cagri merkezi yonetimi
TRANSCRIPT
![Page 1: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/1.jpg)
•Çağrı Merkezi,geleneksel ve en basit tanımıyla
işletmelerin; müşterileri, tedarikçileri, bayileri ve diğer üçüncü partilerden gelen çağrıları yanıtlayan,
gerektiğinde çağrı neticesinde ihtiyaç doğan işlemleri başlatan,
çağrıyı ilgili birime yönlendiren ve iş ihtiyaçlarına göre dış aramalar da gerçekleştirebilen
iletişim birimidir.
![Page 2: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/3.jpg)
• müşteri etkileşim merkezi, • müşteri temas merkezi, • çok kanallı çağrı merkezi,• bağlantılı çağrı merkezi, • müşteri temas bölgesi, • web-uyumlu çağrı merkezi,• müşteri destek merkezi,• müşteri haberleşme merkezi, • müşteri hizmetleri merkezi, • satış ve hizmet merkezi, • rezervasyon merkezi, • teknik destek merkezi,• bilgi masası, • yardım masası ve • müşteri ilgi merkezi gibi tüm tanımları içine alacak ve yerine geçecek
biçimde kullanılmaktadır.
![Page 4: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/5.jpg)
Genel olarak fiziki iş akışını şöyle özetlemek mümkündür
Çağrılar bir santral tarafından karşılanarak, sesli yanıt sistemi tarafından
yanıtlanmaktadır. Sesli yanıt sistemi kullanılarak bazen bilgilendirme yapılmakta, kampanya
metinleri paylaşılmakta ve çağrılar işlem tercihlerine göre telefondan tuşlama veya
sesli seçenek ile ilgili konusunda uzman müşteri temsilcilerine aktarılmaktadır.
![Page 6: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/6.jpg)
• Bazı çağrı merkezlerinde müşteriler sesli yanıt sistemi üzerinden kendi işlemlerini müşteri temsilcilerine bağlanmadan kendileri gerçekleştirmektedir.
![Page 7: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/7.jpg)
• Özellikle son kullanıcıya ürün ve hizmet sunan işletmelerin daha yoğun olarak kullandıkları çağrı merkezleri
• müşteri sadakatini arttırmaktan yeni müşteri kazanmaya
• bilgi hatlarından acil yardım masalarına kadar çok çeşitli ihtiyaçlara cevap verecek şekilde yapılanmaktadır.
![Page 8: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/8.jpg)
AMAÇ• müşteri ile işletme arasında ,en hızlı iletişimi
sağlamak, • müşteri bağlılığını yaratmaktır.
![Page 9: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/10.jpg)
• ÇAĞRI MERKEZİ TÜRLERİ• Çağrı merkezleri belirli kriterlere göre
dörde ayrılmaktadır.1-Çağrı tipine göre çağrı merkezleri2-Hizmet yerine göre çağrı merkezleri3-Çalışma yöntemine göre çağrı
merkezleri4-Entegrasyon tipine göre çağrı
merkezleri
![Page 11: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/11.jpg)
Çağrı tipine göre çağrı merkezleri
• Çağrı merkezlerinde gerçekleştirilen aktiviteler iletişimi kimin başlattığına göre; gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrılar olmak üzere iki başlık altında toplanabilir. Gelen çağrılar, çağrının müşteri tarafından başlatıldığını, giden çağrılar ise çağrı merkezinin inisiyatifi ile başlatılan çağrıları ifade eder.
![Page 12: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/12.jpg)
• Gelen (Inbound) Giden (Outbound)
• Müşteri Hizmetleri Telefonda Satış• Danışma Hatları Telefonda Pazarlama• Ürün Servis Hatları Aidat Yönetimi• Teknik Destek Anket Yönetimi• Sipariş Hatları Veri Güncelleme• Şikâyet Yönetimi Randevu Alma• Asistans Hizmet Hatl. Gizli Müşteri
Hatırlatma Servisleri
![Page 13: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/13.jpg)
Örnek olarak aidat yönetimi• Aidat Merkezi, dernek/oda/vakıf,
apartman/site, online dergi veya spor kulüpleri kategorilerindeki kurumlarla iletişimi olan satış organizasyonlarına yeni bir gelir kalemi sağlayan sistemdir.
• Dernek/oda/vakıf, apartman/site, online dergi veya spor kulüpleri kategorilerindeki kurumların mobil ödeme ile tahsilat kolaylığından faydalanması için Aidat Merkezi iş ortağı olarak gelir paylaşımı modeli ile çalışır
![Page 14: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/14.jpg)
Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezleri• Hizmet yerine göre çağrı merkezleri insource, off-shore ve outsource olarak üçe ayrılmaktadır.
• Insource, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarında veya bu noktalara yakın bir noktadan işletme kaynakları ile verilmektedir.
• Off-Shore, çağrı merkezi hizmeti işletmenin ana çalışma lokasyonlarından uzakta (burada belirtilen mesafe farklı bir ülke hatta kıtadır) verilmektedir.
• Outsource, çağrı merkezi hizmeti işletme adına bu konuda uzmanlaşmış bir işletme tarafından verilmektedir.
![Page 15: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/15.jpg)
INSOURCE (INHOUSE) ÇM• İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezleri,
kurum ve kuruluşların çağrı merkezi faaliyetlerini kendi bünyelerinde gerçekleştirmesi anlamına gelmektedir. Kurum veya kuruluş sistemi (yazılım ve donanım) satın almakta, personeli işe almakta ve çoğu zaman danışman desteği ile sistemi çalışır hale getirmektedir.
![Page 16: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/16.jpg)
İç Kaynaklı Çağrı Merkezlerinin Faydaları
• Müşteri Güveni Sağlama Müşteriler aradıkları görevlinin firma çalışanı olduğunu bilmektedir. Kişisel bilgilerini vermekte yaşanan tereddütler bu nedenle en aza inmektedir. Müşteriler doğrudan çalıştıkları firmanın yetkilisi ile görüştükleri için aldıkları cevaptan daha çok tatmin olmaktadır.
![Page 17: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/17.jpg)
• Çağrı Merkezi Üzerinde Tam Kontrol• İç kaynaklı çağrı merkezlerinde kalite,
yöntem ve oluşan verilerin üzerinde kontrol kolaylığı sağlanır. Sistem üzerinde tam kontrol gücü iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin en önemli faydası sayılabilir. Dış kaynaklardan (outsource) alınan teknik bilgi, rapor ve analizler, çağrı merkezi verileri konusunda uzmanlaşmamış şirket çalışanlarında doğru noktaları tespit ve karar zorluğu yaratabilmektedir
![Page 18: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/18.jpg)
• Şirket Kültürünü Tanıyan Elemanlar Bulundurabilme Ürün/hizmete hakim olan, şirket amaçlarını, hedeflerini içselleştirmiş şirket çalışanlarının kuracağı ilişkiler şirkete bakış açısını ve müşterilerle ilişkileri güçlendirecektir.
![Page 19: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/19.jpg)
• Maliyet Faydası Yaratma Dış Kaynak (outsource) çağrı merkezi şirketine ödenecek ek maliyetler olmadan oluşturulacak iç kaynaklı sistem, şirkete maddi açıdan fayda sağlayacaktır. Orta ve uzun vadede iç kaynak çağrı merkezlerinin maliyeti daha uygundur. Donanım ve yazılımlar için başlangıç maliyeti olsa da, iç kaynaklı çağrı merkezi sisteminin uzun sürede dış kaynaklı (outsource) çağrı merkezlerine göre %50’ye varan oranlarda maliyet faydası sağlaması mümkündür.
![Page 20: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/20.jpg)
• Şirket Bilgilerini Saklı Tutma Olanağı Şirketin tedarikçiler, müşteriler, bayiler vb. ile olan ilişki bilgilerini ve genel verileri bir başka şirketle paylaşmasına gerek kalmadan dış iletişimini sağlama ve şirket içi kontrol olanağı sağlamaktadır. Dış kaynak kullanımında olduğu gibi şirket ve müşteri bilgilerini dışa aktarma riski iç kaynak kullanımında oluşmamaktadır.
![Page 21: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/21.jpg)
• Operasyonel Faydalar • ÇM sistemleri sayesinde uzak ofis veya
evden çalışma olanakları çalışanların esnek ve her an ulaşılabilir olmalarını sağlamaktadır. Çağrı merkezinin operasyonel şekli hızla değiştirilebilmektedir. Iş takibi, müşteri memnuniyeti, bilgilendirme, satış, anket vb. konularda da kullanılabilen sistemler verimliliğin ölçülmesi ve arttırılmasını sağlamaktadır
![Page 22: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/22.jpg)
• Zaman Faydası Yaratma İkinci elden bilgi alınması, ek bilgi güncellemeleri, dışarıya bilgi aktarımı veya uyum süreci gibi zaman kaybı yaratabilecek faaliyetler oluşmamaktadır.
![Page 23: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/23.jpg)
OUTSOURCE ÇM Faydaları• Ana Faaliyet Alanlarına Odaklanabilme
Uzman olunan ana işe daha fazla enerji ayrılması sayesinde rekabet avantajı sağlanması
![Page 24: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/24.jpg)
• Maliyet Kazanımları• Teknolojik yatırım maliyetlerinde düşüş• Telekom giderlerinde düşüş• Telefon sistemi bakım ve güncelleme
maliyetlerinde düşüş• Direkt personel maliyetlerinin sona
ermesi• Dolaylı çalışan maliyeti olan eğitim,
gelişim maliyetlerinin sona ermesi• Sermayenin çağrı merkezi dışındaki ana
faaliyet alanlarına yönlendirilerek, doğrudan gelir getiren konulara yatırım yapılabilmesi
![Page 25: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/25.jpg)
• Hizmet Mükemmeliyeti• Profesyonel eğitim, gelişim ve performans
değerlendirme programları ile yetkinlik ve bilgi düzeyleri yüksek personele sahip olunabilmesi
• Düzenli performans değerlendirme sistemi sayesinde profesyonel müşteri hizmeti sunulması
• Web, e-mail vb. telefon dışındaki iletişim kanallarının artırılması ile birlikte müşterilerin daha etkin olarak kuruma ulaşmasının sağlanması
![Page 26: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/26.jpg)
• Farklı Hizmet Seçenekleriİlgili firmanın hizmet seçeneklerine de bağlı olarak; gelen çağrı karşılama hizmetinin yanı sıra, tele-marketing, tele-satış, veri güncelleme vb. farklı hizmet seçeneklerinden yararlanabilme
![Page 27: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/27.jpg)
• TeknolojiTeknolojik gelişmelerin outsource şirket tarafından takip edilerek bu alanda gerekli yatırımların yapılmasıEn yeni teknolojilere ne uygun maliyette gerektiği kadar sahip olunabilmesi
![Page 28: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/28.jpg)
• Risklerin Azaltılması• Dönemsel iş yükü artışı/azalışı; işten
ayrılma, hastalık, izin gibi kaynak sürekliliğini tehdit eden durumlarla ilgili risklerin devredilmesi
• Personel alım sürecinin devredilmesi• Eğitim ve gelişim programları ile ilgili
sorumluluğun devredilmesi• İnsan Kaynaklarında performans
değerlendirme ile ilgili sorumluluğun devredilmesi
![Page 29: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/29.jpg)
• İşe Değer Katılması• Dağınık pek çok farklı kanaldan ulaşan
müşteri ile ilgili her türlü bilginin tek bir kanalda merkezi olarak toplanması ile etkin bilgi yönetimi
• İşle ilgili tüm gelişmeleri takip edebilecek detaylı raporların düzenli olarak sunulması
• Profesyonel müşteri hizmetleri sunulması ile birlikte müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması durumunda müşteri sadakatinin yükselmesi ve satışların artması
![Page 30: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/30.jpg)
OFF-SHORE ÇM“Eğer işi yapan kişiyi fiziki olarak görmek zorunda
değilsen,o işin yeri değiştirilebilir”.Günümüzde, ABD kökenli bir sigorta şirketinin, şirkete gelen hasar talepleri ve başvurularını Hindistan da yerleşik bir firmaya gönderip standart bir formata dönüştürmesi, yine bazı inceleme ve değer biçme işlemlerini bir Filipinli firmaya yaptırması hiç de ütopik bir düşünce değildir.
Outsource’un ülkelerarası uygulaması şeklinde tanımlanabilir.
![Page 31: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/31.jpg)
• Teknolojik gelişmeler• Bazı gelişmekte olan ülkelerin bilişim
teknolojileri alanında eğitime yaptıkları büyük yatırımlar sonucunda, düşük maliyette yeterli sayıda yüksek nitelikli eğitimli eleman arzı yaratmaları off-shore uygulamayı mümkün kılmaktadır.
• Bu ülkeler arasında, Hindistan, Çin ve Rusya ve Filipinler en göze çarpan örneklerdir
![Page 32: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/32.jpg)
Çalışma Yöntemine Göre Çağrı Merkezleri
• Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri merkezi ve dağınık olmak üzere ikiye ayrılmaktadır.
• Merkezi, tüm operatörler tek merkezden çalışmaktadır.
• Dağınık, operatörler IP üzerinden herhangi bir noktadan sisteme bağlanmaktadır.ÇM’nin fiziksel olarak tek bir lokasyonda bulundurulması, tüm operatörlerin de o lokasyonda bulunması zorunluluğu ortadan kalkmıştır (Sanal ortam )
![Page 33: Cagri Merkezi Yonetimi](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022050613/58ad5eb01a28ab9e428b4845/html5/thumbnails/33.jpg)
Entegrasyon Tipine Göre Çağrı Merkezleri
• Entegrasyon tipine göre çm tam entegre, yarı entegre ve tekil olmak üzere üçe ayrılmaktadır
• Tam entegre çağrı merkezi herhangi bir sistemle (muhasebe, sıcak satış, anket vb.) bütünleşik olarak çalışmaktadır.
• Yarı bütünleşmiş çağrı merkezinin herhangi bir sistem ile arasında sadece offline veri alış verişi bulunmaktadır.
• Tekil çağrı merkezi bir sistemle bağlantılı çalışmamaktadır.