ch 2 服務品質及其特性-3

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性 2-1

Chapter 2 服務業品質及其特性

2.1 　服務品質已是決勝的關鍵2.2 　何謂「品質」2.3 　何謂服務品質2.4 　服務品質的特性

服務品質 Chapter 2 　服務品質及其特性

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2.1 　服務品質已是決勝的關鍵


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服務品質已是決勝的關鍵 1/2

如今已是一個品質競爭的時代，製造業均追求更高境界的產品品質。

Motorola 與 GE 的 6σ- 品質Toyota 的「百分之百良品」

他們更是重視為顧客服務的服務品質，而且，以服務品質做為競爭的主要利器。我國汽車產業，許多公司的汽車之品質已不輸美、日原廠之品質水準，所以已不易由產品的差異上找到競爭的利基。


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服務品質已是決勝的關鍵 2/2

服務業更不必說了，他們所賣的就是「服務」，因此，會盡全力的提供好品質的服務。

台北市的百貨公司為例，服務熱誠，親切的微笑、貼心的服務。銀行業，由於新銀行的加入，使得銀行業的服務品質之水準能夠全面性的提昇。也由於新銀行的競爭，帶來了舊銀行的改變。許多行業藉助 ISO 9000 ，甚或全面品質管理 (TQM)之推動來提昇服務品質，如房屋仲介業、電腦公司、甚至餐廳、 KTV 等等


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2.2 何謂“品質” ？


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何謂“品質” ？

早期對「品質」的定義大都圍繞著產品品質，如「符合規格」、「具備應有之功能」、「產品之重要特性變異小」、「產品之故障率低且耐用」等等。

幾位品管大師對品質的闡述，使得品質的定義逐漸地偏重於使用者的需求、顧客的滿意等方面上。這些定義不但適用在產品的品質上，也能適用在服務品質上。


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學者專家對服務品質之定義 1/2

「品質是『適合於使用』，是由顧客來衡量的。」「符合需求的」「零缺點」或「百分之百的合乎規格」。「品質是商品或服務滿足人們需要之能力」。


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學者專家對服務品質之定義 2/2

「產品或服務滿足顧客需求之能力」。「品質是所有能決定商品或服務是否能滿足使用者之目的之績效的特性之全體。」ISO 8402 (1987) 也定義品質為：「品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特質或特性的全體」。


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品質定義的解說 1/5

1. 品質定義之對象定義品質之對象已經不止侷限於產品，已可擴充到服務，甚至到其他事物上。「產品 (Product) 」定義為任何流程的產出，因此，他把產品分成三類：

商品 (Goods) ：汽車、電視、主機板等等。軟體 (Software) ：電腦程式、作業指導書等等。服務 (Service) ：銀行、保險、理髮等所提供的服務。


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品質定義的解說品質 2/5

我們還可以把品質定義的對象再加以擴充，包含所有的人、事、物及環境的各個層面，簡述如下：

人的品質：品德、敬業精神、專業能力等等。事的品質：工作順暢、沒有缺失、流程合理化等等物的品質：產品品質、設備保養、材料品質等等。環境品質：工作環境、週遭環境、風景區之規劃等等。


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2. 顧客之定義外部顧客：除了商品或服務之使用者或接受者之外，還包括委託人，如下訂單委託生產的廠商，委託律師處理有關法律問題的個人或機構。內部顧客：下製程之作業人員是上製程之作業人員之顧客，以及任何作業流程中受到影響之同事或部門等等。


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品質之定義歸納如下 :品質是適合於使用：根據產品的用途以及服務需要者的需求來訂定各種不同的等級或品質水準，以及所需之功能與效能。品質與變異大小成反比：產品在某些品質要素（特性）上訂定有規格，規格有標準值及標準界限。由於產品生產時，該品質要素。例如長度、直徑、重量等等之測量值不太可能剛好等於目標值，它的值是會變動的，測量值的變異小，則品質會好若變異大，則品質就差。因此，品質與變異大小成反比。


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品質是顧客滿意： Deming 認為品質是要滿足顧客的需求，讓顧客滿意的，這也是近年來許多研究品質的學者專家之看法。顧客的需求可分為兩部分。

產品特質：產品特質主要是跟品質屬性有關，如功能、使用的方便性、可靠性、耐用性等等，這些屬性往往是顧客所在意的，因此跟銷售業績有很大的關係。免於不足：這一類的品質要求在於產品在設計、製造、檢驗、運送、維護等各階段的不良、缺失、錯誤的減少。


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顧客需求之品質屬性列舉表產品特質免於不足

‧功能 ‧設計不良之避免 ‧效用 ‧進料品質不良的降低 ‧可靠性 ‧不良品的降低 ‧耐用性 ‧重工與報廢的減少 ‧方便性 ‧產品變質之情況少 ‧適用性 ‧流程錯誤的減少 ‧美觀 ‧顧客抱怨少 ‧擴充性 ‧作業疏失少 ‧口碑與聲譽


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Garvin 對品質之定義 1/2

從超越的角度品質指的是卓越的的狀態，是要達到最高的標

準，如牛津辭典中所定義的，其定義為「優越的程度或水準」。從產品的角度

此定義指的是由產品的某些功能、特性或屬性來衡量，進而決定品質的好壞。從使用者的角度

不論是產品或服務，只要能讓使用者滿足就是好品質。「適合於使用」。


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Garvin 對品質之定義 2/2

從製造的角度由製造的角度來定義品質為「符合需求的」，因而設計工程師為了滿足顧客的需求而擬定產品之品質特性，再由這些品質特性來設定品質規格與尺寸。從價值的角度

從價值的角度來定義品質為「品質是在可接受的價格下的的優越程度，以及在可接受的成本下的變異控制性」。


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購買決策模式

商品

服務

品質

價格價值


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品質之意義品質是具備應有之功能品質是符合規格的品質指的是一致性高品質是適合於使用的品質指的是變異非常小品質是零缺點品質是符合顧客需求品質是在可接受的價格下之可接受性品質是顧客滿意品質是讓顧客感受到”物超所值”品質是優越程度或水準


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2.3 何謂服務品質


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認知的服務品質

顧客在接受「服務」之前，對所欲接受之服務會有所期望，稱之為顧客期望。當他們接受且消費了「服務」之後，對所提供之服務的品質會有實際的認知，稱為顧客認知。服務品質為「顧客對服務之期望與接受服務後之認知的比較。」認知的服務品質就是利用此顧客期望與顧客認知來定義，其定義為「實際的服務與期望的服務之差距稱之為認知的服務品質。」


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品質評價


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顧客需求類別（服務品質）服務特質免於不足

‧正確性 ‧服務設計上錯誤之避免‧及時性 ‧服務流程中錯誤之減少‧專業能力 ‧服務人員疏失之避免‧親和力及禮節 ‧帳目錯誤之避免‧完備的設計 ‧作業疏失少‧短而順暢之流程 ‧顧客抱怨少‧符合顧客需求之能力‧感觀之享受‧口碑與聲譽


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服務品質之意義

服務品質是優越的服務水準或程度所提供之服務能符合所訂之規格或標準所提供之服務是適合於使用的服務提供的一致性所提供之服務能滿足顧客的需求與期望服務品質是要滿足顧客需求，讓顧客滿意服務是在可接受的價格下之可接受性提供給顧客的服務讓顧客感受到「物超所值」


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品質評價

百貨公司汽車商

：：

電力公司瓦斯公司

：：

餐飲娛樂：：

美容院客運業

：：

法律服務顧問業

：：

合乎規格的適合於使用的

符合顧客的需求在可接受之價格下的可接受性顧客的滿意

與產品之結合度高與產品之結合度低

不同「品質」定義在不同性質之服務業中被考慮的程度會有不同之圖解。圖中長梯形或長方形的寬度表示被考慮的程度。


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2.4 服務品質的特性


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服務品質的特性 1/5

消費者衡量服務品質時，除了衡量服務（或商品）本身之外，對於服務提供過程與服務方式也會加以衡量。不論是服務本身或服務方式皆不易標準化，且是極度顧客化，需隨著顧客的不同需要、不同需求而做調整或有所變動。服務人員的態度與行為會影響到整個的服務，是顧客衡量服務品質時所考慮的重要特性或屬性，但服務人員的態度與行為都是不易掌握的。


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顧客所據以衡量服務品質的某些特性，如甜美的笑容，親切的態度等等，無法在服務過程中做標準化的要求，所以這些品質特性實在無法明確的加以控制。顧客的滿意受到其「期望」的達成程度很大的影響。顧客的期望品質又受到一些印象或想像的影響，所以，印象也是服務品質的一個特性，但卻很難加以控制的。


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顧客是利用認知的服務品質（認知品質與期望品質之差距）來衡量服務品質。而期望品質又不易事先察覺，認知品質又是主觀的認定，很難設定客觀的標準來加以控制。因為顧客衡量服務品質大都是「綜合性的」，且要求水準高，而影響服務品質的特性又很多，所以不容易設定服務的水準。


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儘管服務本身及過程與方式可努力朝向標準化方面去做。如設定服務的水準，及服務提供流程的標準化。但衡量與檢查的方法與製造業會有所不同，而且也比較困難，甚至有些標準根本上就難以衡量。服務品質管理系統應考慮到顧客直接參與服務過程中，但卻因此而造成服務績效、品質的不穩定性。此乃因為顧客在服務提供的過程中會隨時改變其需求，且會提出許多的意見。


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製造業可以事先篩選，不良品可以不賣給消費者，但服務業就不行，由於服務提供與消費是同時的，因此，當服務提供中造成不良，也無法予以篩選或修正。服務品質無法以儀器設備來自動偵測，大都依賴監督人員或主管來做監督與管制的工作，但他們無法隨時隨地視察與監督。服務業的尖峰、離峰差異大，在尖峰時經常會運用臨時工及備用設備，而由於臨時工不易且沒有時間作教育訓練，因而服務能力與水準會較差，且備用設施也由於平日疏於保養，較容易出狀況。


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問題討論

1. 以飯店為例，列舉分別屬於「服務特質」及「免於不足」之品質屬性或要素。

2. 以旅行社為例，列舉分別屬於「服務特質」及「免於不足」之品質屬性或要素。


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問題討論

以「大餐廳」為例，說明其服務品質之特性。以「電信業」為例，說明其服務品質之特性。


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問題討論

想像你是統一超商連鎖店的加盟新店長，你要將你的便利商店設在自己的住家附近 (郊區或市區 ) ，來開始你的店舖經營事業。請問 :誰是你的客戶？他們的需要是什麼？

你們怎樣滿足這個需要？你們賣什麼樣的產品？誰是你的主要競爭者？

你要如何比競爭者更能夠滿足客戶的需要？


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問題討論

如果你是某一家企管顧問公司的分析師，你要如何估計出在醫院的餐廳裡，年輕顧客們吃某一種餐飲（如鱈魚漢堡）的人數，以及他們占所有顧客的百分比。

ch 2 服務品質及其特性-3

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