centro de serviços compartilhados: união de servicedesks - seminar 2015 brasil
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Programa10:15 – 10:45 Gestão de Serviços Compartilhados
10:45 – 11:15 COFFEE BREAK
11:15 – 12:00 Imagem
12:00 – 13:30 Almoço
13:30 – 14:30 Workshop: criação de catálogo de serviço
14:30 – 15:00 TOPdesk 6
Foco hoje• Clientes: Compartilhar experiências
• Mercado: Definir catálogo de Serviço
• Ferramenta: Preview TOPdesk 6!
CSC: União de ServicedesksTiago Krommendyk, Diretor TOPdesk Brasil
Rafael Oliveira, Senior TOPdesk Consultant
Centro de Serviços Compartilhados
· Necessidade de fusão de Front Desks
· Obstáculos principais
· Como superá-los (de maneira simples)
Mais de 80% dos funcionários novos na minha organização tem TUDO no seu primeiro dia
Conta de rede, Crachá, Estação de trabalho, Celular, Laptop, Carro da empresa, etc...
DOS SERVICEDESKS JÁ TÊM OU ESTÃO PLANEJANDO A IMPLANTAÇÃO DE CSC 55%
45%: ‘Sem nenhum plano’
16%: ‘Nos próximos 3 anos’
17%: ‘No próximo ano’
10%: ‘Nos próximos 6 meses’
12%: ‘Já têm’
MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC?
MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS
OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR
CUSTOS
ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES
Redução de custos
• Vantagens educacionais
– Jornada do estudante
• Redução de duplicidade
– Primeiro ano £287k
• Redução de aquisição
– Primeiro ano £175k (Colaborar & otimizar)
• Melhorias nos serviços
MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC
MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR
POLÍTICA DIFERENÇAS
CULTURAIS
MEDO DE MUDAR
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qu
ali
da
de
Processos Compartilhados
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qu
ali
da
de
Processos Compartilhados
CSC
Nada
Compartilhado
Ferramenta
Compartilhada
Service
desk
Compartilhado
Eficiência
Qu
ali
da
de
Processos Compartilhados
CSC
Departamento CompartilhadoDepartamento Compartilhado?
CSC
MAIORES OBSTÁCULOS PARA ADOÇÃO DE CSC
MANEIRAS DIFERENTES DE TRABALHAR
POLÍTICA DIFERENÇAS
CULTURAIS
MEDO DE MUDAR
MOTIVOS PARA ADOÇÃO DA CSC?
MELHORAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS
OTIMIZAR PROCESSOS REDUZIR
CUSTOS
ATENDER ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES