提升政府服務品質： 寓變革於參與政府服務品質獎

陳俊明

世新大學行政管理學系副教授

兼國際廉能治理碩士學程主任

OECD公共治理 與管理項目

聯合國公共行政 與發展計畫

世界銀行(WB)

指標種類

課責程度 N/A 透明化與課責機制 N/A

政府效能 制度治理與發展

預算跟公共支出

公部門的雇用與管理

公共財政

管制管理和改革

分權化

治理系統與組織

分權化與地方化

行政與市民服務改革

政府回應力 N/A N/A N/A

透明化程度 電子化政府 透明與課責機制 N/A

法治化程度 N/A N/A 司法制度

防治貪腐 公部門的倫理與腐敗

N/A 反貪腐

公共參與程度 N/A N/A N/A

國際間的主要公共治理指標

國際間的主要公共治理指標

•政府服務品質績效評比指標

第一線服務機關

• 初審階段：

• 評審方式

1. 就參獎機關所提送「參獎申請書」內容，進行書面評審。

2. 就參獎機關進行電話測試、實際申(洽)辦測試及機關網站審查。

一、第一線服務機關

• 決審階段：

• 評審方式

1. 評審內容：針對「優質便民服務」、「資訊網路服務」、「創新加值服務」等構面執行成效進行實地審查。

2. 評審方式與程序：事前評核(實地評審前以電話、電子郵件、實際申請、查閱機關網站等方式，不定時進行服務提供品質查核)、實地測驗與評核(如法令、專業能力測驗)、參觀為民服務工作現場、座談交換意見等；倘參獎機關部分績效來自附屬機關，得視需要訪視各該附屬機關現場，各該受查附屬機關不需另作簡報及書面資料。

優質便民

服務構面

(400分)

資訊網路

服務構面

(300分)

創新加值

服務構面

(300分) 服務流程

(200分)

機關形象及顧客關係(200分)

資訊提供及

檢索服務

(100分)

線上服務及電子參與(200分)

創新服務情形

(300分)

服務流程便捷性(1

20

分)

服務流程透明度(8

0

分)

機關形象(1

00

分)

顧客滿意情形(1

00

分)

資訊公開適切性與內容有

效性(6

0

分)

資訊檢索完整性與便捷性

(40

分)

線上服務量能擴展性

(100

分) 電子參與多樣性(100

分)

有價值的創新服務(2

00

分)

創新服務標竿學習效益

(60

分)

組織內部創新機制

(40

分) 第一線服務機關--評比標準

二、服務規劃機關

• 決審階段：

• 評審方式

1. 評審內容：針對「解決方法」及「實際效果」等兩大評核項目，實地檢核創新整合策略執行之各項成果及問題獲得解決之情形。

2. 審查方式與程序：簡報、參觀足以展現專案執行績效之服務現場或相關建置(如資訊平臺)、查閱運用流程簡化、導入資通訊(ICT)服務、結合社會資源及其他作法之相關書面、光碟或線上資料、座談交換意見等。

評核項目 評核指標

解決方法

(300分)

實際效果

(700分)

整合性解決方法

(60分)

外部效益

(500分)

內部效益

(100分)

成本

合理性

(100分)

服務規劃機關--評比標準

I、優質便民服務 • A.服務流程 • 原本就忙，又要多花時間學新的、多花時間想不一樣的，感覺是添麻煩；同時還增加心理負擔(體貼民眾動作遭拒沒面子、不夠純熟有民眾當面給壓力)

• 便捷性

• A.單一窗口服務全功能程度(心理壓力)

• B.申辦案件流程簡化程度(傷腦筋)

• C.申辦案件書表減量程度(傷腦筋)

• 透明度

• A.案件處理流程查詢公開程度(提供資訊種

• 類和管道)

• B.案件處理流程主動回應程度(收件確認

• (不能吃案？)、遞延主動告知(自承錯？)

服務流程便捷、透明

• 以單一窗口全功能服務為基礎，以進行流程改

造為評核重點，減少申辦案件核章數及申辦案件書表減量

• 減少民眾申辦案件應檢附的書表謄本等紙本資料

• 提供處理案件標準處理流程、主辦同仁連絡資訊、案件處理查詢管道

• 善用網路資訊科技

• 開發機關內部或跨機關線上資料查核機制，

• 提高電子認證的使用比例。

• B.機關形象

• 服務場所便利性 (服務接觸點之場境，標誌、標識、說明看板、動線應具備之功能與意義)

• 服務行為友善性(禮儀、親和協助引導洽公民眾)與專業性，以服務行為正確率(臨櫃業務因專業未上手提心吊膽)顯示熟悉、勝任程度；電話禮貌測試結果；Q&A題庫

• 服務行銷(外語能力﹝國際友善環境﹞、措辭與宣導施政及服務)有效性

• C.顧客關係 • (內、外部顧客)滿意度調查(隨機或非隨機) • 內部顧客調查對於領導與管理的滿意程度

• II.資訊網路服務

• A.資訊提供及檢索服務

• 資訊公開適切性與內容有效性

• 資訊檢索完整性與便捷性

• B.線上服務及電子參與

• 服務量能擴展性

• 電子參與多元程度(但過多窗口反致困惑？)

線上服務量能之績效展現方式

• 開發線上服務項目，如線上申辦、網路繳費、取件通知及預約等服務，便捷民眾申辦業務

• 線上服務項目數成長率計算式：（本年度提供線上服務項目數-上年度提供線上服務項目數）/上年度提供線上服務項目數＊100％。

• 使用線上服務案件成長率計算式：（本年度使用線上服務案件數-上年度使用線上服務案件數）/上年度使用線上服務案件數＊100％。

資訊(料)公開適切性與內容有效性

• 資訊(料)公開適切性與內容有效性

• 機關主動公開與組織職責及服務措施等相關資訊，包括「政府資訊公開法」第7條所定應主動公開之政府資訊及相關服務資訊等。機關對外提供文件應包含ODF格式。

• 資訊檢索完整性與便捷性

• 機關網站應提供多元及便利的資訊檢索服務，並提升網站的友善度。

• 機關網站首頁版面配置應符合民眾需求，方便瀏覽、查詢資料及使用網站服務。

網路參與應用情形

• 機關應提供多元的網路參與管道，如留言板、民意論壇、網路投票、民意調查等，供民眾反映意見。

• 應視需要善用Web 2.0網路社群（如Facebook、YouTube、Twitter、Google好問、Loomio等進階服務），定期與民眾互動及回應，以提高民眾參與度。

III.創新加值服務

• A.有價值的創新服務(因「無中生有」、「有中生新」而為民眾減少哪些成本？增加哪些便利？)

• B.服務措施延續性(已成標準服務並有SOP？)及標竿學習推動效益(為何選擇標竿對象？學甚麼？與業務的關聯？擴散至其他機關成標竿？)

• C.服務措施執行方法效能性(受益程度是否與行政成本相當？但如因社會公平正義所需，即使不敷成本仍有價值)

• D.組織內部創新機制(以實例說明提案機制常態、持續運作)

• 服務流程改造

• 專人全程服務

• 公私協力或異業結盟

• 跨機關電子查驗

• 在地化特色服務

• 創新服務標竿學習效益

• 組織內部創新機制及運作情形

可採行的創新服務策略

•提升政府服務品質所為何來

• 政府推動提升為民服務品質，著眼於優化政府施政績效，體現公共當責，並有效回應民眾需求，以落實民主治理和民主行政的全球趨勢。

• 負責與民眾生活關係密切的重要業務，把握「人在公門好修行」的責任與機會，使服務在地化，推動人親土親的溫馨服務，輔導民眾。

• 政府服務工作，是一個持續改善(continuous improvement)的過程，是全面品質管理的核心所在，沒有最好，只有更好。

• 透過參獎過程，許多機關的內部顧客或同仁集體動員，高度同心協力，共同為有價值的願景辛勤投入，也因此形塑新的組織氣候或機關文化。

• 在良性競爭中，政府機關的進步，即使未能得獎，參獎機關也因此提升了服務的質與量，得獎機關的成果發表及觀摩，刺激了其他機關見賢思齊。

•提升政府服務品質的策略

(一)善用機關間競爭與公民社會壓力 政府機關為了使所屬單位能在效率、品質、創新、回應民眾等方面，獲得超越其他政府機關的優勢，往往舉辦各式各樣的評比(如「政府服務品質獎」的設置)。

「公民社會(civil society)」中的「倡議型非政府組織」，例如「綠色行動聯盟」、「公民監督國會聯盟」和媒體(例如「天下雜誌」、「遠見雜誌」、「聯合報」、 「中國時報」)，也因主動提出有別於政府的政策選項，或公開發佈民眾對於政府施政滿意程度的調查結果，而對政府機關形成壓力。

(二)體察全球政治民主化與企業創新

全球「民主化第三波(the third wave of democratization)」喚醒民眾的自覺意識，影響所及，「透明 (transparency)」、「回應(responsiveness)」、「當責(accountability)、廉潔(integrity)」等，成為判別政府能否有效進行「民主治理」(democratic governance)(而不僅只於統治)的依據。

• (三)機關首長展現強烈企圖心 • 公部門要想因應前述環境變遷而執行計畫性變革，管理階層必須率先確認變革的需要，並說服組織本身的其他成員，以及重要的外部利害關係人。這種使人們接受變革需要的過程，始於能激動人心的變革願景。

• 此一願景應該是一種易於傳送，組織成員會發現它是具有吸引力的未來圖像。就此而言，一個能夠體會變革需要的管理者，還必須同時也是能培養員工認同和接納團體使命的「轉換型的領導者 (transformational leader)」

(四)、使內部支持變革並克服抗拒 • 機關首長因此可藉參加「服務品質獎」，提出機關的「願景」，並將此願景發展成一個可以由全體同仁一起參與的行動或策略，納入參獎績效報告當中，提供整合各項創新加值服務的架構，以利同仁分工撰寫參獎績效報告，減少抗拒。

• 值得一提的是，組織一旦面對危機、震盪或強烈的外在挑戰，會使成員視接受變革為不可避免，因而減少抗拒，所以，如果急迫感(sense of urgency)的程度不足，那麼變革的推動是不可能成功的。

(五)、提供各種資源 • 政府機關推動提升服務品質，所涉及的是以有限的資源，重新就相關業務或活動做調整和分配 (大體上，前述這些業務或活動包括：規劃執行推動變革的計畫或策略、傳遞需要推動變革的訊息、訓練員工、發展新流程和實務、組織再造、創新部分的測試等)。

• 因此，如何建立和維持提升服務品質所應注意的財務的適足性，也是一個應該預為籌謀的課題。

•

• (六)、展現變革的初步成效

• 如果推動服務品質提升的變革需時較久，則應考慮在執行變革一段時間之後，讓全體同仁看到初步的成果，強化員工貫徹變革到底的信心。就此而言，參加服務品質獎前，如能先有投入並且獲得其他諸如「金檔獎」等獎項的經驗，或因曾數度參加「服務品質獎」而使同仁親身感受到若干效益，應該有助於強化同仁配合提升服務品質的意願。

• ，

(七)、使變革制度化 • 組織如無法突破既有的「深層結構」（包含組織的結構、文化、成員角色、權力分佈、價值觀等），勢必會限制組織的變革。因此，，應使組織成員透過學習提升服務品質所需的變革，取代舊的行為模式，使同仁能將與參獎可能有關的新政策或創新，融入日常行事當中，不因參獎結束就停止，甚至故態復萌。這也就是「再結凍 (refreezing)」，透過正式或非正式的報酬，強化已經改變的行為，使改變能生根持久，在機關中，創造「學習型組織」。

•結語：寓變革於參獎之中 • 機關主管因為權力相對有限，通常不易對工作環境進行變革，而機關內嚴格的科層結構，也不利於改變員工的態度與行為，使之朝向團隊以及參與。

• 所以，可藉率領機關參與類似「服務品質獎」、「金檔獎」的競爭，或因應公民社會隨處可見的各式「施政滿意度調查」，建立同仁共同參與機關變革的動機。

• 特別是，如果主管或首長確信，這些獎項所評比的項目，有助於公務人員根本改變行為，則更應親自帶領同仁參獎，使同仁產生這些評比所標舉的態度和行為。

• 要這麼做，首先要能使同仁體會到：為民服務工作，必須要有勇於改變、超越其他機關的「急迫感」(sense of urgency) ；相反的，如果凡事還是一成不變，不能認清自己從事的是「公共服務」業，恐怕就會因為民眾越來越強的的民「主」參與意識，媒體、非政府組織要求「透明」(transparency)與「課責」(accountability)，而備感挫折。

• 如果前此曾參獎卻告失利，則首長宜考慮在再接再厲、繼續參獎前，利用參與其他相關獎項能夠獲獎的親身經驗，讓全體同仁看到初步的成果，強化員工藉參獎變革到底的信心。

• 當然，最根本的做法還是在於將所屬機關或單位，轉型為「學習型組織」，使參獎所追求的「把舊的事情變得不一樣」的創新價值觀，深植在機關或單位之中，重塑組織文化，使員工習慣於「無中生有， 有中生新」。讓「只有更好，沒有最好」，不再只是口號。