CALIDAD

Globalización de la Economía

Cambio de Economías cerradas

a abiertas

Consumidores más informados

Velocidad del cambio

Mercado de Compradores

Supervivencia

2

“Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO)

Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente”

Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”

¿QUÉ ES CALIDAD?

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Tiempo

Nivel delEnfoque

Enfasis en los productos

Énfasis en los Productos

Enfasis en los procesos de manufactura

Énfasis en los procesos de Manufactura:

Calidad Total

Calidad TotalCalidad como satisfacción del clienteCalidad total de productos y serviciosControl total de la calidad como una forma de administrar una organización

CONCEPCIÓN TRADICIONALCONCEPCIÓN TRADICIONAL

•Orientada al producto exclusivamente

•La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla

•La calidad es establecida por el fabricante

•La calidad pretende la detección de fallas

•Exigencias de niveles de calidad aceptables

•La calidad cuesta•La calidad significa inspección•Predomina la cantidad sobre la calidad

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN MODERNACONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad afecta toda la productividad de la empresa

•La responsabilidad de la calidad es de todos

•La calidad es establecida por el cliente

•La calidad pretende la prevención de fallas

•Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

•La calidad es rentable•La calidad significa satisfacción•Predomina la calidad sobre la cantidad

CALIDAD

La Calidad como herramienta de negocio (conocimiento de los clientes, atractivo producto-servicio)

Calidad Planificada:definir las actividades que tenemos que realizar y cómo las tenemos que hacer para obtener los niveles de Calidad establecidos.

Aumentar las ventas

Disminuir los costes

PLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

MEJORAR CONTINUAMENTE

CALIDAD EJEMPLOS¿Por qué los japoneses son especialistas en la fabricación de

productos de consumo en grandes lotes? (relojes casio)

Se plantearon la necesidad de apoyar sus exportaciones con una gran red de Centros de Asistencia Técnica y Mantenimiento y calcularon que la inversión muy difíciles de amortizar. Ante esta situación más niveles de calidad de fabricación y que apenas necesitasen la utilización de Servicios de Asistencia Técnica.

Su respuesta ha sido tal que en la actualidad cuando se compra un producto japonés no se piensa en utilizar la garantía. Ésta fue su estrategia en Calidad para vender en todo el mundo.

DEFINICIONES

Cliente interno (cadena, servicio a otra empresa)

Cliente externo (cliente final)

En ambos casos debemos buscar la satisfacción

Acciones para la Mejora de la Calidad

Acciones para la Mejora de la Calidad

MEJORAR CONTINUAMENTE

Acciones de Innovación

Acciones de Mejora

Acciones de Mantenimien

to de los niveles de

calidad

Clasificación según el impacto

causado

1 - Organización Enfocada al ClienteDeben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - LiderazgoNecesario para proveer una unidad de dirección

3 - Involucrar a la Gente de tu empresaNecesario para proveer una unidad de dirección

4 - Enfoque de ProcesosAdministrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de SistemáticoIdentificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.

6 - Mejorar continuamente

7 - Toma de decisiones basado en hechosAnálisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

12

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA CALIDAD

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precioSe conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio

Decrecen los costos porque existen menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados

Decrecen los costos porque existen menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

Es el perfeccionamiento del proceso de producción (Producción es la creación de bienes y servicios)Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo

PRODUCTIVIDAD

Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos

UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:

NORMATIVAObjeto, normalizar los principales elementos y actividades de los

Sistemas de Calidad, la ISO (International Organization for Standardization) ha establecido una serie de Normas Internacionales relativas a los Sistemas de Calidad:

ISO 9000:Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad. Directrices para su selección y utilización.

ISO 9001:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en el diseño / desarrollo, la producción, la instalación y el servicio post-venta.

ISO 9002:Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la producción y la instalación.

ISO 9003: Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la Calidad en la inspección y los ensayos finales.

ISO 9004: Gestión de la Calidad y Elementos de un Sistema de la Calidad. Reglas generales.

Las Normas ISO 9000 e ISO 9004 recogen directrices para la gestión interna de la Calidad aplicables a todas las empresas.

Las Normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 son las Normas previstas para el Aseguramiento Externo de la Calidad en condiciones contractuales

MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD NORMATIVA CONTRACTUALINTERNACIONAL EUROPEA ESPAÑOLA

ISO 9001 EN 29001 UNE 66-901-89ISO 9002 EN 29002 UNE 66-902-89ISO 9003 EN 29003 UNE 66-903-89

DESARROLLO INTERNO DE UN SISTEMA DE CALIDAD NORMAS BÁSICAS

INTERNACIONAL EUROPEA ESPAÑOLA ISO 9000 EN 29000 UNE 66-900-89 ISO 9004 EN EN 29004 UNE 66-904-90

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

AUDITORIA

EVOLUCIÓN CALIDAD ESPAÑA

Los cambios constantes de la demanda turística, exigencias cada vez mayores de calidad, competencia, años 90 el sector turístico español cambio estratégico y mejora de la calidad signo diferenciador en los mercados nacionales e internacionales.

la Administración Turística del Estado decide apostar por la Calidad Turística Española

Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) para los años 2000-2006.

En el año 2000 para la Calidad Turística Española (ICTE)

ICTE

¿Qué es un Sistema de la Calidad?

En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste entre la oferta y exigencias de su demanda.

¿En qué consiste una auditoría externa?

La auditoría es la evaluación de la eficacia del Sistema de Calidad de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente del establecimiento y del propio órgano de certificación.

Entidades acreditadasauditoría turismo

EJEMPLO EMPRESA ACREDITADA AENOR

http://www.youtube.com/watch?v=-bFpMSFGdw8

¿Qué es la certificación?

Es el reconocimiento por parte de un organismo certificador (ICTE) del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente con respecto a una norma de calidad de  servicio. Esta certificación se emite por medio  de un sello o marca (en este caso  la Q de Calidad Turística Española).

¿Quién elabora las Normas?

Comités Técnicos de Normalización (CTNs) entidades empresariales, instituciones, asociaciones, a partir de los cuales se establecen los requisitos que deben cumplir los establecimientos para obtener la marca Q de calidad.

Vocación expansiva en la proyección internacional (ISO).

¿Pueden variar las normas de calidad?

Las normas constituyen un sistema dinámico adaptado a la realidad cambiante del mercado. Cambian los requerimientos de

los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la capacidad de oferta del sector. El proceso de revisión de las

Normas es continuo.

¿Qué subsectores turísticos pueden auditarse actualmente para optar a la Certificación de la Marca Q Calidad Turística?

1.- Hoteles y Apartamentos Turísticos.

2. - Agencias de Viajes.

 3.- Servicios de Restauración

4.- Campings y Ciudades de Vacaciones

5.- Espacios Naturales Protegidos

6- Oficinas de Información Turística

7.- Convention Bureaux.

8.- Palacios de Congresos

¿Cómo puedo conseguir las normas?

La compra de documentación se realiza únicamente online a través de  www.calidadturistica.es completando el formulario existente en el apartado de "Documentación".

¿Qué tipos de requisitos voy a encontrar en las Normas de Calidad que certifica el ICTE?

Tres tipos de requisitos:

Estándares de gestión

Estándares de servicio

Estándares físicos

 

Ejemplo requisitos Hoteles y Apartamentos Turísticos

http://www.calidadyturismo.es/dnn/Sectores/HotelesyApartamentosTurísticosUNE182001.aspx

Beneficios del sistema para el cliente

Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos por los establecimientos certificados.

Mayor confianza en la profesionalidad del personal.

Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente.

Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

Ventajas del sistema para las empresas

Mejora de la gestión empresarial, excelencia del producto y competitividad.

Aumento de la formación del personal y motivación.

Mayor satisfacción del cliente.

Proceso de mejora continua del establecimiento.

Utilización de la "Q" como instrumento de promoción y comercialización.

Normas desarrolladas

Normas de Calidad de 20 subsectores turísticos:

Agencias de viaje Alojamientos Rurales Balnearios Camping

Campos de Golf Convention Bureaux Empresas de Tiempo Compartido

Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña

Guías de Turismo, programas de formación Hoteles y Apartamentos Turísticos

Instalaciones Náutico Deportivas Ocio Nocturno Oficinas de Información Turística

Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Playas Restaurantes

Transporte Turístico por carretera Turismo Activo

Proceso de adhesión y certificación

Petición de la adhesión al SCTE

Formación inicial sobre el proyecto

Autoevaluacion del establecimiento

Planes de Mejora

Solicitud de certificación

Elección firma auditoría

Auditoría para certificación

Informe de auditoría

Comité certificación obtención Q

Seguimiento del nivel de calidad

Auditoría seguimiento y renovación

CONVENIO JUNTA Y TURESPAÑA CALIDAD

http://doe.juntaex.es/pdfs/doe/2011/2340o/11062168.pdf