sistema de cartera

El proceso exitoso de la Cobranza Telefónica

Antonio Castillo, Gerente Comercial

Inffinix Software

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para un problema antiguo!

Factores claves en la Cobranza

1. TecnologíaVelocidad, Flexibilidad e InformaciónRecursos informáticos y de telefonía

2. Estrategia y ProcesosDiseño de estrategias de cobranza y los procesos que usando la tecnología las pongan en práctica

3. Recursos HumanosCapacitación, motivación y orientación

Proceso del Crédito

Iniciación del Crédito

Servicio de la

Cartera

Atenciónal

Cliente

Cobranza

Desarrollode

Productos

Marketing

Proceso Integral de Cobranza

Recepciónde

Información

SegmentaciónAsig. Estrategia

AdministrativaAmigable

Pre-Judicial

Preventiva

Judicial

Castigos

BienesAdjudicados $$

Recepción deInformación Recepción

deInformación



Pre-Judicial

Preventiva

Judicial

Castigos

$

BienesAdjudicados $

Sistemas de CarteraInformación Demográfica del ClienteInformación Financiera del(los) crédito(s) en moraInformación de activos (vencidos; por vencer)Información de pasivos

Sistemas de ScoringBehavior ScorePayment ScoreCredit Score

Informes ComercialesBuroes de CréditoInformación de Cámaras

Agencias Externas de Recuperación

Actividades realizadasPagos recibidosCostos y honorarios

AutoridadesCRM’sSkip Tracing

SegmentaciónRecepción

deInformación


Preventiva

$BienesAdjudicadosAdministrativa

AmigablePre-Judicial

$Judicial

CastigosLas estrategias de cobranza se aplican a clientes segmentados y con características comunesLa información usada para segmentar debe considerar datos:

del deudor y su familia – demográficosde la deudadel origen del créditodel contexto socio – económicode comportamiento históricode otros productos financieros (activo y pasivo)de autoridades y buroes

SegmentaciónRecepción

deInformación


Preventiva



$Judicial

CastigosEjemplos deCriterios primarios

ScoresGarantíasAntigüedad y monto en moraProducto FinancieroDatos completos / incompletosRiesgo consolidado (vencido y por vencer)Otros productos activo y pasivoStatus promesas de pagoRazones del no pago

Aquellos que mejor ayudan a decidir la estrategia

Ejemplos de Criterios secundarios

Datos geográficosAgencias externas previasComportamiento en mora pasadaProducto financiero (*)Datos financierosActividades y resultados previos

Aquellos que ayudan a ejecutar las tácticas

Segmentación

cuentas

criterios

colas,agencias

Preventiva

Anticiparse a la moraSeleccionar y ejecutar una serie de acciones tendientes a impedir que el cliente/crédito caiga en moraActividades de servicio / prevención

Recepciónde

Información

SegmentaciónAsig. Estratégia

Preventiva



$Judicial

Castigos

Administrativa Altos volúmenes de cuentasSaldos de deudas variadosEntendimiento y negociación con el clienteTarea de “Atención al Cliente” de la empresaAltos requerimientos tecnológicos por el volumen

Administativainicial

Trato con clientes: cobrar y retenerMenor cantidad de cuentasSaldos levemente mayores a la etapa inicialRecursos humanos mejor entrenados y mayor experiencia y habilidadesCondiciones de negociación mínimamente mas flexibles – foco: relación con el cliente

Administativaavanzada

El trato es con deudores – quizá ya no con clientesSaldos mayores–intereses, no.pagos, gastos de cobranza, ..Expertise del R.H. fundamental – negociadores, abogadosCondiciones de negociación flexibles y predefinidas por cuenta y posibilidades de éxito en una acción judicialEs común el uso de Agencias ExternasServicios de Skip Tracing

Administativaextra-judicial

Recepciónde

Información



Pre-Judicial

Judicial

Castigos

$

BienesAdjudicados

Preventiva

$

Judicial

Cuando todo ha sido intentado sin éxitoCuando la probabilidad de recuperar los costos del juicio es alta *Características

Mayor tiempo de gestiónMayores costos de gestiónMenor control y presupuestoNo rentable para montos pequeñosNo aplicable a todos los productosRuptura con el cliente

Recepciónde

Información


Preventiva



$Judicial

Castigos

Castigos

Cuando todo ha sido intentado sin éxitoCuando la probabilidad de recuperar los costos del juicio es baja o nulaCaracterísticas

Créditos no residen en sistemas habituales de carteraServicio del crédito en el sistema de castigosConsideraciones y restricciones fiscalesRecuperación de impuestos pagados por anticipadoAsume un quebranto y posiblemente descapitalizaciónInterfaz ContableRuptura con el cliente

Recepciónde

Información


Preventiva



$Judicial

Castigos

Preventiva - ejemplo

Segmen-tación

Cobranza Preventiva

Mensaje en Estado de

Cuenta

Llamada deServicio

recordatorioPP?

Fin del Proceso

Inicia Procesode Cobranza

Amigable

Si RegistraActividad

Motivadores de Pago

No

Pago?

Día

de

Pag

o

Día

de

Pag

oM

enos

20

Día

de

Pag

oM

enos

5

Razones del NO Pago

Recepciónde

Información



Pre-Judicial

Preventiva

Judicial

Castigos

$

BienesAdjudicados $

Resultados

Recepciónde

Información

Razones del no pago

6%Disminución de Ingresos7.

8%Problemas Operativos del Acreedor

6.

Otros8.

5.

4.

3.

2.

1.

12%Problemas en la recepción de Edos. de Cuenta

13%Problemas Personales

9%Olvido

15%Ingresos Insuficientes

25%No cobro de Haberes en Término

Mora Temprana – Segmento: Bajos Ingresos

Fuente Encuesta: Reporter de Créditos y Cobranzas. Salamone & Alquezar Collections, Grupo S&A. 2000

5.

4.

3.

2.

1.

11%Problemas Personales

15%Ingresos Insuficientes

Otros

17%No Cobro de Haberes en Término

45%Desempleo

Mora Avanzada – Segmento: Bajos Ingresos

quie

re p

agar

sino puede pagar

sino

5%Disminución de Ingresos7.

6%Ingresos Insuficientes6.

Otros8.

5.

4.

3.

2.

1.

7%Otros problemas operativos del Acreedor

9%Problemas de recepción de Estados de Cuenta

7%Olvído

22%No cobro de Haberes en Término

38%Ruptura de la cadena de pagos

Mora Temprana – Segmento: Altos Ingresos

Motivadores de Pago

Llamadas telefónicasNegociacionesCartas, e-mail, telegramas y oficiosBoletinamientoCargos por gastos de cobranzaBloqueos (servicios, acceso al crédito)Demandas judicialesVisitas domiciliariasPropuestas y reestructurasAutogestión y simulación - Internet

Secuencias de Motivadores

1 día - Sin Acción 1 día - Telegrama15 días - Carta 15 días - Carta30 días - Llamada 30 días - Llamada60 días - Visita 60 días - Llamada

$75 $100$500 $500$50 $75

EstimarEstimar y y compararcomparar loslos montosmontos esperadosesperados de de cobranzacobranzaparapara unauna secuenciasecuencia de de accionesacciones frentefrente a a otraotra

EJEMPLO

Cuenta #1Cuenta #2Cuenta #3

criterios primarios +criterios secundarios +

motivadores

call center•multiproducto•monoproducto•localizadores

•internet

negociadores•propuestas

•reestructuras•consolidaciones y

•garantías

visitadores•caravaneo

agencias•call center

•extra-judiciales•judiciales

abogadointerno

Procesos y Flujos

Recepción de Información

Segmentación

Motivadores

Arm

ado

deEs

trat

egia

s

Ejecución, Medición, Administración y Seguimiento

Sucursales - Puntos Contacto con ClienteAutogestión por Internet

Cobradores de Campo

Outbound

ESTRATEGIA III

Inbound

Cola de trabajoCompartida

Cola de trabajoIndividual

SeguimientoCargos xCobranza

OutboundInboud

AutogestiónGenera

Búsqueda deCréditos

IVR, ANI, ...Agenda de Cobradores

Visitadores

Base de datosInformación del Crédito,

del Cliente

e-mail

Internet/Intranet

Laptop computer

TCP/IP

Sistema de CarteraProducto 1, 2, ...

Sistema de Scoring

CRM - Customer Relationship Manager

Sistema de FacturaciónServicios

ESTRATEGIA III

ESTRATEGIA II

ESTRATEGIA I

30 días de mora

GENERACION DEESTRATEGIAS DE

COBRANZA

GESTION EXTERNA

GESTION INTERNA

ESTRATEGIA II

ESTRATEGIA 1

ACD / PBXConmutador

Fax/Server

DN

I/AN

IA

uto

Atte

ndan

t

IVR

Com

pute

r Tel

epho

ny In

tegr

atio

n

PC PC

Sistema de Cobranza

Gestor Gestor Gestor

Laptop computer

MarcadorPredictivo

Terminal TerminalTerminal

Internet/Intranet

Gestor Gestor Sistema de Cobranza

Laser printer

Acceso viaWeb con elSistema deCobranza



Cobranza Telefónica

REC

EPC

IÓN

DE

INFO

RM

AC

IÓN

Informes ComercialesBNC, Info. Cámaras, Industria

IntercambioArchivos Internet

ImprimeCartas y

Telegramas

Bloqueos yCargos a Cuentas

del Cliente

Boletina

Buroes de CréditoCamaras

Autoridades

Retroalimentación(resultados de gestión)

Envía

Genera Cargospor

Gastos deCobranza

Laptop computer

Internet

Lista

Laptop computer

Cobranza Integral

cobradores de campo

abogados

supervisores

gestores telefónicos

negociadores agencias externas

Cobranza Integral

agenciasexternas

procesosjudiciales

prev

entiv

ay

adm

inis

trat

iva castigos

(write off’s)CLIENTES

Cobranza Integrada

Pagos yActividad Financiera

Demográficos

Costos deCobranza

Transacciones

Sistema de CobranzaIntegral e Integrado

Sistemas de Carteray Cuentas por Cobrar

ContabilidadContabilidad

Cobranza Integral

Telefonía

Métricas

ModelosPredictivos

Análisis de Información

Monitoreoy

Grabación

ABC

Web

Metas

Costos menoresCobrar más con los mismos recursosEficientar los costos

Ingresos más altosImpedir la moraCobrar más dinero, más rápido

Mejor ServicioRetención de ClientesClientes más leales

#1

Misión

Incrementar la Rentabilidad de su

Cartera de Créditoa través de la

Automatización del proceso de

Cobranza Integral¡Gracias!

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