cas h - gabriel capron accueil | portfolio
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GMSI 2018 1
CAS H
Evoluez sans prendre de risque
Capron Gabriel
Caron Sylvain
Dos Reis Bastien
Faorlin Thomas
Tricot Hugo
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Sommaire CAS H ............................................................................................................................... 1
Introduction ................................................................................................................. 4
Présentation prestataire .......................................................................................... 4
Charte graphique...................................................................................................... 5
Contexte ................................................................................................................... 6
Analyse de la problématique ....................................................................................... 7
Note de cadrage ....................................................................................................... 7
Cahier des charges ....................................................................................................... 9
Analyse Fonctionnelle .............................................................................................. 9
Bête à corne ........................................................................................................... 10
Proposition de réponse au Cahier des charges ......................................................... 11
Mise à niveau du Parc Informatique H .................................................................. 11
Serveurs............................................................................................................. 11
Virtualisation des services ................................................................................ 13
Postes utilisateurs ............................................................................................. 13
Antivirus ............................................................................................................ 15
Outil de Ticketing ................................................................................................... 16
ITSM .................................................................................................................. 16
ITIL ..................................................................................................................... 17
Les différentes ITSM ......................................................................................... 17
Solution ............................................................................................................. 18
Nos prestations ................................................................................................. 19
Gestion de Parc ...................................................................................................... 23
Supervision ........................................................................................................ 23
Monitoring / Inventaire .................................................................................... 26
SLA : maintenance et support informatique .......................................................... 27
GTR/GTI ............................................................................................................. 27
PCA/PRI ............................................................................................................. 29
Les différents contrats : .................................................................................... 32
Environnements / Recyclage .................................................................................. 33
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Besoins .............................................................................................................. 33
DEEE .................................................................................................................. 33
Destruction du matériel et des données .......................................................... 34
Organigramme de fin de vie DEEE .................................................................... 37
Évolution ................................................................................................................ 38
Formation .......................................................................................................... 38
Recrutement ..................................................................................................... 38
Développement de la société H ........................................................................ 38
Bilan ........................................................................................................................ 39
Répartition des tâches ...................................................................................... 39
Étude de faisabilité ........................................................................................... 39
Bilan financier ................................................................................................... 40
Bilan matériel : ....................................................................................................... 40
Bilan Logiciel : ......................................................................................................... 40
Coût total : .............................................................................................................. 40
Conclusion ................................................................................................................. 41
Annexes ......................................................................................................................... 42
Supervision : ........................................................................................................... 42
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Introduction Présentation prestataire
La société presta’tique est une entreprise de prestation en informatique.
L’entreprise se situe aux abords d’Arras mais intervient sur tout le territoire du pas de
calais. Voici à quoi ressemble le siège de l’entreprise :
C’est une PME employant une centaine de personnes avec à sa tête cinq jeunes
dirigeants diplômés d’une grande école en informatique :
- Capron Gabriel
- Caron Sylvain
- Dos Reis Bastien
- Faorlin Thomas
- Tricot Hugo
Les dirigeants et les équipes informatiques sont tous certifiés :
Nous sommes fiers d’avoir travaillé avec les plus grands comme :
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Charte graphique
Taille de la police : 13 Logo :
-Sujet : TITRE 1
-Titres : TITRE 2
-Parties : TITRE 3
-Sous-Parties : TITRE 4
Couleurs :
Légende :
Première étape et dernière étape
Choix décision, répond toujours
par Oui ou Non
Autres étapes
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Contexte
Après plusieurs années de très forte croissance, la société H doit maintenant
répondre à différents enjeux concernant son système d’information afin de maîtriser
son évolution au travers d’un schéma directeur informatique.
Ces enjeux sont de différents ordres :
Financiers (poursuivre la croissance de l’entreprise), organisationnels, technologiques
(assurer la continuité de l’activité) et environnementaux.
La problématique est la suivante :
- L’inventaire du parc révèle une très forte hétérogénéité des équipements
(postes de travail, Smartphones, serveurs et équipements réseau) tant au niveau
matériel que logiciel : types d’équipements, constructeurs, durée d’utilisation (cf.
inventaire)
- La société n’a pas implémenté de politique de maintenance et subit donc de
fortes pertes d’exploitation :
- Pas de plan de continuité d’activité ou de plan de continuité informatique,
- Pas de plan de maintenance matérielle et/ou logicielle
- Pas de gestion des contrats de maintenance et/ou gestion des garanties
- La société est en infraction vis-à-vis des normes environnementales D3E
- Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements,
- Aucune stratégie de sélection de fournisseurs orientés développement durable.
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Analyse de la problématique
Note de cadrage
[La note de cadrage est un document de synthèse qui consiste à expliquer aussi
succinctement que clairement l’idée d’un projet. Son but fondamental est de rendre
cette idée compréhensible et donc « accessible » à tous. (Source : https://www.petite-
entreprise.net/P-458-89-G1-la-note-de-cadrage-est-la-synthese-de-l-idee-d-un-
projet.html)]
La note de cadrage est le premier document d’un cahier des charges, voici celui que
nous avons construit pour la société H :
1. Nom du projet
Cas H
2. Origine & objectifs du projet
La société n’a pas implémenté de politique de maintenance et subit donc de fortes
pertes d’exploitation :
• Pas de plan de continuité d’activité ou de plan de continuité informatique
• Pas de plan de maintenance matérielle et/ou logicielle
• Pas de gestion des contrats de maintenance et/ou gestion des garanties
L’objectif du projet doit être smart, il est de mettre en place une organisation humaine
et technique afin d’anticiper au mieux l’évolution de son service informatique tant en
termes d’exploitation au quotidien que de stratégies d’investissements.
L’objectif est également de rédiger un cahier des charges qui sera adressé aux acteurs
du marché pour la réponse et la mise en œuvre de la solution.
3. « Clients » du projet
Les clients du projet sont : La direction générale, le service informatique, la direction
et les utilisateurs.
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4. Fonctions (= services impactés par le projet)
• Tous les services sont impactés par le projet
5. Contraintes
• Rationaliser les processus et mettre en œuvre les meilleures pratiques et outils,
• Assurer une continuité de service,
• Améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs,
• S’inscrire dans une démarche de respect environnemental (= normes)
• Achat de matériel et formation utilisateurs
6. Responsabilités, organisation
• Le PDG est le responsable
7. Calendrier et budget
Le projet s’effectuera d’octobre à début janvier et le budget est illimité mais dans
l’idéal, il ne doit pas dépasser le montant des pertes annuelles.
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Cahier des charges
Le cahier des charges est le premier document contractuel d’un projet informatique, il
sert à formaliser les besoins et les exigences de l’entreprise.
Il permet de donner un cadre juridique, le périmètre de projet et son socle.
Il sert à formaliser les besoins, décrire les besoins aux différents groupes de projet,
décrire les besoins aux soumissionnaires, estimer le cout du projet, définir également
les objectifs de l’entreprise.
Le cahier des charges est un « contrat » entre la MOA (L’équipe projet) et la MOE (le
prestataire)
Analyse Fonctionnelle Le cahier des charges fonctionnel est un document formulant le besoin, au moyen de
fonctions détaillant les services rendus par un produit et les contraintes auxquelles il
est soumis.
1. Besoins
a. Serveurs
Les constatations que nous faisons sur l’architecture serveur sont les suivantes :
- La concentration des rôles sur les machines est trop importante compte tenu de
leurs caractéristiques ;
- La configuration RAID des disques ne protège que contre la perte d’un disque ;
- La capacité du stockage des serveurs n’est pas adaptée pour supporter 400
utilisateurs.
Il faut revoir la répartition des rôles et des charges de travail des serveurs ainsi que la
configuration du stockage.
b. Réseau
Nous avons constaté concernant l’architecture réseau qu’aucun pare-feu n’est indiqué
Pour remédier à cela, nous proposons d’ajouter des commutateurs afin d’assurer une
redondance et de compléter la sécurité du réseau par l’ajout d’un pare-feu.
c. Matériels
Nous nous sommes aperçus, concernant les matériels, qu’il y a :
- Une multiplicité des systèmes d’exploitation ;
- Un grand nombre de garanties expirées ;
- Beaucoup de systèmes d’exploitation obsolètes ;
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- Pas de matériel en réserve ;
- Aucune maintenance préventive réalisée ;
- Pas d’antivirus sur les postes clients ainsi que sur les serveurs ;
- Aucune gestion des consommables.
d. Logiciels
Comme logiciel il y a besoin de :
- Un logiciel pour centraliser et gérer les matériels
- Un logiciel pour gérer les demandes et les incidents
2. Contraintes
Les contraintes sont des obligations, dans le projet il est indispensable de :
- Rationaliser les processus et mettre en œuvre les meilleures pratiques et outils,
- Assurer une continuité de service,
- Améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs,
- S’inscrire dans une démarche de respect environnemental (= normes)
- Achat de matériel et formation utilisateurs
3. Exigences
Les exigences sont des possibilités, dans le projet voici les exigences :
- Budgétaire : ne pas dépasser une limite pour que le projet soit à perte
- Temporaire : le projet doit se faire entre octobre et janvier
Bête à corne La bête à corne est un outil de
représentation des questions essentielles et
fondamentales, c’est un outil APTE
(Application aux Techniques d’Entreprise).
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Proposition de réponse au Cahier des charges
Mise à niveau du Parc Informatique H
Serveurs
Pour rappel :
- La concentration des rôles sur les machines est trop importante compte tenu de
leurs caractéristiques ;
- La configuration RAID des disques ne protège que contre la perte d’un disque ;
- La capacité du stockage des serveurs n’est pas adaptée pour supporter 400
utilisateurs.
Nous avons donc décidé de proposer le changement des serveurs pour des plus
adaptés.
Nous avons décidé de rester chez DELL, en prenant un serveur DELL Poweredge R640
Standard, nous permettant de virtualiser nos serveurs sans aucuns soucis tout en ayant
assez de ressources disponibles et ajustables (mémoire RAM, processeur, carte
Ethernet 10 Gbit, …) pour pouvoir augmenter notre capacité de serveurs virtuels à
l’avenir. Nous en prendrons deux, nos serveurs fonctionnants en cluster.
Pour ce qui est du stockage nous avons besoin de plusieurs solutions : tout d’abord le
stockage de nos VM (machines virtuelles) puis dans un second temps un stockage pour
la sauvegarde de celles-ci.
Nos solutions de stockage fonctionneront toutes deux en RAID 5.
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Pour le stockage des VM nous nous sommes dirigés vers le Synology Rack station
RS1619xs+ permettant de loger 4 disques de 3 térabits en raid 5, ce qui nous donne le
meilleur compromis entre vitesse et sécurité. De plus avec la place disponible nous
avons de quoi virtualiser et allouer de la place pour les données
sans soucis tout en gardant de la place pour d’éventuelles évolution d’infrastructure.
Pour la sauvegarde nous utiliserons un QNAP TS-1232XU-4G, avec deux ports 10Gbit
pour un transfert de données efficace lors de la sauvegarde des serveurs et données sur
le cluster. Et avec ses 12 baies nous avons de la place pour des besoins futurs de
sauvegarde.
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Virtualisation des services
La solution de virtualisation est la plus intéressante selon nous pour assurer le
bon fonctionnement des services, que ce soit sur des nouveaux serveurs virtualisés ou
pour assurer la rétrocompatibilité des services fonctionnant uniquement sur
d’anciennes versions de Windows Server (notamment Windows server 2012 R2).
Nous avons fait le choix de partir sur un hyperviseur de type 1 (schémas d’explication
ci-dessous) permettant une utilisation des ressources plus efficaces et directe.
Source : SupInfo https://www.supinfo.com/articles/single/1765-introduction-aux-
differents-types-hyperviseurs
Nous avons l’habitude de travailler avec Hyper-V, qui nous semble être la solution la
plus intéressante. En effet, elle est disponible nativement avec Windows Server 2019,
elle est parfaitement complète et adaptée à notre besoin. Cela nous évite d’autre part
de prendre des licences supplémentaires (comme pour les ESX VMWARE) qui feraient
monter considérablement le coût de l’infrastructure serveur.
Postes utilisateurs
Nous nous sommes aperçus, concernant les matériels, qu’il y a :
- Un grand nombre de garanties expirées ;
- Beaucoup de systèmes d’exploitation obsolètes ;
- Pas de matériel en réserve ;
- Aucune maintenance préventive réalisée ;
- Pas d’antivirus sur les postes clients ainsi que sur les serveurs ;
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- Aucune gestion des consommables.
Nous proposons de changer l'intégralité des postes sous Windows 7.
Il y en a pour un peu moins de 260 postes à changer, nous en commanderons 270 pour
avoir un stock non négligeable.
Nous avons choisi de rester une nouvelle fois chez Dell en choisissant le Dell OptiPlex
3070 SFF
Avec comme caractéristiques ce dont l’entreprise H a besoin pour travailler
convenablement :
• Stockage 1 To HDD
• Processeur Core i5
• Mémoire vive 8 Go ram
• Système d'exploitation Windows 10 Pro
• Lecteur optique Graveur de DVD
• Châssis Faible encombrement
599,00 * 260 = 155 740
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Antivirus
Comme antivirus nous allons utiliser Kaspersky. C’est un logiciel d’origine Russe
créé en 1997. C’est un antivirus utilisé par des centaines de milliers d’entreprises et
des millions de particuliers. Nous l’avons choisi en version Small Office Security pour
les postes utilisateurs et Endpoint Security Cloud Plus pour les serveurs. Ce sont des
versions payantes mais qui nous permet d’avoir une solution antivirus pour Windows,
Mac, Linux et Linux Serveur.
Nous avons compté pour 300 postes utilisateurs et 10 serveurs ce qui fait 276 * 30 =
8 280€ et 608,33€
Les avantages de la version Small Office Security sont les suivants :
- Sécurité prête à l'emploi simple d’utilisation, sans intervention
supplémentaire.
- Protection des ordinateurs Mac, Windows et portables contre les menaces
connues, inconnues et avancées
- Protection des serveurs de fichiers Windows
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- Protection avancée contre les ransomwares avec annulation des modifications
(rollback)
- Chiffrement et sauvegarde des fichiers pour un niveau supplémentaire de
protection des données
- Paiements en ligne sécurisés pour vous prémunir contre la fraude et les
escroqueries en ligne
- Stockage et synchronisation des mots de passe en toute sécurité avec
Kaspersky Password Manager
Le gros point fort de la version Cloud Plus est la console basée dans le cloud qui permet
une administration simple et flexible. La console basée dans le Cloud et prête à l'emploi
permet aux administrateurs d'utiliser quasiment n'importe quel appareil doté d'une
connexion à Internet pour configurer et régler l'ensemble des fonctionnalités de
protection, pour tous les terminaux.
BILAN POUR LA PARTIE ANTIVIRUS : 8 888,33€
Outil de Ticketing
ITSM Nous allons donc mettre en place un outil ITSM « Information technology service
management »
Que représente un outil ITSM (Gestion des services informatiques) ?
La gestion des services informatiques décrit une approche stratégique de la
conception, la livraison, la gestion et l'amélioration de la façon d'utiliser les
technologies de l'information dans une entreprise.
L’intérêt d’une structure ITSM est d’assurer par des outils de
gestion informatiques les processus fondamentaux qu’un
service informatique doit appliquer lorsqu’un problème est
résulté. Elle repose sur la mise en application des bonnes
pratiques qui sont proposés par L’ITIL.
Ceux-ci vont permettre à l’entreprise d’atteindre son objectif
métier grâce à l’organisation du service IT qui doit s'assurer
que les processus, la satisfaction du client et la technologie adéquats soient présents.
Un outil ITSM permet au service informatique de s’inscrire dans une démarche ITIL.
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ITIL
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) « Bibliothèque pour l'infrastructure des
technologies de l'information est une suite de cinq livres recensant les bonnes pratiques
de management d’un système d’informations.
Les principaux principes de l’ITIL sont entre autres :
• Comment organiser un système d'information ?
• Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?
• Comment réduire les risques ?
• Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
Cela permet une bonne gestion de son IT d’après des experts issus de plusieurs
entreprises de services reconnu dans le monde entiers.
Les différentes ITSM
Il faut un outil capable de gérer la :
-Gestion des incidents détectés par les utilisateurs
-Mise en place d’une base de connaissance pour partager les résolutions d’incidents
et pannes au sein de la DSI, réduire leurs temps de résolution, et pérenniser les
connaissances
-Gestion des composants pour décrire précisément les moyens informatiques
installés (matériel et logiciel), leurs interactions (base de gestion de la configuration)
et le lien avec les engagements de service pris par la DSI
-Gestion des événements pour tracer les dysfonctionnements et pannes relevés par
la DSI elle-même sur l’environnement informatique
-Gestion des changements pour tracer les modifications et évolutions planifiées de
l’environnement -informatique
-Mise en place d’un catalogue de services informatiques et gestion des demandes de
services associées
-Voici un comparatif des différents outils de Ticketing leaders du marché.
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Solution
Nous avons choisi la solution GLPI (Gestionnaire Libre de
Parc Informatique) en tant qu'outil de gestion de parc.
C’est une interface web de gestion des services
informatiques (ITSM) et de gestion des services
d'assistance.
Cette solution permet de construire un inventaire de toutes les ressources de
l’entreprise et de réaliser la gestion des tâches administratives et financières.
La fonctionnalité de gestion d'assistance fournit aux utilisateurs un service leur
permettant de signaler des incidents ou de créer des demandes, ceci par la création
d'un ticket. Ce qui entraîne une réduction de coûts, une optimisation des ressources,
une satisfaction utilisateurs une base de données où sont stockés les demandes
utilisateurs.
Cette solution répond donc conformément aux exigences de la société H quant à la
capacité à traiter une panne informatique, d’informer cette panne et de la résoudre
cause problème.
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Nous pouvons aussi coupler GLPI à un système de monitoring. Celui-ci permet donc de
remonter les informations de l'inventaire pour avoir un historique de la maintenance
informatique du parc. Il permet notamment d'effectuer un inventaire matériel et
logiciel, allumer et éteindre les postes à distance et bien d’autres fonctionnalités.
Nos prestations
Concernant l’utilisation de l’outil de Ticketing GLPI
Avec votre accord, nous souhaitons sensibiliser vos utilisateurs à la création de ticket.
Pour se faire une étude sous forme de questionnaire pourrait leurs être envoyé.
https://forms.office.com/Pages/ShareFormPage.aspx?id=OV6RMU8_E0Sor2JCCySPgmkAtrdOS_FDkwvOSXxgWhFUNVRDVzBVVE9LVzAySVRFR0MzTDc2U0ZTUC4u&sharetoken=hxyljeIix1tONPAeeWxz
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Pourquoi demander aux utilisateurs de créer eux même leurs tickets ? Un utilisateur qui créer son ticket soit même sur une interface User Friendly permet de
gagner en temps et en réactivité en n’utilisant les appelles téléphonique que dans des
cas urgences extrêmes. En effet si les appels téléphoniques sont surchargés cela ne fait
qu’augmenter le temps d’attente de l’utilisateur voir le repousser car il doit attendre
une réponse d’un technicien disponible.
Dans le cas où l’utilisateur créer un ticket, l’équipe technique le voit en temps réel, ce
qui permet à un technicien informatique de répondre au téléphone pour une question
et de résoudre en même temps la demande de changement de mot de passe fait par
l’utilisateur sur GLPI et donc de gagner en temps.
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Organigramme de création d’un ticket.
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Le nombre de tickets :
Tous les tickets, qu’ils soient créés par l’utilisateur ou par nous pour donner suite à un
appel fera l’objet d’un quota par mois. Le nombre de ticket résolu sera donc pris en
charge selon le contrat de maintenance que vous avez choisi.
Nous vous proposons 3 types de contrat :
Contrat éco : 50 tickets (Clos)/mois avec possibilités de 10 interventions sur les
différents sites.
Contrat Standard : 80 tickets (Clos)/mois avec possibilités de 20 interventions sur les
différents sites.
Contrat Premium : Le nombre de tickets (Clos) et d’interventions sur sites est illimité.
Attention chaque contrat possède une GTI / GTR (Garantie de temps d’intervention et
Garantie de temps de reprise) différentes, aussi en cas de dépassement des quotas le
nombre de ticket supplémentaire feront l’objet d’une facturation par ticket. Les
différentes GTI et GTR seront à retrouver avec les SLA (Service Level Agreement).
Attention chaque contrat possède une GTI / GTR (Garantie de temps
d’interventiondifférentes, aussi en cas de dépassement des quotas le nombre de ticket
supplémentaire feront l’objet d’une facturation par ticket. (voir dans les SLA)
-Montant par ticket (clos) supplémentaire : 20 € HT.
-Montant par déplacement sur site (Frais kilométriques inclus) entre 90 et 150 €
TTC/Heures.
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Gestion de Parc
Supervision
La supervision est un outil essentiel pour le bon fonctionnement d’un parc
informatique, il s’agit de surveiller de façon permanente les systèmes d’information
afin de prévenir d’éventuelles pannes ou de surcharges au niveau des serveurs et
réseaux du parc. La supervision permet également d’établir des rapports détaillés et
d’avoir un historique des incidents enregistrés à chaque instant.
Lorsqu’un problème est détecté, une notification peut être émise sous forme de mail,
SMS, changement dans l’interface graphique, etc.
Par exemple, si un des serveurs en production venait à montrer des signes de
défaillances invisibles par un technicien (pertes réseau, surcharges intempestives, …),
l’outil de supervision permettrait de récolter et centraliser les données liées à ces
défaillances puis, dans un second temps, d’alerter les techniciens qui seront capables
d’analyser ces données et de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le
problème sans que les utilisateurs ne perçoivent de ralentissement.
Nous travaillons avec l’outil de supervision PRTG (Paessler Router Traffic Grapher), cet
outil nous permet de surveiller les performances de chaque partie critique d’un parc
informatique, des serveurs aux switches, que ce soit un système d’exploitation Linux
ou Windows, aucune défaillance ne nous échappera. PRTG fonctionne à l’aide de
capteurs assurant la remontée des données vers le serveur de supervision.
Pour le bon fonctionnement de PRTG, une machine virtuelle devra être déployée avec
deux cœurs de processeurs ainsi que quatre gigas de RAM, ci-dessous se trouvent les
configurations requises, à retrouver sur le site de Paessler.
https://tinyurl.com/wbvxt7w
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Pour le parc informatique H, la solution à 1000 capteurs est la mieux adaptée. Vous
pourrez retrouver les tarifs ci-dessous :
Vous pourrez également retrouver ci-dessous un exemple de l’interface graphique
PRTG, montée depuis une maquette. Cette interface est totalement personnalisable
selon nos besoins de supervision.
Comme vous pouvez le voir, de nombreux types de capteurs peuvent être mis en place
et affichés à travers l’interface graphique, permettant un visuel permanent sur la santé
du parc informatique et une réaction immédiate de la part de l’équipe informatique
lorsqu’un capteur indique une défaillance.
Cet affichage est accessible depuis le web ou depuis l’application mobile PRTG.
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Ci-dessous en plus détaillé :
Ci-contre sous forme de graphique :
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-
Monitoring / Inventaire
Le monitoring « surveillance » est le fait de surveiller du matériel informatique. Il sert
donc à faire l’inventaire et la maintenance des systèmes informatiques disponible dans
un parc.
On peut :
Recenser tous les périphériques (Téléphone, moniteur, imprimante, télé-connectée,
borne Wi-Fi.) et voir :
-Voir le modèle et le système d’exploitation du périphérique
-Voir la version du périphérique
-Voir les caractéristiques du périphérique (Disque dur, ram, processeur…)
Fusion inventory peut être couplé à un outil de Ticketing comme GLPI, c’est un plugin
simple et totalement gratuit.
Ce qui va permettre d’avoir une remontée sur l’inventaire du vos parc accessible sur
l’outil GLPI
Ce qui va permettre d’avoir une remontée sur l’inventaire du vos parc accessible sur
l’outil GLPI
Nous vous proposons 3 types de contrat pour l’outil de monitoring fusion inclus à glpi :
Contrat Eco : L’outil de monitoring de parc n’est pas disponible dans le contrat Eco.
Standard : Mise en place de l’outil d’inventaire sur tous les postes et remontée GLPI
effectuée.
Premium : Mise en place de l’outil d’inventaire sur tous les postes et remontée GLPI
effectuée. Puis maintenance et mise à jour du plugin et check journalier de la liste
d’inventaire sur les périphériques de stockages du parc
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SLA : maintenance et support informatique
GTR/GTI
Concernant les GTI / GTR (Garantie de temps d’intervention / Garantie de temps de
résolution)
Ces appellations sont donc des facteurs temporels.
- La GTR concerne un engagement de notre part sur la résolution d’un incident dans un
délai prédéfini.
- La GTI quant à elle concerne le temps de prise en charge d’un incident ou demande.
En effet il est préférable d’avoir une GTI et une GTR avec une durée la plus faible
possible.
Les GTI/GTR seront donc différentes en fonction du type de contrat que vous avez
choisi.
Contrat éco :
-GTR de 32 heures ouvrées pour l’Infrastructure Réseau (Serveur, Switch, Borne Wi-
Fi...)
-GTI de 16 heures ouvrées pour toutes demande de ticket
Contrat standard :
-GTR de 16 heures ouvrées pour : Infrastructure Réseau (Serveur, Switch, Borne Wi-
Fi...) + Changement de matériel informatique (ram, hdd, sdd…)
-GTI de 7 heures ouvrées pour toutes demande de ticket
Contrat Prémium :
-GTR de 8 heures ouvrées pour : Infrastructure Réseau (Serveur, Switch, Borne Wi-Fi...)
+ Changement de matériel informatique (ram, hdd, sdd…)
-GTI de 4 heures ouvrées pour toutes demande de ticket
En fonction de vos besoins, différents prestataires sont mis à dispositions. Les prix des
prestaires varient en fonction de leurs niveaux de qualification et de leurs missions. Ils
sont facturés à l’heure Toute Taxe Comprise y compris les frais de déplacement.
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Voir la grille tarifaire ci-dessous :
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PCA/PRI
Plan de continuité d’activité et plan de reprise informatique
Le PCA, Plan de Continuité d’Activité, est l’ensemble des mesures visant à assurer, à
tout moment, le maintien des activités essentielles de l’entreprise, même lorsque des
situations à risques (rares) se présentent. Par exemple, dans le cas d’une panne
électrique, panne FAI, catastrophe naturelle, incendie, …
Source : https://www.alarmtilt.com/fr/etudes-de-cas/869-qu-est-ce-qu-un-plan-de-continuit%C3%A9-des-activit%C3%A9s-pca
Ce plan d’action, dont le DSI est le responsable, permet à l’entreprise de fonctionner
en mode dégradé lorsqu’une situation critique survient et ainsi de limiter (voire
d’éviter) les pertes financières qui en auraient découlées en l’absence de ce plan.
Le PRI, Plan de Reprise Informatique, est un ensemble de procédures à appliquer dès
l’instant qu’un incident majeur touche le système d’information de l’entreprise. Il
dépend de l’entreprise en elle-même et prévoit une réaction adéquate à l’incident
survenu. Par exemple dans le cas d’une panne FAI, passage sur un FAI de secours. Mise
en place d’un serveur de spare dans le cas d’un serveur hors service, …
Source : https://www.mixconcept.fr/blog/plan-de-reprise-activite-informatique-pra
Nous avons été mandatés pour créer ces 2 plans car l’entreprise H souhaite améliorer
sa performance annuelle en diminuant les pertes financières liées à des incidents.
Analyse des risques
Les potentielles causes d’un arrêt de production ou d’utilisation du système
d’informations de la société H sont les suivantes :
- Panne électrique
- Panne réseau (FAI, réseau interne, …)
- Catastrophe naturelle ou accidentelle (incendie, inondation, …)
- Attaques extérieures (virus, cryptolocker, …)
- Pertes de données (erreur humaine, défaillance du stockage, …)
- Problème logiciel
- Défaillance matérielle
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La proposition presta’tique
- Panne électrique :
Installation d’onduleurs et branchement des serveurs sur ceux-ci pour éviter
d’éventuelles pertes de données liées à la coupure.
En cas de panne prolongée, une remontée des données critiques peut être
effectuée sur des serveurs distants, avec un accès VPN pour assurer la
continuité de l’activité. (Contrat premium uniquement, dans un délai de un jour
ouvré)
- Panne réseau (FAI, réseau interne, …) :
En cas de coupure sur la ligne principale fibrée, nous prévoyons un contrat
avec un FAI de secours afin d’être connecté à une ligne SDSL
Afin d’éviter toute coupure réseau interne, nous aurons un réseau en étoile
(redondance) et du matériel réseau de spare.
- Catastrophe naturelle ou accidentelle (incendie, inondation, …) :
Des serveurs de secours, répliques des serveurs principaux et situés dans un
local distant et répliquant les données des serveurs principaux, seront installés
et prendront le relais instantanément dans le cas d’une indisponibilité de la salle
informatique principale. Nous préconisons des salles réseau munies de portes
coupe-feu et de murs ignifugés. Un entretien régulier de la climatisation est
également nécessaire, en prévention d’une surchauffe des serveurs.
- Attaques extérieures (virus, cryptolocker, …) :
En cas d’infection avérée et afin d’éviter que l’infection se répande, le matériel
initialement infecté sera déconnecté du réseau et analysé. Une
remasterisation du poste sera effectuée sans risque, puisque les données
sensibles des utilisateurs seront-elles stockées sur des disques réseau. Si un
doute persiste quant à l’impact de l’infection, nous pourrons, selon le type de
contrat, proposer une analyse approfondie.
Nous proposons, en plus du firewall déjà mis en place, un anti-virus performant
et à jour, Kaspersky.
GMSI 2018 31
- Pertes de données (erreur humaine, défaillance du stockage, …) :
Afin de diminuer l’erreur humaine, les utilisateurs seront formés. Les mots de passe
utilisateurs et applicatifs seront soumis à une certaine complexité.
Dans le cas d’un incident matériel sur un poste utilisateur, nous interviendrons au plus
vite afin de réparer le matériel et, si nécessaire, un remplacement du matériel garanti
sera effectué. Dans le cas d’un changement de disque dur sur un poste et au vu de la
politique des données sensibles à stocker sur les disques réseau, le disque dur pourra
être remplacé sans nécessité de sauvegarde en amont. Les délais d’intervention
dépendent du contrat souscrit.
- Problème logiciel :
Selon le cas et la nécessité, il pourra être envisagé :
-un redémarrage du poste utilisateur
-un redémarrage des services
-un redémarrage serveur
-une réinstallation du logiciel
-une restauration des données sur le poste
-une restauration des données sur le serveur
-un changement matériel
Défaillance matérielle :
Selon le type de contrat, le matériel sera ou non en stock ou sur site et pourra
être remplacé dans un délai prévu dans ce dit contrat. Si du matériel est à
commander, nous nous occuperons d’avertir la société H du délai nécessaire
avant intervention sur site.
Afin d’éviter des incidents sur du matériel dont la garantie a expiré, une gestion
de l’inventaire approfondie sera mise en place.
GMSI 2018 32
Les différents contrats :
Contrats
Eco
Standard
Premium
Support technique Ligne téléphonique de support
Création de tickets par mails Numéro d’urgence (admin système, DSI)
Création de tickets par les utilisateurs Inventaire du parc
Nombre de tickets par mois 50 80 Illimités
Interventions sur site possibles 10 20 Illimitées
GTR 32H ouvrées 16H ouvrées 8H ouvrées
GTI 16H ouvrées 7H ouvrées 4H ouvrées
Supervision du parc informatique Maintenances préventives 4 fois par an 6 fois par an 12 fois par an
Vérification des alertes par les techniciens Matériel de spare Pas de stock En stock Sur site
Prix 1000€ / an 2 500€ / an 5 000€ / an
Pour rappel, en cas de dépassement du quota, le nombre de tickets supplémentaires
sera facturé à l’unité, au montant de 20€ par tickets supplémentaires.
Le montant des interventions sur site est compris entre 90 et 150€ TTC / Heures.
Les maintenances préventives consistent à vérifier le bon fonctionnement des
serveurs, de l’outil de supervision, à contrôler l’état des sauvegardes et à tester le bon
fonctionnement de ces dernières. Il s’agira également de mettre à jour le master de
déploiement (Windows, applications, …) et de s’occuper d’éventuels problèmes
mineurs en suspens.
Le support est disponible du lundi au samedi de 8h00 à 18h00 et une astreinte est
joignable tous les jours à partir 05h00 du matin et jusqu’à 23h00 (tarification à l’heure
+ prix d’un appel local).
Une fois le type de contrat déterminé, nous vous enverrons ce dernier au complet à
nous renvoyer, validé et signé comme bon pour accord.
GMSI 2018 33
Environnements / Recyclage
Besoins
La société H est en infraction vis-à-vis des normes environnementales D3E.
Elle aurait besoin d’une stratégie de gestion de la fin de vie des équipements, et d’une
stratégie de sélection de fournisseurs orientés développement durable.
Aussi il important de noter que de nouvelle législation européenne concernant la
protection des données informatique (RGPD) ont été mise en place. En effet celle-ci
oblige à sécuriser ou détruire totalement les données d’un matériel informatique avant
de s’en débarrasser.
Se préoccuper de ses D3E, c’est donc une obligation réglementaire qui permet de
réduire sensiblement son empreinte environnementale.
Il est donc nécessaire de mettre en place des solutions de DEEE dans la société H.
DEEE
Déchets d’Equipements Electriques et Electroniques (Waste Electronic and Electrical
Equipment) WEEE. Il sert à collecter des déchets donc la catégorie sont des : déchets
électronique, magnétique (disque dur, clavier, souris...) Ces déchets ne doivent pas
dépasser une tension de 1000 volts et doivent correspondre au contrat D3EE de
l'article R543-172 du code de l'environnement
Il existe donc plusieurs catégories :
Nous allons nous intéresser qu’aux équipements de catégories 2, 6 et 14
Cat 2 : Écrans, moniteurs et équipements comprenant des écrans d'une surface
supérieure à 100 cm².
• Écrans,
• Télévisions,
• Moniteurs,
• Ordinateurs portables,
• Petits ordinateurs portables.
GMSI 2018 34
Cat 6 : Petits équipements informatiques et de télécommunications
• Petits équipements informatiques et de télécommunications (dont toutes les
dimensions extérieures sont inférieures ou égales à 50 cm),
• Téléphones portables,
• GPS,
• Routeurs,
• Ordinateurs individuels,
• Imprimantes,
• Téléphones.
Cat 14 : Cartouches d’impression professionnelles
• Toner d’encre
• Cartouche d’encre usagée
• Toner laser
Toutes ces catégories sont susceptibles d’être disponibles dans une société comme la
société H. Il faut donc veiller à ce que les contrats D’3 permettent la collecte de ces 3
catégories de déchets.
Destruction du matériel et des données
Les normes actuelles concernant la destruction du matériel informatique contenant
des données sont strictes. Le Règlement général sur la protection des données (RGPD)
émis par la CNIL, impose aux sociétés des réflexes
à mettre en applications. En effet la simple collecte
de matériel informatique ne suffit pas elles
peuvent être un risque majeur. Les mesures de
sécurité, informatique mais aussi physique, doivent
être adaptées en fonction de la sensibilité des
données et des risques qui pèsent sur les
personnes en cas d’incident.-
https://www.cnil.fr/fr/comprendre-le-rgpd
GMSI 2018 35
Solutions
Il existe de nombreuse société qui collecte les déchets électroniques.
La société Conibi collecte et recycle les déchets :
Collecte DEEE :
Les boxes de collecte sont spécialement conçus pour la collecte des équipements
informatiques et bureautiques : unités centrales, serveurs, imprimantes, imprimantes
multifonctions, écrans, téléphones, fax, etc.
GMSI 2018 36
Il existe deux types de boxes pour la collecte de D3E chez conibi
Nous avons choisi la BoxD3e en carton de 100 litres avec un poids
max de 30 kg.
Cette boîte à un prix de 30 euros HT. Quand la boîte est remplie il
suffit de planifier un rendez-vous avez un collecteur conibi qui
interviendra sur place dans un délai de moins de 15 jours. A la
réception de la boîte pleine, une boîte vide vous sera donnée.
Collecte d’encre, toner Pourquoi les recycler ?
Conibi génère en France chaque année environ 9.000 tonnes de cartouches
d’impression vides pour 70 millions d'unités dont 55 millions de cartouches jet d'encre.
La collecte se fait dans des boîtes en cartons elle-même recyclable :
Voir les types de consommables pris en charge :
https://www.conibi.fr/uploads/pdf/Visuel-Consommables-CONIBI.pdf
GMSI 2018 37
Organigramme de fin de vie DEEE
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Évolution
Formation
Pour les clients choisissant l’option Premium la formation concernant le passage
de Windows 7 à Windows 10 est offerte par nos équipes, sinon, nous proposons des
formations à 100€ l’heure pour 10 personnes. Nous proposons aussi des formations en
cas de se mise à jour de logiciels spécifiques.
Dans notre démarche d’accompagnement utilisateur, une formation sur l’outil de
ticket (GLPI) peut être proposé, si l’accord de sensibiliser vos utilisateurs sur cet outil
est donné. Une formation par nos techniciens sur son utilisation peut être faîte pour
des groupes de 20 personnes. Celle-ci est totalement gratuite si les utilisateurs
s’engagent à créer eux-mêmes leurs tickets après la formation.
Recrutement
En cas de recrutement d’un nouveau collaborateur, nous pouvons proposer une
formation rapide et individuelle au SI (Windows, GLPI, …), qui sera elle facturée à
40€/H.
Développement de la société H
Si la société vient à évoluer et a besoin de nouveaux outils ou de les remplacer,
nos équipes ont la capacité d’intervenir afin de former les équipes.
En effet le nombre de capteurs PRTG peuvent être augmentés avec une nouvelle
licence. Si besoin, les machines virtuelles permettent également l’ajout de services
supplémentaires, et si le nombre de licences venait à manquer il suffirait d’en ajouter
des nouvelles, au prix de 870€ pour 4 serveurs virtuels. Pour les ressources des
serveurs physique, nous avons fait en sorte de permettre les ressources nécessaires
pour une évolution du nombre de serveurs virtuels à l’avenir.
Le nombre de postes en spare rend possible l’embauche de nouveaux collaborateurs
et la mise en production immédiate de leur poste.
Quant au support avec GLPI, le système ne changera pas par rapport au nombre de
personnes, mais nous vous recommandons le contrat premium pour avoir un nombre
illimité de tickets et ainsi plus de tranquillité et de productivité.
GMSI 2018 39
Bilan
Répartition des tâches
Tâches Sylvain Gabriel Hugo Thomas Bastien
Analyse Fonctionnelle ✔
Cahier des charges ✔
Mise à jour du parc ✔
Ticketing et Monitoring ✔
Supervision ✔
D3E ✔
PCS / PCI / PRI ✔
Contrats ✔ ✔
Bilan Financier ✔
Étude de faisabilité
Concernant la faisabilité du projet, nous pensons être capables de finaliser la mise en
place du nouveau système d’information et de support sous deux mois. Idéalement,
pour la mise en place d’un tel projet nécessite au moins trois, peut être quatre,
techniciens travaillants chacun sur une tâche chacun pour plus d’efficacité.
La première étape du projet et pas la moins importante serait l’installation des
nouveaux serveurs, étape invisible aux utilisateurs. La migration des nouveaux postes
et la formation des utilisateurs finaux viendrait en seconde partie et la mise en place
des outils de support en dernier.
Une semaine de formation est prévue à la fin du déploiement pour répondre aux
questions supplémentaires des utilisateurs, en plus de la formation aux nouveaux
systèmes. Suite aux prestations que nous réalisons nous mettons en œuvre les mois
qui suivent une démarche clientèle visant à connaitre le niveau de satisfaction de nos
clients.
Ne seront facturées que les heures réellement effectuées.
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Bilan financier
Bilan matériel :
Matériels Coût
Serveurs 3 060,50€
Stockage 2 515,00€
Postes utilisateur 155 769,00€
Divers (onduleurs, firewall, …) 9 999,99€
Total 171 499,99€
Bilan Logiciel :
Logiciels Coût
PRTG 2 150,00€
Stockage 8 888,99€
Total 11038,99€
Coût total :
En tout, la fiabilisation et le support du parc informatique couterait d’abord
182 539,98€ puis 13 888,99€ / an. Sans compter la facturation de la prestation, qui
sera effectuée après installation du nouveau système d’information.
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Conclusion
Le Cas H nous a permis de constater les réalités de la gestion de projet dans son
ensemble et plus particulièrement concernant le travail autour du cahier des charges,
note de cadrage, etc. notions que nous ne possédions pas et que nous n’avions pas vu
dans les Cas précédents.
Nous avons aussi pu acquérir des notions autour de la supervision et du support
informatique, qui sont des éléments clés au bon fonctionnement et à la fiabilité d’un
système d’information. Les informations autour des bonnes pratiques de l’ITIL et de la
D3E sont aussi un atout pour notre possible futur emploi.
Nous tenons finalement à remercier les intervenants et notre pilote au Cesi pour leurs
cours et leur implication concernant nos questions sur le projet.
Dans l’ensemble nous sommes assez contents du travail fourni de notre part et
espérons qu’il vous plaira aussi.
Capron Gabriel Caron Sylvain Dos Reis Bastien Faorlin Thomas Tricot Hugo
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Annexes
Supervision :
Comparatif :
Outils de
supervision
Système d’exploitation
Linux Windows Linux
Intuitivité Peu intuitif Très intuitif Assez intuitif
Fonctionnement
Installation d’un agent sur les
dispositifs visés
Protocoles (WMI, SNMP, …) pas
d’agent
Installation d’un agent sur les
dispositifs visés
Visualisation graphique
Oui Oui Oui
Application mobile Non Oui Non
Coût Gratuit Payant au-delà de 100 capteurs
Gratuit (Selon la version)
Support technique Payant Inclus Payant
En comparant différents outils de supervision, nous sommes venus à la conclusion que
la solution PRTG de Paessler était la plus adaptée à nos besoins et à ceux de la société
H.
Installation et configuration de PRTG :
Après avoir téléchargé l’utilitaire d’installation (.exe) depuis le site de Paessler, il suffira
de l’exécuter puis de suivre les premières étapes :
- Choix de la Langue
- Autorisation de License Agreement
- Définition d’une adresse mail
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Après ces étapes terminées, PRTG devrait vérifier la licence et s’installer sans autre
interventions utilisateur.
Pour activer la licence, plusieurs méthodes sont possibles. L’activation automatique en
ligne, pendant l’installation, ou l’installation hors ligne comme ci-après à l’aide du nom
de la licence, du numéro système unique et de la clé de licence.
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Une fois l’activation effectuée, il s’agira simplement de configurer différents
paramètres nécessaires au démarrage de PRTG (configuration domaine, SNMP,
notifications, mot de passe admin, …)
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Puis de configurer les dispositifs à superviser et d’associer les capteurs nécessaires
comme ci-dessous par exemple.
Enfin la création des cartes peut être effectuée, à l’aide de l’utilitaire intégré à PRTG.
Les cartes sont totalement personnalisables comme vous pouvez le voir ci-dessous :