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CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP
CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS
HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA
VENTAParte 1
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La venta y prestación de servicios en la
tienda, un proceso más dinámico.
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La clave del éxito de las empresas radica en el conocimiento de los clientes, y en la capacidad de tratarles individualizadamente.
Conocer QUÉ, y profundizar en el POR QUÉ puede elegir un cliente los servicios de nuestras librerías, son tareas indispensables desde un punto de vista comercial.
Dicho de otro modo, lo que nosotros necesitamos saber es QUE NECESIDAD tienen nuestros clientes, y por qué MOTIVACIÓN nos eligen.
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La clave del éxito de las empresas radica en el conocimiento de los clientes, y en la capacidad de tratarles individualizadamente.
Basándonos en el conocimiento, concreto y riguroso de las necesidades e intereses de nuestros clientes, ofreceremos unos productos y servicios a su medida. De ese modo buscamos la individualización y el liderazgo en el mercado. Es decir LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO prestada a nuestros clientes.
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NECESIDADES DESEOS DEMANDAS
EstimularIdentificar
Orientar
Cultura Sociedad Personas
MARKETING Y VENTAS
EconomíaRecursos disponibles
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PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES DE MASLOW
Necesidades de Autorrealización
Necesidades de Estima
Necesidades Sociales
Necesidades de Seguridad
Necesidades Fisiológicas
Según este esquema:
¿dónde nos encontramos?
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LA CARTA AL AMIGO
¡Enhorabuena!. Acaba de ser ascendido/a. Ahora es jefe/a de tienda. Usted se ha emocionado cuando sus compañeros le han homenajeado.
En breves momentos se presentará su sustituto, una persona que se incorporó hace dos semanas. Buena persona. En tan poco tiempo se
ha ganado el respeto de todos por su simpatía y sus ganas de trabajar.
Usted quiere orientar a esta persona, darle un "recetario para el éxito", algo como aquellos libros americanos de "conviértase en el mejor.../... en sólo 10 lecciones".
Evidentemente usted no tiene tiempo suficiente para escribir un libro pero si un Decálogo. ¡Excelente!.
Le pedimos que, con total libertad, elabore un Decálogo de éxito, que ayude a su sucesor, explicándolo cuales serán las funciones que, como "vendedor de librería", tendrá que llevar a cabo en su nuevo puesto.
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EL DECÁLOGO…
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FUNCIONES QUE REALIZAMOS EN LA TIENDA.
ADMINISTRACIÓNBUROCRACIACONSEJERO DE PRODUCTOINSTRUCTOTOR Y FORMADOR DE COMPAÑERAS/OS (?).INFORMADORINVESTIGAR MERCADOSINNOVARASESORAR
...Y del servicio, ¿qué?
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RELACIÓN ENTRE FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN
Son el segmento más estable de la clientelaRepresentan una cuota mercado de "calidad"Es más fácil de conseguir en un mercado estable que en un mercado de rápido crecimiento
Son rentables pero menos que los retenidosPuede servirnos para referencias
(¿Los compartimos?)
Serán los menos, por lo tanto siguen siendo una incógnitaSon rentables pero menos que los del cuadrante superior
Pueden tener valor económico negativoEl Referencia negativa obligán donos a un mayor esfuerzo co mercial.
Retención
Sati
sfa
cció
n
Si No
Si
No
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TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU FIDELIDAD A NUESTRAS TIENDAS.
Los "apóstoles": Son aquellos que "venden" nuestra tienda en los ambientes en los que se mueven, de forma espontánea y con ardor. Son nuestros amigos.
Los moderados: Son los que se encuentran en la zona de indiferencia y ni
nos benefician ni nos perjudican en relación con otros posibles competidores y
clientes.
Los terroristas: Actúan indiscriminadamente en contra de los intereses de nuestra tienda, haciendo uso de sus armas: las "historias de terror" que les han ocurrido con nuestra tienda (creemos que de estos hay pocos).
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CONECTORES PARA RENTABILIZAR LA FIDELIZACIÓN
La conexión entre la fidelización y la rentabilidad se produce a través de:
Ventas de repetición Ventas cruzadas (Cross Selling) Procesos de referencias
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CONECTORES PARA RENTABILIZAR LA FIDELIZACIÓN
• El sobreprecio• Costes de adquisición de clientes• Costes del servicio
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EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Lograr la satisfacción del cliente
Satisfacer las necesidades no expresadas del cliente
Satisfacer los requerimientos básicos del cliente
Fidelizar al Cliente
Incrementar la Confianza del cliente
Prevenir las quejasdel cliente
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Que puede hacer cada uno de nosotros y la propia empresa para aumentar o disminuir cada uno de los siguientes conceptos:
YO NOSOTROS
Ventas de repetición
Ventas cruzadas (Gross Selling)
Procesos de referencias
El sobreprecio
Costes de adquisición de
clientes
Costes del servicio
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Evalúe para usted y dos de sus competidores (nosotros le sugerimos dos, pero puede usted adaptarlos a su realidad) las siguientes variables. Valore secuencialmente primero a SAN PABLO y luego a su competencia.
Nosotros Competidor 1 Competidor 2
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
MF F I D MD
MF F I D MD
MF F I D MD
Imagen de marca
Estética de la tienda
Precio/Calidad
Publicidad
Innovación de servicios
Localización
Lealtad de los clientes
Promociones
Gama de servicios
Trato personalizado
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Qué puede hacer cada uno de nosotros y la propia empresa para incrementar las variables I, D y MD.
Variable YO NOSOTROS