certificación iso 20000

8/6/2019 Certificación ISO 20000

http://slidepdf.com/reader/full/certificacion-iso-20000 1/6

M e d i o A m b i e n t e S e g u r i d a d R e s p o n s a b i l i d a d S o c i a l

AENOR

S o lu c io n e s p a r a u n a

g e s ti o n d e c a l id a d

d e S e r v ic io s T I



Mode lo 20000:

No rm a UNE ISO /lEe 20000-1Es t ace r tf lc a don pe r si gu ee l u saop t lmo de l as i nf ra e s tr u c tu r a s

T I p a ra l a e x ce l en c ia e n l a p re s ta don de se r vi c io sa l o sd i en te s ,

a d er na s d e g a ra n ti za r q u e s u s e n tom o s d e T I s e a dm i nis tr en

d e la fo rm a a de cu ad a y q ue r ec ib an s er vic io s r ecno log lcos

d e a lt a c a li d ad .

L a s e r ie I SO / IEC20000, n orm aliz ad a y p ub lic ad a p or la so rg a ni za c io n es I SO e I EC ,e s e l e s ta n da r r ec o no c id o

i nt er na c io n alm en te e n g e st io n d e s e rv ic io s d e T I. L a Norma

UNE I SO /lE e 20000-1 re pre se nta e l m o to r y e l esrandar

c er tific ab le r efe rid o a s is te m as d e g es tio n e n s er vic io d e T I.

N o rm a U N E I S O / I E C 20000-1:2007.

T e c n o lo g ia d e l a I n f o r m a c io n . G e s t i o n d e l s e r v ic io

P ar te 1 : Espec i f i cac iones

E s ta p rim e ra p ar te d efin e lo s r eq ue rim ie nto s n ec es ar io s p ar a r ea liz ar u na

e n tr eg a d e s e rv ic io s d e T I a li ne a do s c o n l as n e ce s id a de s d e l n e go c lo , c o n c a li da d

y v alo r a iia did o p ara lo s d ie nte s, a se gu ra nd o u na o ptlrn lz ad on d e lo s c os te s y

g ar an tiz an do la s eg urid ad d e la e ntre ga e n to do m om e nto . E I cu m plim ie nto d e

e s ta p a rt e g a ra n ti za , a d ema s , q u e s e e s r a r ea liz an do u n c id o d e m e jo ra c on tin uo en

la g es tio n d e s er vic io s d e T I. L a e s p ec lftc ac lo n s up on e u n c om p le te s is te m a d e

g e st io n ( or ga n iz a do s e gOn I SO 9001) b as ad o e n p ro ce so s d e g es tio n d e s er vic io ,

pol l t l c as , ob je tiv os y c on tr ole s, y e sta ble cie nd o u n c id o d e m e jo ra c on tin ua P DCA

(P la n -Do -Che ck -A c t ) q ue ge s ti o na .

N o rm a U N E I S O / I E C 20000-2:2007.

T e c n o lo g ia d e l a I n f o r m a c io n . G e s t i o n d e l s e r v ic io

Parte 2: C 6 dig o d e b u en as p rac tic as

E s ta s e gu nd a p ar te , b as ad a e n e ! e sta nd ar IT IL ( Bib lio te ca d e In fr ae str uc tu ra d e T I) ,

r ep re se nta e l c on ju nto d e m e jo re s p ra ctlc as a do pta da s y a ce pta da s p or la in du stria e n

m a te ria d e G e stio n d e S erv ic io d e T I.

ISO 20000-1

E I va lo r d e u n a rn a



L a s o r g a n iz a c io n e s a d u a le s h a c e n in v e rs io n e s im p o r ta n te s e n r e c u rs o s d e t e c n o lo g ia d e in f o r m a c i o n

p a ra a p o y a r lo s p r o c e s o s d e n e g o c io . T o d o s lo s p r o c e s o s r e la ti v o s a la p r o d u c d c n , a d m in is tr a d o n

y u s a d e s e rv ic io s d e T e c n o lo g ia s d e I n fo rm a c io n ( T I) d e b e n s e r o p t lm a m e n te g e s t io n a d o s y

c o n t r o la d o s p a ra a s e g u ra r l a c a lid a d d e l a in fo r m a c io n , s o p o r t e d e l c u m p li m i e n to d e lo s o b je t iv o s

d e l n e g o c io .

I g u a lm e n t e , d ic h o s p ro c e s o s r e q u ie re n l a a p lk a d o n d e t e m k a s y m e d i d a s d e c o n tr o l e n e l m a rc o

d e u n s is te m a d e g e s t io n q u e g a ra n tic e la p r e s ta d o n d e lo s s e rv ic io s y l a r e d u c d o n d e v u ln e ra b il id a d

a a m e n a z a s g e n e r a d o ra s d e r le s g o q u e p o n g a n e n p e l ig ro la e s t a b il id a d d e l s is te m a o p e r a c io n a l ,

o r g a n iz a c io n a l y d e l s is te m a m a c ro d e l n e g o c io .

D e e s t a m a n e r a , s e j u s ti f i c a la n e c e s id a d d e o p ti m i z a r lo s r e c u rs o s d e T I e n a p o y o y a lin e a d o n c o n

l o s o b je t i v o s d e n e g o c io a t r a v e s d e p ro c e s o s e fe d iv o s d e G E S T I D N D E S E R V I C IO ST I.

la t e n d e n c ia d e G e s tio n d e S e rv ic io T I s e b a s a e n la p ro m o d e n y s o p o r t e d e a p l lc a d o n d e la s m e jo re s

p r a c tl c a s , m a r c o s d e t r a b a jo r e fe r e n c i a le s y e s ta n d a r e s d e a c e p ta d o n in te m a c io n a l , t a le s c o m o la

s e r i e I S O / I E C 20000, I T IL ( B i b li o te c a d e I n fr a e s t r u c tu ra d e T I) , C O B I T , U N E I S O / IE C 27001 Y 27002,

e n t re o t ra s .

L a G e s ti o n d e G o b ie rn o d e T I ( IT G o v e rn a n c e ) a c t u a lm e n te i n te rn a c io n a li z a d o y e s t a n d a r iz a d o a

n iv e l g lo b a l p o r la e x t e n s io n e n la n o r m a U N E I S O / I E C 20000-1, e s h o y d ia u n n u e v o e n f o q u e d e

p ra c t l c a s a s e g u ir y b a s e d e c e r t i f i c a c io n e n e s q u e m a s d e n e g o c io d e m e jo ra c o n tin u a e n e l u s a y

a p r o v e c h a m i e n t o d e T e c n o lo g i a s d e I n fo rm a c io n e n a p o y o a ll o g r o d e l o s o b je ti v o s d e n e g o c io .

rc a p en s ad a p ara II



P r o c e s o s d e p r o v is io n d e s e r v ic io

U n a v ez im p la n t a d o e l s is te m a c o n fo n n e a la

N o rm a U N E IS O /IE e 20000-1 s e in ic ia e l p r o c e so

d e c e rt i f lc a c io n , q u e c o n sis te e n :

1E stu dio p or p arte d e A ENO R d e la d oc um en ta do n

d e l SGST I(Ma nu a l, p ro c ed im i en to s .. ..2 E nv io d el p la n d e a ud itor ia a la organ lzac lon

i n di ca ndo f e cha s , equ ip o aud it o ry p l an n in g p re vi s to .

3 A pro ba do n p or p arte de la o rga nlz ad on d el p lan

de aud it or ia .

4 Re aliz ac io n d e la a ud ito ria d e cer t l j lcaclon.

5 R eda cc io n d elln fo rm e d e a ud ito ria , d on de s e

i n di ca n l a s de sv ia c io n e s de te c ta da s .

6 Co rr ec do n d e la s d es via cio ne s d ete cta da s yp re se nta do n d e la so lu t i on d e la s m is ma s

(PACP l a n d e A c ci on e s Co r re c ti va s ).

7 C on ce slo n d el c ertific ad o p or p arte d e A E NO R .

L a p ro vis io n d e s erv ic io s e d efin e c om o e l c on ju nto d e p ro ce so s

de ge s ti on de se r vi c io s e s tr e chamen te re la c io n ados , y o rg an lz a do s

e n g ru po s d e p ro ce so s, s e g tm e l s lg ule nte e sq uem a:

» G es ti6 n d e

la con t inu idad

y d is po nib ilid ad d e

servicio

» G esti6 n de la

ent rega

lrc a p en sada p ara II



» Ges ti on de l

n iv e l d e se rv ic io

» Informacion

de l se rv ic io» E labor adon de

presupues tos de

cont ab il id ad de

lo s se rv ic io s de T I

» Gestion

de l i nciden te

Bene f i c i osL a i m plan tatio n d e IS O 2 00 00 -1 of re te a la s o rg an iz atio ne s la p os ib ilid ad d e:

~ A lin ear l os se rv ic ios de T I a la s n ec es id ad es d el n eg oc io .

~ P rop ortion ar u na a de cu ad a g es ti6 n d e la c ali da d.

~ M ax im izar l a ca li dad y e f ic ienc ia de l se rv ic io .

~ R edu c ir l os r ie sgos asoc iados a lo s se rv ic io s T I.

~ R edu c ir cost es y gene ra r negoc io .

~ A umen tar la sa ti sf ac ci 6n de l e lie n te .

~ V is ion c lara d e la ca pac id ad d el de pa rtam ento d e T I.

~ M in im izar e l t ie mp o de cie lo d e c am b io s y m ejo ra r re su lta do s e n b as e

a m e m cas

~ Toma de dec is ion es e n b as e a in dic ad ore s d e n eg oc io y d e T I.

~ A p ortar u n valo r afiad id o d e c on fian za, mejoran do s u im ag en d e c ara a o tras

empresas y c on vtrtle nd os e e n u n fa cto r d e d is tin ci6 n fre nte a la c ompete nc ia .



A E N O R . L a c a l id a d e n la G e s t i 6 n d e S e r v ic io s 1 1U n a v e z s u p e r a d o e l p r o c e s o d e A u d it o r ia , s i e l s i s t e m a i m p la n t a d o s e a d e c u a a l o s r e q u is i t o s d e l a N o r m a U N E I S O /I E C 20000-1,

s u o r g a n lz a d o n o b t i e n e :

IC.~ir .cadod.1SiSl .mad.G .st i ' ;nId e S eMdo d . T e c n ol o ~ la l d . ta 10[ 0 "" , ,( 1 6 ,, ,

IEM P R E 5 A { f IH l F I C AD A

:~~=~=~~I=~..=:'::'

; : = ~ ' L . - = = - ~ . . . ; ==S w~-

::;.;'.,...,.- --,-=.:!~ • I I - . . . . . . . - - -

E I C e r t i f i c a d o A E N O R d e l S i s te m a

d e G e s t io n d e S e r v ic io d e

T e c n o lo g ia s d e l a I n fo r m a c io n .

L a l ic e n c i a d e u s o d e l a M a rc a

G e s ti c n d e S e r v ic io s T I,d e A E N O R .

NE - ISO / IEC 20 0 00 -1

IS O 20000-1. A lin e a c io n c o n lo s o b j e t iv o s d e n e g o c io

S o lic it e n o s h o y m i sm o i n fo rm a c io n d e ta lla d a d e l p r o c e s o c o m p le to d e a u d it o r ia ( in fo r m e s ,

p la z o s d e e je c u c io n , v is it a s a la s in s t a la c i o n es . . .) y u n a o fe rt a a d a p ta d a a la s n e c e s id a d e s d e

s u o r g a n iz a c io n .

~ 902102201

i n fo c ; aeno r . es

www .aenor . es

http://www.aenor.es/

http://www.aenor.es/

certificación iso 20000

Documents