chi sono io
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Presentazione Sono uno psicologo cileno, che dal 2011 lavora nel campo del service design e dell’user research. La mia esperienza si è costruita a partire dalla voglia immensa di imparare sempre di più, e anche dal fatto di lavorare in un team interdisciplinare dove si è sempre incentivato lo scambio e la condivisione del sapere. Grazie a questi elementi, insieme alla mia professionalità e le mie capacità, sono diventato responsabile della gestione di importanti progetti nel ruolo di project manager. Precedentemente ho avuto esperienze nell’ambito della formazione e della psicologia del lavoro.
Esperienza
Responsabile della progettazione e della gestione di diversi progetti:
2011 - 2013 Project Manager di Service Design & User Research
Agenzia di Design & Archittetura, membro della Service Design Network
• Realizzazione di studi etnografici con users (shadowing, interviste contestuali, registro audiovisivo), benchmarking della categoria, interviste in profondità con stakeholders, focus group con utenti e clienti.
• Analisi e sintesi dell’informazione, elaborazione di insight per la fase successiva di co-design.
• Elaborazione di Customer Journey Map e di service blueprint
• Creazione di scenari del servizio (‘personas’)
• Ideazione e preparazione dei workshop per la fase di co-creazione
• Elaborazione della documentazione e di prodotti finali per il cliente (presentazioni, documenti di testo, registri audiovisivi, storyboard).
Competenze
- Realizzazione di user research ed studi etnografici
Shadowing
Intervista contestuale Osservazione diretta e registro video
- Costruzione di Customer Journey Map
- Costruzione di ‘personas’.
- Ideazione e preparazione di workshops di co-design
- Preparazione di prodotti e documentazione dei progetti
Documenti word
Storyboards
Presentazioni ppt
Principali Progetti
Nuova strategia di servizio per Metro di Santiago
La Metro di Santiago aveva deciso di modernizzare la sua proposta di servizio, per adeguarsi alla continua crescita sulla domanda per il suo servizio di trasporto. Con questo obiettivo si realizzarono diversi studi per conoscere le diverse realtá degli utenti del servizio, per poi proporre soluzioni che rispondessero ai loro bisogni.
Principale servizio di transporto di Santiago, con più di 2.000.000 passageri al giorno.
La concessionaria dell’aeroporto decise di migliorare il servizio ricevuto dai passeggeri con l’obietivo di posizionare l’aeroporto al primo posto in qualità di servizio nell’america latina. Nel progetto sono state coinvolte le diverse istituzioni presenti nell’aeroporto, conformandosi un comitato di lavoro che sviluppò una serie di iniziative per il miglioramento, a partire dai risultati dello studio di user research realizzato con i passegeri.
Design della esperienza di arrivo internazionale
Aeroporto internazionale più importante del CIle
Design della esperienza di vendita multicanale
Principale operatore di telefonia mobile del Cile
Progetto indirizzato a definire una esperienza di vendita consistente e integrata tra i diversi canali della compagnia: presenziale, online e telefonico. Fù progettata una nuova procedura di attenzione al cliente, per poi essere adattata ai diversi format di negozio. Questo nuova procedura fù pensata in modo di integrarsi e potenziarsi con il funzionamento del sito di vendita online e il call-center della compagnia.
Principale azienda del settore alimentare del Cile
Miglioramento del programma di fidelizzazione del segmento minimarkets
L’obietivo dell’azienda era conoscere meglio i bisogni dei diversi tipi di clienti del segmento minimarkets e piccoli negozi del quartiere, al fine di valutare l’impatto delle iniziative incluse nel suo programma di fidelizazione ‘Club Carozzi’. In una seconda fase si realizzarono workshop di co-design per individuare nuove iniziative che avessero un impatto positivo sull’esperienza dei clienti.
Design del servizio differenziato per la categoria delle piccole imprese nei negozi Entel
Nella prima fase del progetto si realizzò uno studio user research per conoscere la realtà e i bisogni dei clienti. In una seconda fase di co-design si progettò una nuova procedura del servizio al cliente, specifica per le varie piccole imprese, per poi essere adattata nei diversi format dei negozi Entel.
Principale operatore di telefonia mobile del Cile
Università di Torino Master: Esperto in processi educativi dell’adolescenza. Febbraio 2010 – Marzo 2011
Centro Milanese di Terapia famigliare Specializzazione in Psicoterapia Sistemico Relazionale. Gennaio 2008 – Dicembre 2010
Universidad de Chile Laurea in Psicologia, titolo di Psicologo Marzo 2000 – Febbraio 2007
Formazione
Lingue Italiano – Avanzato Spagnolo – Madrelingua Inglese – Buono
