catalogue - rencontres-tourisme.com · les outils d’une bonne gestion des plaintes et conflits...
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Sommaire
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Présentation ………………………….......p 3
Formations ....……………………………..p 4
Coachings Individuels ……………..…...p 37
Cohésion d’équipe ……………………….p 38
Accompagnement professionnel .......p 39
Qui sommes-nous ?……………………….p 427
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Contact ……………………………………...p 44-8
2 3 Audit Mystère …………………………….p 36-
Présentation1Crée en 2003 par Alain PALACIOS, ABP Consulting, organisme de formation inter-entreprises et intra-entreprise, implanté sur Nice et Monaco propose plus de 50thèmes de formation en région PACA et sur Monaco dans 5 domaines :
MANAGEMENT – COMMERCIAL- COMMUNICATION
DEVELOPPEMENT PERSONNEL – RESSOURCES HUMAINES
ABP Consulting, c’est :▪ 1 500 participants par an, à ce jour 20 000 personnes formées,▪ Des formations résolument orientées « outils », pragmatiques, concrètes,▪ Un réseau de formateurs experts dans leur domaine d’intervention ayant tous une
solide expérience terrain en tant que salarié ou chef d'entreprise,▪ Des valeurs : transparence, bienveillance et confiance.
Nos sessions inter-entreprises se déroulent dans nos locaux situés dans l'Eco-Vallée, lequartier HQE de Nice MERIDIA. Tous les programmes proposés ci-après sontentièrement ajustables et adaptables aux besoins, contextes et problématiques desentreprises et stagiaires.
Formations inter-entreprises, intra-entreprise, Ateliers, Coaching individuel & collectif, Audits, Assessment, Séminaires, Team building
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➢ Commercial➢ Management
Réussir son accueil Client
Relation Client : optimiser l’expériencede vos clients
Les Codes du Luxe et du serviced’Excellence
Les outils d’une bonne gestion des plaintes et conflits avec le client
Clefs de la vente et de la négociationcommerciale
Vendre et suivre vos clients, prospects par téléphone
Construire un argumentaire commercial pour mieux vendre
Management étape 1: Les outils du Manager Leader
Management étape 2 : Les leviers de motivation non financiers et coaching d’équipe
Management étape 3 : Conduire les entretiens annuels et professionnels
Gérer les conflits avec mon équipe
Formation de formateurs
Les fondamentaux de la gestion de projet
Les fondamentaux du droit du travailpour manager
Ateliers✓ Perfectionnement des outils managériaux✓ Groupe de travail Managers
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p 15
p 16
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p 20
p 6
p 7
p 8
p 9
p 10
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p 12
p 13
Formations2
Formations2
➢ Développement personnel ➢ Ressources Humaines
Gestion du temps et des priorités
Gestion du stress
Stress et surmenage, reprendrele contrôle
Confiance en soi et affirmation professionnelle
Recruter le bon collaborateur
Les risques psycho-sociaux : les anticiper et réagir
Le Burn-out : le détecter pourle prévenir
Evaluation 360° Feedback
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➢ Communication
Prise de parole en public
Conduite de réunion
Connaissance de soi et communication positive
Communiquer "gagnant-gagnant", gérer les personnalités difficiles
Gestion des conflits face au public, prévention des actes violents
Savoir argumenter pour convaincre
Réussir sa communication écrite
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p 22
p 23
p 24
p 25
p 26
p 27
Formations Management2
Informations générales :
Public: Toute personne ayant à encadrer une équipe, ou souhaitant
se former à l’encadrement : Dirigeants, Chefs d’entreprise,
Directeurs, Chefs de service, de département, Managers ou futurs
Managers, Encadrants ou Superviseurs... - Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils
issus de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du
groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de
situations filmées
Modalités d’évaluation: Mises en situation, travail sur plan d’action
managérial personnalisé à 1 mois. Une grille d’évaluation « à chaud
» de la formation sera complétée par le participant. Une évaluation
par le formateur est disponible sur demande.
Programme :
Tour de table : points forts et points de progrès / objectifs de
chacun
Les Indispensables de la Communication dans le Management
➢ Le non verbal et le Management
➢ Le Triangle Infernal de la Communication
➢ L'Iceberg
➢ AIP : Attitude Intérieure Positive
Les fondamentaux de l'autorité affirmée sans agressivité
➢ Les règles et les valeurs
➢ Savoir donner des limites de manière motivante
➢ Adresser un reproche constructif à un collaborateur
➢ Technique du RNAR
➢ Recadrer et se séparer d'un collaborateur
➢ Comment faire face à un collaborateur récalcitrant
Intégrer et positionner un collaborateur
➢ Positionner un collaborateur
➢ Se positionner et asseoir sa crédibilité en tant que manager
➢ Les pièges à éviter pour une intégration réussie
Suivre son équipe, déléguer et motiver
➢ Faire grandir et coacher son collaborateur
➢ Féliciter et encourager
Comment s'adapter à son collaborateur
➢ Feedback, méthode D.I.S.C
➢ S’adapter à la personnalité de chacun
➢ Communiquer avec mon manager
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Management d’équipe étape 1- Les Outils du Manager Leader
Objectifs :
Renforcer votre leadership et maîtriser les outils indispensables du
manager
Donner envie à votre équipe de vous suivre et d'adhérer
Eviter les pièges et les erreurs de management
Développer votre confiance en vous et la gestion de vos émotions
(craintes, colère ...)
Organiser votre Management et gagner du temps
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Cycle long - Possibilité de suivre qu'une partie du cycle
Formations Management2
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Management d’équipe étape 2- Leviers de motivation non financiers et coaching d’équipe
Objectifs :
Découvrir les 12 leviers indispensables à la motivation de vos
collaborateurs
Mieux gérer les tensions et les conflits dans son équipe
Animer l'équipe, les réunions et la cohésion
Mener des réunions efficaces et développer ses talents d'orateur
Renforcer vos talents de coach afin de développer votre équipe
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Toute personne ayant à encadrer une équipe, ou souhaitant
se former à l’encadrement : Dirigeants, Chefs d’entreprise,
Directeurs, Chefs de service, de département, Managers ou futurs
Managers, Encadrants ou Superviseurs... - Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils
issus de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du
groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de
situations filmées
Modalités d’évaluation: Mises en situation, travail sur plan d’action
managérial personnalisé à 1 mois. Une grille d’évaluation « à chaud
» de la formation sera complétée par le participant. Une évaluation
par le formateur est disponible sur demande.
Programme :
Echanges et retour d’expérience sur le module précédent
Bilan de la mise en application des outils
➢ Ce qui a fonctionné, ce qu’il faut réajuster
➢ Apports complémentaires et training sur l’ensemble des outils
➢ Mises en situation réelles sur la base d’exemples vécus
Gérer un conflit entre deux collaborateurs
➢ Gérer les tensions et renforcer la cohésion d'équipe
➢ Développer la cohésion au sein de mon équipe
Mettre en place une médiation entre deux collaborateurs
12 leviers de motivations non financiers
➢ Découvrir 12 leviers de dynamisation des équipes
12 axes afin de dynamiser, mobiliser et rassembler son équipe
autour d’un objectif commun
➢ Sur chaque levier présenté, quelle est votre capacité à motiver
chacun de vos collaborateurs ?
Planifier et organiser la motivation de mon équipe
Définir un plan d’action individualisé par N-1
Cycle long - Possibilité de suivre qu'une partie du cycle
Formations Management2
Programme :
Différences entre l’entretien professionnel et l’entretien
annuel d’évaluation
➢ Particularités, Objectifs , Eléments légaux
L’intérêt et la force managériale apportée par ces entretiens
➢ L’entretien comme outil supplémentaire de motivation
Préparer l’entretien
➢ Logistique et éléments indispensables
➢ Outils support
Mener l’entretien et favoriser les échanges
➢ Posture
➢ Outils de communication
➢ Argumenter lors de l’entretien
➢ Crédibilité du manager lors de l’entretien
Les différentes étapes de ces entretiens
Les types de support, les points incontournables
Et après l’entretien?
➢ Le suivi, Accompagnement et soutien sur la base de votre
propre trame d’Entretien Professionnel
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Management d’équipe étape 3- Conduire les entretiens annuels et professionnels
Objectifs :
Connaître le cadre réglementaire des entretiens professionnels et
annuels d’évaluation, comprendre les enjeux de ces entretiens en
termes de gestion des ressources humaines.
Faire de ces entretiens un outil de management : reconnaissance,
motivation, fidélisation.
Préparer et mener ces entretiens de manière optimale:
méthodologie, techniques comportementales, outils.
Suivre, conseiller et accompagner ses collaborateurs dans la
construction de leur projet professionnel au sein de l’entreprise.
Durée : 1 jour – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Toute personne ayant à encadrer une équipe, ou souhaitant
se former à l’encadrement : Dirigeants, Chefs d’entreprise,
Directeurs, Chefs de service, de département, Managers ou futurs
Managers, Encadrants ou Superviseurs... - Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils
issus de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du
groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de
situations filmées
Modalités d’évaluation: Mises en situation, travail sur plan d’action
managérial personnalisé à 1 mois. Une grille d’évaluation « à chaud
» de la formation sera complétée par le participant. Une évaluation
par le formateur est disponible sur demande.
Cycle long - Possibilité de suivre qu'une partie du cycle
Formations Management 2
Objectifs :
Savoir préparer et réaliser un audit interne
Maîtriser les principaux outils de l’audit interne
Intégrer un audit qualité aux processus de management mis
en place sur le terrain
Rédiger un rapport d'audit efficace
Programme :
Comment faire un reproche à mon collaborateur ?
➢ Présentation de la méthode « Sandwich »
➢ Mises en situation
Recadrer mon collaborateur si son attitude ne change
pas
➢ Annoncer une sanction
➢ A quel moment sanctionner ?
➢ Présentation des outils et mises en situation
Fixer un cadre avec mon collaborateur
Les actions préventives à mettre en place
➢ Présentation de l’outil « One to one »
➢ Mises en situation
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Gérer les conflits avec mon équipe
Durée : 1 jour – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Toute personne ayant à encadrer une équipe, ou souhaitant
se former à l’encadrement : Dirigeants, Chefs d’entreprise,
Directeurs, Chefs de service, de département, Managers ou futurs
Managers, Encadrants ou Superviseurs... - Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils
issus de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du
groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de
situations filmées
Modalités d’évaluation: Mises en situation, travail sur plan d’action
managérial personnalisé à 1 mois.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
Formations Management 2
Objectifs :
Apprendre à former des stagiaires, des collaborateurs ou des
clients
Développer vos talents d'animateur et votre confiance en vous
Maîtriser les techniques de gestion de groupes
Développer votre posture et charisme
Programme :
Compétences du formateur
➢ Pédagogiques, talents requis
➢ Travail personnel sur la définition de mes points de progrès
Déroulé de la formation
➢ Définition du besoin : le point essentiel
➢ Technique de cadrage
➢ Faire adhérer mon client (interne ou externe) à cette formation
Elaboration du contenu
➢ Respecter la progression pédagogique
➢ Tenir compte des rythmes biologiques
➢ Le support visuel
Les différentes étapes de la convocation au suivi
➢ Convocation à la formation
➢ Réussir son ouverture de formation
➢ Les pauses
➢ La clôture : une des clefs de la motivation du stagiaire
➢ Crédibilité et sérieux du suivi
Trucs et astuces d'une formation réussie
➢ Faire en sorte que les outils soient compris et mis en application
➢ Rendre sa formation ludique, s'adapter à chaque personnalité,
rendre la formation vivante et participative
➢ Les pièges à éviter, gérer ses émotions, capter l'attention, motiver
le groupe
➢ L'utilisation de la caméra
➢ Gérer les stagiaires difficiles
➢ Débriefer un exercice
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Formation de formateur
Informations générales :
Public: Tout formateur interne, ou toute autre personne, dont la
fonction nécessite de bâtir des modules de formation interne
et/ou à animer des formations au sein la structure- Prérequis:
Aucun.
Moyens pédagogiques: Présentation théorique, mises en
application adaptés aux activités individuelles des participants,
ateliers de travail, apports d’outils pédagogiques.
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera
complétée par le participant. Une évaluation par le formateur est
disponible sur demande.
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations Management 2
Informations générales :
Public: Toute personne amenée, ou pouvant être amenée à
manager un projet, ou une partie d’un projet- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Présentation théorique ; Mise en
application par l’élaboration de la méthode de management de
projet (Adaptation aux projets individuels) ; Le contenu de la
formation pourra être adapté en fonction des projets des
participants.
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera
complétée par le participant. Une évaluation par le formateur
est disponible sur demande.
Programme :
Les bases et fondamentaux du management de projet
➢ Les basiques de l’organisation selon Henri MINTZBERG
➢ L’approche processus
➢ L’information
➢ Le management
Le management de projet
➢ Les objectifs, les caractéristiques d’un projet
➢ Les 5 différentes phases d’un projet
− L’initialisation : définition du projet
− La préparation : collecte des informations, analyse des besoins et
de l’environnement du projet, définition de la planification, du
budget, des ressources, analyse des risques et opportunités,
organisation du projet, validation de la faisabilité.
− Le lancement du projet : officialisation de la réalisation du projet
− La réalisation : animation de l’équipe, communication, suivi du
projet, livraison du produit
− La clôture : bilan et capitalisation de l’expérience
Démarche pédagogique
➢ Présentation théorique
➢ Mise en application par l’élaboration de la méthode de
management de projet (Adaptation aux projets individuels)
➢ Le contenu de la formation pourra être adapté en fonction des
projets des participants.
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Les fondamentaux de la gestion de projet
Objectifs :
Lancer efficacement un projet et bien gérer le suivi
Assurer la gestion des plannings d'un projet
Découvrir des méthodes, des techniques et des outils de
planification pour conduire efficacement un projet de l'initialisation
au bilan
Savoir gérer les risques d'un projet
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations également disponibles
en intra-entreprise : Préparation à
la certification PMP® /
Scrum/CSPO ®/ Management de
projet niveau 1, 2 & 3 …
Formations Management2
Objectifs :
Acquérir les connaissances de base en droit du travail
Intégrer la réglementation sociale dans son management
Utiliser le droit du travail comme levier de management
Identifier les risques et les erreurs à ne pas commettre
Programme :
Se repérer dans les sources du droit du travail : où
trouver l’information
Le contrat de travail
Les obligations de l’employeur pendant l’exécution du
contrat
La gestion du temps de travail
La rupture du contrat de travail
Le pouvoir disciplinaire
Les notions de base sur le rôle des Instances
Représentatives du Personnel et les obligations de
l’employeur
Prévenir les risques : les obligations sociales
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Les fondamentaux du droit du travail pour manager
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Toute personne ayant à encadrer une équipe, ou souhaitant
se former à l’encadrement : Directeurs, Chefs de service, de
département, Managers ou futurs Managers, Encadrants ou
Superviseurs... - Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation d’entretiens d’embauche
- autodiagnostics - feedback du groupe - support papier - vidéo
projection
Modalités d’évaluation : Mises en situation d'entretien - QCM.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
2A la demande de nos clients souhaitant que leurs managers puissent échanger et être guidés dans les difficultés qu’ils
rencontrent sur le terrain en tant que manager, nous avons mis en place 2 ateliers.
Atelier Perfectionnement des Outils managériaux
Lors de cet atelier, les managers débriefent de leurs réussites sur le terrain quant à la mise en place des outils managériaux
dispensés en formation mais aussi de leurs difficultés en vue de leur résolution. Il travaillent sur les points qui leur font défaut
au travers de mises en situation et de problématiques concrètes.
Cet atelier est réservé aux personnes ayant suivi l’une de nos formations management (intra ou inter-entreprises).
Atelier Groupe de travail Managers
Le groupe constitué de managers et accompagné par un formateur coach trouve des solutions concrètes aux problématiques
managériales de chacun en s’appuyant sur l’intelligence collective du groupe.
Cet atelier est ouvert à tous (ayant suivi une formation Management ou non).
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Ateliers Management
Formations Commerciales 2Réussir son accueil Client
Programme :
Savoir faire un diagnostic flash pour qualifier mon niveau
d’accueil : Outil de mesure des 6 clés
Prendre conscience de la perception du visiteur sur les
premières secondes de mon accueil
➢ Faire preuve d’intelligence situationnelle
➢ Les aspects émotionnels du visiteur avec la méthode O.R.A.L
➢ Les facteurs de non contrôle de l’accueillant
La gestion des étapes de l’accueil
➢ Etablir un guide pratique des points de contact avec le visiteur
Gérer son temps avec efficacité en accueil physique et
téléphonique
➢ Structurer l’échange avec le visiteur ou l’appel entrant en
s’appropriant la grille C.D.S.I
La communication verbale et non verbale en accueil physique
➢ Posture, attitude, voix, gestuelle
➢ Ecouter, être attentif, comprendre la demande du visiteur
➢ Etablir un langage efficace et positif
➢ Questionner pour affiner la demande et s’assurer de la bonne
compréhension par la reformulation
La gestion des phases de l’accueil téléphonique
➢ Qualifier toutes les étapes de la phase d’accueil de l’appel
entrant, selon le contexte
➢ Construire un parcours visiteur pour des réponses appropriées
Gestion des situations délicates
➢ Identifier le profil du visiteur et mettre en place un style adapté.
➢ Traiter les objections les plus récurrentes liées aux litiges
Objectifs :
Prendre conscience des enjeux de l’accueil pour l’image de
l’entreprise et sa qualité du service aux clients
Maîtriser les techniques d’accueil au téléphone et en face à face
S’approprier les bonnes pratiques
Faire face à des situations délicates, gérer les clients difficiles
Définir les standards d’accueil et les valeurs à respecter
ensemble
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Informations générales :
Public : Toute personne ayant une fonction d’accueil en entreprise-
Prérequis : Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques –
feedback du groupe - outils issus du coaching, apports du
consultant – brainstorming- support papier – vidéo projection –
extraits de films et de situations filmées
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations Commerciales 2Programme :
Qui sont vos clients ?
➢ Qu’est-ce qu’un client ? Comment se situer dans le parcours et
l’expérience client ? Le client, votre entreprise et vous ? Comment
porter l’image de votre entreprise ?
➢ Qu’est ce qui est agréable dans la relation client ? Qu’est ce qui
est plus difficile ?
➢ Enjeux de la relation-client
Les bases de la communication
➢ Les filtres à la communication, les pièges
➢ La mémoire, le non-verbal
➢ Maîtriser votre langage
Les standards de la relation Client : connaître et comprendre
votre client
➢ Les règles d’accueil par téléphone et en face à face : méthode du
contre-pieds
➢ Découverte du client : Identifier et comprendre le besoin de vos
clients internes et externes à travers l’écoute active, le
questionnement et la reformulation
➢ Adapter votre communication et votre service client : Méthode
DISC, Motivations d’achat, Comment adapter votre découverte
client et la présentation de vos prestations à son profil ?
➢ Comment s’assurer de la satisfaction de votre client ? Comment le
fidéliser ?
Répondre aux objections du client
➢ Annoncer à un client que vous ne pouvez pas répondre à sa
demande
➢ Techniques de réponses aux objections et agressions des clients
internes ou externes
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets - cas pratiques - feedback du groupe - ateliers et travaux
collectifs - analyse SWOT - outils issus du coaching - brainstorming
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
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Relation Client : optimiser l’expérience de vos clients
Objectifs :
Mieux comprendre et répondre aux enjeux de la relation client.
Se positionner, identifier son rôle et sa valeur ajoutée dans
l’expérience client
Porter l’image de marque de l’entreprise
Acquérir des techniques dans l'accueil, l'échange et la
satisfaction Client
Être capable d’argumenter, de réfuter des objections et
situations conflictuelles
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations Commerciales 2Programme :
Les codes de « l’excellence service »
➢ Le « savoir-être d’excellence » (selon les standards LHW et de
l’établissement): « empathie, personnalisation, service intuitif,
anticipation » - Les valeurs humaines associées au service
d’excellence
➢ Le « savoir-être » : indissociable du luxe émotionnel- Les clients et
leurs attentes implicites en terme de savoir-être du personnel
L’art du savoir-être face aux clients
➢ « L’empathie » - clé du service attitude- Techniques pour se mettre à
la place du client- Qu’est-ce qu’être empathique ?
➢ Effet positif et réaction du client face à un service empathique
Un « service intuitif » pour « anticiper » les besoins du client
➢ Surprendre et enchanter le client en anticipant ses besoins
➢ Outils d’observations du client pour mieux le servir
➢ Anticiper l’offre de service pour éviter toute insatisfaction
Reconnaître le client et s’adresser à lui par son nom: un « must »
➢ La reconnaissance physique du client (psycho morphologie)
➢ Entrainer la mémoire avec des clés mémorielles
Satisfaire le client par la « personnalisation du service »
➢ A chaque client « son service » face à ses attentes- Quoi et comment
personnaliser ?
➢ Les règles de salutations et de présentations- Les préséances
protocolaires et appellations
➢ Le langage verbal et non verbal à privilégier- Les conversations avec
le client : erreurs à ne pas commettre
Le savoir-être à l’international : Respect des attentes de la clientèle
étrangère
Informations générales :
Public: Salarié exerçant au sein d’un établissement hôtelier
Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Méthodes pédagogiques actives,
affirmatives, interrogatives et déductives - Mises en situation
s’appuyant sur des cas concrets en adéquation avec la réalité de
l’environnement de travail - cas pratiques - feedback du groupe
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
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Les codes du Luxe et du service d’Excellence
Objectifs :
Offrir un service d’excellence à ses clients en vue de leur
émerveillement et de leur fidélisation en respectant les
standards de LHW (The Leading Hotels in the World)
Se sensibiliser aux codes de « l’excellence service » dans
l’hôtellerie de prestige
Intégrer la notion d’empathie pour mieux servir les clients et
anticiper leurs souhaits et besoins
Personnaliser le service en appelant les clients par leurs noms
Eveiller le sens au « service intuitif » et « par anticipation »
Contribuer à la fidélisation de la clientèle de l’établissement
Durée : 1 jour en intra-entreprise
Formations Commerciales 2
Programme :
La notion de service
➢ Tout va bien quand tout va bien !
➢ 11 idées reçues pour ne pas traiter une réclamation
➢ La plainte : un problème ou une opportunité ?
➢ Coupable ou responsable ?
La réclamation et son réclamant
➢ Qu’est-ce qu’une réclamation ?
➢ Différents types de réclamations
➢ Différents types de réclamants et ses modes d’expression
Réduire la tension pour augmenter l’attention
➢ Écoute active
➢ Assertivité (test sur l’assertivité, définition, mise en pratique)
➢ Analyse transactionnelle
➢ Reformulation
Gérer les émotions (des 2 parties)
➢ Les quatre émotions de bases et leurs modes d’expression
➢ L’utilité et le sens des émotions
➢ Techniques et mise en situation
Le client a toujours raison ?
➢ C’est une question de point de vue…
➢ Les mécontentements légitimes
➢ Les mécontentements illégitimes
Informations générales :
Public: Toute personne évoluant avec de la clientèle- Prérequis:
Aucun
Moyens pédagogiques : Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques -
feedback du groupe - support papier – vidéo projection – extraits
de films et de situations filmées
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible
sur demande.
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Les outils d’une bonne gestion des plaintes et conflits avec le client
Durée : 1 jour – 480 € / jour en inter-entreprises
Objectifs :
Etablir une communication constructive dans une situation
difficile : plainte, réclamation, litige client
Reconnaître les sujets de différends, reformuler les
éléments de désagrément formulés par le client
Déterminer le comportement à adopter pour répondre,
utiliser les méthodes de communication et les outils
internes en vue d’une résolution
Formations Commerciales 2Clefs de la vente et de la négociation commerciale
Programme :La Communication dans la vente
➢ Comment renforcer son charisme et sa posture : confiance en
soi et préparation mentale
➢ Le vocabulaire commercial positif
➢ Les risques d'une mauvaise écoute
➢ Communiquer sur le bon canal
o Méthode 4C afin d'adapter sa communication au client
o Argumenter en fonction des parties en présence
L'écoute active & la découverte du client
➢ Commercial ou Coach de clientèle ?
➢ Les Règles d'OR de la communication
➢ Décrocher un rendez-vous par téléphone
➢ Etablir le bon contact
o Découvrez le secret des commerciaux qui savent s'adapter
à leur client
o Mettre son client en vedette
o DECOUVRIR son client
➢ Présenter des arguments sur son produit avec talent
➢ La prise de parole en public ou en individuel, captivez votre
auditoire
Traiter les objections et les freins du client
➢ Les freins et les objections du client : (c'est cher; c'est trop tôt;
nous avons déjà un...), y répondre et s’en servir
➢ Oser conclure sa vente
➢ Verrouiller et sécuriser sa vente
Les outils pour une organisation efficace
➢ Fiches, Fichiers, rapports, bâtir un plan d'action
commercial motivant
Objectifs :
Maîtriser les outils du pilotage commercial
Maîtriser les techniques de vente : découverte, objections,
argumentation...
Développer sa motivation et sa confiance en soi
Développer ses ventes en prenant du plaisir au quotidien dans la
vente
Anticiper, planifier et prioriser ses actions commerciales
Construire son plan d'action commercial et plan de vente
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Informations générales :
Public : Toute personne occupant une fonction commerciale :
Commercial, Technico-commercial, Ingénieur commercial,
Responsable commercial, Créateurs ou Chefs d'entreprise, Vendeurs-
Prérequis : Aucun.
Moyens pédagogiques:
Mises en situation s’appuyant sur des cas concrets (Collectives et/ou
individuelles) - cas pratiques - feedback du groupe - support papier –
vidéo projection – extraits de films et de situations filmées
Modalités d’évaluation :
Mises en situation, travail sur plan d’action commercial personnalisé /
Tour de table et questionnaire d’évaluation
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations Commerciales 2
Programme :
Le téléphone comme outil commercial
➢ Les principes de l’utilisation du téléphone commercial et ses
particularités
➢ Avantages et inconvénients du téléphone
L’attitude au téléphone
➢ Règles de base de la conversation téléphonique
➢ Rappels sur les notions de base de la communication
interpersonnelle
➢ Maîtriser son langage et sa voix, exercices pratiques
➢ Souriez ! vous téléphonez
➢ Travailler sur l’Image que votre voix renvoie à votre interlocuteur
Savoir communiquer pour échanger avec votre prospect, client
➢ Les notions de base de la communication interpersonnelle,
déjouer les pièges de la communication, maîtriser son langage
➢ Les motivations d’achat
➢ L’influence de la personnalité du client
➢ Rappels sur les techniques de vente : l’écoute active, le
questionnement, la reformulation
Les différentes étapes d’un entretien de vente
➢ Accueillir et identifier son interlocuteur
➢ Inviter son interlocuteur à s’exprimer, l’écouter
➢ Poser les bonnes questions, reformuler la demande,
➢ Donner une réponse, prendre congé
➢ Relancer
Maîtriser l’entretien téléphonique de vente
➢ Rappel des principes du processus d’achat
➢ Création de l’argumentation téléphonique
➢ Création des outils associés
Répondre aux objections de votre interlocuteurDurée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
19
Vendre et suivre vos clients, prospects par téléphone
Objectifs :
Se sentir à l’aise et améliorer son attitude au téléphone
Travailler sur l’image que vous renvoyez au téléphone à
votre interlocuteur
Savoir communiquer pour échanger avec votre prospect,
votre client
Maîtriser le processus d’achat et les étapes de l’entretien
téléphonique de vente
Connaître votre interlocuteur pour le servir et le convaincre
Répondre aux objections
Informations générales :
Public: Toute personne ayant pour objectif de développer ses ventes
et fidéliser ses clients par téléphone- Technico-commercial,
commercial, chargé de clientèle, assistant service commercial,
collaborateur en centre de relation clientèle, call center, hotline,
service de commandes et de réservation, téléconseiller, télévendeur,
agent de réservation- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques - feedback
du groupe - support papier – vidéo projection – extraits de films et de
situations filmées
Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
Formations Commerciales 2Programme
Méthode de création d’un argumentaire➢ Différencier un bénéfice d’un argument et d’une caractéristique,
méthode BAC
➢ Analyse préalable : forces et faiblesses (SWOT), cibles (persona),
tunnel de vente
Les éléments indispensables pour construire un argumentaire➢ Identification des problématiques clients
➢ Liste des caractéristiques produits
➢ Formalisation des bénéfices clients
➢ Anticipation des objections
➢ Création des messages clés et le vocabulaire associé
Intégration des objections➢ Méthode de traitement des objections : anticiper, identifier, répondre,
Intégration dans l’argumentaire
Construction collective d’un argumentaire➢ Construction collective d’un argumentaire avec la méthodologie
proposée (méthode Post-It), traitement des objections
Mise en application de retour au travail et construction de son
propre argumentaire
Restitution des argumentaires créés par chaque participant➢ Présentation orale des messages clés, débriefing, ajustements
Décliner son argumentaire➢ La déclinaison dans le cadre commercial, sous forme
de diaporama, d’outils d’aide à la vente (print et web),
la présentation en public
Informations générales :
Public : Toute personne ayant besoin de détenir un argumentaire
commercial pour mieux vendre et défendre ses produits et son
entreprise- Équipes commerciales et marketing, services avant-
vente, centres relation client- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Apports théoriques illustrés par des
exemples concrets, approche pragmatique et participative basée sur
des échanges avec le formateur - autodiagnostics, exercices,
vidéos, mise en situation, jeux de rôle, débriefing, élaboration d’un
plan de progrès individuel
Modalités d’évaluation : Ateliers de travail et exercices. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
20
Construire un argumentaire commercial pour mieux vendre son produit, son entreprise
Durée : 2 demi-journées – 480 € / jour en inter-entreprises
Objectifs :
Connaître les techniques de l’argumentation marketing et
commerciale
Créer son propre argumentaire commercial sur la base des
informations recueillies
Savoir le restituer et le décliner dans des actions
commerciales et marketing
Formations Communication2Informations générales :
Public: Tout public souhaitant gagner en confiance et être à l’aise
à l’oral en toutes circonstances- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des
discours en lien avec l’activité / le contexte d’une future prise de
parole – Outils d’art oratoire et de structure du discours – Ateliers
et mises en situation - feedback du groupe - support papier –
vidéo projection – extraits de films et de situations filmées
Modalités d’évaluation : Mises en situation, travail sur les
discours individuels. Une grille d’évaluation « à chaud » de la
formation sera complétée par le participant. Une évaluation par le
formateur est disponible sur demande.
Programme :
Présentation de la formation : Objectifs, motivations, moyens, motivations,
points forts et points à améliorer de chacun/ Les 10 erreurs les plus
fréquentes
Pourquoi prendre la parole en public et les 3 phases
Préparation : Fond, forme, états, confiance / Mise en action : gestion du
stress et des états mentaux et émotionnels/ L’action : adaptation, écoute,
adresse, relances, rythme, imprévu et états
Que communique-t-on ? La communication non-verbale / Un «Etat»
physique, émotionnel et mental à recréer : Etre, susciter et provoquer chez
l’Autre / Préparation mentale
Préparer sa prise de parole : Le propos
Adapter son discours à son auditoire, au contexte, filtres de la
communication/ Organiser ses idées : mise en valeur du propos, de ses
enjeux. / L’accroche, la structure- Organiser ses supports (paper board, ppt,
vidéo ...)/ Réaliser ses notes efficacement
Le Corps : Espace, disponibilité, appuis, axe, ouverture, présence, liberté,
maîtrise du corps / Les rôles de la respiration : gestion du stress ; cohérence
cardiaque ; voix/ La voix : Comment notre voix se forme et se diffuse ?
Intensité, volume, placement, phonation, diction/ Le positionnement et
l’image du leader
La confiance en soi : Remise en question, perfectionnisme, objectifs, pleine
expression de ses qualités, identification de ses atouts/ Construction de la
confiance/Visualisation
La mise en action : Energie, gestion du stress, gestion du trac et des états
émotionnels / L’action, l’adaptation, l’improvisation/ Cultiver son intelligence
émotionnelle/ L’écoute, la perception, le regard/ Energie et adresse,
éloquence, relances, rythme/ Gestion des situations difficiles
Mise en situation : Prise de parole improvisée / Interventions lors d’une
réunion /Présentation/ Phase questions-réponses
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Prise de parole en public
Objectifs :
Réussir ses discours et développer une gestuelle d'orateur
Maîtriser sa prise de parole en toute confiance
Animer, structurer et coacher une intervention / un briefing,
une conférence de qualité (réunion, présentation produit,
annonce, rapport, brief...)
Renforcer l’efficacité d’une réunion (trouver des solutions et bâtir
un plan d’action)
Capter son auditoire et gérer les situations difficiles
Utiliser les outils de la préparation mentale sportive
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations Communication2Informations générales :
Public: Tout public souhaitant gagner en confiance et être à l’aise
à l’oral dans l’animation de réunion- Prérequis: Avoir suivi la
formation « Prise de parole en public » ou Maîtriser les
fondamentaux de la Prise parole en public : construction du
propos et structuration du discours, qualité d’adresse et d’écoute,
utilisation des outils de préparation mentale et physique, maîtrise
des techniques de gestion du stress et de la confiance, maîtrise
de la voix, du corps et de l'espace
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des
situations en lien avec l’activité - Exercices - Ateliers et mises en
situation - feedback du groupe - support papier – vidéo projection
- Debriefing - Echanges et retours sur les apports - Elaboration
d’une liste de conseils essentiels - Projection sur l’avenir
Modalités d’évaluation : Mises en situation, travail sur les
discours individuels. Une grille d’évaluation « à chaud » de la
formation sera complétée par le participant. Une évaluation par le
formateur est disponible sur demande.
Programme :
La préparation➢ Eléments à communiquer en amont : thème, enjeux, objectif,
durée, liste des invités, documents et données, aspects matériels
L’animation➢ Les compétences requises, à développer
➢ L’introduction, les règles du jeux
➢ Animer et cadrer
➢ Le partage de la parole
➢ L’écoute active
➢ L’intelligence collective
➢ Les méthodes de résolution de problèmes : la méthode QQOCQP,
le CIRCEPT, le Diagramme cause-effet : Ishikawa - 5M
➢ L’improvisation
➢ La prise de notes
La conclusion➢ Résumé des point-clés et des décisions
➢ Plan d’action, partage des responsabilités
➢ Perspectives
L’après-réunion➢ Compte-rendu des décisions prises
➢ Suivi des actions et des échéances.
➢ Planification de la prochaine réunion
Mise en situation et exercices➢ Préparation, animation, conclusion
➢ Cas difficiles
➢ Exercices d’écoute et de prise de parole
➢ Auto-évaluation et conseils personnalisés
22
Conduite de réunion
Objectifs :
Conduire efficacement une réunion
Respecter les objectifs, enjeux et contraintes de temps
Savoir faire naître une intelligence collective, utiliser toutes
les ressources
Activer la prise de décision, le partage des responsabilités
et le suivi des actions
Durée : 1 jour – 480 € / jour en inter-entreprises
Objectifs :
Connaître sa personnalité et son mode de communication
grâce à l‘Ennéagramme (profil de personnalité)
Identifier ses points de progrès et définir des axes de travail
individuels et personnalisés
Améliorer sa communication et gérer les problèmes
relationnels avec son entourage professionnel
Oser s’affirmer avec souplesse
Faire face aux agressions et aux manipulations
Programme :
Mieux se connaître
➢ Enjeux et bénéfices, Test de 140 questions (communication et
comportement): Test Ennéagramme/ Définition des points forts et
talents
➢ Points de vigilance en terme de comportement et de
communication
➢ Comprendre mes motivations et moteurs
➢ Comprendre l'origine de ma manière de communiquer
➢ Définir un objectif de progrès précis
Les filtres à une bonne communication avec des interlocuteurs
(clients, collègues, amis)
➢ Iceberg
➢ Croyances (interprétation et univers de chacun)
Les pièges à éviter
➢ Le Triangle de KARPMAN
➢ « Les jeux de la manipulation »
Les clefs d’une communication positive avec son client ou ses
collaborateurs
➢ Assertivité: être juste, vrai et précis
Techniques
➢ Adapter sa communication selon la personnalité de l'autre
➢ Formuler une demande sans agressivité (CNV: communication non
violente), un refus (dire « non » sans culpabilité ni frustrations mais
au contraire le dire sereinement), un reproche, une réponse à la
mauvaise foi (objections)
➢ Répondre aux agresseurs (généralités, jugements,...)
23
Connaissance de soi et communication positive
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun
Moyens pédagogiques: Test de personnalité Ennéagramme et
travail autour d’un plan d’action individuel - Présentation théorique
- Apports d’outils adaptés aux problématiques individuelles -
support papier - vidéo projection - extraits de films et de situations
filmées
Modalités d’évaluation : Mises en situation, exercices. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
2 Formations Communication
Formations Communication 2
Objectifs :
Communiquer efficacement avec vos collègues, subordonnés
et collaborateurs
Gérer les conflits interpersonnels en entreprise
Adopter une communication constructive
Avoir une écoute active pour comprendre ses interlocuteurs
et adapter sa communication
Identifier les jeux de manipulations et les gérer
Programme :
Se connaître soi-même dans la relation
➢ Votre profil de personnalité en analyse transactionnelle :
diagnostic et incidences sur la relation (points forts, points à
améliorer)
➢ Les attitudes verbales et non verbales
➢ Travailler sa flexibilité : attitudes, comportements à faire
évoluer
Prévenir et gérer les conflits (avec ses collaborateurs,
collègues, clients)
➢ Les différentes manières d'entrer en relation
➢ Comment prévenir le conflit, la tension ?
➢ Comment gérer l'attitude agressive ?
➢ Comment désamorcer le conflit ?
➢ Que faire des non dits, des sous entendus ?
Savoir entretenir des relations constructives
➢ Savoir dire ce qui ne va pas et reconnaître les mérites
➢ Savoir recevoir les compliments et accepter les critiques
➢ Savoir identifier notre part de responsabilité dans la difficulté
relationnelle
Les relations de pouvoir et de manipulation
➢ Définition et identification des jeux psychologiques encore
appelés jeux de pouvoir et de manipulation
➢ Les différents rôles et notre rôle privilégié
➢ Pourquoi jouons-nous ? Et à quels jeux ?
➢ Comment ne pas tomber dans le piège ?
24
Communiquer « gagnant-gagnant », gérer les personnalités difficiles
Informations générales :
Public: Personnes en lien avec le public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation s’appuyant sur des cas
concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques – outils issus
de l’analyse transactionnelle – dialectique - feedback du groupe -
support papier – Test « Ergogramme »
Modalités d’évaluation : Mises en situation : Une grille d’évaluation «
à chaud » de la formation sera complétée par le participant. Une
évaluation par le formateur est disponible sur demande.
Durée : 3 jours – 1250 € au total en inter-entreprises
2
Objectifs :
Désamorcer un conflit grâce à des techniques
de communication efficaces
Avoir une bonne lecture d'un conflit et adapter son attitude au
contexte
Savoir réagir aux situations violentes en milieu de travail
Acquérir des techniques et des méthodes pour se défendre
Programme :
Présentation de la formation, des participants, du formateur
Définition et évolution de la violence en milieu professionnel
➢ Chiffres, causes et conséquences
➢ Le Profiling (différents types d’agresseurs/agressions)
➢ La légitime défense
De la naissance à la gestion des émotions
➢ Les mécanismes et effets du stress sur le corps
➢ La gestion des émotions dans le conflits
➢ Théorie des 3 cerveaux
Les outils de la communication pour désamorcer ou apaiser
une situation conflictuelle (verbaux, para verbaux, non verbaux)
➢ Les clés de la négociation et de la médiation
➢ Se mettre en sécurité : distance, attitude, garde passive
➢ Utiliser son environnement pour fuir, se protéger ou se
défendre le cas échéant
Mises en situations progressives et évolutives en rapport avec
le milieu professionnel
Formations Communication
25
Gestion des conflits face au public, prévention des actes violents
Informations générales :
Public: Tous les professionnels confrontés au public - Prérequis:
Aucun
Moyens pédagogiques: Apports théoriques et méthodologiques,
outils de « profiling » et de légitime défense, mises en situations
progressives et évolutives en rapport avec le milieu professionnel.
Modalités d’évaluation : Exercices en individuel et en groupe.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible
sur demande.
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Le formateur de cette formation réalise un autre module : « Savoir
prévenir et faire face à la menace terroriste »
Formations Communication 2
Objectifs :
Intégrer les notions de base de l’argumentation managériale,
marketing et commerciale
Créer un argumentaire de base : problématiques, bénéfices,
mots clés
Maitriser les étapes de l’argumentation en face à face
Savoir décliner l’argumentaire sur les différents outils de
communication
Savoir présenter oralement le discours argumenté
Programme :
Rappels sur les notions de base de la communication
argumentée
➢ Communiquer pour persuader, déjouer les pièges de la
communication, répondre aux attentes de son interlocuteur :
adapter ses comportements et son langage, utiliser les bons
mots, les motivations, la personnalité…
Comprendre et appliquer les techniques d’argumentation
➢ Les principes et notions de base de l’argumentation : qu’est-ce
qu’un argument? pour quoi faire? le contenu? bénéfices,
caractéristiques?
➢ La préparation de l’argumentaire : identification des
problématiques et attentes de l’interlocuteur, formalisation des
bénéfices, liste des atouts, utilisation et définition des mots clés,
formalisation de l’argumentaire
➢ Exercices pratiques
Les comportements pour convaincre
➢ Les étapes d’une argumentation, la déclinaison du discours,
définition des objectifs du support, et d’autres…
Approfondissement sur les principes et notions de base de la
construction d’une présentation argumentée
➢ Définir son message, construire un discours argumenté, choisir
la bonne formule de présentation, créer son support, introduction
et conclusion, animation, se préparer et répéter, démonstrations,
anticiper…
Conclusion et plan d’action individuel
26
Savoir argumenter pour convaincre
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: apports théoriques illustrés par des exemples
concrets - approche pragmatique et participative basée sur des
échanges avec le formateur : autodiagnostics, exercices, vidéos,
mise en situation, jeux de rôle, débriefing, outils - élaboration d’un
plan de progrès individuel et remise d’un support de cours.
Modalités d’évaluation : Exercices en individuel et en groupe. Une
grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
2
Objectifs :
Communiquer efficacement, avec crédibilité à l'écrit
Structurer sa pensée à l'écrit
Trouver et améliorer son style à l'écrit
Rendre ses écrits attractifs et clairs
Transmettre un message à l'écrit en s’adaptant à son
destinataire
Eviter les principaux pièges d'orthographe, de grammaire et
de conjugaison
Programme :
Les fondamentaux de la communication
➢ Les filtres
➢ Les pièges
Les questions à se poser
➢ Les interlocuteurs
➢ Les points à valider avant envoi
➢ Trouver le fil conducteur
Quelle stratégie pour quel message?
➢ L'amorce
➢ Le message qui ressemble à mon interlocuteur
➢ Les articulations
➢ La conclusion
Les écrits de base et les règles de base
➢ Les règles de politesse et leur utilisation
➢ Les règles d'utilisation du mail, du compte rendu, du courrier
Rédiger un rapport, un compte rendu
➢ L'utilisation de PowerPoint & Word
➢ Les grandes clefs
Trouver le bon style
➢ Mon style
➢ Découvrez les trucs et astuces pour rendre votre message
attractif
Convaincre par l'écrit
➢ Accentuations et repères
➢ Format et argumentation
27
Réussir sa communication écrite
Informations générales :
Public : Toute personne souhaitant améliorer la qualité de ses
écrits professionnels- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Présentation théorique, exercices écrits,
accompagnement adapté aux exemples fournis par chacun.
Modalités d’évaluation : Exercices et cas pratiques. Une grille
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le
participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Formations Communication
2
Objectifs :
Prendre du recul par rapport à son organisation
Privilégier les tâches essentielles de sa fonction
Gérer son stress pour maintenir sa fiabilité au quotidien
Améliorer sa communication pour gagner en efficacité
Programme :
Etat des lieux
➢ Quel est votre rapport aux temps ?
➢ Quels sont les agents stresseurs ?
➢ Lister ce que vous avez déjà fait pour améliorer la situation
➢ Identifier les actions que vous pourrez mettre en place
Faire du temps un allié
➢ Se fixer des objectifs clairs et atteignables
➢ Se féliciter de ses réussites
Changer son rapport au temps : Passer du temps subi à du temps
choisi
➢ Exit les « to do lists », passez aux listes d’envie
➢ Apprendre à ralentir afin de vous rebooster et de recharger les
batteries
➢ Prendre du temps pour soi : profitez de chaque instant libre
Se réapproprier son temps
➢ Se libérer des croyances limitantes qui vous empêchent de bien
gérer votre temps
➢ Planifier ses priorités et se centrer sur l’essentiel : prendre un
RDV quotidien avec le temps
➢ Vivre en zéro parasitage : lister tous les voleurs de temps et voir
comment les réduire
Mieux communiquer : savoir affirmer son mode d'organisation
➢ Savoir dire non et poser ses limites de façon respectueuse
➢ Apprendre à faire des demandes afin de devenir proactif de sa
gestion du temps
Formations Développement Personnel
28
Gestion du temps et des priorités
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Tests d’auto-positionnement -
Présentation théorique - Apports d’outils adaptés aux
problématiques individuelles - support papier et vidéo -
projection.
Modalités d’évaluation : Mises en situation, exercices.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera
complétée par le participant. Une évaluation par le formateur est
disponible sur demande.
2
Objectifs :
Comprendre le stress et ses mécanismes
Repérer les messages du corps
Savoir anticiper et réagir face aux premiers signes de stress
Prendre conscience du processus de la pensée
Savoir reconnaître et agir sur les émotions perturbatrices
Intervenir de façon autonome sur son propre stress
Savoir réagir aux incivilités et aux agressions du quotidien sans
rompre la relation
Programme :
➢ Tests d’évaluation de niveau de stress
➢ Etudier les enjeux pour soi, pour notre rapport aux autres
➢ Savoir repérer et analyser les différents «stresseurs»
personnel et professionnel
➢ Prendre en compte les changements
➢ Créer la roue de son propre stress et mettre en place des
actions pertinentes
➢ Qu’est-ce que le stress ? Comment ça marche ?
➢ Comprendre la mécanique du stress, la biologie, les 3
phases du stress
➢ Entendre la vision de la Médecine Traditionnelle Chinoise
➢ Intégrer la technique d’auto relaxation
➢ Intégrer des techniques de Respiration
➢ Repérer les freins et les ressources pour atteindre la sérénité
➢ Découvrir le processus de la pensée
➢ Apprendre à intervenir sur nos processus de pensées par la
technique de l’attention et de la pleine conscience
➢ Repérer les émotions perturbatrices et agir sur ces émotions
perturbatrices par la technique « Emotionnal Freedom
Technique »
➢ Comprendre le principe d’auto-sabotage
➢ Savoir repérer et traiter les bénéfices secondaires à ne pas
changer par l’approche de Karl Rogers
➢ Se libérer de la relation pensées et émotions
➢ Accepter l’autre et ses émotions
➢ Communiquer avec assertivité
➢ Cadrer et recadrer nos relations avec bienveillance
Formations Développement Personnel
29
Gestion du stress
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques : Tests d’auto-positionnement (Dans cette
formation professionnelle, nous utilisons des tests pour sensibiliser et
mesurer les réactions) - Jeux de rôle pour travailler la communication
sous stress - Présentation théorique - Apports d’outils adaptés aux
problématiques individuelles - support papier
Modalités d’évaluation : Mises en situation, exercices.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
2
Objectifs :
Évaluer votre niveau de stress et vos rythmes de vie
Apprendre à conscientiser vos schémas récurrents de stress et de
surmenage
Comprendre l’impact du stress et d’un dérèglement des rythmes
Découvrir et pratiquer des techniques de gestion du stress et des
rythmes de vie
Établir un lien entre ces techniques et les bienfaits de la pratique
au quotidien
Optimiser la qualité et l’efficacité dans votre vie professionnelle et
personnelle
Programme :
Introduction & tour de table : objectifs et météo intérieure
Tests d’auto-diagnostic du stress / surmenage
➢ Causes (professionnelles, personnelles) et conséquences et
schémas récurrents (physiques, mentaux, comportementaux)
Physiologie du stress / surmenage et conséquences
➢ Définition et mécanismes
➢ Sensations, émotions, pensées, comportements / Définitions,
synthèse et liens
➢ Signes de stress physique, mental, comportemental,
relationnel
Pratique de relaxations guidées
➢ Approche mentale
➢ Approche physique
Pratique de techniques « à chaud »
Olfactions relaxantes et dynamisantes
➢ Respirations de l’action
Centrage, présence à soi, pleine conscience
Auto-massages : Hydrologie chaud-froid
Pratique de techniques « à froid » : Test de la cloche
Cahier du mental, formulations constructives
Pensée positive, formulation d’objectifs
Respirations de la détente
Postures, étirements, lâcher-prise
Test d’auto-diagnostic des rythmes de vie : Horloges
(professionnelle, personnelle)
Plan d’action (professionnel, personnel)
Debrief, choix de pratiques autonomes,
fiches techniques, météo intérieure
Formations Développement Personnel
30
Stress et surmenage mental, reprendre le contrôle
Durée : 1 jour - 480 € / jour en inter-entreprises avec en complément
possibilité d’être accompagné individuellement sur ½ journée
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques : Tests d’auto-diagnostic (support papier) –
Mises en situation - Formulation positives – Formulation d’objectifs –
Feedback du groupe – Pratiques physiques - Fiches techniques -
Vidéo projection
Modalités d’évaluation : Mises en situation, exercices.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
2
Objectifs :
S’approprier un modèle permettant de mieux se connaître afin de
prendre conscience de ses ressources pour s’affirmer dans sa
fonction
Optimiser sa communication
Etablir des relations efficaces avec ses interlocuteurs
Savoir adapter son comportement en fonction des situations et
des personnes
Envisager de façon constructive la réalisation de ses objectifs
Bâtir un plan d'action
Programme :
MBTI: Entretien collectif de découverte du type de personnalité
➢ La notion de préférence
➢ Présentation des types
➢ Mise en situation
➢ Auto-détermination de son type de personnalité
L’objectif
➢ Présentation du modèle Smart
➢ Définition d’un objectif individuel de développement personnel
Mon type dans un projet professionnel
➢ Quelle difficulté je rencontre?
➢ Quelles sont les compétences sur lesquelles je peux m’appuyer
➢ Quelles sont mes ressources face au changement?
Les clés de la communication positive
➢ Le triangle de Karpman; Les états du moi
➢ Les notions de prisme et de filtres de la communication
Adapter sa communication à son interlocuteur
➢ Méthode D.I.S.C. ou méthode des couleurs
➢ Comment comprendre facilement et s'adapter à chaque
caractère ou personnalité au sein de son équipe?
S’affirmer dans sa fonction
➢ Fixer des limites; Répondre aux objections; Donner un feed-back
constructif
Définition d’un plan d’action individuel
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Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Tout public- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: Session de formation dynamique ponctuée
d’auto-évaluations et d’apports d’outils et astuces, à l'issue de
laquelle les participants seront en mesure d'utiliser les outils
simples efficaces et applicables immédiatement ; Jeux de rôle
permettant des mises en situation concrètes qui permettront aux
stagiaires d'analyser leurs comportements et leur positionnement
face aux autres.
Modalités d’évaluation : Mises en situation, travail sur axes
d’amélioration individuels. Une grille d’évaluation « à chaud » de la
formation sera complétée par le participant. Une évaluation par le
formateur est disponible sur demande.
Formations Développement PersonnelConfiance en soi et affirmation professionnelle
Formations Ressources Humaines2
Objectifs :
Identifier les enjeux du recrutement pour répondre efficacement au
besoin de l'entreprise
Mettre en place une stratégie de recrutement
Suivre des étapes de recrutement avec des méthodes et
des outils pertinents
Savoir préparer des entretiens et repérer les points-forts et points
faibles des candidats
Connaître les tendances actuelles en terme de recrutement
(notamment avec les réseaux sociaux)
Programme :
Autodiagnostic➢ Points forts et difficultés rencontrés lors de mes recrutement
Acquérir une méthode pour définir le poste et le profil➢ Se doter de grilles de questionnement pour décrire l’emploi et le
profil/établir la grille des savoir-faire opérationnels nécessaires
➢ Hiérarchiser les critères (prioritaires et secondaires)
➢ Etablir une grille de sélection des candidats
La recherche de candidats➢ Décider des supports appropriés en fonction de la cible et du secteur
d’activité : annonces internet / presse écrite…
➢ Définir un budget
➢ Savoir rédiger différents types d’annonces en fonction des supports
retenus, savoir séduire les candidats
➢ Rechercher des profils dans les bases de CV (gratuites / payantes)
Recruter via les réseaux sociaux➢ Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?
➢ Créer une Page Entreprise sur le Web 2.0
➢ Comment utiliser ce canal pour communiquer sur l’entreprise ?
➢ Comment démultiplier le nombre de lecteurs de vos annonces ?
➢ Comment sélectionner les critères de recherche pour trouver des
candidats parmi les membres des réseaux sociaux ?
Mieux se connaître en tant que recruteur
Le cheminement de l’entretien et aide à la décision
La méthode des couleurs dans le recrutement➢ Valider l’adéquation entre le candidat et son futur N+1
32
Recruter le bon collaborateur
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: personnes amenées à réaliser des recrutements- Prérequis:
Aucun.
Moyens pédagogiques: Mises en situation d’entretiens d’embauche -
autodiagnostics - feedback du groupe - support papier - vidéo
projection
Modalités d’évaluation : Mises en situation d'entretien - QCM.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
2
Objectifs :
Identifier et comprendre l’impact du management dans la
prévention des RPS et les enjeux de la prévention
Se doter de repères pour mener des actions appropriées.
Faire face aux situations de crise : le harcèlement
Repérer les outils et leviers pour agir sur les causes et les
pratiques pour renforcer le bien-être au travail
Différencier stress, burnout, bore-out et brown-out
Découvrir une méthode autonome pour gérer son stress par
induction respiratoire
Programme :
Les RPS : de quoi parlons-nous ?
➢Clarifier les notions de RPS
➢Le modèle (contraintes-Anact) pour appréhender la notion
systémique des risques.
➢Le cadre juridique, les responsabilités
➢Les trois niveaux de prévention et les régulations
➢Le rôle du manager dans la prévention des risques
psychosociaux.
Les effets des RPS
➢Le stress, les 3 phases, les signaux physiques,
émotionnels et intellectuels
➢Stress aigu, chronique et chasse aux idées reçues.
➢Le burnout symptômes et implications Comment prévenir
le burnout pour soi et
le repérer chez un collaborateur collègue ?
➢Les formes de harcèlement en entreprise, moral et sexuel
: Caractéristiques, quand et
comment agir ? Les erreurs à éviter.
➢L’agissement sexiste dans le monde du travail
➢Mal-être au travail : de l’incivilité à la violence physique
et/ou psychologique.
La cohérence cardiaque
➢Une technique de gestion du stress facile, efficace,
accessible à tous et à toutes
sans aucune contre-indication.
➢Les fondements, les bienfaits à court terme et à moyen
terme.
➢Démonstration avec un logiciel de biofeedback.
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Les risques psycho-sociaux : les anticiper et réagir
Durée : 2 jours – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public : Responsables Ressources Humaines, Encadrants,
Managers, Chefs de service, Collaborateurs Référents-
Prérequis : Aucun.
Moyens pédagogiques : Pédagogie active alternant apports et
échanges. Exercices et mises en situation. Autodiagnostics,
quizz, projection de vidéos. Cas pratiques et concrets.
Modalités d’évaluation : QCM, cas pratiques, mises en situation,
exercices. Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation
sera complétée par le participant. Une évaluation par le
formateur est disponible sur demande.
Formations Ressources Humaines
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Objectifs :
Définir la notion d’épuisement professionnel ou burn-out
Différencier burn-out, bore-out et brown-out
Reconnaitre un stress chronique, les signes et symptômes du burn-
out
Appréhender ses propres facteurs de risque d’épuisement
professionnel
Connaitre les 5 piliers de la guérison
Découvrir et pratiquer une méthode de gestion du stress aigu et du
stress chronique : la cohérence cardiaque.
Programme :
Le syndrome d’épuisement professionnel ou burnout
➢ Distinguer Burnout, Bore-out, et Brown-out
➢ Qu’entend t-on par burnout ?
➢ Identifier les symptômes du stress chronique, annonciateur
d’un burnout
➢ Distinguer la fatigue « normale » de la « fatigue générale de
tension »
➢ Les 7 catégories de facteurs de risque du Burnout.
➢ Faire sa « cartographie » personnelle de ses propres
facteurs de risque.
➢ Excès d’exigence : suis-je perfectionniste ?
➢ Quels sont les signes et symptômes quiui permettent de
détecter un burnout ?
➢ Connaître les implications du burnout
➢ Quelles articulations entre RPS (risques psychosociaux) et
burnout ?
➢ Comment prévenir le burnout pour soi et le repérer chez une
collaboratrice, un collaborateur, un.e collègue ?
➢ Les cinq piliers de la guérison : Remonter son niveau
d’énergie, revenir à « soi », être soutenu.e et bien entouré.e,
déterminer votre plan d’action, reprendre le travail
« autrement » et consolider son nouvel équilibre.
La cohérence cardiaque
➢ Une technique de gestion du stress facile, efficace,
accessible à tous et à toutes et sans aucune contre-
indication.
➢ Les fondements de la cohérence cardiaque,
les bienfaits à court terme et à moyen terme ?
➢ Pratiquer en toute autonomie.
➢ Démonstration avec un logiciel de biofeedback
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Le Burn-out : le détecter pour le prévenir
Durée : 1 jour – 480 € / jour en inter-entreprises
Informations générales :
Public: Toute personne sujette au stress, au surmenage ou à un
manque de concentration et motivation- Prérequis: Aucun.
Moyens pédagogiques: apports du consultant – supports papier –
vidéo projection – exercices de mise en application – feedback du
groupe.
Modalités d’évaluation : exercices et ateliers. Une grilles
d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par la
participant. Une évaluation du formateur est disponible sur
demande.
Formations Ressources Humaines
Programme :
Une trame de questionnaire est proposée à l’entreprise. Cette
trame interroge les répondants sur les points forts et les points
de vigilance d’un manager, en termes d’aptitudes, de savoir-faire
mais aussi de savoir être, ou encore de comportements
managériaux.
Une fois le questionnaire modifié et adapté par l’entreprise (si
besoin), l’ensemble des items sont renseignés dans notre outil
en ligne (1 compte personnel pour chaque répondant pour
accéder au 360° Feedback et apporter ses réponses; identifiants
et mots de passe strictement confidentiels).
Traitement des résultats (données chiffrées, commentaires) par
les consultants d’ABP. Les résultats sont traitées d’une façon
garantissant l’anonymat et la confidentialité de chacun.
Une fois le rapport finalisé, le consultant dévoile les résultats
détaillés du questionnaire au Manager concerné, au cours d’un
rendez-vous de restitution (2h30 environ). Le consultant apporte
ses préconisations concrètes, et travaille, en collaboration avec
le manager, à l’élaboration d’un plan d’action autour des pistes
d’amélioration.
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Objectifs :
Evaluer ses compétences / celles d'un collaborateur,
subordonné, collègue
Identifier ses points forts et ses axes d’amélioration en tant que
Manager
Prendre du recul sur sa pratique
Prévoir un plan d’action basé sur des pistes d’amélioration
concrète
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Outil RH : évaluation 360° Feedback
Informations générales :
Public: Chefs d’entreprise, managers, superviseurs, personnes
encadrant une équipe- Prérequis : Aucun.
Moyens pédagogiques: Utilisation d’une plateforme en ligne « 360°
Feedback », débriefing avec le consultant et identification des
principaux axes de travail à extraire des résultats.
Modalités d’évaluation : Travail sur le plan d’action individuel.
Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée
par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur
demande.
Formations Ressources Humaines
Cellule Audit Mystère3
Son champ d'action : Expérience-clients & Performance commerciale
Quelle première image donne-t-on à nos clients ? Comment renforcer notre qualité de service ? Nos clients osent-ils nous faire des remarques ou nous quittent-ils discrètement ?
ABP Consulting vous offre la possibilité d’évaluer l’expérience-clients à travers des visites et appels mystères. Le faux client anonyme évalue avec bienveillance l’accueil, la relation-client, la performance commerciale directement sur le terrain ou par téléphone.
L’audit mystère peut également faire l’objet d’un diagnostic « flash » réalisé en amont des formations inter et intra-entreprise(s) sur les thèmes de la Vente et de la Relation-client pour renforcer l'impact des formations en identifiant les points forts et axes d'amélioration des futurs participants à la formation.
Quelques exemples de réalisationsEcoutes téléphoniques auprès de call center pour évaluer la force de venteVisites et appels mystère dans l'hôtellerie de luxe et la distributionAppels "prospects mystère" auprès de commerciaux B to B
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Coachings Individuels4
Management
Commercial
CommunicationConfiance et
affirmation de soi
Prise de parole en public
Accompagnement personnalisé et
programme sur-mesure
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Cohésion d’équipe5
Présentation
Selon vos besoins nous organisons des TeamBuildings pour renforcer les synergies entreles employés et managers
Intérêt
Faire le pointPrendre du reculMotiver et fidéliser
Objectif et Programme
Nous organisons avec vous et selon vos besoinsle déroulé du programme afin de vous proposerdes solutions adaptées !
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Accompagnement professionnel 6
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Bilan de compétences & professionnel Reconversion professionnelle
Orientation scolaire
Le Grand Bain, c’est quoi ?
Il s’agit d’un parcours dédié à l’accompagnement professionnel couplant des entretiens en face à
face avec des experts & des ateliers en ligne. A travers ce parcours, nous réalisons les
accompagnements suivants :
❖ Bilan de compétences & professionnel, Reconversion professionnelle, Orientation scolaire
Les + d’un tel parcours :
Souplesse et Innovation : Des parcours construits sur mesure, en fonction de vos besoins et du nombre de salariés concernés
Les bénéficiaires de l’accompagnement remplissent leurs ateliers en ligne. Ils peuvent se connecter quand ils le souhaitent, soir ou
week-end compris, depuis un ordinateur ou une tablette. Ils sont accompagnés pas à pas dans leur progression par un Expert dédié
(référent dans son domaine), avec lequel ils ont RDV à la fin de chaque mois, sans obligation de se déplacer (RDV Skype ou téléphone ou
présentiel)
Des Outils puissants et efficaces : Test de personnalité, 360° Feedback, logiciel de bilan de compétences présentant en détail plus de
1200 métiers... Tous ont été soigneusement sélectionnés pour répondre à des besoins précis : travail sur les fondamentaux de la
personnalité, les croyances, les leviers de motivation, les caractéristiques de communication... mais également les freins et les obstacles
à franchir.
Des Experts de l’accompagnement professionnel : Bénéficiant d’une expertise et d’une expérience significative, nos Experts assurent un
accompagnement pas à pas dans les choix effectués tout en sécurisant chaque étape, dans un souci constant d’objectifs réalistes et
réalisables.
Accompagnement professionnel 6
Focus sur le Bilan de Compétences
▪ Analyse du parcours professionnel (réussites, sources d’insatisfaction et de satisfaction,
environnements épanouissants…) & appropriation (ou réappropriation) du portefeuille de
compétences
▪ Mieux se connaître, tant sur le plan personnel que professionnel (test de personnalité et 360°
Feedback), faire émerger les aspirations profondes et sources de motivation
▪ Exploration de nouvelles pistes d’orientations professionnelles & confrontation des métiers retenus
avec la réalité du marché économique
▪ Identification des compétences transférables / formations complémentaires à envisager
▪ Construction du Plan d’action pour atteindre les objectifs validés
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Focus sur le Bilan de compétences & professionnel
Focus sur le Bilan professionnel
Responsabilisez vos salariés en leur offrant un outil flexible, innovant, motivant en matière de :
➢ MOBILITÉ INTERNE (Repositionnement professionnel)
➢ INTRAPRENEURIAT (Incubateur de nouveaux projets)
➢ MOBILITÉ EXTERNE
Accompagnement professionnel 6
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Focus sur la Reconversion professionnelle et l’Orientation scolaire
Focus sur la Reconversion professionnelle
▪ (Re)donner du sens à votre quotidien, en identifiant un projet de vie exaltant, conforme à vos
aspirations profondes
▪ Identifier le métier vraiment fait pour vous, en adéquation avec vos talents, valeurs et motivations
▪ Définir votre cadre de vie idéal (environnement, équilibre vie privée / vie professionnelle)
▪ Mettre en place de nouveaux schémas de pensée basés sur l’optimisme, l’ouverture d’esprit, la
capacité à rebondir, la confiance en soi et la créativité
Focus sur l’Orientation scolaire
Cette formule s’adresse aux jeunes entre 16 et 22 ans dans le cadre d'une Orientation Scolaire et
s’articule autour de 6 étapes en 4 à 6 semaines : mix entre du travail personnel en ligne et des
rendez-vous (face à face ou Skype® ou tél) avec un Coach expert de l’orientation scolaire
▪ https://www.le-grand-bain.fr/
Qui sommes nous ?7Alain Palacios Directeur d’ABP Consulting, formateur et coach
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Originaire du Sud-Ouest, Alain Palacios a créé ABP en 2003 après un
parcours professionnel salarié de 14 années sur des fonctions de Direction
Commerciale, Responsable export, Animation de centrale d'appels dans les
secteurs de la métallurgie, les hautes technologies et le tourisme.... Il est
Master Coach Certifié depuis 10 ans, formé à la PNL, à l'Ennéagramme, à la
Communication non violente et à la neuroscience motivationnelle.
Il anime les formations en Management et cohésion d'équipe mais aussi des
programmes destinés aux commerciaux.
Pauline a rejoint l'équipe ABP en juin 2014. Psychologue du travail, ses
missions au sein du cabinet sont de piloter la relation client, de monter les
programmes pédagogiques, de coordonner nos formateurs et la logistique de
notre centre de formation et de coaching. Écoute, bienveillance, finesse dans
son approche humaine : autant de qualités qui lui permettent aussi de piloter
l'organisation d'ABP avec efficacité.
Pauline Goubert Responsable pédagogique Pôle Formation & Coaching
Qui sommes nous ?7Sophie Palacios Responsable du Pôle Accompagnement professionnel et Recrutement
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Issue d’une formation ESCE Paris, Sophie possède 15 ans d’expérience en
Recrutement, Formation et Bilan de compétences dans des structures et des
secteurs d’activité variés : Cabinet de chasse de têtes ARCOS & PARTNERS, SSII
Sydelis, CARI / GROUPE FAYAT, CCI de Nice Côte d’Azur, APEC.
Sophie est en charge du Pôle dédié à l’accompagnement professionnel qui
rassemble les activités suivantes : Bilan de compétences et professionnel,
Reconversion professionnelle, Orientation scolaire et recrutement.
Retrouvez nos formateurs et l’équipe ABP au complet sur www.abp-consulting.com
Retrouvez notre pôle Accompagnement professionnel sur le-grand-bain.fr
Contact8
[email protected] 93 96 92 40
Adresse :
11 avenue du Dr Robini
06200 Nice
Infos pratiques :
Sortie autoroute 51: "Nice St Augustin"
Bus : 9, 10, 70, 5 et 11
Parking gratuit à 250 mètres
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