calidad de servicio bancos l
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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
CTEDRA: TPICOS ESPECIALES DE PRODUCCIN
PROFESORA: JOHENI URDANETA
TRABAJO FINAL
MEDICIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS BANCOS DEL CENTROCOMERCIAL SAMBIL MARACAIBO
Nombr C!"#$% T$!&o'o Corro
Arrias Jennifer23.887.045
0424-6295261
Cel !o"ri#o20.283.83
0
0424-
6268816ro"ri#ocela@#mail.com
$%enmaor An"rea24.414.28
8
0424-
6657695an"rea&[email protected]
'sea("ar#els25.540.72
8
0424-
6390617
e"ar#els)[email protected]
*+e, aniela21.355.92
5
0424-
6345779"aniela)[email protected]
*e"ro,a ichelle19.623.290
0412-6637878
mich&e"ro,a@#mail.com
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected] -
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M%r%(%)bo* %+o,-o " ./01
INTRODUCCIN
CAPTULO I
02 efinici/n "el ericio.2 escri&ci/n "el ericio
a anca *lica- anco "e ene,%ela- anco "el esoro
anca *ria"a- anco cci"ental "e esc%ento- A *roincial- ercantil- anesco
32 ases e/ricasa Cali"a". ericio. Cali"a" "e ericio
42 A"a&taci/n "el mo"elo er&erf al sericio est%"ia"o.12 i#nifica"o "e las "imensiones
CAPTULO II
52 iseo "el 'nstr%mento
a *rimera (ntre#a e#%n"a (ntre#a
62 iseo "el m%estreoa. efinici/n "e m%estreo. i&o "e m%estreoc. :%mero "e m%estra". oma "e m%estra
CAPTULO III
RESULTADOSPROPUESTACONCLUSIONESE7PERIENCIAS DEL GRUPO
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INTRODUCCIN
es"e la &ers&ectia comercial "e las enti"a"es financieras; factores como el
&ro"%cto; la ima#en la "istri%ci/n &asaron a tener %n &a&el sec%n"ario como
elementos "e "iferenciaci/n &referencia &or &arte "e los clientes. ales
elementos han lle#a"o ho a nieles "e "esarrollo tecnolo#
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hora "e tomar la "ecisi/n "e im&lantar %n &ro#rama "e mejora "e cali"a" "e
sericio>
1. Ase#%rar la s%&eriencia "e las enti"a"es; frente a los retos =%e s%&onen los
camios en la oferta ?com&etencia "eria"a "e los &rocesos "e f%si/n "e laim&lantaci/n "el merca"o nico e%ro&eo en la "eman"a ?&ro#resio a%mento
"e los nieles "e ei#encia "e los cons%mi"ores es&aoles "e sericios
financieros-ancarios.
2. A%mentar la rentaili"a". (st+ "emostra"o =%e la cali"a" "e los &ro"%ctos "el
sericio &ermite =%e el &recio "e los &ro"%ctossericios sea %&erior a los
ofreci"os &or la com&etencia; lo =%e re"%n"a en la consec%ci/n "e %nos maores
in#resos.
02 D&)')()8' "$ Sr9)()o
Bos ancos son enti"a"es =%e se or#ani,an "e ac%er"o a lees es&eciales =%e
se "e"ican a traajar con el "inero. !ecien tienen a s% c%sto"ia "e&/sitos
hechos &or las &ersonas las em&resas; otor#an"o &rstamos %san"o esos
mismos rec%rsos.
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*ara reali,ar la actii"a" "e reciir "inero l%e#o "arlo en &rstamo; los ancos le
coran a =%ienes lo necesitan &i"en &rstamos a =%ienes les entre#an "inero en
"e&/sito; les &a#an &or la confian,a "e&osita"a.
Ba "iferencia entre lo =%e se les &a#a lo =%e ellos &a#an; es la #anancia =%e&ermite =%e el anco o&ere normalmente
(l anco es %na enti"a" c%a finali"a" es ase#%rar los ahorros "e los a#entes
econ/micos canali,ar los mismos a "istintos sectores =%e los necesitan &ara
llear a cao "istintas tareas econ/micas. (n este senti"o; %n anco &%e"e
enten"erse como %n interme"iario "el "inero; =%e lo ca&ta a %na tasa "e inters
"etermina"a lo &resta a %na tasa maor. Bos ancos eisten "es"e el me"ioeo;
en "on"e s% f%nci/n &rinci&al era la "e &rote#er el oro "e la #enteD con&osteriori"a" s%r#i/ esta &osiili"a" "e &restarlo a %na tasa "e inters
"etermina"a; circ%nstancia =%e hace =%e la coert%ra "e los ahorros =%e se
conce"ieron sea &arcial.
.2 D,(r)()8' "$ Sr9)()o
Bos ancos est%"ia"os ofrecen mlti&les sericios &ara s%s cons%mi"ores>
C%entas ?AhorroCorriente *rstamos arjetas "e Cr"ito ito Cajeros A%tom+ticos e&/sitos !etiros anca &or 'nternet /il $inanciamiento A"=%isici/n "e iisas
%; B%'(% P
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satisfacer las necesi"a"es ancarias locales &%e"en; en teor#$%
es"e =%e el (sta"o ene,olano as%mi/ el li"era,#o "el anco "e ene,%ela; ha
hecho la "iferencia. Bos nmeros lo "icen el re&%nte "e n%estra 'nstit%ci/n ha
si"o notorio. Bo m+s im&ortante es =%e ca"a ene,olano =%e ha si"o eneficia"o
con el otor#amiento "e %n cr"ito ha as%mi"o el com&romiso "e &a#ar; mostran"o
s% #ratit%" s% res&onsaili"a"D &or eso &o"emos "ecir ho =%e en el anco "e
ene,%ela el
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% creaci/n res&on"e a la necesi"a" "el (sta"o "e contar con %n /r#ano =%e
&otencie; a s% e,; " trans&arencia a las finan,as &licas; &ara fortalecer %n
n%eo mo"elo econ/mico; con sericios inte#rales ajo la "in+mica "e la anca
ocialD =%e interrelaciona &ersonas; tecnolo#
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Act%almente; este sericio es ofreci"o tanto &or #ran"es enti"a"es financieras;
=%e c%entan con %n +rea es&eciali,a"a en #ran"es &atrimonios; como &or ancos
"e"ica"os ecl%siamente a este se#mento.
= B%'(o O(()"'-%$ " D,(#'-o
M),)8':Ba misi/n "el ... es ofrecer sericios &ro"%ctos financieros con el
maor alor a#re#a"o &ara n%estros clientes; crean"o %na relaci/n "e eneficios
m%t%os a tras "e n%estras a#encias la atenci/n &ersonali,a"a afectia "e
n%estro rec%rso h%mano; ase#%ran"o &ermanencia; lealta" rentaili"a" a lar#o
&la,o; &ara c%m&lir n%estro com&romiso con los clientes; em&lea"os; accionistas
con la socie"a" en #eneral.
V),)8'> er l
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con anesco; anco "e ene,%ela elA anco *roincial. *ara finales
"e 2007contaa con 321 a#encias; 313 "e ellas en ene,%ela.
M),)8': atisfacer las necesi"a"es "e los clientes me"iante la &restaci/n "e
ecelentes &ro"%ctos sericios financieros; as< como las as&iraciones "e s%straaja"ores; a&oan"o el fortalecimiento "e las com%ni"a"es "on"e acta
a#re#an"o alor a s%s accionistas &ermanentemente con senti"o "e lar#o &la,o.
= B%',(o
M),)8':omos %na r#ani,aci/n "e sericios financieros inte#rales; "e"ica"a aconocer las necesi"a"es "e n%estros clientes satisfacerlas a tras "erelaciones asa"as en confian,a m%t%a; acceso f+cil se#%ro; ecelencia encali"a" "e sericio.
Cominamos tra"ici/n e innoaci/n con el mejor talento h%mano aan,a"atecnolo#
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er&erf "ee s% nomre a la ecl%sia atenci/n =%e &resta a la aloraci/n "el
"esem&eo ?(!ice *(!$ormance &ara la me"i"a eal%aci/n "e la cali"a"
"el sericio. Cae sealar =%e esta meto"olo#
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&erce&ciones; las e&ectatias "e los %s%arios o amas. Ba maor el entreista"o oc%&a menos tiem&o en res&on"er el c%estionario; a =%e
s/lo se le &re#%nta %na e, &or ca"a tan#iili"a"; fiaili"a";
ca&aci"a" "e res&%esta; se#%ri"a" em&at
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b; L% Cr")b)$)"%": =%e el cliente crea en la eraci"a" honesti"a" "el
sericio =%e se le &roee.(; L% S+#r)"%" F@,)(%:si#nifica &ara el cliente la ineistencias "e &eli#ros
ries#os &ara s% inte#ri"a" f
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clientes "e este sericio. As< mismo ratificar la cali"a" "el sericio =%e &restan s%
inci"encia en la satisfacci/n "e los clientes.
e oser/ el com&ortamiento "e %n nmero "etermina"o "e clientes se
"esarroll/ ca"a "imensi/n ?tan#iili"a"; em&at
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= C%%()"%" " r,#,-%
rata "e =%e tan ca&aces sean los traaja"ores "el anco "e resoler "e manera
r+&i"a c%al=%ier inconeniente =%e &resenten s%s clientes.
52 D),o "$ I',-r#m'-o
*ara la elaoraci/n "el instr%mento reali,a"o>
A2 Aj%stamos las "iferentes "imensiones "e cali"a" "e sericio =%e &resenta
el mo"elo (!*(!$ a los ancos =%e se enc%entran "entro "el CC
amil "e aracaioB2 '"entificamos a =%ien ia "iri#i"o el instr%mento; en este caso a los %s%arios
o clientes "e los "iferentes ancosC2 :os "iri#imos al centro comercial amil &ara i"entificar las "eili"a"es
fortale,as "e las "iferentes enti"a"es ancarias en ase a las o&iniones "e
s%s clientesD2 *roce"imos a la elaoraci/n "el instr%mento en ase a las "imensiones "el
mo"elo (!*(!$> tan#iili"a"; em&at
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&arte "e la &rofesora ca"a %no "e los #r%&os en clase; "on"e efect%amos
al#%nas correcciones en c%anto a &re#%ntas =%e estaan form%la"as "e
forma re&etitia; &alaras m% #enerales &re#%ntas =%e no ten
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b; e#%n
"a
(ntre#a
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62 D),o "$ m#,-ro%2 D&)')()8' " m#,-ro
e conoce como m%estreo a la tcnica &ara la selecci/n "e %na m%estraa &artir
"e %na &olaci/n.
Al ele#ir %na m%estra aleatoria se es&era conse#%ir =%e s%s &ro&ie"a"es sean
etra&olales a la &olaci/n. (ste &roceso &ermite ahorrar rec%rsos; a la e,
otener res%lta"os &areci"os a los =%e se alcan,ar
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(2 N#mro " m#,-r%
02E,-)m%()8' " m#,-r%> se reali,/ %na estimaci/n "e m%estra &ara saer %n
a&roima"o "e c%antos con#lomera"os se ten"r+n. Qa =%e la &olaci/n es
infinita el ti&o "e cons%mo es ocasional; %tili,aremos las *ro&orciones
n=z .p . q
n=( 1,96 )2 . (0,50 ) .(0,50)
(0,10 )2
n=96,04 100
- (l nmero "e m%estra "io a&roima"amente "e 100 =%e se a a "ii"ir entre el
nmero "e &ersonas =%e a a entreistar ca"a &ersona &or ca"a me"ia hora.
- e ot%o %n con#lomera"o "e 12; &or lo c%al se traajaran 6 con#lomera"os
&or ca"a "
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4. B%e#o "e recolectar la informaci/n; se &roce"i/ aciar la ata en (cel &ara
sacar to"a la informaci/n esta"
Tangibilidad 3,73
Empata 3,51
Confabilidad 4,15
Seguridad 3,88
Capacidad de Respuesta 3,1
52 e &roce"i/ a sacar los &rome"ios totales "e los
Hor%r)o A,)+'%()8' D@% 0 D@% .0.=0.23 1 R0.230=0 2 R
02/0=023/ 3 R R0230=. 4 R
.2/0=.23/ 5 R R.230=3 6 R
32/0=323/ 73230=4 8 R
42/0=423/ 9 R R4230=1 10
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!imensi"n Tangibilidad#tem 1 $ 3 4 5
%romedio 4,& 4,5 4,1 3,7 3,$
!imensi"n Empata
#tem & 7 8%romedio 4,& 4,5 4,1
!imensi"n Confabilidad#tem 1' 11 1$ 13
%romedio 4,& 4,5 4,1 3,8 3,$
!imensi"n Seguridad#tem 14 15 1& 17
%romedio 4,& 4,5 4,1 3,7
!imensi"n Capacidad de respuesta#tem 18 1 $' $1
%romedio 4,& 4,5 4,1 3,8
62 e#%i"amente; se &roce"i/ a estimar la arian,a "e la s%matoria "e los
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#tem 1' 11 1$ 13 14 15 1&
(edia 4,3 4,6 4,6 4,3 4,6 4,1 3,6 4,4
)arian*a 1,2 0,7 0,8 0,8 0,5 1,8 1,8 1,1
!es+iaci"n 1,1 0,9 0,9 0,9 0,7 1,3 1,4 1,1
Coe- !e )ariaci"n ./0 26 19 19 21 15 33 38 24
!imension Capacidad de respuesta
#tem 18 1 $' $1
(edia 3,8 3,5 4,0 4,2
)arian*a 1,7 1,7 1,3 1,3 26
!es+iaci"n 1,3 1,3 1,2 1,2
Coe- !e )ariaci"n ./0 35 37 29 27
Ba arian,a estima"a "e la s%matoria "e los 148;87
/n"e>
!atos(edia 86,03
2 tem 21!es+iaci"n Estmdar 12,20
)arian*a de la (uestra 148,87
lp6a de Cronbac6 .0 0,8633
(l Al&ha "e Cronach ?S estima"o nos refleja =%e el sericio es Confiale.
2 *aso se#%i"o reali"amos el nmero "e la m%estra; sacan"o n%eas
&ro&orciones; se hi,o %n conteo "e las &ersonas =%e res&on"ieron a los
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Calidad de servicio
Tangibilidad
!"a#ia
Con$abilidad
%eguridad
Ca"acidad de res"ues#a3&93
3&73
3&51
4&15
3&88
3&91
amin se &%e"e oserar en la si#%iente tala como se "istri%/ el &eso "e las
+reas est%"ia"as>
*eso Cali"a" "e sericio 3;93
10 an#iili"a" 3;73
10 (m&atia 3;51
35 Confiaili"a" 4;15
30 e#%ri"a" 3;88
15 Ca&aci"a" "e res&%esta 3;91
100
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(l coeficiente "e ariaci/n "a %na me"ia "e 0;3 &ara to"os los
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(n el +rea "e Nem&at
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(n el +rea "e Nse#%ri"a"O se osera =%e el
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%n inconeniente relaciona"o al anco; al#%nas eces se res%ele "e manera
r+&i"a.
'as solici#udes son a#endidas de )or!a ra"ida
%i su)re cual(uier inconvenien#e- 'a res"ues#a del banco es ra"ida
l servicio de a#enci+n al clien#e resuelve sus "roble!as
Cuando #iene "roble!as con la clave de su #are#a el banco soluciona r"ida!en#e
To#al
0 2 4 6 8 10 12 14 16
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
3&8
3&5
4
4&2
3&
Capacidad de Respuesta
(n c%anto a la Nconfiaili"a"O se osera =%e ot%o %enos res%lta"os; nin#n
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Cuando va al caero, "uede realiar las #ransacciones (ue desea
'as ins#alaciones del banco es#an abier#as en el /orario es#ablecido
'a in)or!acion de la "agina eb es#a ac#ualiada
'os "un#os de ven#as )uncionan e$cien#e!en#e
'as #ransacciones en linea se /acen e)ec#ivas en el #ie!"o es#ablecido
To#al
0 5 10 15
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
4&3
4&6
4&6
4&3
4
Confabilidad
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PROPUESTA
02 Contratar m+s &ersonal &ara =%e en to"o momento est "is&onile la
ta=%illa "e atenci/n &referencial.
.2 A%mentar el es&acio "e las instalaciones &ara &o"er a%mentar el nmero
"e sillas o a%mentar la canti"a" "e locales &ara =%e haa %na mejor
"istri%ci/n "e los %s%arios "el sericio.
32 ejorar el e=%i&o "el &ersonal "e lim&ie,a &ara mejorar s% eficiencia al
momento "e ejec%tar s% f%nci/n en los locales o en s% "efecto a%mentar la
canti"a" "e &ersonal "e lim&ie,a.
42 *ara mejorar la se#%ri"a" "e los cajeros se &%e"e a&licar "iersi"a" "eacciones como>
- ejorar la com%nicaci/n entre los ancos las f%er,as "el or"en
&lico; mejoran"o as< la eficacia "e los &atr%lleros; se &%e"e
llear %na esta"
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resol%ci/n "e &rolemas com%nes como roo o etra
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CONCLUSIONES
(l sericio atenci/n al %s%ario son "e #ran releancia &ara las em&resas
est%"ia"as "a"o =%e los sericios =%e ofrece tienen im&acto "irecto sore los
mismos "a"o la arie"a" "e ancos =%e eisten en ene,%ela la com&etenciaes a#resia en este sector.
e "ise/ la enc%esta con la finali"a" "e me"ir la em&at
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E7PERIENCIA DEL GRUPO
Ba inesti#aci/n nos ha a%"a"o a enten"er como las o&iniones &%e"en ariar "e
%na &ersona a otra; lo "iferente % o&%estas =%e &%e"en lle#ar a ser; tamin =%e
es m% im&ortante la manera en =%e se enc%esta a las &ersonas; a =%e la formaen se reali,a la enc%esta &%e"e afectar las re&%estas.
Ha si"o %na inesti#aci/n "iferente a =%e f%e %na inesti#aci/n "e cam&o;
normalmente se nos acost%mra a manejar to"o "es"e la teor
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BIBLIOGRAFA
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CB'(:( (B E!G* G:'*HA! EZ; G:'(!'A (
BA ABB( $ACGBA ( A':'!AC'[: ( (*!(A
EZ; .C. 200815.*!*G(A ( G: *BA: ( CAB'A *A!A (J!A! BA
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