cartera de credito
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MANEJO DE DEUDORES
Como principio básico, debemos comprender y tener internalizado, que un cliente que se encuentra en mora sigue siendo UN CLIENTE. Esto con independencia del estado de mora en que se encuentre.
Por qué no paga el cliente?• Porque esta insatisfecho del producto o servicio• Porque no reconoce la deuda• Porque nunca recibió ninguna factura, resumen, carta, etc.• Porque su tiempo es escaso y está muy ocupado• Porque no tiene dinero
TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO
• Diálogo: Mensaje impactante.
• Cobranza personalizada: El deudor es un ser dotado de inteligencia y voluntad.
• Cobranza individualizada: El deudor es único, exclusivo, irrepetible.
• Estimular el ego: El deudor es importante para la entidad.
• Apelar al sentido de justicia: La entidad ya cumplió; ahora cumpla Usted
• Obrar con prudente energía: Mostrarse seguro y elegir la técnica de cobro más adecuada.
Características Trato
Tacto - Cortesía
Atención - Cuidado
Acción jurídica
Carácter y capacidadexcelentes
Carácter y capacidadbuenos
Poca moralidad y/ocapacidad
Clase de riesgo
Mínimo
Aceptable
Alto
TÉCNICAS DE COBRANZA Por razón del riesgo de pérdida de la deuda
TÉCNICAS DE COBRANZAPor razón del comportamiento del deudor
con el cobrador
Características Trato
Informar.Exigir cumplimiento
No se toléra más.
Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.
Respaldarlo.
No demostrar temor.No interrumpirlo.
Escucharlo.
Paciencia.Explicaciones cortas, sencillas.
Cerciorarse que entendió.
Finge ignorar loque se trata
Hace sentir al cobrador comoun funcionario sin jerarquía
ni autonomíaCarácter fuerte, irritable.Busca atemorizar o que
se le enfrente
Poco inteligente.Nada entiende.
Actitud
Preguntón
Hostil
Agresivo
Terco
Características Trato
Motivarlo (Diálogo)inteligentemente.
No aceptar más excusas
Interrumpirlo con tacto.Hacer la gestión
Obrar con tacto.Rechazar atenciones.
Concretarlo.
Es inteligente.Duda porque no está
convencido
Alega y muchas vecesinventa toda clase de
calamidades
Habla de todo fuera de temapara impedir la gestión
de cobro
Colma de atenciones,regalos y detalles
Actitud
Apático
Trágico
Charlatán
Excesivamenteamable
Burlador Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.
Actitud enérgica.Poner fecha definitiva
para el pago
Muy Ocupado Realmente está ocupadoAveriguar horas más hábiles.
Paciencia.Dejar razón.
TÉCNICAS DE COBRANZA Por razón del comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada Características Trato
Aclarar condicionesde venta
Hacerle ver los perjuiciosque para la entidad y otros
acarrea esta actitud
¿Reestructurar la deuda?
Por sólo una vez cambiarfechas
Ser comprensivos.Dar apoyo y ayuda
Fallas en la información
Le “duele” pagar o por mala administración de sus ingresos
Generalmente son deudorescon poca capacidad económica
Poca capacidad de pago
Calamidad doméstica. Quiebrade la propia empresa
desempleo, etc.
Mal informado
Negligente
Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña
Fechas de pago nocoinciden con sus ingresos
Fuerza mayor
Iliquidez transitoria Emplean dinero en otras actividades
Actitud firme...Exigir solidaridad
LA ENTREVISTA DE COBRANZA
Se trata de la entrevista que tiene lugar en la sede o domicilio del deudor.Comprende cinco etapas:
Preparación IniciaciónMotivación Respuesta a las objeciones Terminación y despedida.Seguimiento de lo acordado