DENİZ ATAL 1

BTÖ-611İnsan-Bilgisayar EtkileşimiBölüm 11: Kullanıcı Desteği

Yrd.Doç.Dr. Hakan TÜZÜNHazırlayan: Deniz ATAL

DENİZ ATAL

Anahatlar

Kullanıcı DesteğiKullanıcı Desteği Yaklaşımlarıİdeal Yardım Sistemi GereksinimleriUyarlanabilir Yardım SistemleriKullanıcı ModellemeAlan ve Görev ModellemeBilginin Gösterilme TeknikleriKullanıcı Desteği Tasarımı

2/43

DENİZ ATAL

Giriş Etkileşimli sistemleri tam olarak

tasarladığımızda çok az destek alarak ya da hiç destek ve yardım almadan kullanılması beklenir.

Fakat bu durum yapılan en iyi tasarım sistemlerinde bile bulunamayan bir durumdur.

Kullanıcıların pek çok zaman yardıma ihtiyaçları vardır. Bu yüzden sistem içinde bu yardımı tasarlamak gerekmektedir.

3/43

DENİZ ATAL

Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar?

Sistem; tutarsızdır. bunaltıcıdır. kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz.

Kullanıcı; farklı bilişsel modele sahiptir. acelesi vardır. ne yapacağını, nerede olduğunu unutur

4/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Kullanıcılara sağlanacak dört farklı

destek türü vardır: Hızlı Referans Görev odaklı yardım Tam açıklama Öğretici yardım

5/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Hızlı Referans: Daha önce sistemi kullananlara

hatırlama yapma amaçlı

Görev Odaklı Yardım: Belli bir görevi gerçekleştirirken problemle karşılaştığında ya da problemi çözmek için hangi aracı kullanacağını tam olarak bilemediğinde

Tam Açıklama: Uzman ve meraklı kullanıcılara ihtiyaç duyulabilecek detaylı bilgileri verme amaçlı

Öğretici: Yeni kullanıcılara kullanımı adım adım öğretme amaçlı

6/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Geliştirilecek olan kullanıcı destek sistemi

bünyesinde birçok bilgiyi bulundurur: tanımlar, örnekler, bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri, komut seçenekleri, vb.

Bunların bazıları ara yüz tasarımında sağlanırken bazıları için yardım ve destek sistemine ihtiyaç vardır.

7/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yardım sistemleri ile dokümantasyon

arasındaki temel fark:

Yardım sistemleri Problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün.

Dokümantasyon sistem tabanlı ve genel.

8/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

İdeal bir yardım sistemi tasarımı nasıl olmalıdır?

Bunun cevabını vermek zordur. Bunun yerine bu sistemin sahip

olması gereken temel özelliklerden bahsedilebilir.

Bu temel özellikler bu sistemi değerlendirmek için kriterleri oluşturur.

9/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

Erişilebilirlik - Availability Doğruluk ve bütünlük – Accuracy and

Completeness Tutarlık - Consistency Sağlamlık - Robustness Esneklik - Flexibility Dikkat çekmeyen/sade -

Unobtrusiveness

10/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

Erişilebilirlik - Availability Kullanıcı sistemle etkileşime geçtiği

herhangi bir zamanda yardıma ulaşmak ister.

Yardım uygulamasına ulaşmak için o an çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalı.

İdeal olan diğer uygulamalar ile eş zamanlı olarak çalışabilmesidir.

11/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

Doğruluk ve Bütünlük Yardım sistemi doğru ve tam olmalı, bütünü

kapsamalıdır. Yapılan güncellemeler ve versiyonlar

kullanıcılara sorun yaşatmamalıdır. Kullanıcıların hangi bölümlerde sorunlar

yaşayacağı bilinmediği için bütün bölümler yardım ile desteklenmelidir.

Aradığını bulamamak kullanıcıyı sistemden uzaklaştıracaktır.

12/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

Tutarlılık: Kullanıcılara farklı amaçlar için farklı

yardıma ihtiyaç duyarlar. Yardım sistemi bu yüzden farklı

bölümlere ayrılmalıdır. Ayrılan her bölüm hem kendi içinde

hem de diğer bölümlerle tutarlı olmalıdır.

13/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

Sağlamlılık: Yardım sistemi, doğru hata işleme ve

davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır.

Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir.

Bu sebepten dolayı sağlamlılık sistemin diğer bölümlerinden daha önemlidir.

14/43

DENİZ ATAL

İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri

Esneklik: Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının

uzmanlık seviyesini ve çalıştıkları konuyu dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir.

Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir.

Dikkat çekmeyen/sade: Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına

devam etmesini engellememelidir.

15/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıKomut desteği Komut seviyesinde destek sağlayan en

temel yaklaşımdır. Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar. Kullanıcı özel bir komutla yardım ister.

Örnek: UNIXman, DOShelp Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece

sorun yoktur. Girilecek komutu bilemezse, ya da çıkmak

isteyip oradan çıkamazsa sorun yaratır.

16/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

Komut satırı yönlendirmesi Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini

varsayar. Hata oluştuğunda doğru kullanım

bilgisini sağlar. Söz dizimsel hatalar için uygundur. Menülerle ve seçilebilir ikonlar ile

hafızaya hangi komutların kullanılabilir olduğunu göstermek için yardımcı olur.

17/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

Konuya Özel Yardım:Yardım istemi, içinde bulunulan bağlama

göre yorumlanır.Bütün sistemi tamamen bilmek

gerekmemektedir. Kullanıcıların komutları hatırlama

yükümlülüğünü azaltır.Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri

ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır.Örnek: Microsoft Office “What’s This?”

18/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

Çevrimiçi öğreticilerKullanıcı test ortamında sistemin temel

esasları doğrultusunda çalışır.Kullanıcı kendi hızında çalışır ve gerekli

duyduğu koşullarda bölümleri tekrar eder.

Esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır.

19/43

DENİZ ATAL

Çevrimiçi Dokümantasyon

Kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur.

Sistem ile ilgili tüm fonksiyonlar ve davranışlar ile ilgili tanımlamaları içerir. Belli bir probleme odaklanmadan genel bilgileri içerir.

Yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı sağlar.Dokümantasyon yapıları hipermetinsel arama

desteğini ve farklı medyaları içerir.Fakat bu durum gezintide sorunlar yaratabilir. Evrensel erişim (Universal Access).

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

20/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri

Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı

Kullanıcı görevlerine göre düzenlenmiş bilgiler Kısa ve jargondan uzak cümleler Numaralanmış ve adımlara ayrılmış işlemler Mümkün olduğunca kullanılan örnekler İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı Hata mesaj listeleri Sık Sorulan Sorular ve açık cevapları.

21/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

Sihirbaz: Kullanıcıların sorulara verdikleri cevaplar

doğrultusunda adım adım ilerlemesini sağlayan görev tabanlı bir araçtır.

Karmaşık görevlerde ya da nadiren de olsa yapılması gereken adımların olduğu görevlerde etkilidir.

Kullanıcıya ihtiyaç duyduğu seçenekleri sunmayabilir. Esnekliği azdır.

22/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Yaklaşımları

Asistanlar: Kullanıcı davranışını gözlemleyerek

bağlama uygun yardım önerir. Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını

fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir.

Çoğu zaman uygun önerileri getiremez. Bazen can sıkıcı olabilir. Kullanıcının denetiminde olmak

zorundadır.23/43

DENİZ ATAL

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının

hareketlerini,isteklerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır.

Kullanıcı modeli kullanıcının:deneyimini,tercihlerini,hatalarını,bunların birleşimi hususlarını içerebilir.

24/43

DENİZ ATAL

Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım

sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır.

Sorunları:bilgi gereksinimi düşünülmeli, yorumlama

zoretkileşim kimin kontrolünde?ne uyarlanmalıdır, uyarlama sonucu ne?uyarlamanın kapsamı nedir?

25/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme Tüm etkileşimli sistemler yardım için

mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir. Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür

ve ara yüzü kendine göre ayarlar. Bu model tüm kullanıcıların aynı,

ihtiyaçlarının da aynı olduğunu düşünür.

26/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıNiceleme (Quantification)

En basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır. Kullanıcı seviyeler arasında ilerlerken ne

bildiği nicel olarak ölçülür. Farklı aktivitelere farklı ağırlıklar verilerek

kullanıcının gerçekleştirdiği görev puanlanır. Sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre

uzmanlık seviyeleri arasında gezer. Kullanıcının uzmanlığı ile ilgili kaba taslak

bir bilgi verir.27/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıSterotip (Stereotype)

Kullanıcılar için bireysel model oluşturmak yerine kullanıcıları niteliklerine göre gruplara ayırmaktadır.

Gruplama işlemi basit gruplama ya da kompleks gruplama şeklinde olabilir.

Sterotip oluşturma türleri: bilgi kullanımı, makine öğrenmesi (machine learning)

28/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıBindirmeli (Overlay) modeller

En çok kullanılan tekniktir. Uzman tarafında geliştirilen ideal model, sistemin bireysel kullanıcılarının davranışları bu modelle karşılaştırılır.

Sonuçta oluşan kullanıcı profili iki model arasındaki ortaklıkları ve farklılıkları model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir.

29/43

DENİZ ATAL

Alan ve Görev Modelleme Kapsadığı hususlar:

ortak hatalar ve görevlerşu ana yapılmakta olan görev

Komut serilerinin kullanımı analizini içerir. Sorunları

sembolleştirilen görevler iç içe geçmiş görevlerkullanıcının niyeti

30/43

DENİZ ATAL

Tavsiye stratejileri Bilginin sunumu ile ilgili diğer bir alan etkili

yardım olarak bilinen tavsiye modelleri ya da tavsiye stratejilerdir.

Bu etkili yardım sistemi ile uygun tavsiye seçilmekle kalmaz; tavsiye vermek için uygun yöntem de seçilir.

31/43

DENİZ ATAL

Tavsiye stratejileri Uzman kişiler tavsiyelerde bulunmak için

farklı stratejileri kullanmalıdır. Çok az sayıdaki yardım sistemleri tavsiye

strateji modellerini kullanır. Ve bunu kullananlar kullanıcılara çok az

seçenek sunar. İdeal olan kullanıcıya çok sayıda alternatif

stratejiler sunan yardım sistemleridir. Verilen duruma uygun, doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir.

32/43

DENİZ ATAL

Tavsiye stratejileri EuroHelp uyarlanır yardım sistemi,

kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek kullanıcılara ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar.

Bu uygulamayı başlatmak zordur; fakat zamanla kullanıcılar kendi adımlarını attıkça daha az zorlaşır.

Kullanıcı burada sisteme herhangi bir anda soru sorabilir, sistem de o anki içerik ile ilgili olarak gerekli bilgiyi verir.

33/43

DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

Kural Tabanlı Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur. Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile

yorumlanır. Genellikle geniş alanlarda (domain)

kullanılır. It can be used in relatively large domains

and can represent actions to peerform as well as knowledge for inference.

34/43

DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

Çerçeve Tabanlı

Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır.

Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır.

Her boşluk bir değere sahiptir. bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar

şeklinde saklanır. dar alanlarda (domain) yararlıdır.

35/43

DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

Ağ tabanlı Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler

arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur. En yaygın örnek semantik ağdır. Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı

onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır.

Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir.

36/43

DENİZ ATAL

Bilginin Gösterilmesi Teknikleri

Örnek tabanlı Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak

gösterilir. Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan

örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir.

Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar.

37/43

DENİZ ATAL

Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler

Bilgi gereksinimi Bilginin temin edilmesi özellikle alan uzmanı

bulunamadığında zordur. Eğer elimizde bilgimiz varsa bu bilginin sağlam

olduğundan ve farklı durumlara uyarlanabilir olduğundan emin olmalıyız.

Kullanıcı davranışının yorumlanması Bunun gerçekleşmesi gerçekten zordur.

Mevcut kaynaklar38/43

DENİZ ATAL

Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular Teşvik

kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı?

sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu?

Etki ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye

gereksinim duyuluyor? ihtiyaç duyulan tek şey model

Kapsam modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem) uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden

sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır

39/43

DENİZ ATAL

Kullanıcı Desteği Tasarımı Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen

değil, sistemin organik bir bileşenidir.Bu nedenle sistemle bir bütün olarak

tasarlanmalıdır.

Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.

40/43

DENİZ ATAL

Nasıl Sunulmalı? Yardım nasıl istenecek?

komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, acaba sesli yardım istenebilir mi?

Yardım nasıl gösterilecek? yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran açılır kutular, ipucu ikonları

Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır: açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil açıklayıcı değil öğretici yoğun metin kullanımından uzak özet bilgi ve örnek

41/43

DENİZ ATAL

Nasıl Sunulmalı? Yardım ne?

işletim sistemi komutumeta-komutuygulama

Yardım bilgisinin yapısı: tek bir dosyadosya hiyerarşisiveri tabanı

42/43

DENİZ ATAL

Nasıl Sunulmalı? Hangi kaynaklar mevcut?

ekran boşluğu bellek kapasitesi hızı

Olmazsa olmaz: esneklik ve genişletilebilirlik çıktı alabilme gözden geçirebilme

43/43

DENİZ ATAL

TEŞEKKÜRLER…

44/43