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CAPITULO II MARCO TEÓRICO SOBRE EMPRESA, ADMINISTRACION, RECURSOS HUMANOS, SATISFACCIÓN LABORAL, SISTEMAS Y SISTEMA DE MEDICIÓN.
A. LA EMPRESA 1. Generalidades Existe una diversidad de empresas en los distintos sectores de la economía, las
cuales generan una diversidad de productos y/o servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores.
Dentro del mercado de productos y servicios, la empresa se vuelve la unidad
económica que provee productos a otras empresas y satisface necesidades de los
consumidores finales. En este sentido contribuye a incrementar sus ingresos y a la
vez, genera gastos en la contratación de personal, lo que a su vez genera ingresos
por parte de los consumidores, haciendo dinámico este círculo virtuoso.
Para conseguir sus objetivos, las empresas se valen de estrategias y recursos con
los que logran un crecimiento tanto económico como estructural, de igual forma
éstas necesitan exportar e importar, exportan los bienes producidos que no alcanza
a demandar el mercado interno e importan bienes intermedios y de capital para
completar el ciclo de producción.
En la medida que el tamaño de la empresa crece, el volumen de sus operaciones es
alto y por lo tanto existe la dificultad de manejar o conocer todas las actividades y
funciones que se desarrollan dentro de la empresa, por lo que el empresario debe
delegar autoridad y responsabilidad para poder conseguir los fines propuestos.
2. Definición
El instrumento que tiene el empresario para desarrollar su actividad de negocio es la
empresa, la que se puede definir, desde un punto de vista económico como “la
unidad organizativa que reúne los factores y recursos necesarios, adecuadamente
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ordenados, para producir bienes o servicios que satisfagan las necesidades de los
consumidores.10”
La idea de formar empresas surge de la capacidad creativa de las personas, de la
innovación sistemática o de la investigación de mercado. Para ponerla en
funcionamiento se requiere una persona o más personas emprendedoras, que
tengan voluntad y capacidad de asumir el riesgo u obtener beneficios.
Una de las finalidades más importantes es poner bienes ya sean productos o
servicios a disposición de los consumidores, en las mejores condiciones de calidad,
precio y situación, ya sea, elaborando aquellos bienes, produciéndolos directamente,
o limitándose a acercarse al demandante.
3. Antecedentes Desde el fin de la Segunda Guerra Mundial la sociedad se ha convertido en una
sociedad de instituciones. Hace 150 años, cada tarea social individual se llevaba a
cabo en la familia y a través de ella, o no se realizaba de ningún modo. La atención
de los ancianos, la distribución del ingreso; lograr un empleo: todo era realizado por
la familia que lo hacía en forma deficiente. En consecuencia, el pasaje a una
actuación institucional significó un avance muy grande en el nivel de rendimiento.
Pero también hizo que la sociedad se tornara pluralista”.11 En la actualidad cada
tarea individual se realiza en una institución o a través de ella, organizada para
sobrevivir en forma perpetua y dependiente del liderazgo y la dirección a cargo de
gerentes en una estructura formal. Las instituciones de la sociedad moderna fueron
creadas todas con un único propósito específico. La empresa existe para producir
bienes y servicios; es una institución económica.
Las empresas sean estas formales o informales están compuestas y reunidas por un
grupo de personas que buscan los beneficios de trabajar juntas con el propósito de
10 Agustín Reyes Ponce, “Administración de Empresas, 1ª. Parte,” 1971, pág. 74. 11 Peter F. Drucker, “La Gerencia en Tiempos Difíciles”, 1981, pág. 167
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alcanzar una meta común, éstas para lograrlo deben adquirir y asignar los recursos
que necesitan para alcanzarlos.
4. Elementos de la Empresa Toda empresa para adaptarse a su labor productiva está integrada por varios
elementos12, entre los más importantes se encuentran:
a) Bienes Materiales: Ante todo integran la empresa sus edificios, las instalaciones
para realizar todas sus actividades, la maquinaria que tiene por objeto multiplicar
la capacidad productiva del trabajo humano, y los equipos, o sea todos aquellos
instrumentos o herramientas que complementan y aplican más al detalle la acción
de la maquinaria.
b) Las Materias Primas, o sea, aquellas que han de salir transformadas en los
productos; las materias auxiliares, es decir, aquellas que, aunque no forman parte
del producto son necesarias para la producción; los productos terminados.
Puesto que forman parte del capital, deben considerarse parte de la empresa.
c) Dinero: toda empresa necesita cierto efectivo: lo que se tiene como disponible
para pagos diarios, urgentes, etc. Pero además, la empresa posee, como
representación del valor de todos los bienes que antes hemos mencionado, un
“capital,” constituido por valores, acciones, obligaciones, etc.
d) Recurso Humano: Son elementos eminentemente activos en la empresa y, desde
luego, el de máxima dignidad. Existen ante todo obreros, supervisores, técnicos,
altos ejecutivos y directores.
e) Sistemas: Son las relaciones estables en que deben coordinarse las diversas
cosas, las diversas personas, o éstas con aquellas. Puede decirse que son los
bienes intangibles de la empresa. Existen diversos sistemas: producción, ventas,
finanzas y además sistemas de organización y administración.
f) Tecnología: Son los medios a través de los cuales se facilita la ejecución de las
tareas, dichos medios son creados a través de Investigación científica.
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5. Clasificación.
Las empresas pueden ser de diversos tipos y se pueden clasificar de diversas
formas.
De acuerdo a su tamaño, Las empresas pueden ser:
a) Pequeñas: Son aquellas empresas de tipo familiar o mínimo en recursos, es
decir aproximadamente menos de 50 trabajadores.
b) Medianas: Son empresas en proceso de crecimiento que han superado la
etapa de taller familiar, generalmente están constituidas por 50 trabajadores.
c) Grandes: Son de máximas características en su grupo, están conformadas por
más de 250 trabajadores.
Según el sector económico:
• Sector primario: Mineras, agrícolas, ganaderías, pesca, etc.
• Sector secundario o de transformación: Automovilística, químicas,
manufacturadas, construcción, etc.
• Sector terciario o de servicio: Banca, transporte, profesiones, etc.
d) Según su formación jurídica:
• Sociedad Anónima: se constituirá bajo denominación, la cual se formará
libremente sin más limitación que la de ser distinta de la de cualquiera otra
sociedad existente e irá inmediatamente seguida de las palabras Sociedad
Anónima o de su abreviatura S.A.
• Sociedad Limitada: Se constituye bajo razón social o bajo denominación, la
razón social se forma con el nombre de uno o más socios y la denominación
se forma libremente. Debe ir inmediatamente seguida de la palabra limitada o
su abreviatura “Ltda.”
• Sociedad Colectiva: Se constituirá bajo razón social la cual se formará con
el nombre de 1 ó más socios y cuando en ella no figuren los de todos se le
añadirán las palabras y compañía u otras equivalente.
12 Agustin Reyes Ponce, “Administración de Empresa, primera parte,” pág. 72
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• Sociedad de Personas: Es aquella en que la calidad personal de los socios
es la condición esencial de la voluntad de asociarse.
e) Según la titularidad de la propiedad:
• Públicas. Cuando el propietario es el Estado.
• Privadas. Cuando el propietario o propietarios son particular.
• Mixtas: Se refiere a las actividades de aquellos organismos que están bajo
jurisdicción del poder público y del sector privado.
6. Características Existen las siguientes características:
• Crea valor: Las empresas crean valores al dedicarse a la producción de
bienes y servicios.
• Es universal: La universalidad de las empresas se basa en que la existencia
se puede producir cualquier tipo de bienes y servicios y puede ser aplicada
en todos los tamaños existentes.
• Generadora de satisfacción: Satisfacción en los propietarios al obtener
utilidades o cumplir con sus objetivos y satisfacción con los clientes.
• Es sistemática: Se vale de un conjunto de sistemas para poder desarrollar su
actividad.
• Es unidad económica: contribuye a mejorar la economía de un país, brinda
un aporte al Producto Interno Bruto y a la Balanza Comercial del país.
B. LA ADMINISTRACIÓN 1. Generalidades Una de las actividades humanas más importante es la administración. Desde que los
seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar metas que no podían
lograr individualmente, la administración ha sido esencial para asegurar la
coordinación de los esfuerzos individuales. A medida que la sociedad ha confiado
cada vez más en el esfuerzo de grupo y que muchos grupos organizados se han
vuelto grandes, la tarea de los administradores ha cobrado cada vez más
importancia.
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2. Definición La etimología de la palabra administración del lat. ad, a, y ministrare, servir. El
significado de administración ha sido expresado de distintas maneras. A continuación
se presentan las siguientes definiciones:
“La administración se define como el proceso de diseñar y mantenimiento de un
ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia
metas seleccionadas.”13
“Proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los
miembros de una organización y de usar los recursos disponibles de la organización
para alcanzar las metas establecidas.”14
Para el presente trabajo se define como “Planificar, organizar, dirigir y controlar las
actividades de una empresa, las cuales son desarrolladas por el recurso humano
haciendo uso eficiente de los elementos materiales y financieros cuya coordinación
permite alcanzar las metas u objetivos establecidos.”
3. Antecedentes Las personas llevan muchos siglos formando y reformando organizaciones. Al
repasar la historia de la humanidad, aparece la huella de pueblos que trabajaron
unidos en organizaciones formales, por ejemplo los ejércitos griegos y romanos, la
iglesia católica romana, la compañía de las indias orientales, la compañía de la Bahía
de Hudson. Las personas también han escrito sobre cómo lograr que las
organizaciones sean eficientes y eficaces, desde mucho antes de que términos como
“administración” fueran de uso común.
13 Harol Koontz, “Administración una Perspectiva Global” 1996, pág. 4 14 James A. F. Stoner “Administración”, 1996, pag. 7
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Desde la época antigua existió la necesidad de que el hombre pudiera asociarse con
otros para coordinar sus propósitos y esfuerzos. Esta coordinación se dió como
resultado de la comprensión del hombre de que por sí solo serían pocos los
objetivos a alcanzar. Es así como varios autores contemporáneos sitúan el origen
de la administración en los tiempos más remotos, desde cuando los hombres
quisieron mover una piedra que ninguno podría hacerlo por sí solo.
Esta reunión de esfuerzos inició la base del esfuerzo cooperativo que poco a poco
se hizo consciente conforme evolucionaba su inteligencia y sus necesidades.
Primero, los clanes, las tribus y como consecuencia de sus luchas surge el Estado
que a través de cambios sociales se convierte en un ente civilizado. El coordinar los
esfuerzos esenciales de aquellos que integran el sistema cooperativo trae como
consecuencia el aparecimiento de la Dirección, que es la parte esencial y central de
la administración a la cual se deben subordinar y ordenar todos los demás
elementos.
4. Evolución del Pensamiento Administrativo. A pesar de la inexactitud y de la relativa imperfección de la teoría y de la ciencia de la
administración, el desarrollo del pensamiento administrativo se remonta hasta la
época en que las personas intentaron por primera vez lograr metas mediante el
trabajo en grupos. Aunque la teoría moderna de la administración operacional data
principalmente del inicio del siglo XX, desde muchos años antes se habían realizado
avances importantes en el pensamiento y en la teoría sobre la administración.
4.1 Frederick Wimslow Taylor y la Administración Científica.
Por lo general se le conoce como “el padre de la administración científica.”
Probablemente, ninguna otra persona ha tenido una repercusión mayor sobre el
desarrollo inicial de la administración. Sus experiencias como aprendiz, como obrero
común, capataz, maestro mecánico y luego ingeniero y jefe de una compañía
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acerera, le dieron una amplia oportunidad para conocer de primera mano los
problemas y las actitudes de los trabajadores y observar las grandes posibilidades
para mejorar la calidad de la administración.
La preocupación primordial de Taylor durante la mayor parte de su vida fue aumentar
la eficiencia en la producción, no sólo para disminuir los costos y aumentar las
utilidades, sino también para hacer posible una remuneración más alta para los
trabajadores por su mayor productividad. Taylor llegó a la conclusión de que el
problema de la productividad era una cuestión de ignorancia tanto por parte de la
administración como de los trabajadores, parte de esta ignorancia se producía
porque ni uno ni otros sabían lo que constituía el trabajo justo de una jornada y una
remuneración diaria justa. Taylor consideraba la productividad como la respuesta al
deseo tanto para salarios más altos como para mayores utilidades.
Taylor fundamentó su filosofía en cuatro principios básicos:
1) El desarrollo de una verdadera ciencia de la administración, de tal manera que se
pudiere determinar el mejor método para realizar cada tarea.
2) La selección científica de los trabajadores, de tal manera que cada trabajador
fuera responsable de la tarea para la cual tuviera más aptitudes.
3) La educación y desarrollo del trabajador en forma científica.
4) La cooperación estrecha y amistosa entre obreros y patrones.
Taylor sostenía que el éxito de esos principios requería una “revolución de la
mentalidad” de los obreros y patrones. En lugar de pelearse por las utilidades, las
dos partes deberían poner su empeño en elevar la producción y en su opinión, al
hacerlo, las utilidades aumentarían a tal grado de los obreros y los patrones ya no
tendrían que pelearse por ellas. Taylor fundamentó su sistema de administración en
estudios de tiempo de línea de producción.
4. 2 Henry L. Gantt, y sus aportes.
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Conocido por su desarrollo de métodos gráficos para describir planes y hacer posible
un mejor control administrativo. Destacó la importancia del tiempo, así como del
costo, en la planeación y el control del trabajo. A la larga, esto condujo a la famosa
gráfica de Gantt, utilizada ampliamente en la actualidad tales como la Técnica de
Evaluación y Revisión de Programas (PERT). Algunos historiadores sociales la
consideran como el invento más importante del siglo XX.
4.3 Frank Gilbreth, Renunció a la universidad para convertirse en un albañil a la edad de 17 años en
1885, diez años después ascendió al puesto de Superintendente Jefe de una
empresa constructora y poco después se convirtió en contratista independiente.
Durante este período y bastante independientemente del trabajo de Taylor, se
interesó en los movimientos desperdiciados en el trabajo, al reducir de 18 a 5 el
número de los movimientos necesarios para colocar ladrillos, hizo posible duplicar la
productividad de un albañil sin necesidad de un esfuerzo mayor. Pronto su empresa
constructora se dedicó principalmente a la consultoría sobre el mejoramiento de la
productividad humana. Después de conocer a Taylor en 1907, combinó sus ideas
con las de éste para poner en práctica la administración científica. Para llevar a cabo
su trabajo contó con la gran ayuda de su esposa Lilian. Después de la repentina
muerte de su esposo en 1924, se hizo cargo de su negocio de consultoría y fue muy
aclamada como la “primera dama de la administración”durante su larga vida que
terminó a la edad de 93 años.
4.4 Henry Fayol y la Administración Moderna. El verdadero padre de la teoría moderna de la administración, aunque existe poca
evidencia de que los estudiosos de la administración, tanto en Inglaterra como en los
Estados Unidos, prestaran mucha atención al trabajo de Fayol o supieran algo del
mismo antes de la década de 1920 o incluso años después, sus agudas
observaciones sobre los principios de la administración general aparecieron por
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primera vez en 1916, en francés, bajo el título Administración Industrielle et
Generadle. Esta monografía reimpresa varias veces en francés, no se tradujo al
inglés sino hasta 1929. incluso entonces la imprimió el International Institute of
Managament, en Ginebra y sólo se pusieron a la venta unos pocos ejemplares fuera
de Gran Bretaña. No se publicó ninguna traducción al inglés en los Estados Unidos
1949, aunque el trabajo de Fayol llamó la atención de los expertos estadounidenses
en administración en 1923 gracias a la traducción que hizo Sarah Greer de uno de
los ensayos de Fayol, que más tarde Gullick y Urwick incluyeron en una colección de
artículos.
Fayol encontró que la actividad de una empresa industrial se podía dividir en seis
grupos:
1) Técnicas (producción)
2) Comerciales(compra, venta e intercambio)
3) Financieras (búsqueda y uso óptimo del capital),
4) De seguridad (protección de las propiedades y las personas).
5) Contables (incluyendo estadísticas) y
6) Administrativas (planeación, organización, dirección, coordinación y control).
Adicionalmente formuló 14 principios, siendo los siguientes:
1) División del Trabajo. Esta es la especialización que los economistas consideran
necesaria para lograr eficiencia en el uso de la mano de obra.
2) Autoridad y responsabilidad. En este caso, Fayol determina que la autoridad y la
responsabilidad se relacionan entre sí, y que la segunda es consecuencia de la
primera.
3) Disciplina. el respeto por acuerdos que se dirigen a obtener obediencia,
aplicación, energía y las características exteriores de respeto.
4) Unidad de Mando. Esto significa que los empleados deben recibir órdenes sólo
de un superior.
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5) Unidad de Dirección. Según este principio, cada grupo de actividades con el
mismo objetivo deben tener un jefe y un plan.
6) Subordinación del interés individual al general. Esto se explica por sí mismo;
cuando hay diferencias entre ambos, la administración debe conciliarlos.
7) Remuneración. La remuneración y los métodos de pago debe ser justos y permitir
la satisfacción máxima posible a los empleados y al patrón.
8) Centralización. Grado en que la autoridad está concentrada o dispersa.
9) Cadena escalar. Fayol concibe esto como una cadena de superiores desde los
rangos más altos a los más bajos los cuales deberán observarse normalmente,
pero deberán pasar por alto cuando seguirlas en forma estricta resultará
perjudicial.
10) Orden. Esencialmente éste es un principio de organización para la ubicación de
las cosas y las personas.
11) Equidad. Se debe obtener lealtad y devoción del personal mediante una
combinación de amabilidad y justicia por parte de los gerentes cuando traten con
los subordinados.
12) Estabilidad en el puesto. Al encontrar que la rotación innecesaria es al mismo
tiempo la causa y el efecto de la mala administración, Fayol señala sus peligros y
costos.
13) Iniciativa. La iniciativa se concibe como la elaboración y la ejecución de un plan.
14) Espíritu de equipo. Este es el principio de que la unión hace la fuerza.
4. 5 Hugo Munsterberg y la Sicología Industrial. A quien se le reconoce como el “Padre de la Sicología Industrial”estudió sicología, su
interés se dirigió a la aplicación de la sicología experimental, donde observó la
importancia de aplicar la ciencia conductual al nuevo movimiento de la administración
científica. En su memorable libro titulado Psychology and Industrial Efficiency, que
se publicó por primera vez en 1912, Munsterberg dejó claro que sus objetivos eran
descubrir:
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a) Como encontrar personas cuyas cualidades mentales las capacitaran mejor para
el trabajo que tiene que hacer.
b) En qué condiciones psicológicas se pude obtener mayores y más satisfactorios
resultados del trabajo de cada persona.
c) Como una empresa puede influir sobre los trabajadores para obtener de ellos los
mejores resultados posibles. Al igual que a Taylor, le preocupaban los intereses en
los trabajadores y que mediante él esperaba reducir su tiempo de trabajo, aumentar
salarios y elevar su nivel de vida.
4. 6 Elton Mayo y los experimentos de Hawthorne. Elton Mayo y F.J. Roethlisberger y otros que emprendieron los famosos
experimentos en la planta Hawthorne de la compañía Western Electric entre 1927 y
1932. Antes 1924 a 1927, el National Research Council hizo un estudio en
colaboración con Western Electric para determinar el efecto de la iluminación y de
otras condiciones laborales sobre los trabajadores y su productividad. Al descubrir
que la productividad mejoraba tanto si se aumentaba o disminuía la iluminación a un
grupo de prueba, los investigadores estaban a punto de declarar un fracaso todo el
experimento; sin embargo, Elton Mayo de Harvard, descubrió algo inusual en esto y
con Roethlisberger y otros, continúo la investigación.
Lo que Elton Mayo y sus colegas descubrieron, en parte con base en el pensamiento
de Pareto, tendría un profundo efecto sobre el pensamiento administrativo. El cambio
de iluminación del grupo de prueba, la modificación de los períodos de descanso, el
acortamiento de los días laborables y las variaciones en los sistemas de pagos de
incentivos, no parecían explicar los cambios de productividad, entonces Mayo y sus
investigadores llegaron a la conclusión de que la responsabilidad correspondía a
otros factores. En general encontraron que el mejoramiento de la productividad se
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debía a factores sociales tales como la moral, las interrelaciones satisfactorias entre
los miembros de un grupo laboral (un “sentido de pertenencia”) y la administración
eficaz: una clase de administración que comprendiera la conducta humana, en
especial la conducta en grupo y la mejora mediante habilidades interpersonales
tales como la motivación, la asesoría, la dirección y la comunicación. Este
fenómeno, que se produce básicamente a partir del hecho de que se “preste
atención” a las personas se ha conocido como efecto Hawthorne, ya que estos
estudios pusieron en relieve que los seres humanos son sociales, que las
operaciones de negocios no son sólo una cuestión de maquinaria y métodos, sino
también de acoplar éstos al sistema social para desarrollar un sistema socio técnico
completo.
4.7 Chester Barnard. Fue un estudioso e intelectual de primera categoría que recibió fuerte influencia de
Pareto. Elton Mayo y los otros miembros de Harvard donde ocasionalmente dictaba
conferencias. Su análisis del administrador es verdaderamente un enfoque de
sistemas sociales puesto que, con el fin de comprender y analizar las funciones de
los ejecutivos, Barnard estudió sus principales tareas en el sistema donde operan.
Al determinar que la tarea de los ejecutivos (terminó con que se refería a todas las
clases de administradores) era mantener un sistema de esfuerzo cooperativo en una
organización formal, Barnard abordó primero las razones y la naturaleza de los
sistemas corporativos.
5. Etapas del Proceso Administrativo. El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las
cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un
proceso integral.
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El Proceso Administrativo está compuesto por la fase mecánica y la dinámica:
5.1 Elementos de la Mecánica Administrativa: a) Previsión comprende: objetivos, investigaciones, cursos alternativos.
b) Planeación: Se realizan planes, programas, presupuestos, y la organización de
los recursos, funciones).
c) Organización. Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los miembros de una organización, de tal manera
que éstos puedan alcanzar las metas de la organización.
5. 2 Elementos de la Dinámica Administrativa. a) Integración: La integración comprende cosas y personas, la integración de las
personas abarca selección, introducción y desarrollo.
b) Dirección: Esta comprende el mando o autoridad, la comunicación y
supervisión.
c) Control: consiste en el establecimiento de sistemas que permiten medir los
resultados actuales y pasados en relación con los esperados.
6. Importancia La Administración se da donde quiera que existe un organismo social, aunque
lógicamente sea más necesaria, cuanto mayor y más complejo sea éste organismo
social.
El éxito de un organismo social depende, directa e indirectamente, de su buena
administración, y sólo a través de ésta, de los elementos materiales, humanos y
técnicos con que ese organismo cuenta, se pueden alcanzar los mejores resultados.
Para las grandes empresas, la administración es indiscutible y obviamente esencial,
ya que, por su magnitud y complejidad, simplemente no podrían actuar si no fuera a
base de una administración sumamente técnica. En ellas es, donde la función
administrativa puede aislarse mejor de las demás.
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Para las empresas pequeñas y medianas, también, quizás su única posibilidad de
competir con otras, es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener una
mejor coordinación de sus elementos: maquinaria, mercado, calificación de mano de
obra, tecnología, etc., en los que, indiscutiblemente, son superadas por sus grandes
competidoras.
La elevación de la productividad, preocupación quizá la de mayor importancia
actualmente en el campo económico social, depende, por lo dicho, de la adecuada
administración de las empresas, ya que si cada célula de esa vida económica social
es eficiente y productiva, la sociedad misma, formada por ellas, tendrá que serlo.
En especial para los países que están desarrollándose, quizá uno de los requisitos
sustanciales es mejorar la calidad de su administración, porque, para crear la
capitalización, desarrollar la calificación de sus empleados y trabajadores, etc., bases
esenciales de su desarrollo, es indispensable la más eficiente técnica de
coordinación de todos los elementos, la que viene a ser, como el punto de partida de
ese desarrollo.
7. Características Al realizar el estudio de la Administración, se destacan varias características que a
continuación se mencionan:
a) Su universalidad: El fenómeno administrativo se da donde quiera que existe un
organismo social, porque en él tiene siempre que existir coordinación sistemática
de medios. La administración se da por lo mismo en el estado, en el ejército, en
la empresa, en una sociedad religiosa, etc. Y los elementos esenciales en todas
esas clases de administración serán los mismos, aunque lógicamente existan
variantes accidentales.
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b) Su especificidad: Aunque la administración va siempre acompañada de otros
fenómenos de índole distinta (en la empresa funciones económicas, contables,
productivas, mecánicas, jurídicas, etc.) el fenómeno administrativo es específico y
distinto a los que acompaña. Se puede ser un magnífico ingeniero de producción
(como técnico en esa especialidad) y un pésimo administrador.
c) Su unidad temporal: Aunque se distingan etapas, fases y elementos del
fenómeno administrativo, éste es único y, por lo mismo, en todo momento de la
vida de una empresa se están dando, en mayor o menor grado, Así, en una
empresa forman un solo cuerpo administrativo, desde el Gerente General, hasta
el empleado de menor jerarquía.
C. ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS 1. Generalidades
En los últimos años, la función de Administración de Recursos Humanos está siendo
testigo de la excepcional creciente importancia del factor humano en las empresas.
Es fundamental insistir en que el factor humano no es lo más importante de la
empresa: El factor humano es la empresa.
De una orientación típicamente administrativa de la función de personal, la
Administración de Recursos Humanos ha pasado a una orientación estratégica
insertada en un contexto económico y social. La dimensión administrativa se
caracterizaba por una baja integración del área de personal en el control de la
empresa; por lo tanto; los Recursos Humanos es un tema de segundo orden, ya que
el protagonismo lo compartían otras áreas como las de producción y finanzas,
consecuencia de una economía competitiva.
Una organización formada por personas con una filosofía común o debidamente
consensuada que se caracterizará por la eficacia y la satisfacción laboral; por lo que
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se deduce que la administración de recursos humanos es tan importante para la
organización que no pueden separarse de la función directiva general sino que la
dirección de administración de recursos humanos es de suma importancia para
todos.
En este ámbito el papel de la administración de recursos humanos cobra especial
interés y los responsables de esta función se encuentran ante el desafío de
adaptarse a las necesidades cambiantes de las organizaciones, aportando
claramente un valor añadido con su función en las empresas.
Las compañías deben tender a descentralizar la función de administración de
recursos humanos y deben animarse a desarrollar trabajo en equipo, desarrollar
sistemas participativos y sobre todo animar a la creatividad y participación en la
mejora continua de toda la organización.
2. Definición La Administración de los Recursos Humanos se puede definir así:
“Es la utilización de los recursos humanos para alcanzar objetivos organizacionales.
En consecuencia, comprende a los gerentes de todos los niveles.”15
“Es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del
esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los
miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y
del país en general.”16
“Es la disciplina que se encarga de organizar a los trabajadores y a las personas
que laboran en una empresa para alcanzar los objetivos de ambas partes.”17
15 Wayne R. Mondy y Noe Robert M. Administración de Recursos Humanos. Pag. 4 16 Arias G, Fernando. Administración de Recursos Humanos, Pag. 5 17 Mora Consuelo y Otros. Administración de Recursos Humanos. Pag. 3
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3. Antecedentes
No se puede hablar de forma separada del origen de la administración de recursos
humanos, como se le conoce actualmente, sin mencionar el derecho laboral y la
administración científica, así como otras disciplinas. En el caso, el derecho laboral
porque al parecer este como una consecuencia de la exigencia de la clase
trabajadora, a fin de que se reglamentara el trabajo, se pensó que bastaría aplicar los
preceptos legales en forma fría para la obtención de buenos resultados, pero se
encontró que las relaciones que se requerían necesitaban estudio, entendimiento y la
elaboración de una buena serie de principios para la buena práctica de los mismos,
ya que se hablaba de conceptos relativos a sueldos, prestaciones, contrataciones,
etc., que necesitaban mas de una mera improvisación.
Asimismo, los principios de Taylor y Fayol pusieron las bases de la administración, y
por tanto, del mejor empleo de los recursos humanos que intervienen en el trabajo. El
mismo Taylor viendo la importancia del área, creó las oficinas de selección.
4. Evolución de Administración de Recursos Humanos La administración de personal ha evolucionado durante tres etapas principales. La
primera etapa a principios del siglo los primeros empleados de personal se hicieron
cargo de contratar y despedir desde el nivel de los supervisores, dirigir al
departamento de nómina y administrar los planes de prestaciones. Con el
surgimiento de la tecnología en la aplicación de pruebas y las entrevistas, el
departamento de personal extendió sus funciones a la selección, capacitación y
promoción de empleados.
La aparición de un fuerte movimiento sindical en los treinta impulsó la segunda
expansión de personal. Entonces las compañías necesitaron que el departamento de
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personal se opusiera a los esfuerzos del sindicato para filiar a la compañía o (en su
defecto) para tratar con eficiencia al sindicato.
El tercer cambio provino de la legislación antidiscriminatoria de los sesentas y
setentas. Debido a las grandes sanciones que los juicios podrían acarrear a la
compañía, las prácticas eficientes en el departamento de personal se volvieron más
importantes. En esta etapa (como en la segunda), el departamento de personal
continuó ofreciendo su experiencia en las áreas de reclutamiento, selección y
capacitación, aunque con funciones más amplias. En cualquier caso, observe que
tanto en el trato con los sindicatos (segunda etapa) o como en la igualdad en el
empleo (tercera), el departamento de personal ganó sus estatus principalmente por
lo que podía hacer para librar de problemas a la organización así como por su
contribución positiva a la eficiencia.
En la actualidad, “la Administración de Recursos Humanos” se apresura hacia la
cuarta etapa; sus funciones están y estarán cambiando, desde su papel protector y
seleccionador hasta su encomienda en la planificación como agente de cambio. La
metamorfosis de personal en la administración de los recursos humanos refleja este
hecho, y en efecto, el departamento de recursos humanos, ahora y en el futuro, será
muy diferente de lo que ha sido.
5. Importancia
El talento humano es el recurso más importante para el funcionamiento de cualquier
organización. Si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la
organización marchará, de lo contrario se detendrá.
El ser humano es social por naturaleza. Es inherente su tendencia a organizarse y
cooperar en relaciones interdependientes. Su capacidad humana lo ha llevado a
crear organizaciones sociales para el logro de sus propósitos, siendo el desarrollo de
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estas organizaciones y la administración efectiva, uno de los logros más grandes
que haya podido alcanzar.
Es por ello, que la administración del recurso humano tiene como una de sus tareas
proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización y desarrollar
habilidades y aptitudes del individuo para serlo más satisfactorio asimismo y la
colectividad en que se desenvuelve. Las organizaciones dependen para su
funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con que
cuenta. La capacidad intelectual es la clave, y en la nueva economía global de la
información, ésta será la que lleve el poder financiero a las empresas. En el sistema
empresarial antiguo, la gente era considerada según posición, títulos universitarios o
por las relaciones familiares, el talento no importaba. Hoy esto es sustituido por la
destreza y capacidad de acción de los empleados.
6. Características.
En la administración de recursos humanos: los conocimientos, la experiencia, las
habilidades, son parte del patrimonio personal. Los recursos humanos implican una
disposición voluntaria de la persona. No existe la esclavitud, nadie podrá ser obligado
a prestar trabajos personales sin la justa retribución y sin su pleno consentimiento.
Las actividades de las personas en las organizaciones son, como se apuntó
anteriormente, voluntarias; pero, no por el hecho de existir un contrato de trabajo, la
organización va a contar con el mejor esfuerzo de sus miembros; por el contrario,
solamente contará con él, si perciben que esa actividad va a ser provechosa en
alguna forma, ya que los objetivos de la organización son valiosos y concuerdan con
los objetivos personales; los individuos pondrán a disposición de la organización, los
recursos humanos que poseen y su máximo esfuerzo. Entonces aparte de un
contrato legal, existe también un contrato psicológico cuya existencia esta
condicionada a lo anterior.
50
Las experiencias, los conocimientos, las habilidades son intangibles; se manifiestan
solamente a través del comportamiento de las personas en las organizaciones. Los
miembros de ellas prestan un servicio a cambio de una remuneración económica y
afectiva. La intensidad de tal servicio depende generalmente de lo apuntado en el
inciso anterior. Esta intangibilidad ha causado serios trastornos. Generalmente se ha
pensado que los recursos humanos no cuestan nada y que no tienen connotación
económica alguna; por tanto, han sido los que menos atención y dedicación han
recibido en comparación a los otros tipos de recursos; sin embargo, la situación
empieza a cambiar. Así, los economistas hablan ya de "capital humano" y algunos
contadores empiezan a realizar esfuerzos a fin de que sus estados financieros, que
tradicionalmente se ocupan de los recursos materiales, reflejen también las
inversiones y los costos en los recursos humanos.
El total de recursos de un país o de una organización en un momento dado puede
ser incrementado. Básicamente existen dos formas para tal fin: descubrimiento y
mejoramiento. En el primer caso se trata de poner de manifiesto aquellas habilidades
e intereses desconocidos o poco conocidos por las personas; para ello, un auxiliar
valioso son las pruebas psicológicas y la orientación profesional. En la segunda
situación se trata de proporcionar mayores conocimientos, experiencias, nuevas
ideas, a través de la educación, la capacitación y el desarrollo. Desafortunadamente,
los recursos humanos también pueden ser disminuidos por las enfermedades, los
accidentes y la mala alimentación.
Los recursos humanos son escasos; no todo el mundo posee las mismas
habilidades, conocimientos, etc. El conjunto de características que hacen destacar a
la persona en las diferentes actividades solo es poseído por un número inferior al
total. En este sentido se dice que los recursos humanos son escasos, entonces hay
personas u organizaciones dispuestas a cambiar dinero u otros bienes por el servicio
de otros, surgiendo así los mercados de trabajo. En términos generales entre más
escaso resulte un recurso, más solicitado será, estableciéndose así una competencia
51
entre los que conforman la demanda, que se traduce en mayores ofertas de bienes o
dinero a cambio del servicio.
7. Función de Administración de Recursos Humanos
La Administración de Recursos Humanos cumple con diversas funciones dentro de la
organización dependiendo de su tamaño y complejidad. El objetivo de las funciones
consiste en desarrollar y administrar políticas, programas y procedimientos para
proveer una estructura administrativa eficiente, empleados capaces, trato equitativo,
oportunidades de progreso, satisfacción en el trabajo y una adecuada seguridad en
el mismo, cuidando el cumplimiento de sus objetivos que redundará en beneficio de
la organización, los trabajadores y la colectividad.
A continuación se enuncian las principales funciones que cumple el departamento de
Administración de recursos humanos:
a) Integración de Personal La función administrativa de integración de personal se define como cubrir y
mantener cubiertos los puestos de la estructura organizacional. Este objetivo se
cumple al identificar los requerimientos de la fuerza de trabajo, realizar un inventario
del personal disponible y reclutar, seleccionar, contratar, ascender, evaluar, planear
las carreras, remunerar y capacitar o desarrollar en alguna otra forma, tanto a los
candidatos como a los titulares de los puestos, para que puedan cumplir con sus
tareas de un modo eficaz y eficiente, es evidente que la integración tiene que estar
vinculada estrechamente con la organización, es decir con el establecimiento de
estructuras intencionales de roles y puestos.
b) Reclutamiento y Selección de Personal. El reclutamiento implica atraer candidatos para llenar los puestos en la estructura
organizacional. Antes de comenzar el reclutamiento se debe determinar con claridad
los requerimientos del puesto los cuales deben estar relacionados directamente con
la tarea.
52
El reclutamiento se da dentro del mercado de trabajo, es decir entre el conjunto de
personas disponibles que tienen la capacidad necesarias para ocupar los puestos de
trabajo que se ofrece.
Las fuentes para el reclutamiento dependen de que la población local de
trabajadores disponibles cuente con el tipo adecuado de personas y también del
carácter de los puestos que se ofrecen. La capacidad de la empresa para reclutar
empleados depende de la fama de la organización, del atractivo de su ubicación y del
atractivo del puesto específico que se ofrece.
• Internet: es un componente importante para el reclutamiento, pero no es la única
vía de acceso a los profesionales. Lo idóneo es combinar la web y la prensa
tradicional, que aporta, entre otras cosas, imagen y prestigio a la empresa.
Mayor rentabilidad, Internet es una herramienta flexible, ágil y rápida que reduce los
costes del proceso de búsqueda y selección de los candidatos.
Estos ahorros de costes y tiempo son posibles porque, cuando un candidato
introduce su currículum vitae en Internet, codifica de manera precisa todos y cada
uno de sus datos, lo que permite a la empresa localizar rápidamente a los perfiles
más idóneos a través de un sistema de filtros. Si el cliente así lo desea, algunos
portales, como Infoempleo.com, hacen la selección y la preselección de los
candidatos, de manera que se reduce al mínimo el número de currícula para que la
empresa escoja el mejor.
Los expertos aseguran que, a excepción de los puestos que requieren personal con
un perfil más específico y con varios años de experiencia, las búsquedas on line
suelen ser muy fructíferas.
Ventajas de reclutar vía Internet: Rapidez: En la obtención y recepción de currícula, la red reduce aproximadamente
un tercio del tiempo que se utiliza en los procesos de búsqueda y selección
tradicional.
53
Más información: Es posible disponer de información sobre los candidatos 24 horas
al día, 365 días al año, de manera que se produce una selección más adecuada por
parte de la empresa.
Rentabilidad: La empresa dispone de mucho más espacio para anunciarse y su
anuncio está visible continuamente.
Calidad: Las empresas cuentan con un marco de relaciones en el que pueden
acceder de manera inmediata a profesionales altamente cualificados.
Cobertura nacional e internacional: Se elimina la necesidad de planificar gran
número de soportes para tener una amplia cobertura.
8. Know how de la Administración de Recursos Humanos. El conocimiento es distinto a la información por sí sola, es la habilidad de la gente y
de las organizaciones de entender y actuar efectivamente No es información, sino
que abarca un proceso cognitivo de mayor profundidad, en el cual se toman
decisiones a partir del uso de la información.
El capital intelectual se gestiona dentro de las organizaciones a través de la
administración del conocimiento.”18 El conocimiento apoya dos funciones
fundamentales de cualquier empresa. En primer lugar, funciona como recurso base
de la competitividad centrando todo el poder de la empresa en el factor humano y
resaltando su potencial como medio de competencia. Por otro lado, facilita la entrega
del valor al cliente, ya que mejora los procesos de comunicación, desarrolla múltiples
habilidades en el personal y aumenta la calidad.
A pesar de existir de manera informal en las organizaciones desde hace mucho
tiempo, es en los últimos años que se ha dado relevancia a este recurso y se han
establecido conceptos y procesos formales a su alrededor, lo anterior como resultado
de la preocupación de las empresas por incrementar su efectividad, junto a otras
18 Gerardo Castro, "La gestión del conocimiento," marzo 2000, pag. 7.
54
herramientas y tendencias como calidad total, la racionalización del trabajo, las
ciencias del comportamiento aplicadas al ámbito empresarial y las organizaciones
que aprenden. El operar en ambientes inestables, la globalización y sus
consecuencias, la evolución de las necesidades y del comportamiento de los
clientes, el nivel de los competidores y las características particulares de los
proveedores y en general de toda la cadena de valor, la revaloración del ser humano
como eje central de las organizaciones y la aplicación de la tecnología, son algunos
retos que debe enfrentar la organización de hoy, por lo que necesariamente se ha
presentado un proceso evolutivo en su estructura, filosofía y operación. Se ha
evolucionado entonces, de una función de capacitación y desarrollo orientada
fundamentalmente a los perfiles de puesto, a una función de verdadero desarrollo
humano, donde se revalora el recurso humano y las condiciones en que los
trabajadores comprometen este en una relación laboral.
Es decir que la administración sistemática de las actividades y prácticas relacionadas
con el conocimiento en una empresa y su objetivo es crear y utilizar adecuada y
efectivamente el capital intelectual de una organización, obteniendo un beneficio
tangible; especialmente en el valor agregado que provee ya sea a los bienes o
servicios en sí o a los procesos necesarios para ellos.
Es importante resaltar que el conocimiento se genera a través de procesos mentales
complejos y no puede transmitirse de manera directa, sino que requiere que el
individuo receptor retome la información, la procese y genere a partir de esta, un
conocimiento que a la larga le permita tomar decisiones con base en él. Implica una
ventaja competitiva, que debe apreciarse como espiral y no estática. Sin embargo, en
el desarrollo y la implementación de la administración del conocimiento se ha
encontrado una gran barrera, que es el temor que los individuos desarrollan de que
al compartir su conocimiento pierdan ventaja competitiva en relación con sus
compañeros. Para disminuir este miedo, es necesario acompañar la administración
55
del conocimiento con una reestructuración de valores y filosofía de la organización
para que impacten positivamente en la empresa.
D. SATISFACCION LABORAL 1. Generalidades La mayor parte de la investigación en Comportamiento Organizacional se ha
interesado en tres actitudes (Robbinson, Steven 1998): compromiso con el trabajo,
satisfacción laboral y compromiso organizacional.
El compromiso en el trabajo puede definirse como el grado en el cual una persona
se identifica con su trabajo, participa activamente en él y considera su desempeño
importante para la valoración propia.
2. Definiciones La satisfacción Laboral podría definirse como: “la actitud del trabajador frente a su
propio trabajo, dicha actitud está basada en creencias y valores que el trabajador
desarrolla de su propio trabajo.”19 Las actitudes son determinadas conjuntamente
por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el
trabajador de lo que “debería ser”, generalmente las tres clases de características
del empleado que afectan las percepciones del “debería ser” (lo que desea un
empleado de su puesto) son:
Las necesidades
• Los Valores
• Riesgos Personales
• Los tres aspectos de la situación de empleo que afectan las percepciones del
“debería ser” son:
• Las comparaciones sociales con otros empleados.
• Las características de empleos anteriores
• Los grupos de referencia.
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Las características del puesto que influyen en la percepción de las condiciones
actuales del puesto son:
• Retribución
• Condiciones de trabajo
• Supervisión
• Compañeros
• Contenido del puesto
• Seguridad en el empleo
• Oportunidades de progreso
Además se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a satisfacción
se refiere.
a) Satisfacción General: indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a
las distintas facetas de su trabajo.
b) Satisfacción por facetas: grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos
específicos de su trabajo, reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo,
supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa. La
satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de las empresas y al
desempeño laboral.
3. Comunicación La comunicación puede concebirse como un proceso o flujo. Los problemas surgen
cuando hay desviaciones o bloqueos en el flujo. Para que se lleve a cabo la
comunicación, se requiere un propósito expresado como un mensaje por transmitir.
El mensaje se origina en una fuente (el emisor) y llega al receptor. Está codificado
(convertido en forma simbólica) y se transmite a través de un medio (canal) al 19 Robbinson, Steven,, Comportamiento Organizacional. Pag. 325
57
receptor, quien retraduce (descifra) el mensaje iniciado por el emisor. El resultado es
una comunicación de significado entre personas.
Existen cuatro condiciones que afectan el cifrado del mensaje: habilidad, actitud,
conocimiento y sistema sociocultural.
Así por ejemplo el éxito de una comunicación con un lector se basará en las
cualidades del escritor, si al preparar un libro, el autor carece de las cualidades
requeridas, su mensaje no llegará a los lectores en la forma deseada. La eficacia
global de la comunicación comprende además las destrezas del habla, lectura,
escuchar y razonar. También las creencias y valores del individuo, que forman parte
de su cultura, vienen a influir en él como fuente de la comunicación. El mensaje es el
producto físico de la fuente codificadora. Cuando se habla, el habla es el mensaje,
cuando se escribe, el escrito constituye el mensaje. En el mensaje influyen el código
o grupo de símbolos con que se transmite el significado, el contenido del mensaje y
las decisiones que toma la fuente al seleccionar y organizar los códigos y el
contenido. El canal es el medio a través del cual pasa el mensaje. Lo escoge la
fuente, que debe decidir cuál canal es formal y cual es informal. Los canales formales
están establecidos por la organización y transmiten mensajes referentes a las
actividades de los miembros conexas con su trabajo. Suelen seguir la red de
autoridad en el interior de la empresa. Otras modalidades de mensajes, entre ellas
las de índole personal o social, siguen los canales informarles en la organización.
Los patrones de la comunicación abarcan las direcciones que sigue la comunicación
en los grupos y en las organizaciones, así como los canales a través de los cuales
fluye.
4. Clima Organizacional Cada Organización es única. A nivel mucho más profundo que el denotado por las
estructuras formales de una organización (Organigramas, diagramas, y estadísticas),
58
todo grupo humano desarrollo características especiales. La peculiar cultura de una
organización es el producto de todas sus características: sus integrantes, sus éxitos
y sus fracasos. Al margen de las normas explícitas de un reglamento, por ejemplo,
cada organización desarrolla una personalidad determinada.
La calidad de la vida laboral de una organización es el entorno, el ambiente, el aire
que se respira en una organización. Los esfuerzos para mejorar la vida laboral
constituyen labores sistemáticas que llevan a cabo las organizaciones para
proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus puestos y su
contribución a la empresa, en un ambiente de mayor confianza y respecto. Con
excesiva frecuencia, los funcionarios de una empresa se han empeñado en obtener
la colaboración pasiva y repetitiva de varias personas, pero poco se ha procurado por
conocer las ideas que esas personas pueden adoptar.
Debido a que en el pasado las ideas de los empleados con frecuencia no se
utilizaban, el personal sentía poca responsabilidad por el éxito o el fracaso que
obtuviera el gerente con sus decisiones unilaterales. En casos extremos, se llega
incluso a situaciones de este tipo muy pocos casos de trabajo de equipo, que
prácticamente nunca incluyen a empleados de niveles diferentes.
La calidad del entorno laboral se ve determinada por la manera en que el personal
desarrolla su actividad en la organización. Aunque los seres humanos suelen
procurar objetivos variables cuando deciden prestar sus servicios a una organización,
las investigaciones hechas sobre el particular durante las dos últimas décadas
revelan dos importantes aspectos.
En primer lugar, para lograr mejoras a largo plazo en la productividad, es
indispensable mejorar la calidad del entorno laboral. A corto plazo, la administración
autocrática no puede mantener progresos significativos en los niveles de
productividad porque el deterioro en el entorno laboral lleva no solamente a mayores
59
niveles de ausentismo, tasas de rotación y renuncias, sino también a la lentitud, el
desgano y a la indiferencia. El personal se retira psicológicamente de sus labores y
predomina la actitud de cumplir exactamente con el mínimo segundo.
La segunda conclusión a que han llegado las investigaciones recientes es, que la
mayor parte de las personas consideran que disfrutan de un entorno laboral de alto
nivel cuando contribuyen con el éxito de la organización de una manera significativa.
El simple hecho de cumplir con su trabajo es con frecuencia insuficiente, si su labor
no les permite influir en las decisiones que las afectan.
Actuando en consecuencia con estos hallazgos, tanto los funcionarios de la
organización como los profesionales de la administración de los recursos humanos
se unen en la necesidad de crear en su organización un clima en el que
verdaderamente se trate a las personas como expertos responsables en sus
puestos.
Cuando los dirigentes de una organización descubren que sus integrantes desean
contribuir al éxito común y se empeñan en buscar y utilizar métodos que permitan
esa contribución, lo más probable es que se obtengan mejores decisiones, más altas
tasas de productividad y una calidad muy superior del entorno laboral.
Un punto de interés fundamental es determinar si la satisfacción laboral conduce a
un mejor desempeño o si, por el contrario es el mejor desempeño lo que conduce a
un mejor nivel de satisfacción. La razón que hace difícil determinar cuál de esos dos
factores se origina primero, radica en que la relación entre el desempeño y la
satisfacción es de naturaleza similar, la posibilidad de elevar el nivel de satisfacción.
5. Formación y Desarrollo Los programas de formación y desarrollo tienen el propósito de mantener o mejorar
el desempeño en el trabajo presente, mientras los programas de desarrollo
60
pretenden desarrollar capacidades para empleos futuros. Tanto de los gerentes
como de las personas que no administran pueden obtener beneficios de los
programas de formación y de los de desarrollo, pero es probable que la mezcla de
las experiencias varíe. Es mucho más probable que las personas que no son
administradoras reciban formación para las habilidades técnicas que requieren sus
trabajos presentes, mientras que los gerentes, con frecuencia, reciben ayuda para
desarrollar las habilidades que se requerirán para trabajos futuros; en particular
habilidades conceptuales y relaciones humanas.
La formación de los empleados no solo significa enseñarles como hacer su trabajo, la
capacitación y formación fomenta el compromiso del empleado ayudándole a utilizar
sus habilidades por completo y a involucrarse en su trabajo. Clave es el que se
genere compromiso con el trabajo o que el trabajador esté comprometido.
6. Los Objetivos y Evaluación del Desempeño
Existen varias razones para evaluar el desempeño, Primero, las evaluaciones de
desempeño ofrecen información con base en la cual pueden tomarse decisiones de
promoción y remuneración. Segundo, las evaluaciones ofrecen una oportunidad
para que el supervisor y su subordinado se reúnan y revisen el comportamiento de
éste relacionado con el trabajo. La mayoría de las personas necesitan y desean
retroalimentación con respecto a su desempeño. Esto a su vez permite que ambos
desarrollen un plan para corregir cualquier deficiencia que la evaluación haya
descubierto y les permite reforzar las cosas que el subordinado hace correctamente.
Finalmente, la evaluación puede y debe ser central en el proceso de planeación de
carrera en la empresa, ya que ofrece una buena oportunidad para revisar los planes
de carrera de la persona a la luz de sus fuerzas y debilidades demostradas.
Entre los objetivos de la Evaluación del Desempeño están:
• desarrollo de la administración
• evaluación del desempeño
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• mejoramiento del desempeño
• compensación
• identificación del potencial
• retroalimentación
• planeación de la fuerza de trabajo
• comunicación.
La evaluación del desempeño comprende tres pasos:
• Definir el puesto
• Evaluar el desempeño
• Retroalimentación
Existen varias herramientas para la evaluación del desempeño, a continuación se
presentan algunas:
• Método de alternancia en la clasificación consiste en clasificar a los empleados
desde el mejor al peor, en torno a una característica en particular.
• Método de comparaciones de pares en el que se hace una clasificación a los
subordinados mediante una tabla de todos los pares posibles de individuos, para
cada característica, para indicar cual es el mejor empleado de ese par.
Método de Administración Forzada similar a la graduación de una curva se
colocan porcentajes predeterminados de empleados en varias categorías de
desempeño.
Método de incidente crítico se lleva un registro de ejemplos poco comunes
buenos o indeseables de la conducta de un colaborador relacionada con el
trabajo y se revisa con él en momentos predeterminados.
Administración por objetivos: Implica la disposición de metas medibles y
específicas con cada empleado y posteriormente la revisión periódica del
progreso logrado.
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La evaluación del desempeño es la clave central de la propia administración. Es la
base para determinar quién tiene posibilidades de promoción a un puesto más alto.
También es importante para el desarrollo administrativo, porque si no se conocen las
cualidades y debilidades de una persona, es difícil determinar si los esfuerzos de
desarrollo están encaminados en la dirección correcta. La evaluación es o debe ser
una parte integral de un sistema de administración.
La evaluación eficaz del desempeño también debe reconocer el deseo legítimo de
los empleados de progresar en sus profesiones. Una forma de integrar las demandas
organizacionales y las necesidades individuales es mediante la administración de
carrera, que puede ser una parte de la evaluación del desempeño.
E. SISTEMAS 1. Generalidades
Toda organización para realizar sus actividades en forma adecuada, necesita
sistemas de trabajo orientados a lograr una coordinación integral de todos sus
elementos. Con el objetivo de tener claro el papel de un sistema, se citan algunos
conceptos.
2. Conceptos Básicos de Sistemas “Es una red de procedimientos relacionados entre sí y desarrollados de acuerdo con
un esquema para lograr una mayor actividad de las empresas.”20
“Sistema es un conjunto de componentes destinados a lograr un objetivo particular,
de acuerdo con un plan.”21
3. Importancia de los Sistemas
La planeación y aplicación de sistemas constituye un elemento de vital importancia
para el desarrollo de la empresa pública y privada; y requiere tomarse no sólo con
20 Menschel Richard F. “ Managemente By System,” 2001, pág. 10 21 Guillermo, Gómez Ceja, “Sistemas Administrativos” 1994, pág. 3
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cuidado, debido a que es fundamental para la planeación de la empresa en sus
etapas de estructuración y operación, sino con realismo, porque tiene un valor sólo
en tanto que es práctico.
Es importante que los sistemas sean tanto realistas, objetivos y flexibles, de modo
que vayan acordes con el momento histórico y la situación en que sean implantados.
4. Características de los Sistemas.
a) Todo sistema contiene otros sistemas (subsistemas) y a la vez está contenido en
otros sistemas de carácter superior.
b) Todos los componentes de un sistema, así como sus interrelaciones, actúan y
operan orientados en función de los objetivos del sistema. Se puede deducir que
los objetivos constituyen el factor o elemento que direcciona todas las partes del
conjunto.
c) La alteración o variación de una de las partes o de sus relaciones incide en las
demás y en el conjunto. Sin dejar de reconocer la importancia de las otras
características, ésta constituye uno de los soportes básicos para la construcción
del modelo o matriz de análisis administrativos.
5. Elementos de los Sistemas. a) Entradas e insumos: Todo sistema recibe entradas o insumos del ambiente
circulante.
b) Procesamiento u operación: Es el núcleo del sistema; transforma las entradas en
salidas o resultados.
c) Salidas o resultados: Son el producto de la operación del sistema.
d) Retroalimentación: Es la acción que las salidas ejercen sobre las entradas para
mantener el equilibrio del sistema.
64
Gráficamente se representa de la siguiente forma:
6. Clasificación de los Sistemas. Sistema cerrado o mecánico: Tiene pocas entradas y salidas en relación con el
ambiente externo, las cuales son bien conocidas y guardan entre sí una razón de
causa y efecto. Se caracterizan porque el énfasis es exclusivamente individual,
relación de tipo autoridad – obediencia, fuerte tendencia a delegar y a diluir la
responsabilidad, división del trabajo y supervisión jerárquica rígidas, toma de
decisiones centralizadas y solución de conflictos por medio de represión,
arbitriamente u hostilidad.
Sistema abierto u orgánico: posee numerosas entradas y salidas para relacionarse
con el ambiente externo, las cuales no están muy bien definidas, y sus relaciones de
causa y efecto son indeterminadas. El sistema abierto también se denomina
orgánico son ejemplo de este tipo de sistemas vivos especialmente el hombre.
Algunas características de un sistema organizacional abierto son: Énfasis en las
relaciones Intergrupales, confianza en los otros miembros del grupo,
interdependencia y responsabilidad compartida, participación y responsabilidad
multigrupales, responsabilidad y control ampliamente compartidos, solución de
conflictos mediante la negociación o la solución de problemas.
Entrada e insumos
Procesamiento u operación
Salidas o resultados
Retroalimentación
65
F. SISTEMA DE MEDICIÓN 1. Generalidades
El Sistema de Medición de una organización afecta muchísimo el comportamiento de
la gente, tanto del interior como del exterior de la organización. Si las empresas han
de sobrevivir y prosperar en la competencia de la era de la información, han de
utilizar sistemas de medición y de gestión, derivados de sus estrategias y
capacidades. Lamentablemente muchas organizaciones adoptan estrategias
respecto a las relaciones con los clientes, las competencias centrales y las
capacidades organizativas, mientras que motivan y miden la actuación sólo con
indicadores financieros. Este si0stema realza un conjunto de mediciones más
generales e integradas, que vinculan a los empleados y la actuación de los sistemas
con el éxito empresarial.
2. Definición Según lo descrito anteriormente, se define entonces que el Sistema de Medición:
“Es una estrategia gerencial basada en un conjunto de indicadores derivados del
direccionamiento estratégico de una compañía que da una visión concisa e integral
de la organización y que permiten su desempeño frente al mercado y sus clientes.”22
“Es una herramienta básica de la mejora continua para la identificación, evaluación y
control de indicadores que afectan la calidad de los bienes y servicios.”23
“Técnica que permite la identificación y control de indicadores, que faciliten la
medición de tales parámetros.”24
22 www.gestiopolis.com. Mario Vogel. Informe de Herramientas Gerenciales. Pag. 15 23 www.usmp.edu.pe. Alcantara, Moisés. Los Sistemas, origen y clasificación. Pag. 40 24 www.monografia.com. Los sistemas. Autor anónimo. Pag. 7
66
3. Antecedentes
La medición como concepto es tan antigua como la gerencia misma. Como la
construcción de las pirámides fueron un proyecto con resultados concretos y
específicos. No menos lo fue y ha sido la construcción de carreteras, aeropuertos o
la construcción de bienes y servicios. De la economía real al nacimiento de la
economía simbólica se traslada igualmente, el concepto de resultados; los seguros,
la intermediación o el encargo financiero al final logra producir resultados.
Tradicionalmente, estos resultados son medidos en términos de utilidades finales en
la rentabilidad del negocio. Rentabilidad y Utilidades se convierte en un parámetro
básico de medición de gestión en una empresa.
En la década de los noventas un grupo de investigadores iniciaron estudios
orientados hacia el diseño de un sistema de medición del desempeño de una
organización en el futuro, liderados por David Norton y Robert Kaplan.
En 1996 (enero-febrero) el Harvard Bussines Review publicó por primera vez un
modelo integrado de medición de gestión denominado Balanced Scored.
El modelo parte del supuesto de que los métodos de medición basados únicamente
en información contable financiera estaban quedando obsoletos, Peter Drucker llegó
a afirmar que los datos contables son de corto plazo y por tal no facilitan el
pensamiento creativo en el futuro. Además, la información contable refleja el pasado
y cuando son las bases de las decisiones hacia el futuro, asumen una relación causa
efecto que es equivocada, se propone entonces introducir un sistema que permita
evaluar en forma global la satisfacción laboral en una organización.
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4. Evolución Este Sistema de Medición ha sido desarrollado por Kaplan y Norton (1992, 1993,
1996) y se utiliza como herramienta de medición y gestión en empresas como AT&T,
Eastman Kodak, American Express y Taco Bell.
Cada organización tiene múltiples o grupos de individuos con los que interacciona
para desarrollar sus negocios, y como señala Kaplan y Norton (1993) en los últimos
años los modelos de grupos de personas que tiene interés en la empresa, como los
empleados, clientes e inversores se han traducido en marcadores equilibrados.
Como señala Kaplan y Norton (1992, 1993 y 1996) la premisa sobre la que se
construye el Sistema Integrado de Medición es que para tener una organización con
éxito se deben satisfacer los requisitos demandados por tres grupos de individuos.
“En los últimos años el profesor Kaplan inicia un nuevo proyecto de investigación en
cooperación con el Nolan Norte Institute25: “La Medición del resultado en la
organización del futuro” que dará lugar a uno de los instrumentos que ha suscitado
un mayor interés en los últimos años: Sistema de Medición.
Este sistema complementa indicadores de medición de los resultados de la actuación
con indicadores de los factores clave que influirán en los resultados del futuro,
derivados de la visión y estrategia de la organización. El Sistema de Medición
enfatiza la conversión de visión y estrategia de la empresa en objetivos e
indicadores estratégicos. Para ello, la perspectiva que aportan kaplan y Norton se va
a la organización desde la perspectiva: Satisfacción Laboral.
5. Importancia El Sistema de Medición “es una herramienta que permite implementar la estrategia y
la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación.
Proporciona una estructura para transformar la estrategia en acción. Posibilita a
68
través del diagrama de causa efecto establecer las hipótesis estratégicas (a través
de la secuencia si/ entonces) permitiendo anticipar a futuro, como el negocio creará
valor para los clientes”.26
Ejemplo del análisis causa-efecto: Si mi personal se encuentra capacitado y
motivado (perspectiva satisfacción labora) estará en condiciones de elaborar
productos y servicios de calidad. Si los accionistas o titulares están conformes,
entonces aceptaran continuar invirtiendo en programas de capacitación y motivando
a su personal. Este el modelo causa y efecto del sistema.
Si mi personal cuenta con la competencia adecuada, y le doy la infraestructura que
ellos necesitan para su desarrollo, ayuda a mejorar el clima laboral, entonces es
posible que ellos trabajen satisfechos si lo están es posible que mejoren su
productividad y que aumenten la retención del personal a mi cargo, lo cual me
permitirá lograr los resultados estratégicos deseados. Si yo acuerdo con este
diagrama causal entonces estableceré indicadores que me informen sobre el avance
de las actuaciones futuras, midiendo los índices de productividad, eficacia, eficiencia,
efectividad y retención del personal y por supuesto indicadores de resultado, para
implementarlo se necesita tener claro el procedimiento contar con las tecnologías,
sobre todo tener la voluntada de producir el cambio que ayude a mejorar la
rentabilidad de su empresa, al aumentar su productividad.
La clave para lograr la implementación de una estrategia, sin duda alguna, una de las
claves más importantes consiste en lograr involucrar a los recursos humanos, desde
el Presidente hasta el ultimo empleado tienen que estar comprometidos y alineados
con la misma y para ello se tendrá que dotar al personal de los recursos (tiempo y
herramientas) (capacitación) para lograr la implementación deseada, lo vital es
transmitir a todos la visión, los valores y la estrategia de su empresa, para que cada
25 Kaplan Robert S. y Norton David P., “Tablero de Comando”,octubre 2000, pag. 84 26 www.tablero-decomando.com, pág. 315
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empleado sea capaz de comprender para que está ocupando su puesto en la
empresa y que resultado se espera que aporte para el logro de la estrategia de este
modo actuará en forma proactiva y no reactiva.
Su misión como gerente será medir la efectividad de la aplicación de la estrategia,
utilizando tanto indicadores financieros, como indicadores de actuación futura y
tomar decisiones en el tiempo real.
6. Características Las características fundamentales del Sistema de Medición con el fin de dar
seguimiento y medición a la satisfacción laboral estableciendo estrategias son las
siguientes:
• La eficacia: es el grado en que se alcanzan los objetivos y las metas de la
organización, es decir eficacia es hacer las cosas que se deben hacer.
• Eficiencia: mide la razón de rendimiento obtenido sobre los recursos utilizados, en
otras palabras la eficiencia integra factores que suelen expresarse en unidades
cuantitativas como pesos, horas porcentajes. La eficiencia es simplemente hacer
las cosas bien.
• Universalidad del Sistema de Medición: este sistema es aplicable del sector real y
en cualquiera de sus entornos.
• Por ello, es aplicable a toda institución pública, privada, del sector servicios o
sector real, incluso a las ONG´s y demás instituciones sin ánimo de lucro.