor clienţilor asupra raportului calitate-

preţ în ceea ce privesc serviciile oferite de companie.

Cum S.C. Romtelecom S.A. Iaşi este o societate care îşi tratează clienţii în funcţie

de nevoile acestora şi îi împarte în clienţi persoane juridice şi clienţi rezidenţiali, în figura

numărul 2 este prezentat impactul pa care preţurile din anul 2005 l-au avut asupra clienţilor

rezidenţiali ai companiei.

Măsurarea acestui aspect s-a realizat tot în studiul realizat de firma TNS AISA, din

Republica Cehă, şi aşa cum s-a procedat şi în cazul clienţilor persoane juridice şi pentru

utilizatorii rezidenţiali s-a folosit tot o scară de măsură de la 1 la 5.

47

9

7

5

7

11

3

2

6

5

6

5

3

3

1

4

13

8

6

6

12

5

3

4

12

5

4

5

4

2

2

0 2 4 6 8 10 12 14

Răspuns rapid şi de calitate în rezolvarea reclamaţiilor

Instalare rapidă

Call Center - serviciu promt, răspuns rapid

Call Center - personal amabil, politicos

Servicii de calitate

Personal calif icat profesional

Servicii bazate pe f ibră optică

Stisfacţia oferită de servicii

Reacţia promtă şi amabilă a personalului în general

Facturi detaliate

Îmbunătăţirea calităţii comunicaţiilor cu exteriorul (videoconferinţe)

Calitatea centralelor digitale

Alte aspecte pozitive privind RTC

Ofertele concurenţei

Creşterea calităţii apelurilor în general

persoanejuridicerezidentiali



Figura nr. 3 Calitatea serviciilor S.C. Romtelecom S.A. Iaşi percepută de clienţi pentru anul 2005

Soluţii: investiţii în personal, efort în relaţiile cu clienţii şi răspuns promt şi de calitate în rezolvarea reclamaţiilor

48



Figura nr. 4 Calitatea servciilor şi impactul preţurilor – comparativ rezidenţiali şi persoane juridice la începutul anului 2006.

49

Figura numărul 3, reflectă nivelul de calitate perceput de clienţi pe tot parcursul

anului 2005. Datele existente în figură au rezultat în urma chestionării unui număr de

50.000 de persoane iar scara de măsură folosită este cea de la 1 la 14. Cele mai slabe

rezultate se înregistrează în cazul creşterii nivelului calităţii, la preţurile practicare de

firmă pentru apelurile către reţelele de telefonie mobilă, programele de fidelizare şi

serviciile bazate pe finră optică.

Comparativ cu anul 2005, la începutul anului 2006 consumatorii de servicii

Romtelecom accepta cu mai multă uşurinţă nivelul preţului şi sunţin mai motivat că

nivelul acestora reflectă nivelul calităţii serviciilor oferite, după cum se poate observa din

analiza figurii numărul 4.

Acest efecte pozitive înregistrate în ceea ce priveşte percepţia clienţilor asupra

calităţii serviciilor oferite de societate sunt cauza acţiunilor întreprinse de firmă pe

parcursul ultimelor două trimestre cănd firma a investit în imaginea sa, în personal şi în

tipul de tehnologii folosite. De asemenea firma s-a axat şi pe campanii de marketing care

au oferit soluţii salvatoare în ceea ce privesc reducerile, serviciile Call Center şi

atitudinea personalului faţă de clienţi.

Studiul a oferit soluţii precum:

▪ creşterea numărului de zile scadente ( de la 10 zile la 16 zile);

▪ reduceri pentru străinătate într-o anumită perioadă de timp;

▪ reducerea preţului apelurilor pentru un număr favorit din reţeaua

Romtelecom;

▪ îmbunătăţirea servciilor Call Center atât pentru clienţii persoane juridice

cât şi pentru clienţii rezidenţiali.

În privinţa asigurării calităţii serviciilor, în august 2005, Societatea Română

pentru Asigurarea Calităţii (SRAC) şi The International Certification Network (IQ Net)

au acordat certificatul ISO 9001:2000 sistemului de management al calităţii definit la

nivelul Diviziei Mass Market pentruservicii Call Center 931, din cadrul Romtelecom,

fiind prima certificare asociată serviciilor oferite publicului larg. Pentru Romtelecom,

implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii nu au reprezentat un

scop în sine, ci un instrument pentru satisfacerea aşteptărilor clienţilor. 'Cartea


Romtelecomului de vizită' este de fapt calitatea serviciului de care beneficiază orice client

care apelează Call Center 931.

Pentru a se asigura de acest lucru, au construit o infrastructură nouă, de ultimă

generaţie şi un mediu de lucru adecvate şi au stabilit criterii de performanţă pentru toate

nivelurile operaţionale şi funcţionale, criterii pe care le monitorizează prin instrumente

interne, dar si externe (sondajul semestrial TRI*M, efectuat de o companie independenta

în randul clientilor, serviclilor de Call Center).

În ultimul an, Call Center-ul 931 a deservit cu promptitudine aproximativ

41milioane de apeluri (timpul de răspuns la solicitarile clienţilor a fost de 2-3 secunde),

cu o rată de finalizare de 98%. Serviciul a fast solicitat în proporţie de 55% de clienţi

persoane fizice şi 45%, de clienţi persoane juridice.

Un alt punct forte al sistemului de management al calitatii al Romtelecom îl

reprezintă implicarea personalului de la toate nivelurile (managementul Diviziei Mass

Market si toţi membrii acesteia, managementul Call Center-ului 931, împreună cu toate

operatoarele, angajaţii departamentului SMC si Raportare), motivaţia calitătii asigurând

un efect de durată asupra serviciilor pentru clienţi.

Pe viitor Romtelecom îşi doreşte extinderea acestor sisteme de management al

calităţii pentru a conduce la consolidarea poziţiei Romtelecom pe piaţa serviciilor de

telecomunicaţii.

Începand cu 11 februarie 2005 sistemul de management al calităţii din Divizia

Clienţi Mari şi Soluţii Integrate a fost certificat conform ISO 9001: 2000 de SRAC

(Societatea Română pt Asigurarea Calităţii ), după cum se poate observa în anexele nr. 4,

5 şi 6.

51


CAPITOLUL IV Orientări spre îmbunătăţirea calităţii serviciilor

la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

“A nu prevedea înseamnă deja a avea necazuri!”(Leonardo Da Vinci)

4.1 Cadrul actual al calităţii serviciilor de telecomunicaţii la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi

De la invenţia telefonului în urmă cu mai bine de 100 de ani, un singur principiu a

stat la baza distribuirii apelurilor de-a lungul reţelelor publice mondiale comutate, acela

de a chema o aşezare şi nu o anumită persoană.

O dată cu sosirea telefoniei mobile, lucrurile s-au schimbat ; nu se mai poate vorbi

de o anumită aşezare, ci de o persoană – indiferent de locul unde se află şi de reţeaua

operatorului. Ceea ce a reuşit această schimbare fundamantală a fost apariţia unei noi

tehnologii de reţele, cunoscută sub numele de reţele «inteligente».

În forma lui cea mai pură, modelul conceptual al reţelelor inteligente defineşte un

mediu înconjurător flexibil, bogat în servicii şi care suportă servicii cum ar fi vocea

avansată (sistemul de procesare al vocii call forwarding, caller ID est.), transmisia rapidă

de date şi video. În viaţa reală, reţelele inteligente se identifică într-o serie de transmisie

care pot fi rapid reconfigurate de la distanţă, pentru a putea sprijini oferta unor noi

servicii.

Comunicaţiile on-line sunt pe cale de a transforma modurile noastre de viaţă, de

lucru, de educaţie şi de distracţie. După cum revoluţia industrială a avut un enorm impact

asupra lumii în urmă cu aproximativ 200 de ani, revoluţia informaţiei introduce moduri

cu totul noi de comunicaţie care vor schimba bazele vieţii noastre de fiecare zi.

Rapiditatea acestor schimbări este într-adevăr fără precedent. În momentul de faţă, în

fiecare zi, peste 10 000 de noi utilizatori au acces la Internet şi peste 30 milioane se

52


conectează la reţele. În cursul primilor cinci ani de existenţă, World Wide Web ( www )

numără mai mulţi utilizatori decât a avut telefonul în cursul primilor săi 30 de ani de

funcţionare.

În peisajul actual al telecomunicaţiilor, succesul Internetului a avut importante

repercursiuni asupra sectorului tehnologiilor şi al informaţiei. Rapida creştere a

Internetului reprezintă deja motorul dezvoltării reţelei mondiale de telecomunicaţii într-o

asemenea măsură, încât reţeaua va trebui optimizată pentru a putea transporta imense

cantităţi de date; acestea explică şi scăderea preţurilor comunicaţiilor internaţionale.

Pentru a se ridica la nivelul de dezvoltare a serviciilor de telecomunicaţii şi

comunicaţii, în general, S.C. Romtelecom S.A. şi-a îmbunătăţit calitatea serviciilor în

ultimii 3 ani, a venit pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii cu oferte de servicii care să

răspundă nevoilor actuale ale utilizatorilor.

Cu toate acestea mai există loc pentru îmbunătăţiri, pentru noi tipuri de oferte sau

de servicii care nu sunt încă în paleta de servicii ale companiei, dar pentru care

concurenţa oferă soluţii, sau în unele cazuri unele nevoi ale utilizatorilor nu sunt

satisfăcute nici măcar de concurenţă.

4.2 Analiza punctelor tari şi ale punctelor slabe ale S.C. Romtelecom S.A.

Iaşi

Pentru a putea clasifica şi evidenţia cât mai bine capitotele unde S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi are nevoie de îmbunătăţiri, am analizat mai întâi punctele tari şi punctele slabe

ale firmei. Această analiză a punctelor tari şi a punctelor slabe a fost posibilă bazându-mă

pe informaţiile din capitolul anterior, şi anume analizând calitatea serviciilor la S.C.

Romtelecom S.A. Iaşi.

După părerea mea şi în urma analizei efectuate la capitolul III al lucrării ” Analiza

calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom S.A. Iaşi„ punctele tari ale acestei companii sunt :

▪ Situaţiile problemă, defecţiunile, cererile pt instalarea unui nou post

telefonic sau a unui nou abonament Internet sunt uşor de comunicat

(prin serviciul Deranjamente, 930 – serviciu Vânzări şi Serviciu Clienţi

53


pentru persoane fizice, 935 Serviciul Deranjamente pentru persoane

juridice sau direct la sediile locale, zonale, judeţe ale companiei) ;

▪ Promtitudinea şi rapiditatea în reparaţii şi instalarea posturilor

telefonice, mai ales în mediul urban, în mediu rural se operează puţin

mai greu din cauza distanţei.

▪ Uşurinţa cu care pot fi aflate informaţiile referitoare la abonamentele

telefonice ( 930 – serviciu Vânzări, Serviciu Clienţi, pagina de web

www.romtelecom.ro ) dar şi în legătură cu abonamentele Internet.

▪ Securitatea serviciilor oferite utilizatorilor.

▪ Standardele de calitate tehnică şi funcţională privind informaţiile

actualizate care se găsesc pe site-ul propriu (www.romtelecom.ro ).

▪ Personal politicos, în general.

▪ Experienţa personalului. Unul dintre criteriile de selectare a

personalului o reprezintă calitatea. De asemenea societatea oferă cursuri

de specializare şi perfecţionare a personalului.

▪ Facturi uşor de citit şi înţeles, bine organizate şi folosite în scopuri

publicitare sau pentru transmiterea unor de informaţii către utilizatori.

▪ Servicile : - 930 – Vânzări şi Relaţii cu Clienţi persoane fizice ;

- 935 – Vânzări şi Relaţii cu Clienţi persoane juridice ;

- 925 – Fax Vânzări şi Relaţii cu Clienţii ;

- 931 – Informaţii Numere Clienţi ;

- 921 – Serviciul Asistenţă Deranjamente ;

- 951 – Informaţii diverse ;

- Serviciul Asistenţă Clienţi pentru Internet şi Date.

▪ Noua campanie publicitară care introduce în pachetul de servicii oferit

de obicei, şi opţiunea prin care se primeşte o reducere pentru

convorbirile cu un număr în reţeaua Romtelecom ; precum şi vechile

reduceri pentru perioada week – endului şi în fiecare zi după orele 20.00

pentru toate tipuri de apeluri (către toate destinaţiile : locale,

interjudeţene, internaţionale, către mobil) ;

54

http://www.romtelecom.ro/

http://www.romtelecom.ro/


▪ Eufonika serviciu lansat la începutul anului 2006 care oferă abonaţilor

Romtelecom posibilitatea de a efectua apeluri interjudeţene şi

interneţionale cu o reducere de pâna la 20% - 40%.

▪ Campaniile de marketing realizate, ale căror mesaje sunt foarte inspirate

şi prind destul de bine la public ;

▪ Îmbunătăţirea imaginii companiiei prin acţiunile caritabile pe care le

intreprinde. Sponsorizarea diferitelor campanii de într-ajutorare cum a

fost cea realizată în trimestrele III şi IV ale anului 2005 pentru

sprijinirea financiară a sinistraţilor, campanie care avea un slogan foarte

sugestiv “ Apa trece, vorbele rămân… Romtelecom „

▪ Diversele sloganuri folosite în campaniile publicitare, slogane menite să

atragă utilizatorii şi să-i convingă pe aceştia că politica Romtelecom

este una bazată pe clienţi. Exemple : “Romtelecom … de la om la om !

„ ; “Romtelecom… să auzim de bine !„ ;

▪ Stabilitate, viteză şi accesibilitate în transferul de date ;

▪ Continua dezvoltare şi lansarea pe piaţă a noilor produse ;

Pe lângă aceste aspecte pozitive, care influenţează atât clienţii persoane fizice cât

şi clienţii persoane juridice, mai pot fi observate, însă şi următoarele aspecte negative,

care au un impact negativ asupra utilizatorilor. Aceste aspecte negative ar trebui

soluţionate pentru a nu risca pierderea unui număr de clienţi, ţinând seama că în aceste

momente în România, piaţa telecomunicaţiilor este o piaţă liberă, caracterizată de o

concurenţă acerbă.

Printre punctele slabe care, după parerea mea, au cel mai mare impact asupra

utilizatorilor de servicii Romtelecom sunt :

▪ Poziţia S.C. Romtelecom S.A pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii este

relativ fragilă. Chiar dacă este liderul acestei pieţe, concurenţa este

destul de mare, ofertele firmelor concurente sunt destul de atractive şi se

pierd destul de mulţi clienţi în favoarea firmelor care apar pe piaţă cu

oferte de telefonie fixă şi Internet. Pentru păstrarea poziţiei de lider

Romtelecom trebuie să ţină pasul, să aducă inovaţii, să răspundă cât mai

repede şi mai promt nevoilor extrinseci şi intrinseci ale clienţilor.

55


▪ Prezintă o gamă de servicii puţin diversificate ;

▪ Lipsa programelor de fidelizare pentru clienţi ;

▪ Educarea personalului, în special al celui care intră în contact direct cu

publicul pentru a fi cât mai operativ şi politicos ;

▪ Preţuri ridicate pentru : - apelurile către telefonia mobilă ;

- abonamentele pentru linii telefonice principale.

▪ Lipsa discount-urilor, a ofertelor, a reducerilor pentru plata integrală a

facturii, la împlinirea unei anumite perioade în reţeaua Romtelecom, a

pachetelor de oferte precum : pentru perioada 1.05.2006 – 1.07.2006 te

abonezi la Romtelecom şi primeşti gratuit aparatul telefonic, etc ;

▪ Preţuri ridicate la abonamentele Internet, pentru 1min./Internet dial

acces ;

▪ Creşterea preţurilor la toate tipurile de abonamente ;

▪ Costul total al cheltuielilor pentru serviciile oferite ( de exemplu :

pentru un abonament Internet prin ADSL un utilizator persoană fizică

plăteşte : 18,5 €/lună abonamentul + 8 €/lună închirierea modemului +

40 € instalarea serviciului, în total 66,5 €)

▪ Securitatea apelurilor. Pe acest segment motivul reclamaţiilor este

supraîncărcarea facturilor. Chiar dacă telefoanele fixe pot fi parolate

atat împotriva “binevoitorilor” din interior cât şi pentru cei din exterior,

mai sunt încă modalităţi (puţine, într-adevăr) de escrocherii pentru care

nu s-au găsit încă soluţii.

▪ Modul în care Romtelecom obţine plata la timp al facturilor este

cota penalizărilor pentru zilele de întârziere care este aplicată la

valoarea în cazul neplăţii în perioada scadentă (16 zile) ;

Deşi S.C. Romtelecom S.A. Iaşi înregistrează profit din 2004, este lider pe piaţa

serviciilor de telecomunicaţii şi în ultimul timp este cunoscut faptul că mai mulţi clienţi

importanţi (Sensiblu, Generalli Asigurari, G&G Consulting, Imsat Service, Farnkie

Romania) au părăsit companiile concurente şi s-au alăturat firmei Romtelecom, aceste

puncte slabe influeţează totuşi buna funcţionare a companiei.

56


4.3 Soluţii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor la S.C. Romtelecom

S.A. Iaşi

După ce ani de zile, Romtelecom a fost o companie care a furnizat în special

servicii de voce, în ultimul timp, operatorul naţional de telefonie fixă şi-a îndreptat

atenţia şi către servicii de Internet, care pot reprezenta o sursă importantă de venituri.

Astfel au apărut şi primele rezultate, clienţi importanţi migrând de la companiile de cablu

către Romtelecom.

Romtelecom s-a lansat cu adevărat pe piaţa de Internet la sfârsitul anului 2004. A

reuşit deocamdata să devina unul dintre principalii actori pe piaţa produselor de dial-up,

portofoliul de servicii de acces dial-up incluzând de la dial-up simplu - pana la dial-up cu

taxă lunară fixă - ClickNet Freedom sau Digital. În primavara anului 2005 Romtelecom a

pus pe piaţă primul produs de bandă largă, bazat pe ADSL, pentru companii, iar trei luni

mai târziu a venit cu o primă ofertă pentru persoanele fizice.

Serviciile de Internet oferite de Romtelecom au ca suport o tehnologie avansată

ceea ce permite o conectare rapidă şi o mare putere de transfer date.

Mai mult, începând din trimestrul IV al anului 2005 Romtelecom a introdus încă

trei oferte care au avut efecte pozitive asupra consumatorilor de servicii. Aceste oferte

sunt:

▪ creşterea numărului de zile scadente ( de la 10 zile la 16 zile);

▪ reduceri pentru străinătate într-o anumită perioadă de timp;

▪ reducerea preţului apelurilor pentru un număr favorit din reţeaua

Romtelecom.

Nici unul dintre cele trei aspecte de mai sus nu a fost analizat iar impactul lor

asupra calităţii serviciilor percepute de utilizatori influenţează cu siguranţă acţiunile

viitoare pe care firma le poate întreprinde.

De asemenea, ar trebui analizat mai în profunzime impactul pe care îl are

personalul asupra calităţii serviciilor prestate de Romtelecom. Rareori se întâmplă să

existe în întreprindere o participare spontană şi o implicare plenară a salariaţilor, întrucât

obişnuinţele şi tradiţiile existente se opun, de regulă, unor asemenea atitudini. Fiecare

salariat al întreprinderii este un client intern şi nu se poate vorbi de calitate dacă nu se

57


acţionează în mod adecvat pentru satisfacerea necesităţilor clienţilor. Satiafacerea

nevoilor clinţilor interni, ai salariaţilor se poate realiza printr-o bună comunicare la nivel

de firmă, programe de dezvoltare profesională, securitate ceea ce la S.C. Romtelecom

S.A. se realizează. Numai pe parcursul anului 2005 au existat un unmăr de 6 salariaţi

absolvenţi de studii universitare ai S.C. Romtelecom S.A. Iaşi care au beneficiat de

cursuri de specializare în domeniul telecomunicaţiilor sponsorizate de către firmă, însă

impactul acestor acţiuni asupra calităţii serviciilor oferite nu a fost analizat.

Pentru categoria de salariaţi care nu deţin funcţii de conducere modalităţile de

motivare sunt direct proporţionale cu securitatea locului de muncă.

Pentru numeroase întreprinderi, securitatea şi calitatea reprezintă două priorităţi

esenţiale şi indisociabile. Raţionamentul acestui tip de gândire ar fi faptul că securitatea

este o componentă esenţială a calităţii vieţii în procesul muncii şi, ca atare, una din bazele

oricărui mod de abordare a managementului calităţii. Pentru salariaţi, acţiunile în

domeniul condiţiilor de muncă şi, în special, al securităţii credibilizează modul de

management al calităţii adoptat de Conducere. În concluzie, pentru a realiza obiectivela

de rentabilitate şi satisfacere a cerinţelor clienţilor, sunt necesare condiţii bune de muncă.

Securitatea la locul de muncă se referă la protecţia lucrătorilor şi se măsoară prin

frecvenţa şi gravitatea accidentelor de muncă şi a bolilor profesionale.

Şi în privinţa acestor aspecte, Romtelecom a luat măsuri care au dus la creşterea

nivelului de siguranţă al salariaţilor şi la îmbunătăţirea condiţiilor de muncă. Astfel sedii

ale firmei au fost renovate şi condiţiile de muncă îmbunătăţite iar în cazul salariaţiilor

care operează pe teren s-au schimbat echipamentele, introducându-se unele mai sigure.

Ţinând cont de faptul că în numeroase zone ale ţării reţelele de telecomunicaţii au

încă probleme legate de automatizare (de servicii detransfer de date nici nu poate fi

vorba) un alt indicator care ar trebuie folosit în studii de analiză a calităţii este cel al

gradului de automatizare. Acesta ar putea fi calculat zonal, ca raport între nunărul de

centrale automatizate şi numărul total de centrale existente în zonă:

,

58


unde:

= grad de automatizare,

= numărul de centrale automatizate,

= numărul total de centrale.

Un alt indicator care se poate calcula este cel al duratei medii de aşteptare a

tonului după un deranjament. Aceasta se calculează în secunde şi reprezintă durata exactă

pe care trebuie să o aştepte clientul pentru a se putea folosi de serviciul respectiv după ce

acesta a prezentat defecţiuni care au fost raportate şi care ulterior au fost rezolvate. În

concluzie, durata medie de aşteptare este diferenţa calculată în secunde dintre acţiunea de

reparare a unui deranjament şi punerea propriu-zisă în funcţiune.

Potenţialul tehnic este de asemenea un aspect care influenţează nivelul calităţii

serviciilor. Cu cât firma este mai bine dotată tehnic, cu atât seviciile oferite sunt mai

calitative. S.C. Romtelecom S.A. operează cu aparatură adecvată, în concordanţă cu

standardele de calitate şi cu nivelul tehnic actual al tehnologiilor folosite. Cu toate aceste

pentru a putea capta un procent cât mai mare al pieţei şi pentru a înregistra eficienţă

economică, compania ar trebui să investească în studii care să-i faciliteze informarea cu

privire la tipurile de tehnologii folosite de concurenţă. Aceste informaţii nu vor fi folosite

pentru a imita concurenţa ci pentru a fi cu un pas ânaintea acesteia.

A ameliora calitatea unui serviciu înseamnă a acţiona astfel încât, în timp,

caracteristicile acestuia să se apropie cât mai mult de cele ale unui model ideal,

considerat drept referenţial.

Romtelecom se află într-o fază relativ fragilă în construirea numelui de marcă.

Îmbunătăţirile aduse în acest sector ar putea influenţa în mod negativ reacţia clienţilor

datorită preţurilor şi a tipurilor de pachete de servicii oferite de firmele concurente.

Calitatea serviciilor se reflectă şi în imaginea pe care utilizatorii o au despre

firmă. Rezultatele financiare ale firmei înregistrate în ultimul timp au creat un şoc.

Profitul net al operatorului de telefonie fixă a înregistrat o creştere de peste 700% faţă de

59


perioade similare. Cu toţii ne-am întrebat dacă la Romtelecom nu s-a petrecut cumva un

miracol. În realitate, compania a trecut de pe pierdere pe profit. Această performanţă

financiară se datorează în primul rând eficientizării activităţii prin restructurări de

personal. La sfarşitul lui septembrie 2005, operatorul avea 18.733 de angajaţi, faţă de

23.869 la sfârşitul lui 2004.

Profitul a crescut cu 702,2% în ultimele luni ale anului 2005, însă, raportat la cifra

de afaceri, acesta este în continuare scăzut. Cu un profit net de 56 milioane de euro,

raportat la o cifra de afaceri de 618,3 milioane de euro, obţinem o rată de 9% a acestuia.

Pentru a progresa spre calitatea totală, acţiunile de întreprins în acest scop trebuie

să fie temeinic analizate în prealabil şi echilibrate.

Dacă aceste condiţii sunt respectate, bazele de pornire sunt solide şi rezultatele –

atât economice cât şi pe plan relaţional – vor depăşi cu certitudine aşteptările.

Orientările pentru îmbunătăţirea serviciilor şi acoperirea cât mai compactă a

punctelor slabe al S.C. Romtelecom S.A. Iaşi implică soluţii cât mai diverse.

De exemplu pentru a-şi stabiliza poziţia în cadrul pieţei serviciilor de

telecomunicaţii, S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, ar trebui să lucreze mai mult la relaţia cu

clienţii săi, să introducă un sistem de relaţii directe, o interacţiune care să-i ofere

posibilitatea firmei de a afla cât mai uşor nevoile extrinseci şi intrinseci, nemulţumirile

referitoare la serviciile oferite clienţilor săi.

Pentru Romtelecom este vitală o nouă abordare a raporturilor dintre companie şi

clienţii săi. Pentru aceasta, compania ar trebui să se concentreze asupra câtorva direcţii

principale:

- segmentarea pieţei şi introducerea unor programe şi servicii specifice

cerinţelor diverselor grupuri şi categorii de clienţi;

- îmbunatatirea facturării prin detalierea facturilor şi taxarea la o unitate de timp

inferioară (taxarea la secunda);

- schimbarea aspectului si functionalităţii incintelor în care se lucreaza cu

publicul

- ridicarea nivelului de servire al clientilor si a calitatii serviciilor: servire mai

promptă scăderea semnificativă a duratei de aşteptare la conectarea unui nou client;

60


reducerea timpului de rezolvare a deranjamentelor; schimbări calitative în

comportamentul personalului faţă de clienţii prezenţi şi viitori.

Proiectele bazate pe aflarea şi satisfacerea nevoilor clienţilor trebuie să fie

concentrate pe rezultate vizibile, concrete.

Introducerea unor programe de fidelizare ar îmbunătăţi considerabil

comportamentul de cumpărare de către utilizatori a serviciilor oferite. Oferirea unor

cadouri la împlinirea unui an în reţeaua Romtelecom ( de exeplu 10 minute de apeluri

locale gratuite), o cotă de reducere din valoarea facturii la plata integrală a acesteia,

tombole şi alte tipuri de concursuri cu premii pentru abonaţii pensionari care plătesc la

timp factura.

Pe lângă introducerea unui program de fidelizare a clienţilor consider că ar fi

necesar şi un sistem de reduceri şi discount-uri măcar pentru anumite perioade ale anului,

lunii ( de sărbătorile religioase, în luna dedicată femeilor, etc. ). Pe lângă aceste tipuri de

reduceri se mai poate apela la pachete promoţionale de genul “ friend&family„ care oferă

posibilitatea unor reduceri pentru numere favorite.

Se mai poate îmbunătăţi şi oferta abonamentelor Internet. E drept că au lansat

recent ADSL care oferă acces nelimitat, dar în celelalte oferte de Internet (ClickNet)

accesul este limitat. Utilizatorii sunt destul de rar compatibili cu acest tip de abonament

cu acces limitat, mai ales dacă acest tip de ofertă este raportată la ofertele concurenţei.

Tocmai pentru a regla acest inconvenient Romtelecom a lansat ADSL, un serviciu de

acces la Internet de bandă largă. Cei de la Romtelecom recunosc că au lansat ADSL mai

târziu decât ar fi trebuit, dar spun că au făcut acest lucru pentru a avea un produs

competitiv. ADSL este o tehnologie lansată acum cinci ani, care a cunoscut încă de la

început o dezvoltare puternică în ţările în care a fost introdusă. În urma cu 5 ani,

instalarea ADSL ar fi costat aproximativ 300-400 de euro pentru fiecare client, spun cei

de la Romtelecom. Acum se poate ajunge, în funcţie de tehnologia folosită, la 50-100 de

euro. Motivul principal al întârzierii introducerii de catre Romtelecom a tehnologiei

ADSL l-a constituit, însă, starea destul de precară a reţelei, care nu permitea trasmiterea

de Internet de bandă largă. Înainte de lansarea noii tehnologii a fost nevoie de

modernizarea întregii reţele şi de implementarea unor tehnologii de ultimă generaţie.

Pentru a-şi atinge obiectivul de a avea până la sfârşitul anului 2006 aproximativ 20.000

61


abonaţi ADSL, în luna martie a acestui an a oferit o reducere de 50% la preţul pentru

închirierea modemului şi pentru instalarea serviciului.

Cu toate acestea reducerile oferite la abonamentele pentru Internet ar trebui să fie

mai dese pentru a ocupa un segment cât mai consistent din piaţa utilizatorilor.

Tot legat de abonamentele Internet, o altă soluţie ar putea fi oferirea de pachete de

reduceri şi gratuităţi pentru perioada verii când se înregistrează o scădere în acest

segment.

Penetrarea pieţei se mai poate realiza şi prin reclame, campanii comerciale sau

operaţionalizarea cu soluţii inedite cum ar fi parteneriatul cu vânzători de hardware

pentru a combina ofertele de Internet cu oferte de PC.

S.C. Romtelecom S.A. Iaşi nu întâmpină probleme în penetrarea pieţei decât cu

unele produse mai noi, cum ar fi ADSL, cel mai greu este însă menţinerea acestei poziţei,

anihilarea concurenţei şi oferirea unor răspunsuri promte, concrete şi eficiente la

nemulţumirile şi nevoile consumatorilor.

Toate aceste îmbunătăţiri propuse şi toate aceste soluţii pe care Romtelecom le-ar

putea adopta au ca scop stabilizarea pe piaţă a poziţiei companiei. Pentru a atinge acest

obiectiv nu trebui neglijată şi importanţa tehnologiei. Adaptarea tehnologiei folosite la

nevoile clienţilor, la schimbările care survin destul de des în sectorul telecomunicaţiilor

nu poate conduce decât la succese.

Consecinţele automatizării, dezvoltării tehnologiei, dezvoltării sectorului

comunicaţiilor, în general, are un dublu impact.Pe de o parte asupra companiilor

prestatoare de servicii care sunt obligate să se adapteze, să investeze în aparatură, în

cercetare şi dezvoltare. În acelaşi timp comunicaţiile sunt implicate în toate sectoarele

activităţilor umane : aparare, economie, sănătate, educaţie, etc.

Consecinţele cele mai importante ale telecomunicaţiilor au fost, în mod

incontestabil, economice. Se admite acum că productivitatea şi competitivitatea tuturor

sectoarelor economice şi capacitatea lor de a inova în termeni de produse, servicii şi

procese, depind din ce în ce mai mult de reţele de comunicaţii.

Noutăţile în comunicaţii/telecomunicaţii vor modifica mult natura lucrurilor.

Anumite tipuri de meserii vor dispărea încet-încet, odată cu automatizarea comunicaţiilor

iar altele îşi vor face apariţia pe piaţa locurilor de muncă. În timp ce vechile locuri de

62


muncă vor dispărea, vor fi căutate noi competenţe, ceea ce va aduce cu sine împărţirea

populaţiei active în două grupuri : cei care şi-au dezvoltat puternic competenţele în

materie de comunicaţie, şi cei care rămîn agăţaţi de vechile locuri de muncă.

Telecomunicaţiile au impact asupra locurilor de muncă, personalului şi sunt

compatibile cu diferite moduri de viaţă, diferite situaţii familiale şi diferite nevoi

personale. Din punct de vedere al intreprinderii, ele reprezintă uneori singurul mijloc de a

putea beneficia de competenţele anumitor persoane. Din punctul de vedere al societăţii,

ele vor reduce consumul de energie pe termeni de transport, de construcţie, de încălzire şi

de climatizare.

Telecomunicaţiile permit, de asemenea, ţărilor în curs de dezvoltare să participe la

economia mondială prin modalităţi care nu puteau fi imaginate înainte, permiţându-le în

acelaşi timp să obţină avantaje de pe urma resurselor lor intelectuale şi culturale,

adevărate materii prime în era informaţiei.

În acelaşi timp, telecomunicaţiile au importante consecinţe directe asupra

instituţiilor sociale, precum şi a altora care rezultă din schimburile economice. În primul

rând, aceste dezvoltări repun în discuţie sistemele de învăţământ. Va fi din ce în ce mai

necesar să se adapteze învăţământul şi formarea nevoilor individuale în mediul, fie din

interiorul unei săli de curs, fie din afara ei.

Reţelele viitorului ar putea juca un rol esenţial în dezvoltarea unui învăţământ

auto-personalizat utilizănd atăt instrumentele multimedia, învăţământul la distanţă, cât şi

furnizarea de mijloace de învăţare şi de formare, puse la dispoziţia instituţiilor publice şi

a celor particulare. Inovaţii de acest tip vor fi necesare pentru a dezvolta competenţele

cerute de către economia mondială a informaţiei şi pentru a aplica anumite concepte, cum

ar fi ”cultura învăţământului continuu„ sau educaţia permanentă. În plus, este evident că

telecomunicaţiile vor modifica structurile numeroaselor servicii sociale.

63


Concluzii şi impresii

În contextul economic actual, marcat de creşterea importanţei calităţii ca factor

hotărâtor al competitivităţii întreprinderilor, tot mai multe organizaţii sunt preocupate să

utilizeze tehnici şi instrumente care să faciliteze îmbunătăţirea continuă a performanţelor,

astfel încât să fie satisfăcute integral cerinţele clienţilor în condiţii de profitabilitate.

O asemenea preocupare este favorizată de noua structură a modelelor de asigurare

a calităţii definite de ediţia din anul 2000 a satndardelor ISO 9000, care pun un accent

deosobit pe integrarea proceselor ce intervin în relaţia cu clienţii, cu cele corespunzătoare

activităţilor din interiorul organizaţiei şi pe îmbunătăţirea continuă a tuturor acestor

procese, potrivit ciclului PEVA ( planifică – execută – verifică – acţionează ).

În aceste condiţii, întreprinderile trebuie să acorde prioritate absolută

managementului relaţiilor cu clienţii, aplicând tehnici şi instrumente corespunzătoare

pentru identificarea cerinţelor acestora şi evaluarea gradului lor de satisfacere, în raport

cu oferta competitorilor. Totodată, este recunoscut rolul determinant al resurselor umane

pentru asigurarea succesului în orice demers în domeniul managementului calităţii. Din

acest motiv, o preocupare principală a întreprinderilor trebuie să fie „calitatea”

oamenilor. Ei trebuie ajutaţi să înţeleagă necesitatea perfecţionării continue, astfel încăt

aceasta să devină o stare de spirit a fiecărui lucrător. De asemenea, ei trebuie deprinşi să

utilizeze tehnicile şi instrumentele de rezolvare a problemelor funcţionale şi

transfuncţionale care apar în desfăţurarea activităţilor. Aceasta implică promovarea unor

programe de formare continuă pentru asigurarea competenţelor necesare şi

implementarea unor tehnici şi instrumente de motivare adecvate.

Începând cu anii '80 s-au intesificat preocupările de definire a unor strategii

integratoare de asigurare a calităţii, considerate ca având un rol central în cadrul

strategiilor concurenţiale.

64


Potrivit unor opinii, „calitatea totală” ar reprezenta o asemenea strategie. O altă

strategie integratoare este considerată „excelenţa”, ale cărei coordonare ar fi calitatea,

eficienţa şi economia de timp.

O atenţie deosebită se acordă, însă, în prezent, atât în literatura de specialitate, cât

şi în practica economică, strategiei îmbunătăţirii continue.

Strategia îmbunătăţirii continue, considerată o strategie integratoare,

transfuncţională a întreprinderii, are în vedere îmbunătăţirea treptată, contunuă a calităţii

produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi competitivităţii, cu participarea

întregului personal. Această strategie a fost definită în Japonia, sub numele Kaizen22.

O importanţă deosebită se acordă, în cadrul strategiei Kaizen, „argumentării cu

date”, apelând la observaţia statistică, şi abordări transfuncţionale, axate pe trei

coordonate de bază: obiectivele calităţii, termenele şi costurile realizării produselor

oferite clienţilor.

Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode, tehnici şi instrumente: planuri

de acţiune PEVA, cercurile calităţii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii, etc.

Întreprinderea este un loc unde se produce şi asta înseamnă că ea trebuie să ştie şi

să poată face faţă unor factori aleatori şi neprevăzuţi. Eficacitatea întreprinderii rezultă

tocmai din modul în care ea face faţă acestor „perturbaţii”. Este, esenţial ca managerii de

vârf ai întreprinderii să-şi dea seama că ei fac parte integrantă ai întreprinderii, şi că, în

consecinţă, trebuie să dea dovadă de competenţa necesară.

Politica în domeniul calităţii este o politică transfuncţională, aspectele referitoare

la calitate regăsindu-se în activităţile corespunzătoare diferitelor funcţiuni ale

organizaţiei. Ea trebuie să fie astfel elaborată încât să se asigure compatibilitatea cu

politica generală, respectiv cu celelalte politici sectoriale ale organizaţiei. În caz contrar

nu vor fi obţinute rezultatele aştepate privind îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei în

afaceri.

Calitatea în cazul serviciilor de telecomunicaţii se supune practicilor şi politicilor

în domeniu. De asemenea serviciile de telecomunicaţii se supun reglementărilor

prevăzute de cadrul legislativ al acestora (LEGEA nr. 676/2001, privind prelucrarea

datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor,

22 Semnificaţia termenului în limba japoneză este următoarea: KAI = schimbare, ZEN = Pentru mai bine, cuvântul compus rezultat, KAIZEN, traducându-se prin „îmbunătăţirea continuă”.

65


publicată în Monitorul Oficial nr. 800 din 14 decembrie 2001) şi Standardelor

Internaţionale de calitate ISO 2000 : 9000.

Sistemele de telecomunicaţii operează cu reţele de telecomunicaţii, reţelele care

trebuie să satisfacă cerinţele, de cele mai multe ori divergente, formulate de utilizatorii şi

administratorii unor astfel de sisteme. Din punctul de vedere al utilizatorului, principalele

cerinţe la care trebuie să răspundă o reţea de telecomunicaţii sunt: transparenţa semantică,

transparenţa de timp, accesul rapid la resursele reţelei, preţ accesibil al serviciilor, etc. La

acestea se adaugă cele formulate de administratorii reţelei, care doresc: achiziţionarea de

sisteme în condiţii financiare avantajoase, cheltuieli de operare şi întreţinere reduse,

flexibilitate, eficienţă.

În privinţa calităţii, S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, pune un foarte mare accent pe

sistemul de management al calităţii, efectuează periodic studii de calitate, analize ale

căror rezultate le pune în practică pentru a oferi servicii de calitate care să răspundă

nevoilor intrinseci şi extrinseci ale utilizatorilor.

Pentru a răspunde cât mai promt şi calitativ cerinţelor clienţilor societatea se

axează şi pe totalitatea salariaţilor de care dispune, pe caracteristicile şi calităţile acestora

pentru ca împreună să formeze un sistem complex care să ducă la îndeplinire obiectivele

propuse, să facă faţă concurenţei şi să se axeze pe cerinţele pieţei.

Formarea personalului este esenţială pentru succesul oricărei acţiuni vizând

progresul întreprinderii, de aceea Romtelecom investeşte în formarea angajaţilor săi.

Firma practică o orientare fermă spre client, politică comercială puternică, forţa

de muncă înalt calificată. Societatea, prin metodele folosie, construieşte o cultură

corporativă de piaţă, bazată pe eficienţă, implicare activă în viaţa socială şi practici

comerciale sănătoase.

Tranziţia de la monopol la competitor, ca urmare a liberalizării pieţei de la 1

ianuarie 2003 a avut impact asupra calităţii serviciilor de telecomunicaţii în sensul că

începând din acest moment competiţia pe piaţa serviciilor de telecomunicaţii s-a mărit, au

apărut o multitudine de oferte pentru utilizatori şi au apărut chiar şi oferte care includ

serviciul de telefonie fixă şi servicii de transfer date în acelaşi pachet. În ultima perioadă,

tot ca urmare a liberalizării pieţei a crescut calitatea servciilor oferite utilizatorilor şi au

apărut pe piaţă tipuri de oferte care includ pe lângă serviciile de telefonie şi transfer date

66


şi pe cele de cablu TV. Aceste tipuri de servicii nu sunt incluse şi în paleta de servicii a

S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, dar chiar şi aşa societatea deţine încă postul de lider pe piaţă.

Restructurările care au avut loc în cadrul companiei în ultimii ani vizează în

primul rând îmbunătăţirea sensibilă a eficienţei şi astfel a competitivităţii. Aceasta este

sarcina majora care se pune în faţa conducerii Romtelecom.

Păstrarea actualei poziţii de lider şi a cotei pe piaţă a Romtelecom, în perspectiva

boom-ului de aşteptat după relativ recenta liberalizare a telecomunicaţiilor, presupune:

- orientarea companiei către o cultura corporativă centrată pe satisfacerea

clientilor;

- transformarea comportamentului salariaţilor, în concordanţă cu noile condiţii

impuse de mediul concurenţial;

- optimizarea gradului de utilizare a infrastructurii şi mijloacelor tehnice

existente prin valoarea adăugată reprezentată de soluţii integrate şi servicii profesionale.

În concluzie, atât piaţa serviciilor de telecomunicaţii, în general, cât şi serviciile

oferite de S.C. Romtelecom S.A. Iaşi, utilizatorilor săi, trebuie să se alinieze noilor

cerinţe apărute în urma liberalizării.

Liberalizarea nu poate reprezenta decât un avantaj pentru clienţii vechi sau noi

pentru că odată cu aceasta, prestatorii de servicii de telecomunicaţii sunt nevoiţi să vină

cu oferte tentante care să răspundă cât mai bine nevoilor utilizatorilor.

67


Bibliografie:

1. Băjenescu, T., Managementul reţelelor moderne de telecomunicaţii, Editura

Tehnică, Bucureşti, 2002.

2. Cătuneanu, V., Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Calitatea serviciilor,

Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Bucureşti, 2002.

3. Chalmers, J., Telecomunicaţii. Ghid propus de „The Economist Books”, Editura

Nemira, Bucureşti, 1999.

4. Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Managementul calităţii serviciilor, Editura

Agir, Bucureşti 2003.

5. Drăgulănescu, N., Studiul calităţii produselor şi serviciilor, Editura Niculescu,

Bucureşti, 2000.

6. Dupre, B., Le guide des services télécoms, Editions d’Organisation, 2000, Paris.

7. Grigoruţă, M., V., Managementul serviciilor publice - note de curs, Universitatea

„Al. I. Cuza”, Iaşi, 2005.

8. Jaba, O., Economia şi gestiunea intreprinderii, Editura Universităţii „Al. I. Cuza”,

Iaşi, 2000.

9. Juran, J., M., Planificarea calităţii, Editura Teora, Bucureşti, 2002.

10. Juran, J., M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002.

11. Maxim, E., Managementul calităţii, Editura Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi,

2003.

12. Maxim, E., Orientarea strategică a organizăţiilor, Editura Universităţii „Al. I.

Cuza” Iaşi, 2005.

13. Niţă, V., Modelarea economico-matematică a producţiei, Editura Sedcom Libris,

Iaşi, 2000.

14. Olaru, M., (coordonator), Tehnici şi instrumente utilizare în managementul

calităţii, Editura Economică, Bucureşti 2000.

15. Parker, G., W., Costurile calităţii, Editura Codecs, Bucureşti, 1998.

68


16. Priboi, M., Competitivitatea în telecomunicaţii, Editura Universitaria, Craiova,

2000.

17. Priboi, M., Rolul creativităţii în telecomunicaţii, Editura Hermes, Drobeta Turnu-

Severin, 2000.

18. Prodan, A., Managementul de succes – Motivaţie şi comportament, Polirom, Iaşi,

1999.

19. Prutianu, Ş., Comunicare şi negociere în afaceri, Editura Polirom, Iaşi, 1998.

20. Rădulescu, T., Reţele de telecomunicaţii, Editura Thalia, Bucureşti 2004.

21. Rusu, B., Managementul calităţii totale în firme şi mijlocii, Editura Economică,

Bucureşti, 2001.

22. Stanciu, I., Managementul calităţii totale, Editura Cartea Universităţii, Bucureşti,

2003.

23. Zaiţ, D. Elemente de metodologia cercetării – ghid practic de elaborare a

lucrărilor de licenţă, Editura Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi, 1997.

24. *** Ghid practic de managementul calităţii. Cele mai importante realizări ale

şcolii franceze!, Editura Niculescu, Bucureşti, 1999.

*** www.itu.int.com ( site-ul Uniunii Internaţionale a Telecomunicaţiilor )

*** www.anrc.ro ( site-ul Autorităţii Naţionale de Reglementare în Comunicaţii )

*** www.mcti.ro ( site-ul Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei )

*** LEGEA nr. 676/2001 (privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia

vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, publicată în Monitorul Oficial nr.

800 din 14 decembrie 2001.)

69

http://www.mcti.ro/

http://www.anrc.ro/

http://www.itu.int.com/


70

Anexa nr. 1 Cadrul legislativ al telecomunicaţiilor în România - pag. 1

În România, cadrul legislativ este reglementat de documente precum:

Legea nr. 676 /2001 (privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi

protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, publicată în

Monitorul Oficial nr. 800 din 14 decembrie 2001) şi care cuprinde

aspecte referitoare la:

Obiect;

Definiţii;

Măsuri de securitate;

Confidenţialitatea comunicaţiilor;

Datele referitoare la trafic şi la facturare;

Facturarea detaliată ;

Oferirea şi restricţionarea oferirii serviciului de

identificare a liniei la care apelează sau a liniei

apelate;

Dispoziţii derogatorii;

Redirecţionarea automata a apelului;

Registrele abonaţilor;

Apelurile nesolicitate;

Răspunderea;

Contravenţii şi sancţiuni;

Dispoziţii finale şi tranzitorii.

Regulamentul nr.2887/2000 din 5 decembrie 2000 al Parlamentului

European şi al Consiliului privind accesul necondiţionat la bucla locală;

Directiva 2002/22/EC din 24 aprilie 2002 privind serviciul universal şi

drepturile utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii

electronice ;

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#finale_tranzitorii%23finale_tranzitorii

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#contraventii_sanctiuni%23contraventii_sanctiuni

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#raspundere%23raspundere

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#apeluri_nesolicitate%23apeluri_nesolicitate

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#registre_abonati%23registre_abonati

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#redirectionare_apel%23redirectionare_apel

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#dispozitii_derogatorii%23dispozitii_derogatorii

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#oferire_restrictionare%23oferire_restrictionare



http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#facturare_detaliata%23facturare_detaliata

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#trafic_facturare%23trafic_facturare

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#confidentialitate_comunicatii%23confidentialitate_comunicatii

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#masuri_securitate%23masuri_securitate

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#definitii%23definitii

http://info.organic.ro/standard/legislatie/lege676/#obiect%23obiect

Anexa nr. 1 Cadrul legislativ al telecomunicaţiilor în România - pag. 2

Decizia Comisiei Europene din 29 iulie 2002 de înfiinţare a Grupului

Autorităţilor Europene de Reglementare pentru reţele şi servicii de

comunicaţii electronice ;

Directiva 2002/58/EC din 31 iulie 2002 privind prelucrarea datelor cu

caracter personal şi protecţia vieţii private în sectorul comunicaţiilor

electronice;

Recomandarea din 11 februarie 2003 a Comisiei Europene cu privire

la pieţele relevante ale produselor şi serviciilor de comunicaţii

electronice pentru care este posibilă reglementarea ex ante, conform

Directivei 2002/21/EC privind cadrul comun de reglementare pentru

reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice.

ANEXA nr. 2 Organigrama S.C. Romtelecom S.A. Iaşi

Inspector Protecţia Muncii, Protecţia Civilă

Consilier juridic

Secretariat

Serviciul Retele

Serviciul Transmisiuni

Serviciul Comutatie

Serviciul Clienti

Serviciul Facturare

Serviciul Marketing& Vanzari

Serviciul Contabilitate

Serviciul Financiar

Serviciul Resurse Umane

Serviciul Logistica

Serviciul Procurari

Centrul de Telecomunicatii nr. 1

Iasi

Centrul de Telecomunicatii nr. 2

Iasi

Centrul de Telecomunicatii

nr. 3 Iasi

Centrul de Telecomunicatii

nr.4 Iasi

Serviciul TI

Serviciul Calitate si Implementare ISO 9000

Serviciul Investitii

Serviciul Suport Tehnic Clienti Mari

Serviciul Audit

Serviciul Plan, Bugete

DIRECTOR D. Tc.

Director Adjunct Tehnic

Director Adjunct Comercial

Director Adjunct Financiar

Director Adjunct Administrativ

Anexa nr. 3

PORTOFOLIUL DE SERVICII/PRODUSE AL GRUPULUI ROMTELECOM

Servicii:

Servicii telefonie prin:

Centrale digitale

Centrale analogice cu call-collection system

Posturi publice

Servicii suplimentare oferite de centrale digitale:

Restricţionarea cu parolă a apelurilor de plecare;

Restricţionarea fără parolă a apelurilor de plecare;

Apel programat;

Apel în aşteptare;

Redirijarea imediată a apelurilor de sosire;

Repetarea ultimului număr format;

Prezentarea Identităţii Liniei Chemătoare - CLIP-A;

Restricţia Prezentării Identităţii Liniei Chemătoare- CLIR-A.

Servicii de mesagerie vocală:

TELLO!

Voces

Voces PRO

Pachete de Servicii: Avantaj Net şi Avantaj Pro

Extraopţiuni voce : Biz Talk 100

Biz Talk 240

Fix-Mobil 5 sau 10

Servicii avansate şi cu valoare adaugată:

ISDN

Telverde – număr verde gratuit

UNITEL

UIAN

Videoconferinţă punct - multipunct

Audioconferinţă

TELEVOTING

Linii închiriate

Soluţii VPN – virtual Private Network(VPN INTRANET , acces

VPN , VPN EXTRANET)

METRONET

SECURITY LINK

Acces Internet

Acces broadband 64kb/s pâna la 2 Mb/s

IP-FIX

ADSL EXPRESS 2048kb/s download

CLICKNET EXPRESS 1024 kb/s download sau 512 kb/s download

Servicii WEB(Înregistrare domenii , găzduire domenii , server web ,

server mail etc.)

Linii EVERILINE

Servicii Speciale oferite prin Operatoare:

Deranjamente (921-Deranjamente Posturi telefonice, 922-

Deranjamente ISDN, Circuite închiriate, 925 – Deranjamente

Posturi Telex)

Informaţii (930-Ghidul Serviciilor Romtelecom, 931-Informaţii

abonaţi telefonici, 951-Informaţii diverse)

Comenzi convorbiri telefonice (957-Telegrame telefonate, 971-

Comenzi convorbiri internaţionale, 991-Comenzi convorbiri

interjudeţene)

Servicii ConectO: Clear Channel, ATM Frame Relay, Tranzit IP (serviciile sunt oferite

în colaborare cu OTEGlobe).

Produse:

Cartele telefonice;

Reclamă pe cartele telefonice

Cartele preplătite:

Cartele Evrikard

Cartele Vocenet

Cartele telefonice de colecţie;

Echipamente terminale:

aparate telefonice, fax-uri, instalaţii de secretariat,

accesorii: identificatoare Caller ID, cabluri, mufe, cleşti de

insertizare, prize telefonice.

Centrale telefonice.

Avize pentru lucrări de construcţii – montaj

Lucrări de telecomunicaţii cu Foi de Autorizaţie (FA)

Facturi detaliate

Cosmote

Romanian

Mobile

Oferă sistem de telefonie mobilă bazat pe standardul GSM 1800.

Servicii:

Post-paid - COSMO Plus 25:

Servicii incluse: Serviciul de Mesaje Scurte, Mesagerie Vocala, Serviciul

de Fax si Date, Servicii WAP, si acces la serviciul SmarTel.

Pre-paid – cartelă reîncărcabilă COSMO

Pachete de servicii fix- mobil

Servicii de Roaming (80 ţări).

Produse: Terminale mobile.

Anexa nr. 4.

Anexa nr. 5.

Anexa nr. 6.

chiriac corina lucrare de diploma

Documents