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Carta de Servicios del

Servicio de Vivienda

Noviembre de 2010

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Carta de Servicios de Vivienda

ÍNDICE 1. Datos Identificativos

2. Misión, competencias y valores.

3. Servicios, compromisos e indicadores del cumplimiento.

4. Gestión de la Carta de Servicios.

5. Relación Normativa.

6. Derechos de los usuarios del Servicio de Vivienda

7. Colaboración y participación en la mejora de los servicios prestados

8. Direcciones y horarios de atención al público.

ANEXOS:

Anexo 1.- Formulario de quejas y sugerencias

Anexo 2.- Encuesta

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1. Datos Identificativos:

El Servicio de Vivienda depende del Departamento de Vivienda y Ordenación del

Territorio y está adscrito a la Dirección General de Vivienda y Ordenación del

Territorio.

Asimismo, el Servicio de Vivienda se estructura en las Secciones siguientes:

� Sección de Edificación.

� Sección de Gestión Económica y Planificación.

� Sección de Suelo Residencial.

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2. Misión, competencia y valores 2.1 Misión

El Servicio de Vivienda tiene como meta fomentar el acceso a la vivienda, el control y

fomento de calidad de la edificación e intervenir en el mercado de suelo residencial.

El fomento del acceso a la vivienda debe ser entendido en sentido amplio, dado que

en él se ha de incluir la gestión y concesión de ayudas económicas para el acceso a

una vivienda protegida, ya sea en propiedad o en alquiler; la subsidiación de

préstamos hipotecarios; la gestión del programa de Vivienda de Integración Social; el

apoyo económico a la rehabilitación de viviendas; o el control de las adjudicaciones de

vivienda protegida.

Por otro lado, dentro de las metas que han de guiar el control y fomento de la calidad

de la edificación, se pueden enumerar el control de los requisitos técnicos en la

edificación de viviendas o en su rehabilitación; o la elaboración de estudios de los

costes de edificación.

En último lugar, en lo que a la intervención en el mercado del suelo residencial se

refiere, la actuación de este Departamento se plasma en la convocatoria de concursos

para la enajenación de suelo público residencial, en la adquisición y urbanización de

este tipo de suelo, en la gestión del Banco Foral de Suelo Público y en la colaboración

con los Ayuntamientos en la formación de patrimonios municipales de suelo y en sus

procesos de urbanización.

2.2 Competencia

Las competencias del Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio se

definen en el Decreto Foral 127/2007, de 3 de septiembre, por el que se establece su

estructura orgánica.

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Concretamente, el artículo 11 establece que la Sección de Edificación ejercerá las

siguientes atribuciones:

� El control de requisitos técnicos en la edificación de viviendas.

� Elaboración de la normativa de diseño y calidad de las viviendas.

� Informe y propuesta en los expedientes de rehabilitación protegida.

� Informe y propuesta en los expedientes de viviendas protegidas.

� La elaboración de estudios de los costes de edificación.

� La supervisión de las actuaciones de las oficinas territoriales.

� La gestión de los expedientes de descalificación de viviendas protegidas.

� La gestión de los expedientes de habitabilidad de viviendas.

Por otro lado, el artículo 12 establece como atribuciones de la Sección de Gestión

Económica y Planificación las siguientes:

� La elaboración de planes y programas de ayudas para operaciones protegibles.

� La gestión de los expedientes de visado de los contratos de compraventa de

viviendas protegidas.

� El seguimiento de los convenios financieros.

� La gestión de las ayudas públicas destinadas a actuaciones protegibles en

materia de vivienda.

� El desarrollo de los instrumentos de evaluación de los planes y programas de

vivienda.

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Y el artículo 13 establece como atribuciones de la Sección de de Suelo Residencial las

siguientes

� Gestionar los concursos de enajenación de suelo público residencial que

promueva el Gobierno de Navarra.

� Gestionar la adquisición y urbanización de suelo público residencial.

� Prestar colaboración a los Ayuntamientos en la formación de patrimonios

municipales de suelo y en sus procesos de urbanización.

� Gestionar el Banco Foral de Suelo.

2.3 Valores.

Son valores de la intervención administrativa en materia de vivienda:

� Facilitar una oferta de vivienda adecuada a las necesidades reales, mejorando

la calidad de las viviendas y de su entorno, permitiendo el disfrute por los

ciudadanos de una vivienda, digna, adecuada y accesible, concebida con

arreglo al principio de diseño para todas las personas, y en un medio ambiente

y un paisaje adecuados.

� Conseguir que la oferta de vivienda protegida sea suficiente desde el punto de

vista cuantitativo, territorial y tipológicamente equilibrada, prestando especial

atención a los colectivos en situación o riesgo de exclusión social.

� Coadyuvar a la conservación, rehabilitación, reforma o renovación del parque

inmobiliario residencial existente, fomentando el ahorro y la eficiencia

energética.

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� Fomentar la sostenibilidad medioambiental del parque de vivienda, primando y

apostando por criterios de sostenibilidad, control en la ocupación del suelo y

movilidad sostenible.

� Mejorar la integración de la edificación en el medio natural.

� Prestar un servicio efectivo y cercano a los ciudadanos, bajo los principios de

economía, suficiencia, adecuación y racionalización de los medios a los fines

� Racionalizar, agilizar y simplificar los procedimientos administrativos y las

actividades materiales de gestión.

� Fomentar la transparencia y publicidad de la actuación administrativa para

garantizar la efectividad del ejercicio de los derechos y beneficios que en

materia de vivienda la legislación atribuye a los ciudadanos.

� Alcanzar eficacia en el cumplimiento de objetivos, eficiencia en la asignación y

en la utilización de recursos públicos, y responsabilidad y control en la gestión

y los resultados de las políticas públicas.

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3. Servicios, compromisos e indicadores de

cumplimiento.

El Servicio de Vivienda presta a través de la Sección de Edificación los siguientes

servicios:

� Calificación Provisional para la edificación de viviendas protegidas.

� Calificación Definitiva para la edificación de viviendas protegidas.

� Informe previo sobre el cumplimiento de las condiciones de habitabilidad en las

viviendas libres.

� Informe final de obra nueva y concesión de de cédula de habitabilidad en las

viviendas libres.

� Concesión y prórroga de cédula de habitabilidad a vivienda existente.

� Reclamación por defectos constructivos en vivienda protegida.

� Calificación Provisional para la rehabilitación de viviendas.

� Calificación Definitiva para la rehabilitación de viviendas.

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Por otro lado, la Sección de Gestión Económica y Planificación tiene atribuida la

prestación de los siguientes servicios:

� Autorización a los promotores de vivienda protegida para percibir cantidades a

cuenta.

� Visado de los contratos de compraventa de vivienda protegida.

� Control del procedimiento de adjudicación de viviendas protegidas.

� Gestión y abono de las subvenciones por adquisición de viviendas protegidas.

� Reconocimiento y aprobación de los préstamos cualificados.

� Tramitación de las prórrogas de la subsidiación de los préstamos cualificados.

� Gestión y abono de la subsidiación de los préstamos cualificados.

� Abono de las subvenciones reconocidas a los promotores de actuación de

rehabilitación de viviendas.

� Visado de los contratos de arrendamiento de vivienda protegida.

� Abono de las subvenciones reconocidas a los promotores de viviendas en

régimen de arrendamiento.

� Concesión y abono de las subvenciones a los inquilinos de viviendas

protegidas en régimen de arrendamiento.

� Gestión del programa de Viviendas de Integración Social y Alquiler de

Integración Social.

� Concesión y abono de las subvenciones a las Oficinas de Rehabilitación.

� Control y abono de las fianzas por arrendamiento de la extinta Cámara de la

Propiedad Urbana.

� Control de la ocupación de las viviendas protegidas.

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Y la Sección de Suelo Residencial:

� Asesoramiento a los Municipios en la gestión del Patrimonio Municipal de

Suelo del que son titulares en virtud de lo dispuesto en los arts. 223 a 229 de la

Ley Foral 35/2002, de 20 de diciembre, de Ordenación del Territorio y

Urbanismo, así como en sus procesos de urbanización.

� Gestión del Banco Foral de Suelo, así como de la adquisición y urbanización

de suelo público residencial.

� Gestionar los concursos de enajenación de suelo público residencial que

promueva el Gobierno de Navarra.

En la tabla siguiente se enumeran los compromisos que el Servicio de Vivienda asume

junto con los indicadores a través de los cuales se medirá su cumplimiento:

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GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE EDIFICACIÓN DE VIVIENDAS

SERVICIO DEFINICIÓN-COMPROMISO INDICADOR

1. Calificación Provisional de

viviendas protegidas.

Las solicitudes de calificación provisional

de vivienda protegida se responderán en

un plazo máximo de 30 días.

Tiempo transcurrido entre la solicitud (o

contestación) y la respuesta del

Departamento.

2. Calificación Provisional de

Rehabilitación Protegida.

Las solicitudes de calificación provisional

de rehabilitación protegida se

responderán en un plazo máximo de 60

días.



Departamento.

3.

Informe Previo a Ayuntamientos

sobre condiciones de

habitabilidad.

La petición de informe previo de

habitabilidad se responderá en un plazo

máximo de 30 días.



Departamento.

4.

Concesión de cédulas de

habitabilidad a viviendas

existentes.

Las solicitudes de cédulas de

habitabilidad o de su renovación, si no

requieren inspección de la ORVE se

resolverán en un plazo máximo de 5

días.



Departamento.

5. Inspección y Calificación

Definitiva de viviendas protegidas.

Las solicitudes de calificación definitiva

de vivienda protegida y su inspección se

realizará en un plazo máximo de 45

días.


contestación) y la inspección y respuesta

del Departamento.

6. Calificación Definitiva de

Rehabilitación Protegida.

Las solicitudes de calificación definitiva

de rehabilitación protegida se

responderán en el plazo máximo de 45

días.



Departamento.

7.

Informe final de obra y concesión

de cédulas de habitabilidad en

obra nueva.

Las solicitudes de cédulas de

habitabilidad de viviendas en obra nueva

se responderán en un plazo máximo de

20 días.



Departamento.

8. Inspección final de obra a las

viviendas libres.

La inspección final de obra de las

viviendas se realizará en un plazo

máximo de 30 días.

Tiempo transcurrido entre la solicitud de

la cédula de habitabilidad y la fecha en

que se realice la correspondiente

inspección.

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GESTIÓN ECONÓMICA Y PLANIFICACIÓN


9.

Cálculo devolución

subvenciones y realización

carta de pago.

Las solicitudes de devolución de subvención

se responderán en un plazo máximo de 7

días.

Se acompañará detalle explicativo

desglosado cálculo.

Si se recibe la documentación por correo

electrónico: se responderá en un plazo

máximo de 3 días, adjuntando tres preguntas

de fácil contestación para medir grado

satisfacción.

Tiempo transcurrido entre la solicitud y

la respuesta del Departamento.

Grado satisfacción servicio (ver Anexo

II).

10. Desocupación vivienda

protegida.

Las solicitudes de desocupación se

responderán en un plazo máximo de 20 días.

Para las admitidas se enviará recordatorio fin

plazo; 100%.

Se redactará una hoja informativa sobre

tramitación y causas (disponible en Internet).



Recordatorio término plazo solicitudes

admitidas (nº).

11 Visado contratos VLPL. Las solicitudes de contratos de VLPL se




12. Admisión expedientes

VIS/VAIS.

Las solicitudes de expedientes VIS/VAIS se




13. Autorización percepción

cantidades a cuenta.

Las solicitudes se responderán en un plazo

de 5 días.

Se mantendrá actualizado un modelo de

contrato oficial que se enviará por correo

electrónico al obtener la calificación

provisional, para evitar requerimientos por

cláusulas incorrectas (cómputo

requerimientos).

Tiempo transcurrido entre la solicitud

(o contestación) y la respuesta del

Departamento.

Número de requerimientos que se

efectúen para modificar cláusulas

incorrectas en los contratos que se

presenten.

14.

Visado de los contratos de

adjudicación de vivienda

protegida.

Los contratos se resolverán y entregarán en

un plazo máximo de 20 días, salvo que medie

requerimiento (mismo plazo para efectuarlo).



15. Aprobación de préstamos

cualificados.

Los préstamos cualificados se aprobarán en

el plazo máximo de 5 días desde la

notificación efectuada por la entidad

financiera.

Porcentaje de préstamos aprobados

en plazo.

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MEJORA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS


16..

Atención a las sugerencias quejas

y reclamaciones que puedan

presentar los usuarios de

nuestros servicios.

Respuesta a sugerencias quejas y

reclamaciones formuladas por escrito

en un plazo no superior a 15 días

hábiles.

Número y porcentaje de sugerencias

quejas y reclamaciones respondidas

dentro del plazo respecto del total.

17.

Posibilitar a las personas usuarias

el acceso a información o a la

realización de trámites

administrativos a través de

Internet..

Crear un sitio web informativo en materia

de vivienda para el 31 de enero de 2011.

Elaboración de un sitio web informativo

en materia de vivienda con información

expresada de forma clara y sencilla y en

el que el usuario pueda realizar trámites

administrativos.

18. Consultas escritas varias.

Las consultas escritas se responderán

en un plazo máximo de 20 días.

Las consultas vía correo electrónico se

responderán un plazo no superior a 3

días hábiles.

A las preguntas más frecuentes se podrá

acceder vía Internet a través del sitio

web informativo en materia de vivienda.

Tiempo transcurrido entre la solicitud y la

respuesta del Departamento.

Contestadas vía correo electrónico (%).

Puesta a disposición en Internet (sí/no).

19.

Información sobre vivienda

protegida en adquisición por

compradores.

Alcanzar un grado de satisfacción de los

ciudadanos en relación con la

información recibida de 4 sobre 5 para lo

que se realizarán encuestas entre los

adjudicatarios de vivienda protegida

mediante un muestreo.

Grado de satisfacción (escala)

20.

Disponer de un catálogo de

procedimientos accesible a través

de Internet actualizado y

completo.

Cada 3 meses se revisará el catálogo de

servicios dependientes del Servicio de

Vivienda con el objetivo de tenerlo

actualizado y completo.

Nª de veces/año que se actualiza el

Catálogo de Servicios.

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4. Gestión de la Carta de Servicios.

El Servicio de Vivienda es el responsable de la gestión de la presente Carta de

Servicios. Asimismo, se encomienda a dicho Servicio el seguimiento y control anual de

la evolución de los indicadores que se han establecido.

A estos efectos, el Servicio de Vivienda realizará anualmente una auditoría interna

para comprobar total o parcialmente el grado de cumplimiento de los compromisos y el

seguimiento de los indicadores establecidos, siendo a su vez la unidad de referencia y

coordinación, para todo lo relativo a la Carta de Servicios.

El resultado de las auditorías podrá contener recomendaciones hacia las distintas

Jefaturas de Sección, quienes observarán cuanto sea oportuno al objeto de promover

las acciones de mejora pertinentes e incorporarlas para el siguiente periodo, si ello

fuera posible.

Del informe de auditoría se dará traslado al Director General de Vivienda y Ordenación

del Territorio.

No obstante lo anterior, cada Jefe de Sección será responsable de adoptar las

medidas necesarias para llevar a efecto los compromisos adquiridos en el apartado

anterior, en su ámbito de actuación, así como del seguimiento y control periódico de la

evolución de los indicadores correspondientes.

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5. Relación normativa.

Las disposiciones generales que amparan la prestación de servicios que presta el

Servicio de Vivienda, sin perjuicio de otras disposiciones normativas correspondientes

a las distintas especialidades, son las siguientes:

5.1. Normativa específica

� Ley Foral 10/2010, de 10 de mayo, del Derecho a la Vivienda en Navarra.

� Ley Foral 6/2009, de 5 de junio, de medidas urgentes en materia de urbanismo

y vivienda.

� Ley Foral 11/2005, de 9 de noviembre, de Subvenciones.

� Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación.

� Real Decreto 314/2006, de 17 de marzo, por el que se aprueba el Código

Técnico de la Edificación.

� Decreto Foral 4/2006, de 9 de enero, por el que se regulan las actuaciones

protegibles en materia de vivienda y el fomento de la edificación residencial.

� Decreto Foral 142/2004, de 22 de marzo, por el que se regulan las condiciones

mínimas de habitabilidad de las viviendas en la Comunidad Foral de Navarra.

� Decreto Foral 322/2000, de 2 de octubre, del Gobierno de Navarra, por el que

se regula el Libro del Edificio.

� Decreto Foral 322/1998, de 2 de noviembre, por el que se regula el

procedimiento sancionador de las infracciones en materia de vivienda y control

de la edificación.

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5.2. Normativa complementaria

� Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las

Administraciones Públicas y Procedimiento Administrativo Común.

� Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la

Comunidad Foral de Navarra.

� Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no

discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.

� Real Decreto 505/2007, de 20 de abril, por el que se aprueban las

condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación de las personas

con discapacidad para el acceso y utilización de los espacios públicos

urbanizados y edificaciones.

� Orden VIV/561/2010, de 1 de febrero, por la que se desarrolla el documento

técnico de condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el

acceso y utilización de los espacios públicos urbanizados.

� Ley Foral 5/2010, de 6 de abril, de accesibilidad universal y diseño para

todas las personas.

� Decreto foral 154/1989, de 29 de junio, por el que se aprueba el reglamento

para el desarrollo y aplicación de la Ley Foral 4/1988, de 11 de julio, sobre

barreras físicas y sensoriales.

� Decreto Foral 363/1997, de 9 de diciembre, por el que se regulan las

funciones de las oficinas municipales y comárcales de rehabilitación y la

concesión de ayudas para su financiación.

� Orden Foral 383/2008, de 22 de diciembre, del Consejero de Vivienda y

Ordenación del Territorio, por la que se establecen los requisitos para

considerar que una obra de rehabilitación incluye mejora de la eficiencia

energética.

� Orden Foral 330/2008, de 22 de octubre, del Consejero de Vivienda y

Ordenación del Territorio, por la que se aprueba el Plan de control e

inspección en materia de vivienda para los años 2009 y 2010.

� Orden Foral 151/2006, de 11 de mayo, del Consejero de Medio Ambiente,

Ordenación del Territorio y Vivienda por la que se aprueban las expresiones

gráficas de determinados contenidos de los anejos del Decreto Foral

142/2004, de 22 de marzo.

� Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas

públicas y de la calidad de los servicios públicos.

� Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la Implantación de la Administración

Electrónica en la Administración de la Comunidad Foral de Navarra.

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6. Derechos de los usuarios del Servicio de Vivienda

Los ciudadanos y los diferentes agentes que intervienen en el proceso de edificación

de viviendas, en sus relaciones con el Servicio de Vivienda, tienen derecho a:

� Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los

procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener

copias de documentos contenidos en ellos.

� Recibir información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o

técnicos aplicables a las solicitudes o actuaciones que se propongan

realizar de manera presencial, telefónica, o por medios telemáticos.

� A que los procedimientos se desarrollen y se resuelvan, como máximo, en

los plazos fijados en la norma de aplicación.

� A identificar a las autoridades y al personal del Servicio bajo cuya

responsabilidad se tramiten los procedimientos.

� A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al

procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder del

Servicio de Vivienda.

� A usar tanto el castellano como el euskera en sus relaciones con el

Servicio, en los términos establecidos en la legislación foral Navarra

reguladora del uso del vascuence.

� Derecho a una buena administración, en los términos establecidos en la

Ley Foral 15/2004, de 3 de diciembre, de la Administración de la

Comunidad Foral de Navarra.

� Formular alegaciones, reclamaciones, recursos, etc. en relación con los

procedimientos en los que ostenten la condición de interesados.

� A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios,

que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de

sus obligaciones.

� A exigir las responsabilidades que correspondan legalmente.

� A participar en la mejora continúa de los servicios prestados a través de los

medios establecidos.

� A formular sugerencias y plantear reclamaciones y/o agradecimientos

respecto de sus relaciones con el Servicio de Vivienda.

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7. Colaboración y participación en la mejora de los servicios prestados

El Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio pone a disposición de los

usuarios, un Sistema de quejas, sugerencias y reclamaciones a través del cual los

ciudadanos y los diferentes agentes que intervienen en el proceso de edificación de

las viviendas pueden dirigirse al Servicio de Vivienda a través de los siguientes

canales:

� Presencial: En la sede del Servicio de Vivienda, ubicado en Calle

Alhóndiga nº 1, de Pamplona

� Correo postal

Dirigiendo un escrito a la siguiente dirección

Servicio de Vivienda

Calle Alhóndiga nº 1

31002 Pamplona

� Correo electrónico Enviando e-mail a [email protected]

� Internet

A través del formulario telemático disponible en la siguiente

página web: www.Navarra.es – Departamento de Vivienda y

Ordenación del Territorio

� Teléfono 848 427 562

Las quejas, sugerencias y reclamaciones se presentarán preferentemente utilizando el

formulario diseñado al efecto (Anexo I) y que se encontrará a disposición de los

usuarios en el Servicio de Vivienda, así como en el sitio web informativo en materia de

vivienda.

El Servicio de Vivienda acusará recibo de las quejas, sugerencias y reclamaciones

presentadas por el usuario y, a partir de la fecha de recepción, dispondrá de un plazo

de 15 días hábiles para darles respuesta.

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8. Dirección y horario de atención al público

Información de contacto presencial del Servicio de Vivienda:

Calle Alhóndiga nº 1 C.P.: 31002, Pamplona.

Horario de atención al público:

De lunes a viernes en horario de 08:00 a 14:30 horas,

Teléfono: 848 42 75 70

Fax: 848 42 76 30

Página web: www.navarra.es – Departamento de Vivienda y Ordenación del Territorio

E-mail: [email protected]

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ANEXO I: Formulario de quejas y sugerencias

Queja Reclamación Sugerencia

Fecha:

PERSONA QUE LA REALIZA (nombre y apellidos)

Recibida por (*): Servicio/Sección (*):

Descripción de la Reclamación/Sugerencia/Queja

Firma:

Acción/es a realizar (*)

Responsable de la/s acción/es (*)

Plazo ejecución (*)

CIERRE (*) Responsable SAU (*) Fecha (*):

(*) Estos campos los debe rellenar la Administració n.

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ANEXO II: Encuesta

A continuación le vamos a formular 3 sencillas preguntas para evaluar su grado de

satisfacción con el servicio que le hemos prestado. Su colaboración es muy importante

de cara a una mejor prestación de nuestros servicios.

Muchas gracias por su colaboración.

1. ¿Le ha parecido útil el Servicio ofertado?

Nada �� Poco �� Normal �� Bueno �� Muy bueno ��

2. ¿Qué le ha parecido el plazo empleado para la co ntestación de la solicitud

formulada?

Muy Breve �� Breve �� Normal �� Largo �� Muy largo ��

3. ¿Le ha parecido clara la forma en que le hemos d ado respuesta a su solicitud?

Nada �� Poco �� Normal �� Bueno �� Muy bueno ��

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