APLICACIN DEL METODO RAVEOR AL SERVICIO DE CALL CENTER

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APLICACIN DEL METODO RAVEOR AL SERVICIO DE CALL CENTER 2013ARTURO BARRETODANIELA DEL VALLELORAINE JIMENEZ 28/10/2013

APLICACIN DEL METODO RAVEOR AL SERVICIO DE CALL CENTER

PRESENTADO POR:ARTURO BARRETODANIELA DEL VALLELORAINE JIMENEZ

AL DOCENTE:ING. RAMIRO VENEGAS ORTEGA

MATERIA:DISEO DE SISTEMAS

UNIVERSIDAD DEL ATLNTICOFACULTAD DE INGENIERAPROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL

BARRANQUILLA, OCTUBRE, 2013

INTRODUCCIN,

En la cotidianidad el ser humano se encuentra rodeado por n-problemas, para los cuales a veces necesita de un ente diferente para poder encontrar la solucin ms factible, necesita de la prestacin de un servicio. Estos servicios con el paso del tiempo ha ido a aumentando, debido a que los seres humanos cada da poseen ms necesidades ante un mundo en que se encuentra en constante crecimiento.

Un servicio es la solucin que se da ante una problemtica o requerimiento que poseen los seres humanos, conocidos como clientes. Un servicio se originan a partir de los criterios de necesidades de os usuarios y se gestionan segn la calidad. El servicio a diferencia de un bien, tiene la particularidad de ser intangible, es decir no se puede tocar de la misma forma que se tocara un bien, por lo tanto tampoco se pueden almacenar.

Un Call Center, es en su totalidad un servicio; debido a que su funcin utilizar los recursos humanos y tecnolgicos disponibles efectivamente para cumplir con las peticiones realizadas va telefnica de sus clientes. Para cumplir con lo anterior posee diferentes departamentos con el personal calificado; departamento de atencin a clientes, asistencias y soportes tcnicos, de reclamaciones, departamento de marketing y encuestas.

En este apartado, se documentara por medio de las cinco fases del METODO RAVEOR, los servicios que presta a los clientes un call center.

FASE I: OBJETIVOS DEL CALL CENTER

Objetivo General.Brindar soporte a los clientes, mejorando la calidad del servicio prestado

Objetivos Especficos. Aclarar las dudas e inconvenientes del cliente. Informar sobre las posibles promociones que pueden interesar al cliente. Ser cordiales con los clientes y brindar informacin clara y concisa.

FASE II: ESTRUCTURA DE UN CALLCENTER

Usualmente un centro de llamadas est formado por: Gerentes de operaciones:Un gerente de operaciones maneja las operaciones diarias de una organizacin o empresa. Para este caso su nico propsito es encontrar modos de hacer al call center lo ms productiva y eficiente posible proveyendo mtodos efectivos para las operaciones.

Analistas: Son las personas encargadas de analizar el problema y disear su solucin

Grupos de capacitacin:Los grupos de capacitacin buscan proporcionar a la empresa de recursos humanos altamente calificados en trminos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeo de su trabajo. Tambin desarrollan el sentido de responsabilidad hacia la empresa a travs de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.

Agentes de calidad: La funcin de los agentes de calidad es actualizar procedimientos de trabajo y administrar documentacin del sistema de gestin de calidad de la empresa. Adems de que se encargan de supervisar tanto el cumplimiento de la normativa de funcionamiento del Sistema de Garanta de Calidad (SGC) como el desempeo de los auditores internos de la empresa

Soporte de operaciones: Es el equipo encargado de mantener operativa toda la plataforma necesaria para el normal funcionamiento de los sistemas. Servidores, Redes, Impresoras, Configuracin de las Estaciones de Trabajo son, normalmente, los elementos de su preocupacin. Vaya un reconocimiento desde estas pginas a todos ellos, pues si hacen bien su labor, nadie los nota... Los usuarios y el equipo de desarrollo slo los recuerdan cuando las cosas fallan.

Soporte tecnolgico: Asumiendo que un cliente no posee conocimientos especficos en el mbito de la Informtica o tecnologa de algn equipo o producto en particular, ni cuenta con todo el tiempo que a menudo estos sistemas requieren, es deseable que se definan a personas con formacin informtica y conocimientos acabados del problema del cliente, para que sea el interlocutor vlido con el equipo de desarrollo.

Supervisores: Sus funciones son las de supervisar, administrar y ejecutar la estrategia diaria definida por ejecutivos comerciales. adems de Mejorar los estndares de productividad, calidad y efectividad de la cobranza. Tambin busca gestionar los requerimientos y necesidades administrativas y por ultimo velar por el clima laboral y organizacional. Team leaders: El Team leader es una persona (o en algunos casos puede haber varios jefes de equipo) que proporciona gua, instruccin, direccin yliderazgode un grupo de personas (elequipo) con el fin de lograr un resultado clave o grupo de resultados alineados.El lder del equipo informa a un director de proyecto (supervisar varios equipos).El jefe del equipo supervisa el resultado cuantitativo y cualitativo que se ha de lograr.El lder trabaja con los miembros del equipo Agentes telefnicos: Son aquellas personas que hacen o atienden las llamadas de los clientes

Por lo general, es muy comn que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefnicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de informacin estadstica.Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas Tiempo promedio de espera Nivel de servicio Duracin de llamadas Nivel de ocupacin de los agentes

Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real Cantidad de llamadas en cola en tiempo real Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real

Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas, el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: Cargar y conectarse con bases de datos Segmentar y definir uso de bases de datos Asignar tareas a agentes y supervisores Registrar agentes y supervisores con permisos Monitorear gestin de agentes y supervisores Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores Medir avances del trabajo por campaa

Siendo ms especfico y viendo como mayor claridad la gran mayora de call centers en el mundo, la estructura organizacional estndar de un call center queda mostrada de la siguiente manera:

FASE III: RECURSOS

Los recursos humanos, ya descritos anteriormente, estn compuestos principalmente por los gerentes de operaciones,analistas,grupos de capacitacin, soporte de operaciones soporte tecnolgico supervisores team leaders, y los que interactan directamente con los clientes, los agentes telefnicos.Los recursos tecnolgicos se presentan en las capacitaciones y en el conocimiento que posee cada uno de los miembros de la empresa.Los recursos tcnicos estn conformados por los computadores de alta tecnologa, interconectado por redes internas y externas, y los medios de comunicacin tales como telfonos. Es importante marcar que para lograr un servicio ptimo, la empresa debe buscar formas de mejorar y actualizar sus herramientas tcnicas.Los recursos fsicos son el espacio laboral y todo lo que hace parte de l, lo cual debe estar bien adecuado, ordenado y que refleje un ambiente tranquilo y cmodo para trabajar.Los recursos financieros son fuente de las empresas que requieren prestar un servicio de call center para brindar soporte a los clientes y conocer mediante este canal el nivel de satisfaccin con lo que ellos ofrecen.

FASE IV: LIMITACIONESAl momento de ofrecer un servicio existen una serie de limitaciones, y el servicio de Call Center no es la excepcin. Idioma y comunicacin. Debido a que la mayora de Call Centers ofrecen servicios de compaas multinacionales, al momento de recurrir a sus se servicios el cliente se encontrara con un operador que hablara ingls, esto representa un limitacin ante la comunidad de habla hispana que desee obtener el servicio.

Equipos tecnolgicos para cubrir la demanda de llamadas.

Cantidad de personal y posiciones de trabajo de estos.

Tiempo lmite para contestar, atender un cliente y solucionar el problema expuesto por el cliente.

Seal de conexin en las llamadas.

Legales. El Call Center deber sujetarse y funcionar segn las leyes que rijan en la ciudad en la cual se encuentre.

FASE V: ADMINISTRACION

Planificacin: Para comenzar todo proceso es necesario planear las estrategias que se van a utilizar para lograr los objetivos identificados. Para esto, las compaas que prestan estos servicios deben plantear un presupuesto, el cual incluye la cantidad de recursos que se necesitan adquirir para poner todo en funcionamiento.

Organizacin: Para que el servicio sea excelente se debe manejar una organizacin de los trabajos, para esto se crean perfiles para los diferentes cargos para facilitar la bsqueda de empleados con competencias en las reas requeridas. Tambin es fundamental tener recursos tecnolgicos actualizados para garantizar la cobertura de la demanda de los clientes.

Direccin:Estar prestando un servicio de manera repetitiva puede agotar a los empleados. Por lo tanto hay que brindarles un ambiente laboral ms manejable, con espacios menos cerrados y posibilidad de pausas activas para prevenir problemas de salud causados por estar sentados o manejando computadores por tiempos prolongados. Adems de incentivar el crecimiento laboral, ofreciendo posibilidades de ascenso dependiendo del desempeo del trabajador.

Evaluacin: Se generan controles mediante el estudio del rendimiento de los empleados, los recursos disponibles y el nivel de satisfaccin del cliente, con el fin de controlar que los objetivos propuestos se estn cumpliendo correctamente.

Retroalimentacin:Dependiendo de los resultados obtenidos en la evaluacin, se identifican las posibles fallas que pueden perjudicar directa o indirectamente la eficiencia del servicio, y como se puede mejorar con respecto al medio y las necesidades de la demanda.

CONCLUSION.

Luego de aplicar el mtodo Raveor al diseo de un servicio, se puede concluir:

Todo ser humano en su diario vivir para cubrir sus necesidades o solucionar problemticas, necesita recurrir a la prestacin de un servicio.

Al realizar el diseo del servicio prestado por un Call Center, utilizando la metodologa propuesta, se pudo comprender de manera ms efectiva los objetivos y funciones que posee dicho servicio en la actualidad.

El servicio de Call Center, ha tomado gran fuerza en los ltimos despus de tratados firmados entre pases, la creacin de nuevas empresas, la expansin de otras no muy nuevas; las cuales han llevado a la implementacin de Call Centers en cientos de lugares nuevos para poseer mayor cobertura y ayudar a sus clientes con sus necesidades.

BIBLIOGRAFA

softwarecallcenter. (s.f.). Recuperado el 28 de 10 de 2013, de http://www.softwarecallcenter.net/2013/06/como-se-disena-la-estructura-de-un-call-center/Tcnicas Profesionales, S.L. (s.f.). laempresadelcallcenter. Recuperado el 28 de 10 de 2013, de http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htmVENEGAS ORTEGA Ramiro. Clases Magistrales. Universidad del Atlntico. Facultad de Ingeniera. Programa Ingeniera Industrial.