calidad de servicio con servqual
TRANSCRIPT
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 1/23
Calidad de Servicio conSERVQUAL
PROCESO DE CALIDAD
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 2/23
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio midelo que el cliente espera de la organización quepresta el servicio considerando cinco dimensiones,contrastando esa medida con la estimación de lo
que el cliente percibe de ese servicio en esasdimensionesEl modelo se basa en la determinación de!a" Las e#pectativas que nuestros clientes tienen
respecto del nivel de servicio que debieraentregar un proveedor de nuestro tipo, $b" La percepción que nuestros clientes tienenrespecto del nivel de servicio que nosotros lesestamos entregando actualmente
%&'EL& SERVQUAL
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 3/23
%&'EL& SERVQUAL
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 4/23
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea aseguir para mejorar la calidad de un servicio y que,
fundamenalmene, consise en reducir deerminadas
discrepancias! Se asume la e"isencia de cinco deficiencias en el
servicio, cada una asociada a un ipo de discrepancia!
La deficiencia # a la perci$ida por los clienes en la calidad de los
servicios! En oras pala$ras, esa deficiencia represena la
discrepancia e"isene, desde el puno de visa del cliene, enre el
servicio esperado y el servicio reci$ido! Se raa de la deficiencia
fundamenal ya que define la calidad del servicio!
En el %odelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las oras
cuaro deficiencias se refieren al &m$io inerno de la organi'aci(n
y ser&n las responsa$les de la aparici(n de la deficiencia #
%&'EL& SERVQUAL
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 5/23
'imensiones del %odelo
( Elementos Tangibles! La apariencia de lasinstalaciones, equipamiento, personal $ materialde comunicación) Confabilidad! La aptitud para entregar el
servicio prometido de *orma segura, con+able $precisa Respuesta! La predisposición $ rapidez paraa$udar a sus clientes- Seguridad: El conocimiento, cortes.a $aptitud para transmitir con+anza $ seguridad/ Empatía! El cuidado $ atención individual quese le proporciona a los clientes
Las cuales a su vez se abren en )) .tems, que
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 6/23
0roceso del SERVQUAL
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 7/23
( 'ise1o de la %uestra
Si estamos en presencia de una base de clientesreducida 2caso de peque1as empresas, opro*esionales independientes", es mu$ probableque lo m3s conveniente sea consultar a la
totalidad de los clientes 2siempre teniendo encuenta que 4abr3 casos en los que noobtendremos respuesta"
Si se dispone de una base de clientes e#tensa,entonces 4abr3 que dedicar algo de tiempo aldise1o de la muestra, teniendo en cuenta que ser3necesario cubrir todas las variantes que se deseancontemplar 2idealmente todas"
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 8/23
( 'ise1o de la %uestra
En el primer caso, dado que se estar3consultando a las mismas personas para el sondeode las e#pectativas $ las percepciones, ser3importante que cada una de estas actividades serealice en dos momentos distintos 2para evitar quelas respuestas de las percepciones se veanin5uenciadas por las respuestas de lase#pectativas"
En el segundo caso, se pueden seleccionar dosmuestras independientes para consultar lase#pectativas $ las percepciones por separado 2eneste caso es mu$ importante que las muestras
4a$an sido creadas con iguales caracter.sticas"
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 9/23
) Recolección de los
'atos La encuesa uili'a )) íems a evaluar agrupados
denro de cada una de las dimensiones seg*n
corresponda, con las opciones de respuesa +valor en
una escala de a -. para cada íem de evaluaci(n!
Es imporane que cada uno de los )) íems a evaluar
se e"presen en forma de afirmaci(n +odos., y que quede
$ien claro que la respuesa a seleccionar corresponde al
grado de acuerdo con la afirmaci(n +en d(nde ser&desacuerdo oal, y - ser& acuerdo oal.!
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 10/23
) Recolección de los
'atosLas )) declaraciones o íems que /acen referencia a las
cinco dimensiones de evaluaci(n de la calidad ciadas
aneriormene, agrupados de la siguiene manera0
Elemenos angi$les0 1ems de al 2!
Confia$ilidad0 1ems del # al 3!
Capacidad de respuesa0 1ems del 4 al 5!
Seguridad0 1ems del 2 al -!Empaía0 1ems del 6 al ))!
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 11/23
) Recolección de los 'atos%uesra de ejemplo para el sondeo de E"pecaivas para las
dimensiones Elemenos 7angi$les y Confia$ilidad!
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 12/23
0rocesamiento de
'atosLa primera pare de la eapa de 8rocesamieno de 9aos
consise en consolidar los daos del sondeo para cada una de
las dimensiones:íems evaluados!
8ara eso, de$e calcularse el promedio +redondeado a
enero. de los valores o$enidos para cada una de las
respuesas y luego volcarlos en una planilla que consolide
dic/os valores por dimensi(n +7angi$les, Confia$ilidad,
Respuesa, Seguridad y Empaía., calculando la $rec/a+8ercepci(n menos E"pecaiva.
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 13/23
0rocesamiento de 'atos
1. Elementos Tangibles
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 14/23
0rocesamiento de 'atos
2. Confiabilidad
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 15/23
0rocesamiento de 'atos
3.Capacidad de Respuesta
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 16/23
0rocesamiento de 'atos
4.Seguridad
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 17/23
0rocesamiento de 'atos
5. Empatía
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 18/23
0rocesamiento de 'atos
;o necesariamene odas las dimensiones ienen la misma
imporancia a la /ora de evaluar la calidad del servicio! 1ncluso esa
imporancia podría variar a lo largo del iempo +aunque no muy
seguido para asegurar la valide' de la comparaci(n de valores. de
acuerdo a cuesiones del mercado, o el perfil de servicio que sequiera foralecer< de modo que la segunda pare del 8rocesamieno
de 9aos consise en ajusar los valores de acuerdo a la
ponderaci(n de las dimensiones!
Esa ponderaci(n se reali'a disri$uyendo 44 punos enre lascinco dimensiones, para luego recalcular los valores de
E"pecaivas y 8ercepciones para cada dimensi(n muliplicando los
originales por el peso asignado a la dimensi(n, y una ve' reali'ado
eso, se vuelve a calcular la $rec/a de forma similar a como se
calcul( aneriormene, pero esa ve' omando los 8unajes
8onderados!
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 19/23
0rocesamiento de 'atos
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 20/23
- 0resentación de Resultados
El primero y m&s imporane resulado para el esa$lecimieno deo$jeivos de mejora y seguimieno en el iempo es el Indicador de
i!el de Calidad de Ser!icio que en ese caso da un valor de
=5"#3>
Ese indicador surge como resulado de calcular el promedio de las
$rec/as ponderadas para cada una de las dimensiones!
Un indicador negaivo indicar& que las e"pecaivas del cliene no
es&n siendo cu$ieras por la percepci(n que ?se iene del servicio
que se le es& $rindando! A medida que ese indicador se acerca a
cero +viniendo de un valor negaivo., podemos enender que lapercepci(n del servicio se va acercando a las e"pecaivas que el
cliene iene! Cuando enemos un indicador posiivo podemos poner
una gran y $rindar pues esamos superando las e"pecaivas de
nuesros clienes!
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 21/23
- 0resentación deResultados
$osicionamiento de las %imensiones en los CuatroCuadrantes
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 22/23
- 0resentación de
Resultados$osicionamiento de las %imensiones en el &mbral deSatisfacci'n
7/23/2019 Calidad de Servicio Con SERVQUAL
http://slidepdf.com/reader/full/calidad-de-servicio-con-servqual 23/23
C&%E67AR8&S9999:RAC8AS 0&R SU A7E6C8;6