capÍtulo iv anÁlisis e interpretaciÓn de resultados 1

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

1. ANÁLISIS DE RESULTADOS:

A continuación se procede a describir los resultados obtenidos en

esta investigación, obtenidos luego de aplicar correctamente el

instrumento de recolección de datos, conformado por una encuesta

dirigida a los clientes, empleados, usuarios y profesionales del agro y del

mar que se encuentran en la zona sur del Lago de Maracaibo y hacen

vida dentro de la empresa Agropecuaria Pineda Santa Bárbara del Zulia,

C.A. (AGROPICA).

Los datos que a continuación se presentaran sometidos a en un

proceso analítico e interpretativo obtenida en la fase de recolección de

datos, en el caso del instrumento utilizado, el análisis de los resultados

fue de tipo cuantitativo a través de una presentación de datos mediante

gráfico y de tipo cualitativo mediante comentarios de la información

recolectada, conforme a la respectiva dimensión, indicador e ítems.

82

Posteriormente a esta primera fase correspondiente al análisis de

los resultados, se presenta la discusión de los mismos, donde se incluye

una evaluación de las principales tendencias obtenidas con base a los

objetivos específicos del Capítulo I, fundamentando esta discusión con el

respectivo soporte técnico de acuerdo con los autores citados en el

Capítulo II de esta investigación.

1.- Análisis de los resultados de la encuesta aplicada a los clientes, empleados, usuarios y profesionales del agro y del mar que se encuentran en la zona sur del Lago de Maracaibo y hacen vida dentro de la empresa Agropecuaria Pineda Santa Bárbara del Zulia, C.A. (AGROPICA).

En el mismo orden de ideas con respecto al análisis de los

resultados, a continuación se presentan los resultados obtenidos en la

aplicación de la encuesta la cual fue dirigida a los clientes, empleados,

usuarios y profesionales del agro y del mar que se encuentran en la zona

sur del Lago de Maracaibo y hacen vida dentro de la empresa

Agropecuaria Pineda Santa Bárbara del Zulia, C.A. (AGROPICA). En el

mismo orden en el que fueron presentadas en el instrumento.

El análisis presentado hace referencia a una serie de resultados

producto de una minuciosa investigación llevada a cabo desde la idea

propulsora o inicial, hasta la ejecución de la misma, centrada en dos

aspectos fundamentales como lo son el análisis y la interpretación de los

resultados de dicha investigación.

83

85,17

14,83

0

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Totalmende de acuerdo.

Parcialmente de acuerdo.

Ni de acuerdo, ni en …

Parcialmente en desacuerdo.

Totalmente en desacuerdo.

Gráfico Nº 1

Variable: Modelo de Gestión de Servicio.

Dimensión: Confiabilidad.

Indicador: Exactitud.

Ítems 1: La empresa ofrece un servicio el cual es cumplido en el tiempo

pautado.

Ítems 2: La empresa le brinda confianza en el servicio prestado.

Ítems 3: La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

Tabla Nº 1

Alternativa Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Total % Totalmente de acuerdo 159 185 167 511 85,17 Parcialmente de acuerdo 41 15 33 89 14,83 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0

TOTAL 200 200 200 600 100 Fuente: Joves (2011).

En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 1, se evidencia

que el 85,17% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que

84

85,5

10,5

3

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90






Gráfico Nº 2

hay una exactitud en la confiabilidad del servicio, mientras que el 14,83%

restante sostienen que están parcialmente de acuerdo a tal afirmación.


Dimensión: Confiabilidad.

Indicador: Seriedad.

Ítems 4: Siente en la empresa un ambiente agradable dentro de sus

instalaciones.

Ítems 5: Cuando se le presente alguna problemática usted siente interés

por parte de la empresa en gestionar su solución oportuna.

Ítems 6: Al momento de recibir usted siente que es bien atendido.

Tabla Nº 2

Alternativa Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Total % Totalmente de acuerdo 165 175 179 519 86,50 Parcialmente de acuerdo 27 15 21 63 10,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 8 10 0 18 3,00 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0


85

87

13

0

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100



Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.



Gráfico Nº 3

En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 2, se observa


hay una seriedad en la confiabilidad del servicio, el 10,5% sostiene que

están parcialmente de acuerdo a tal afirmación, mientras que el 3%

restante afirman estar ni de acuerdo ni en desacuerdo a tal afirmación.


Dimensión: Elementos tangibles.

Indicador: Equipos.

Ítems 7: La empresa cuenta con equipos de apariencia moderna en sus

instalaciones.

Tabla. Nº 3

Alternativa Ítem 7 Total % Totalmente de acuerdo 174 174 87,00 Parcialmente de acuerdo 26 26 13,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0

TOTAL 200 200 100 Fuente: Joves (2011).


que el 87% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que la

86

92

8

0

0

0

0 20 40 60 80 100






Gráfico Nº 4

empresa tiene equipos de apariencia moderna en sus instalaciones,

mientras que el 13% restante están parcialmente de acuerdo a tal

afirmación.



Indicador: Instalaciones.

Ítems 8: Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente

atractivas.

Tabla. Nº4.


TOTAL 200 200 100 Fuente. Joves (2011).


que el 92% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que las

87

86,5

13,5

0

0

0

0 20 40 60 80 100






Gráfico Nº 5

instalaciones de la empresa son visualmente atractivas, mientras que el

8% restante están parcialmente de acuerdo con esta afirmación.



Indicador: Personal.

Ítems 9: Los trabajadores de la empresa tienen una apariencia pulcra.

Tabla. Nº 5


TOTAL 200 200 100



los empleados de la empresa tienen una apariencia pulcra, mientras que

el 13,5% restante están parcialmente de acuerdo con esta afirmación.

88

0,5

2,5

5,5

39

52,5

0 10 20 30 40 50 60




Parcialmente en …


Gráfico Nº 6



Indicador: Material de comunicación.

Ítems 10: En la empresa tienen folletos informativos al alcance de los

clientes para orientarlos acerca de los servicios prestados en la empresa.

Tabla. Nº 6.


que el 0,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que la

empresa tiene folletos informativos al alcance de los clientes para

orientarlos acerca de los servicios prestados en la misma, mientras que el

2,5% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 5,5% de ellos

opinan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 39% sostienen estar

Alternativa Ítem 10 Total % Totalmente de acuerdo 1 1 0,50 Parcialmente de acuerdo 5 5 2,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 11 11 5,50 Parcialmente en desacuerdo 78 78 39,00 Totalmente en desacuerdo 105 105 52,50

TOTAL 200 200 100

89

74,63

22

2,75

0,38

0,25

0 10 20 30 40 50 60 70 80






Gráfico Nº 7

parcialmente en desacuerdo, finalmente el 52,5% expresan estar

totalmente en desacuerdo a tal afirmación.


Dimensión: Prontitud de respuesta.

Indicador: Voluntad.

Ítems 11: Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a

ayudar a los clientes.

Ítems 12: Los trabajadores de la empresa nunca están demasiado

ocupados para responder las preguntas de los clientes.

Ítems 13: Los trabajadores de la empresa nunca están demasiado

ocupados para responder las preguntas de los clientes.

Ítems 14: El personal de la empresa es tolerante y tiene buenas

intenciones para prestar el servicio.

Tabla. Nº 7.

Alternativa Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Total % Totalmente de acuerdo 105 153 167 172 597 74,63 Parcialmente de acuerdo 83 34 31 28 176 22,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 12 8 2 0 22 2,75 Parcialmente en desacuerdo 0 3 0 0 3 0,38 Totalmente en desacuerdo 0 2 0 0 2 0,25

TOTAL 200 200 200 200 800 100 Fuente: Joves (2011).

90



la empresa hay voluntad en la prontitud de respuestas, mientras que el

22% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 2,75% de

ellos opinan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 0,38 % sostienen

estar parcialmente en desacuerdo, finalmente el 0,25% expresan estar



Dimensión: Prontitud de respuesta.

Indicador: Prestación rápida del servicio.

Ítems 15: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.

Ítems 16: Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a

solventar los problemas de los clientes.

Ítems 17: Los clientes de la empresa están de acuerdo en que exista una

unidad del servicio de diagnóstico clínico veterinario en la empresa.

Tabla. Nº 8.

Alternativa Ítem 15 Ítem 16 Ítem 17 Total % Totalmente de acuerdo 185 178 169 532 88,67 Parcialmente de acuerdo 8 15 12 35 5,83 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 7 10 17 2,83 Parcialmente en desacuerdo 7 0 5 12 2,00 Totalmente en desacuerdo 0 0 4 4 0,67


91

88,67

5,83

2,83

2

0,67

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100






Gráfico Nº 8



la empresa hay una prestación rápida en el servicio, mientras que el

5,83% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 2,83% de

ellos opinan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 2% sostienen estar

parcialmente en desacuerdo, finalmente el 0,67% expresan estar



Dimensión: Servicio clínico.

Indicador: Utilidad.

Ítems 18: Los clientes de la empresa están conformes con el diagnóstico

aportado por los Médicos Veterinarios que no utilizan las pruebas de

laboratorio.

Ítems 19: Los clientes de la empresa están conscientes de la importancia

de la utilización del servicio de diagnóstico clínico.

Ítems 20: El comportamiento de los trabajadores de la empresa transmite

confianza. Los empleados de la empresa prestan un servicio con rapidez.

92

91,13

8,88

0

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100






Gráfico Nº 9

Ítems 21: La utilización del servicio de diagnóstico clínico ayudaría

considerablemente a dar una respuesta segura y acorde a las

necesidades del cliente.

Tabla. Nº 9.

Fuente: Joves (2011).


que el 91,13% de los encuestados están totalmente de acuerdo con la

utilidad que brinda el servicio de diagnóstico clínico, mientras que el

8,88% restante están parcialmente de acuerdo con esta afirmación.



Indicador: Acceso al servicio.

Alternativa Ítem 18 Ítem 19 Ítem 20 Ítem 21 Total % Totalmente de acuerdo 178 176 185 190 659 91,13 Parcialmente de acuerdo 22 24 15 10 46 8,88 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0

TOTAL 200 200 200 200 800 100

93

88,5

5,5

4,5

1

0,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100






Gráfico Nº 10

Ítems 22: Existe en la zona algún centro de diagnóstico clínico

veterinario.

Ítems 23: Los clientes tienen la disponibilidad de utilizar el centro de

diagnóstico.

Ítems 24: Si la empresa presta el servicio de diagnóstico clínico, los

clientes lo utilizarían.

Tabla. Nº 10.

Alternativa Ítem 22 Ítem 23 Ítem 24 Total % Totalmente de acuerdo 175 179 177 531 88,50 Parcialmente de acuerdo 0 15 18 33 5,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 17 5 5 27 4,50 Parcialmente en desacuerdo 5 1 0 6 1,00 Totalmente en desacuerdo 3 0 0 3 0,50




hay una accesibilidad al servicio clínico, mientras que el 5,5% están

parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 4,5% de ellos opinan

estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 1% sostienen estar parcialmente

94

97,5

2,33

0

0,17

0

0 20 40 60 80 100 120






Gráfico Nº 11

en desacuerdo, finalmente el 0,5% expresan estar totalmente en

desacuerdo a tal afirmación.



Indicador: Impacto a la comunidad.

Ítems 25: Los clientes de la empresa consideran que la utilización del

servicio de diagnóstico clínico genera un impacto positivo en la zona sur

del lago.

Ítems 26: El servicio de diagnóstico clínico generara respuestas directas y

oportunas a la comunidad colonesa.

Ítems 27: El servicio de diagnóstico clínico e la empresa generaría

empleos directos e indirectos a la comunidad.

Tabla. Nº 11.

Alternativa Ítem 25 Ítem 26 Ítem 27 Total % Totalmente de acuerdo 195 200 190 585 97,50 Parcialmente de acuerdo 5 0 9 14 2,33 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 1 0,17 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0


95


que el 97,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con se

generara un impacto en la comunidad con el servicio de diagnóstico

clínico, mientras que el 2,33% están parcialmente de acuerdo con esta

afirmación, mientras que el 0,17% sostienen estar parcialmente en

desacuerdo a tal afirmación.



Indicador: Interés agropecuario.

Ítems 28: Los clientes están conformes con los servicios de asistencia

técnica que se brinda en la empresa.

Ítems 29: Los clientes creen que pueden mejorar las condiciones de

salubridad en sus unidades de producción con la utilización del laboratorio

clínico.

Ítems 30: Los clientes creen que utilizando el servicio de diagnóstico

clínico de la empresa sus animales aumentan su nivel de producción y

calidad de vida.

Ítems 31: La unidad de servicio de diagnóstico clínico que pueda tener la

empresa será de gran interés en la investigación y docencia en el área

agropecuaria de la región sur del lago.

96

94,75

4,75

0,5

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100






Gráfico Nº 12

Tabla. Nº 12.

Alternativa Ítem 28 Ítem 29 Ítem 30 Ítem 31 Total % Totalmente de acuerdo 170 200 190 198 758 94,75 Parcialmente de acuerdo 26 0 10 2 38 4,75 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 0 0 0 4 0,50 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0

TOTAL 200 200 200 200 800 100 Fuente: Joves (2011).

En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 12, se observa que el

94,75% de los encuestados están totalmente de acuerdo con se generara

un agropecuario con el servicio de diagnóstico clínico, mientras que el

4,75% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, mientras que

el 0,5% sostienen estar parcialmente en desacuerdo a tal afirmación.


Dimensión: Seguridad.

Indicador: Habilidades y destrezas.

97

62

35

3

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70






Gráfico Nº 13

Ítems 32: Los clientes se sienten seguros de los bienes y servicios que

reciben de la empresa.

Tabla. Nº 13.

Alternativa Ítem 32 Total % Totalmente de acuerdo 124 124 62,00 Parcialmente de acuerdo 70 70 35,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 6 6 3,00 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0



que el 62% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que se

sienten seguros con el servicio que brinda la empresa, mientras que el

35% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, mientras que el

3% restante sostienen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la

afirmación.



Indicador: Cortesía.

98

57,5

41

1,5

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70






Gráfico Nº 14

Ítems 33: Los empleados de la empresa son siempre amables con los

clientes.

Tabla. Nº14.





los empleados de la empresa son siempre amables, mientras que el 41%

están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, mientras que el 1,5%

restante sostienen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la

afirmación.



99

87

10,5

2,5

0

0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100






Gráfico Nº 15

Indicador: Conocimientos.

Ítems 34: Los empleados de la empresa tienen los conocimientos

suficientes para responder a las preguntas de los clientes.

Tabla. Nº 15.




que el 87% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que hay

conocimientos sobre la seguridad de la empresa, mientras que el 10,5%

están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, y el 2,5% restante

sostienen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la afirmación.


Dimensión: Empatía.

Indicador: Atención personalizada.

100

93,67

5,08

0,83

0,42

0

0 20 40 60 80 100






Gráfico Nº 16

Ítems 35: La empresa proporciona una atención individualizada.

Ítems 36: Los empleados mantienen una comunicación fluida con los

clientes.

Ítems 37: La empresa tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada hacia los clientes.

Ítems 38: La empresa se preocupa por los mejores intereses de los

clientes.

Ítems 39: La empresa comprende las necesidades de los clientes.

Ítems 40: La empresa tiene un horario de trabajo conveniente para los

clientes. Tabla. Nº 16.

Fuente: Joves (2011).

Alternativa Ítem 35

Ítem 36

Ítem 37

Ítem 38

Ítem 39

Ítem 40 Total %

Totalmente de acuerdo 184 187 190 186 198 179 1124 93,67 Parcialmente de acuerdo 11 13 6 10 0 21 61 5,08 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5 0 3 0 2 0 10 0,83 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 4 0 0 5 0,42 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 200 200 200 200 200 200 1200 100

101



hay atención personalizada dentro la empresa, mientras que el 5,08%

están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 0,83% sostienen

estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la afirmación y el 0,42%

restante están parcialmente en desacuerdo con la afirmación.

2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS:

En cuanto a la dimensión sobre la confiabilidad del servicio

prestado a los diferentes clientes y usuarios de la empresa agropecuaria

objeto a estudio, se analizó su primer indicador el cual fue la exactitud,

para medir el servicio prestado por dicha empresa agropecuaria, donde se

pudo determinar que al momento del ingresos de los clientes a las áreas

de servicios, estos se sienten bastantes complacidos al ser atendido de

manera precisa, puntual y correcta.

Por otro lado, la empresa agropecuaria se compromete con los

clientes, cumple con los servicios ofrecidos, relacionados con el indicador

de exactitud, que va relacionado con el tiempo acordada y

satisfaciéndolas necesidades a los mismos durante la prestación del

servicio y del mismo modo inspirando la confianza, cumpliendo con el

tiempo prometido, con respecto a este punto el autor Berry (2006),

plantea que el cliente necesita saber si la empresa proveedora es

102

cumplidora de sus compromisos, donde la organización debe ajustar de

manera eficiente y puntual con los plazos establecidos para el servicio. En

este caso los clientes y usuarios de la empresa agropecuaria

experimentaron un servicio de manera confiable.

En relación al indicador de seguridad, la empresa agropecuaria

objeto a estudio, Rodríguez (2005), denomina exactitud a la capacidad de

un instrumento de medir un valor cercano al valor de la magnitud real.

Suponiendo varias mediciones, no estamos midiendo el error de cada

una, sino la distancia a la que se encuentra la medida real de la media de

las mediciones (cuán calibrado está el aparato de medición). Esta

cualidad también se encuentra en instrumentos generadores de

magnitudes físicas, siendo en este caso la capacidad del instrumento de

acercarse a la magnitud física real.

Es por ello que en la empresa agropecuaria objeto a estudio la

exactitud en la prestación de servicio es satisfactoria, lo que significa que

los clientes se encuentran conformes con el tiempo en el que se demoran

mientras le prestan el servicio dentro de las instalaciones de le empresa

objeto a estudio.

Por otro lado, en relación al indicador de seriedad, Rodríguez

(2005), la seriedad es la veracidad, responsabilidad, rigurosidad en las

acciones y modo de proceder, actuación con sinceridad e incapacidad de

engaño, tener algo de exactitud, puntualidad y rigidez en la observancia y

las acciones, puesta de cuidado y atención en lo que se hace o decide,

respeto al derecho ajeno.

103

Así mismo, la seriedad con la que se presta el servicio dentro de la

empresa fue percibido de manera satisfactoria y afirmativa, donde los

clientes expresan su aceptación al grado de seriedad que se les brinda,

antes, durante y después de la prestación del servicio por parte de los

empleados de la organización.

Otro de las dimensiones evaluada es la de los elementos tangibles

Berry (2006), son elementos físicos, como instalaciones, equipo, personal

y materiales de comunicación que van acompañado con la presentación

de los servicios, formando parte del establecimiento comercial, de manera

general todos los implementos que intervienen en la prestación del

servicio y la apariencia física del personal.

De estos elementos tangibles el cliente emitió un juicio parcial

acerca de la calidad del servicio ofrecido por la empresa. Midiendo los

elementos tangibles que acompañan del servicio de la empresa

agropecuaria objeto a estudio, como el grado de aceptación hacia las

instalaciones, comodidad, decoración, canales de comunicación y

apariencia física del lugar.

Uno de los indicadores estudiando en esta dimensión es la de los

equipos, Berry (2006), los equipos utilizados en la prestación del servicio

están relacionados con todas las herramientas utilizadas con la finalidad

de llevar a cabo dicho servicio, involucrando el mobiliario de las

instalaciones, artículos de oficinas, maquinas procesadoras, artefactos

electrodomésticos y todo lo relacionado con los avances tecnológicos.

104

Logrando obtener como resultado que los clientes se encuentran

satisfechos y conformes con los equipos que se utilizan para presar el

servicio, pero un pequeño grupo expreso su consideración en cuando a la

actualización continua en pro de los avances tecnológicos que ayudan a

agilizar la prestación del servicio, optimizando el tiempo y mejorando la

calidad del mismo.

Por otro lado, se evaluó el indicador de instalaciones, Berry (2006),

Las instalaciones de una organización, cuando son de carácter físicas

juegan un papel muy importante para conseguir una exposición exitosa, y

es así como debe de tenerse en cuenta eliminar a todos los elementos de

distracción posibles, todo esto va ligado con la expresión de una imagen

corporativa, que sea visualmente atractiva. Donde los clientes

manifestaron estar conformes con las instalaciones en general que posee

la empresa objeto a estudio.

Continuando con la misma dimensión, pero con el indicador

relacionado al personal, Berry (2006), el personal es el ser social dotado

de sensibilidad, con inteligencia y voluntad propiamente humanas, en la

psicología, se trata de un individuo humano concreto (el concepto abarca

los aspectos físicos y psíquicos del sujeto que lo definen por su carácter

singular y único), dentro de la organización, es quien expresa la imagen

de la empresa al momento de brindar un servicio.

Por lo que, el personal que labora dentro de la empresa objeto

estudio se encuentran comprometidos con los clientes en pro de solventar

sus problemas, otorgándole respuestas oportunas y acordes a la

105

necesidades de os mismos, así como también el grado de compromiso

que adquieren con vista al mejoramiento continuo, prestando una imagen

aceptada por la mayoría de los clientes y usuarios que asisten a la

empresa en busca de un servicio.

Continuando con la misma dimensión, encontramos al indicador

relacionado al material de comunicación, Berry (2006), el material de

comunicación, está inmerso en un contexto educativo determinado, sea

utilizado con una finalidad didáctica o para facilitar el desarrollo de las

actividades formativas. Los recursos educativos que se pueden utilizar en

una situación de enseñanza y aprendizaje pueden ser o no medios

didácticos. Un vídeo para aprender qué son los volcanes y su dinámica

será un material didáctico (pretende enseñar), en cambio un vídeo con un

reportaje del National Geographic sobre los volcanes del mundo a pesar

de que pueda utilizarse como recurso educativo, no es en sí mismo un

material didáctico (sólo pretende informar), o expresar la utilización o

prestación de un servicio o producto.

Es por ello que en este caso, una gran número de clientes y

usuarios de la empresa objeto a estudio manifestaron su inconformidad, al

no estar satisfechos con este tipo de acción dentro de la empresa,

reflejando que están inconformes con la poca o casi nula información de

todos los servicios que presta la empresa, así como la poca divulgación

de publicidad o propaganda de la misma, la nula presencia de folletos

relacionados con el ámbito de la medicina veterinaria que valla en pro del

desarrollo de la comunidad del sur del lago.

106

Otra de las dimensiones evaluadas fue la prontitud de respuesta,

Berry (2006), es la actitud, la voluntad que muestra la organización de

ayudar y ofrecer soluciones a las necesidades del cliente para suministrar

un servicio rápido y oportuno. La prontitud de respuesta o llamada

también capacidad de respuesta está enmarcada en el cumplimiento a

tiempo del compromiso contraído con el cliente y también dependerá de

que tan accesible sea entrar en contacto con la organización.

Por lo que, los clientes manifestaron estar satisfechos, en cuanto a

la capacidad de respuesta por parte de los trabajadores de la

organización que buscan mejorar continuamente la prestación del

servicio, vinculando todas las herramientas necesarias para que los

clientes se encuentren conformes con el tipo de servicio y atención que se

les está brindando, con fin de optimizar el tiempo invertido mientras se

recibe o disfruta del servicio.

Dentro de esta dimensión estudiada, también se manejó el

indicador de voluntad, Berry (2006), la voluntad es la capacidad de los

seres humanos que les mueve a hacer cosas de manera intencionada. Es

la facultad que permite al ser humano gobernar sus actos, decidir con

libertad y optar por un tipo de conducta determinado. La voluntad es el

poder de elección con ayuda de la conciencia. El ser humano está

orientado por todo aquello que aparece como la mejor opción, desde las

actividades recreativas hasta el empeño por mejorar en el trabajo, sacar

adelante a la familia o ser productivos y eficientes.

107

Donde la mayoría de los clientes manifestaron estar satisfechos y/o

conformes con la voluntad que tiene todo el personal que labora dentro de

la empresa agropecuaria, ya que cada uno de ellos se encuentra presto a

ayudar a los cliente en la búsqueda de las soluciones posibles

dependiendo cual sea el caso, permitiendo que los clientes se encuentren

gratificando ese apoyo por parte del personal.

Por lo que la prestación rápida del servicio, siendo otro de los

indicadores de la dimensión de capacidad de respuesta, Berry (2006), la

prestación rápida del servicio se reconocerá cuando el resultado de la

transacción pueda ser estimado con fiabilidad, considerando para ello el

porcentaje de realización del servicio en la fecha de cierre del ejercicio.

Solo se contabilizarán los ingresos cuando se cumplan las condiciones

siguientes: El importe de los ingresos puede valorarse con fiabilidad. Es

probable que la empresa reciba los beneficios o rendimientos económicos

derivados de la transacción. El grado de realización de la transacción, en

la fecha de cierre del ejercicio, puede ser valorado con fiabilidad, y Los

costes ya incurridos en la prestación, así como los que quedan por incurrir

hasta completarla, pueden ser valorados con fiabilidad.

Sin duda alguna, la mayoría de los clientes respondió

afirmativamente a la aceptación de que son atendidos de manera rápida y

oportuna, ofreciéndole un servicio de calidad por parte de los empleados

de la empresa agropecuaria, lo cual permite la involucración directa de los

clientes en los procesos de servicios.

108

Por su parte, el servicio clínico se evaluó como otra de las

dimensiones, Cruz (2008), El servicio clínico constituye una unidad

funcional cuyo principal objetivo es proporcionar datos de análisis

cualitativos y cuantitativos realizados a muestras biológicas, con fines de

contribuir a la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades

humanas y animal. El Laboratorio clínico es el lugar donde los

profesionales de Laboratorio Clínico (Tecnólogo Medico, Técnicos

Superiores de Laboratorio Clínico, Bioquímicos, Químicos

Farmacobiólogos (QFB) y Médicos) realizan análisis Clínicos que

contribuyen al estudio, prevención, diagnóstico y tratamiento de los

problemas de salud de los pacientes. También se le conoce como

Laboratorio de Patología Clínica Los laboratorios de análisis clínicos.

El cual, obtuvo respuesta favorable de aceptación por parte de los

clientes, reconociendo que el servicio clínico, de rutina con sus cuatro

departamentos básicos: Hematología, Inmunología, Microbiología y

Química Clínica (o Bioquímica). Son de gran importancia en la zona sur

del lago, aplaudiendo la iniciativa de llevar a cabo este tipo de servicio,

sintiéndose del mismo modo complacido y comprometido por ser

coparticipes de esta acción.

Dentro de esta dimensión, se evaluó el indicador de utilidad, Según

Cruz (2008), la Cadena de utilidad establece relaciones entre las

utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la

productividad del empleado. Existen diversos eslabones en la cadena que

debemos considerar: La lealtad del comprador es lo que estimula

109

primordialmente las utilidades y el crecimiento. La lealtad es un resultado

directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción está influida en gran

parte por el valor de los servicios proporcionados. El valor se crea por

medio de empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfacción de

esto es primordialmente el resultado de servicios de apoyo de elevada

calidad y de políticas que permiten proporcionar resultados a los clientes.

Donde se obtuvieron resultados favorables de aceptación del

servicio por parte de los clientes, quienes respondieron estar contentos

con dicha afirmación, así como comprometerse en utilizar las

instalaciones de la empresa para aprovechar al máximo el servicio de

diagnóstico clínico a implementar.

Otro de los indicadores evaluados fue el del acceso al servicio,

Cruz (2008), es el grado en el que todas las personas pueden utili zar un

objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de

sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Para promover la

accesibilidad se hace uso de ciertas facilidades que ayudan a salvar los

obstáculos o barreras de accesibilidad del entorno, consiguiendo que

estas persones realicen la misma acción que pudiera llevar a cabo una

persona sin ningún tipo de discapacidad.

Donde los clientes y usuarios respondieron satisfactoriamente a la

afirmación planteada, manifestando el fácil acceso y disponibilidad la

empresa agropecuaria objeto a estudio en la prestación y seguimiento del

servicio de diagnóstico clínico a la comunidad del Municipio Colon del

Edo. Zulia.

110

Continuando con la dimensión de servicio clínico, específicamente

con el indicador relacionado con el impacto a la comunidad, Cruz (2008),

el impacto ambiental pretende reducir al mínimo nuestras intrusiones en

los diversos ecosistemas, elevar al máximo las posibilidades de

supervivencia de todas las formas de vida, por muy pequeñas e

insignificantes que resulten desde nuestro punto de vista, y no por una

especie de magnanimidad por las criaturas más débiles, sino por

verdadera humildad intelectual, por reconocer que no sabemos realmente

lo que la perdida de cualquier especie viviente puede significar para el

equilibrio biológico.

Donde los clientes expresaron estar satisfechos con la prestación

del servicio, debido a que la comunidad en general se verá favorecida,

específicamente por ser una zona agropecuaria, donde la prevalencia de

enfermedades zoonóticas es elevada, y la mayoría de estos casos son

diagnosticados por médicos veterinarios, es por ello que ahora con esta

nueva herramienta, la comunidad aprovechara este tipo de acción para

prevenir y concientizar a la familia en el cuidado y atención de las

mascotas, evitando un contagio microbiológico de cualquier índole a

futuro.

Otro de los indicadores evaluados es el interés agropecuario, Cruz

(2008), el interés agropecuario radica en la necesidad del desarrollo y

crecimiento de la zona geográfica, explotando al máximo sus capacidades

de producción de un determinado rubro, haciendo énfasis en el cuidado y

salud de los animales y de las plantas, evitando posteriormente

111

transmisión de enfermedades a los humanos en el momento de su

consumo.

Es por ello que el gremio de la medicina veterinaria y el resto de

profesionales del agro y del mar, se verán privilegiados, ya que contaran

una nueva herramienta, que servirá como ayuda de diagnóstico clínico,

centro de investigación y en la mayoría de los casos como docencia, que

va más allá de lo que hasta la fecha se han realizado dentro de la zona, lo

cual fue aceptado satisfactoriamente por los clientes y usuarios de la

empresa.

Por su parte, la seguridad como otro de los indicadores evaluados,

Berry (2006), El cliente espera que la empresa proveedora sea capaz de

asumir los posibles contratiempos que surjan durante o posteriormente a

la prestación del servicio. La organización aumenta la percepción de la

seguridad incorporando garantías a la oferta presentando experiencias

de éxito anteriores, demostrando la solidez financiera o preparando

presupuestos claros y en tiempo breve, que demuestre el conocimiento y

la seguridad en la oferta ofrecida.

Los clientes expresaron están conformes son la seguridad con la

que son atendidos por parte del personal que labora dentro de la empresa

agropecuaria, por lo que también hacen referencia a este tipo de acción,

que ayuda a la empresa a generar más confianza por parte de los clientes

nuevos.

Las habilidades y destrezas, fue otro de los indicadores evaluados

dentro de la dimensión de seguridad, Berry (2006), todos los seres

112

humanos nacen con una disposición innata, un potencial natural para el

desarrollo de sus habilidades, denominado aptitud. La aptitud es como la

materia prima que posibilita la habilidad. El desarrollo de las aptitudes, se

presenta concatenado con las sucesivas experiencias que desarrolla el

sujeto, en su entorno familiar, social, educativo y laboral.

Así mismo, expresa que las destrezas son entendidas como las

habilidades, surgidas de la aptitud, que convertidas en competencias, han

logrado un nivel de desarrollo lindante con la eficiencia. Una habilidad es

la capacitación intelectual que va a favorecer el aprendizaje. Los sujetos

pueden desarrollar habilidades verbales, numéricas, lógicas, analíticas,

vinculadas con la atención, la concentración y la memoria, entre otras.

Donde los clientes respondieron satisfactoriamente a la afirmación,

expresando que el personal que labora dentro de la empresa cuenta con

habilidades y destrezas cónsonas al tipo de servicio que se está

ofreciendo, pero por otro lado un grupo de clientes manifestó su interés de

mejorar un poso en este ámbito, con la finalidad de que el servicio

mejores continuamente.

Otro de los indicadores evaluados dentro de la dimensión de

seguridad es la cortesía, Berry (2006), un comportamiento humano de

buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas

costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y

lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser

absolutamente grosero o simplemente extraño en otra. Mientras que la

meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de un encuentro

113

se encuentren relajados y cómodos el uno con el otro, estos estándares

culturales definidos se pueden manipular ocasionalmente para infligir

vergüenza en una de las partes.

Donde los clientes respondieron estar satisfecho con el tipo de

cortesía que les brindan los empleados al momento de que ellos se

encuentran en el proceso “antes, durante y después de la prestación del

servicio”, pero sugiriendo que nunca es tarde aplicar técnicas que ayuden

a perfeccionar este aspecto.

El conocimiento es el último indicador evaluado dentro de la

dimensión de seguridad, Según Berry (2006), el conocimiento es un

conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el

aprendizaje (a posteriori), o a través de la introspección (a priori). En el

sentido más amplio del término, se trata de la posesión de múltiples datos

interrelacionados que, al ser tomados por sí solos, poseen un menor valor

cualitativo.

Donde los clientes respondieron afirmativamente, expresando su

conformidad con los tipos de conocimientos y técnicas que utilizan dentro

de la organización al momento de la prestación del servicio, recalcando

que cada uno de lo que laboran dentro de la empresa sor profesionales

capacitados en las diferentes áreas de servicio que brinda la

organización.

La empatía es la última dimensión evaluada en esta investigación,

Berry (2006), Es la atención personalizada o el contacto directo con el

114

cliente y la organización, considerando que en la prestación del servicio

existe una comunicación cliente- empleado la cual debe ser

personalizada. Para que la empatía se refleje, debe existir una excelente

comunicación entre el cliente y el empleado, informándolos sobre los

aspectos que conciernen al servicio, para ello es necesario utilizar un

leguaje acorde, dependiendo el tipo de cliente.

Donde los clientes respondieron afirmativamente a que la atención

brindada por parte de los trabajadores de la empresa al momento del

servicio es gratificante y enriquecedora, donde el contacto directo entre

clientes y empleados facilita el servicio y la búsqueda rápida de

soluciones a las exigencias del cliente.

Por otro lado la atención personalizada es el único indicador

evaluado dentro de la dimensión de empatía, Berry (2006), Cuanto más

concreto es el nivel, más grande es la diferencia entre los países:

mientras que en el nivel de los objetivos domina una estricta unanimidad,

las apreciaciones sobre lo que es exactamente la atención personalizada

difieren enormemente cuando se trata de establecer descripciones

detalladas de las tareas o servicios y medidas concretas.

Donde la mayoría de los clientes manifestaron estar conformes a

esta afirmación debido a que una atención personalizada crea más

confianza por parte de los clientes hacia la empresa, donde la

responsabilidad de que esto ocurra cae sobre el personal que labora

dentro de la organización.

115

capÍtulo iv anÁlisis e interpretaciÓn de resultados 1

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