F&N,H,"Y''#^Nederlandsé Verènigingvoot Burqerzaken

Identiteitsm anagement

Maatwerk waar het ríloet, diEitaal waar het kan

'RonCj e Burgerzaken'in Alphen aan den RUn

De NWB betrekï de lecen actief }:ij haar werkzaàmheden ais helangen-behartiger, verhinder, vernieuwer en ontzorger, Niet vanuit een ivoren toren,

maar in rechtstreekse verbinding met de werkvloer, Cm Cit ïe onCerst::epen

liepen Merlin Niesïen en ïuaiielle slooïf een dagje mee i:ij het tearn

Eurgerzaken r,.;hr de gerreenie Alphen aaln den Rijn.

Walter Wtlnhoven, tekstschrijver

lll urgerzaken, onderdeel van de

ffi afdeling Publieksdienstverlening,l/qroeide na de fusie in 2014 tussenAlphen, Boskoop en Rijnwoude van 20

naar 32 mensen. De nieuwe organisatie

vertaalt zich in de hal van het futuristischogende Alphense gemeentehuis in een

plezierige, laagdrempelige opzet met zit-jes en een koffiehoek. Een typisch "ambte-lijke sfeer" is hier ver weg.

Stad met dorpse kernenAlphen kenmerkt zich door een relatiefjonge bevolkingi vertelt Toos Groene-weg, teamleider Burgerzaken.'Per 1 janu-

ari 2016 telt de gemeente bijna 108.000

inwoners, ondersteund door ruim 800medewerkers. De afdel ing Publieksdienst-

verlening telt ruim 90 medewerkers waar-

van 32 bij Burgerzaken. Na de fusie is ookde oppervlakte flink gegroeid, waarbij dekernen hun eigenheid en kwaliteiten heb-

ben behouden en van elkaars voordelenprofiteren. Alphen heeft de voorzienin-gen van een grote stad maar het gevoel

van kleinschaligheidJ

Breed takenpakketMariëlle Slooff, strategisch adviseur bijde NWB, is enthousiast over de manier

waarop Alphen de medewerkers overal

bij betrekt.'De brede takenpakketten van

de medewerkers maakt veel positieve

abonnement op B&R te geven. Niet alleen

om op de hoogte te blijven maar ook om

continu de vertaalslag te kunnen maken

naar de toekomst van Burgerzaken en

hun eigen functiei Mariëlle waardeert de

aandacht voor de bewustwording van

1n

energie los en dat is te merken. lk ben

onder de indruk van hun inzicht in lande-

lijke ontwikkelingen, ook op strategisch

niveau. Ze volgen deze ontwikkelingendoor bijvoorbeeld alle medewerkers een

Mooi om te zL(

discussies dieNVVB landelijde praktijk aa:

en dat dewe vanuit dek voeren hier

aan de orde komen

medewerkers. 'Mooi om te zien dat de

discussies die we soms Iandelijk voe-ren en de vuisten waarmee we op tafelslaan, hier in de praktijk en op het juiste

moment aan de orde komen.'

' @$.m

lzÍ* ,.+c#È "

'r:iÉ1:e

*

r

ffiffiffi

.:1;

-'k*.&,:. *

K*

' -:.-.. .::: - a";.:-..i!:..

à:.,í i*.:::.;.í. f . ;...i;

ffi

Toos Groene'r,,eg (ltiks) en Staephanie Kooi (rechts) oav€n een rcndje Bur:cerzaken in Alphen aan oen Rijn aan medewerkelsva1l de ldV\B, 'tbcr ie g'emeente lfuphen js niei niLeel Ce riooront,.vil:Jceiinq van hei vakgebied Bu::gerzaken van llelarg maar

ook !i/at hei van cie rnede'uverkers vlaaql.' aldus Toos Groenev,ies

:l&

()a)óÓl(l

6

*'A

ó,-{}l

l!-

Huisbezoeken en bezorgen vanreisdocumentenDe bezoekende NVVB'ers maakten kennis

met het fenomeen "huisbezoek" en het

bezorgen van reisdocumenten bij men-

sen in verzorgingshuizen en penitenti-

aire inrichting.'Van die serviceverlening

was ik me niet eerder bewust/ bekent

Merlin Niesten, adviseur communicatie

en evenementen bij de NVVB. 'Alphen

"doet" zo'n 40 huisbezoeken per maand.

Daar komt veel bij kijken, maar er is een

glasheldere checklist."'Meelopend" aan

de balie was er een mooie ontmoetingmet een burger die zijn nieuwe docu-

ment thuisbezorgd wilde hebben, verteltMariëlle.'Een meneer op leeÍtijd, 75+ en

met wandelstok, kwam een nieuw pas-

poort aanvragen omdat hij ook wildereizen buiten Europa. Op de vraag naar

zijn contactgegevens verwachtte ik als

antwoord zijn telefoonnummer, maar hij

noemde zijn mailadres. Je hoort in discus-

sies over ouderen vaak dat je niet alles

kunt digitaliseren en dat zij fysiek bezoek

aan het gemeentehuis belangrijk vinden.

Daarom vond ik dit een mooie ervaring.'

Toos Groeneweg vult aan: 'lnwoners die

niet zo digivaardig zijn bieden wij via het

programma Digisterker cursussen bij de

bibliotheek. Als je meer processen digi-

taliseert en eenvoudiger maakt ontstaat

ruimte voor nog beter passende dienst-

verlening. Maatwerk waar het moet en

digitaal waar het kan.'

Voorbereidingen ïeferendumMerlin en Marièlle woonden ook een

overleg bij over het komende Oekraine

referendum. Merlin: 'Verkiezingen is een

van onze vaste thema's waarbij we in

nauw contact staan met de ministeries en

de Kiesraad. Daarom is het leuk om te zien

hoe een gemeente hiermee omgaat. Het

referendum heeft een behoorlijke impact

die weinig verschilt van normale verkie-

zingen, terwijl er minder geld beschik-

baar is. Welke keuzes maak je dan?'Toos

Groeneweg heeft het antwoord paraat:

'Soms praktische keuzes zoals het al dan

niet plaatsen van verkiezingsborden. En

omdat het telproces eenvoudiger is zet-

ten we minder mensen in per stembu-

rea u.'

Identiteitsvaststellingldentiteitsvaststelling is bij het aanvra-

gen en uitgeven van reisdocumenten en

rijbewijzen van groot belang. Burgerza-

ken speelt hierbij een cruciale rol want

t*

als de identiteit daar niet goed wordtvastgesteld kan in de hele keten veelmis gaan, zoals aanspraak maken opvoorzieningen waar men geen recht opheeft. Alphen beseft dit heel goed wattot uiting komt in gerichte scholing en

begeleiding van medewerkers. Zij zettendaarnaast ook zogenoemde "balietijgers"in. Dit zijn medewerkers uit teams vande afdeling Publieksdienstverlening zoals

het KlantContactcenter en de afdelingVergunningen. Zo worden pieken opge-vangen en leert men elkaars processen

beter kennen.

Poortwachters van het procesBehalve apparatuur om documenten opechtheid te controleren, zoals een VisageScanner, heeft de gemeente weinig hulp-middelen om de identiteit goed te kun-nen vaststellen. Toos Groeneweg licht toe:'Documenten zijn steeds moeíijker te ver-'"valsen dus gaat men de rnens aanpassen

aan het document. Hierop zijn we extraalert, zo letten we scherp op look-a-likes

en of mensen bijvoorbeeld niets over hunvingertoppen hebben gedaan om met deafdrukken van een ander een documentaan te vragen. Hieraan besteden we ook

voortdurend aandacht in het teamover-leg: durf te kijken en vraag bijvoorbeeldof je de handen mag zien. Wij zijn depoortwachters van het proces.'

Burgerlijke standHet domein burgerlijke stand kent in depraktijk een andere belevingswereld danburgerzaken, met een lach en een traan.Zo bleek ooit een stel dat 's ochtendsgetrouwd was al aan het einde van de dagte hebben geïnformeerd of het huwe-lijk nog ongedaan gemaakt kon worden.Maar de gemeente was in de afgelopenvijf jaar ook tweemaal wereldnieuws: van-wege de schietpartij in winkelcentrumDe Ridderhof (201 1) en het ongeval metbouwkranen (2015). Toos Groeneweg:'Vooral de schietpartij was heftig en heeftons dichter bij elkaar gebracht. leder vanons kende wel iemand die daar in debuurt was. Zelfs familie uit Australië infor-meerde of het goed met ons ging. Zo'ngebeurtenis doet iets met een team.'

ÀansluitinE met d* :nerlqvl*erNa afloop van het werkbezoek overheerst

over en weer een uiterst positieve indruk.

Mariëlle: 'Waar wij ons als vereniging mee

bezighouden sluit volledig aan bij wat inAlphen op de werkvloer gebeurt. Wij wer-ken op een hoog abstractieniveau waar-

door het belangrijk is om in de praktijkte toetsen waar medewerkers mee bezigzijn, voor welke situaties ze staan, welkeafwegingen ze moeten maken en water van hen wordt gevraagdJ Merlin: 'De

onderwerpen en thema's waarmee weinvulling geven aan ons landelijk congres

sluiten ook goed aan bij wat we hier heb-

ben gehoord en gezien. Niet alleen wat ergoed gaat, maar ook waar behoefte aan

is. Het sterkt ons in de overtuiging dat we

met de juiste zaken bezig zijnl'

Medewerker Burgerzaken 2.0'Voor de gemeente Alphen is niet alleende doorontwikkeling van het vakgebied

Burgerzaken van belang, maar ook wathet van de medewerkers vraagti besluitToos Groeneweg. 'De medewerker zoals

die er nu zit bestaat straks niet meer. De

medewerker Burgerzaken 2.0 wordt nu

klaargestoomd en dat heeft een enorme

impact die we nog niet volledig kunnen

overzien, want de ontwikkelingen gaan

razendsnel. Daarom ben ik erg blij met de

ondersteuning door de NWBI :

"Meelopend" aan de balie waren er mooie ontmoetingen met burgers

,W,

tffiÉk

Een deel va:r het team op de werkvloer. Mariëlle Slooff: 'Waar wij ons a1s vereniging mee bezighouden sluit voiledig aar bij wal

rn Alphen op de werkvloer gebeurt, Dat is mooi om te ervaren,'

Praktijkvoorbeelden

Enke le c oncre te praktij kvo orbe elde n die medewerkers b ij adresonderzoeken

in relatie tot een brie[adres tegen kwamen en die aangeven hoe complex de

wagen kunnen zijn die de medewerkers van Burgerzaken gesteld krijgen. Helgaat vaak om een scherpe analyse van een situatie om daar een passend anÍ-

woord op te vinden.

maken over eventuele tegemoetko-ming,

Praktijkvoorbeeld 2

Een man zonder vast verblijfadresis door verslavingsproblematiek zijn

baan verloren, heeft schulden gemaakt

en heeft geen eigen woonruimte meer.

De man verblijft bij verschillendewienden'op de bank', Er wordt hemverteld dat hij zich moet inschrijven

op het adres waar hij het meeste slaapt

maar zijn vrienden willen dit niet van-

wege angst voor schuldeisers, Om niet

onder de radar re verdwijnen en om

aanspraak te ki.rmen blijven maken op

de voorzieningen en de hulp dre nodig

Praktijkvoorbeeld IEen wouw is uii huis gezet door haar

ex-vriend en verblijft nu Íijdelijk bijeen kennis, bij wle ze zich niet op hetadres mag laten inschrijven vdnwege

de gevoigen voor de uitkering en toe-

slagen. Haar ex-wiend wil dat zlj zichvan het oude adres uitschrijft zodat hij

huurtoeslag kan aamrragen. Er wordt

haar verteld daï ze zích moet inschrij-ven op het adres waar ze verbiijft, ze

beschikt immers over een woonadres

en tijdelqk is een ruim begrip. Ookhaar ex kan nu aanspraak maken opwaar hij recht op heeft, Zij za1 metde hooÍdbewoners afspraken moeten

zijn om zijn leven weer 'op de rit' tel«ijgen, is het beiangrijk dat hij inge-schreven blijft staan. Er wordt geza-

merÍijk besloien hem te laten bege-leiden door het Serl,rceplein en hem

tijdelijk een briefadres te verstrekl<en

totdat er afspraken zijn gemaakt met

de schuldeisers,

Praktijkvoorbeeld 3

Uit een meldingvan de belastingdienst

blijkt dat een echïpaar woonachtig is

rn het buitenland, maar b,ij een van

de klnderen staat ingeschreven, Er

wordt een adresonderzoek opgestart

en contact gezocht. Het echpaar ver-

kiaart ingeschreven te willen blijvenstaan voor de ziektekostenverzekering

en de ÀOW-opbouw Er wordt hun

meegedeeld dai ze aangifte van ver*

trek moeten doen, anders worden zij

ambtshalve uitgeschreven.