[bpm day sp 2012] cielo – desenho organizacional: uma abordagem por processos
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mestre
Desenho Organizacional:Uma Abordagem por Processos
Palestrante: Milena Góes
Ger. Arquitetura de Processos – Cielo SA
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mestreConhecendo a Cielo
� A maior rede de pagamentos eletrônicos no
Brasil e na América Latina. Entre as 5 maiores do
mundo!
� Mais de 1,7 milhão de clientes credenciados
� Receita Líquida de R$ 4,79Bi em 2011
� Presente em 98% do território nacional
� Capacidade de processar 1.800 transações por
segundo
� Mais moderno parque de terminais eletrônicos
� Disponibilidade de 99,995%
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mestrePosicionamento na Estrutura
Ger. Arquitetura de Processos
Ger. Gestão de Processos
Projetos e Portfolio
Dir. Projetos e Processos
Vice-Presidência Desenvolvimento
Organizacional
Presidência
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mestreArquitetura de ProcessosEscopo de Trabalho
Pil
are
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tre
gáve
is
Impacto no negócio
Desenho Organizacional
Arquitetura de Processos
Gestão de Mudança
• Complementação do Macro-escopo das demandas• Impactos no négócio (ótica de processos, portfolio de demandas)
• Papéis e responsabilidades definidos• Estruturas organizacionais (novas ou revistas)
• Processos implementados• Estrutura organizacional e Papéis e Responsabilidades implementados• Estrutura e governança de processos implementadas
• Estrutura de Processos• Governança de Processos• Treinamento, capacitação e comunicação de Processos
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mestreDesenho Organizacional
Produto /Serviço
Fluxo de AtividadesInsumos
Venda eRelacionamento
LogísticaExterna
OperaçãoLiquidaçãoFinanceira
Assessoria e Controle
Administração
Desenvolvimento
Estratégia
Processo 3 Processo 4 Processo 5 Processo 6
Processo 8
Processo 7
Processo 2
Processo 1
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mestrePrática de Mercado
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mestreComo Fazemos na Cielo
Entende o assunto
Analisa Movimentos Anteriores
Amplia visão sobre o assunto
Investiga as perspectivas interessantes
Estrutura do Modelo de Processos
Propõe os cenários
Avalia prós e cons dos cenários
Recomenda o cenário
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mestre
Objetivo
Definir responsabilidade para o processo de
Cancelamento de Vendas de portadores de cartão
de crédito.
• Fraudes de Crédito
• Duplicidade com Chargebacks
• Complexidade na Liquidação Financeira
Como Fazemos na CieloEntendimento do Assunto
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mestreComo Fazemos na CieloMovimentos Anteriores
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mestreComo Fazemos na CieloVisão ampliada com análise de diferentes Perspectivas
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mestreComo Fazemos na CieloVisão ampliada com análise de diferentes Perspectivas
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mestreComo Fazemos na CieloInvestigação
AtividadesInterfaces
Capacity de execuçãoConhecimento aportado
Perfil Profissional
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mestreComo Fazemos na CieloEstrutura do Modelo de Processos
Definição Regras e Processo
Operacionalização
Gestão do Processo
VendaCancelada
Solicitação deCancelamento
de Venda
Em andamento
• Projetos• Melhorias de Processos• Manutenções
Especificação de Produto
Gestão de Produto
Cancelamento de Venda
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mestreComo Fazemos na CieloProposta de Cenários
Span of Support = Quanto suporte posso obter quando eu solicitar ajuda?
Não há comprometimento de
outras pessoas
Forte comprometimento de outras pessoas
Span of Influence = Quem deve ser influenciado para que eu consiga entregar?
Interações dentro da Empresa
Interação entre Entidades
Span of Accountability = Por quais medidas de performance estou responsável?
Medidas permitem Poucas Mudanças
Medidas permitem Muitas Mudanças
Span of Control = Quais recursos eu controlo?
Poucos Recursos
Muitos Recursos
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mestreComo Fazemos na CieloProposta de Cenários
SOLUÇÃO Longo PrazoCurto Prazo
SOLUÇÃO Menor RiscoMaior Risco
SOLUÇÃO Alta MaturidadeBaixa Maturidade
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mestre
• Não confundir necessidade de revisão de processos ou papéis e responsabilidades com revisão de estrutura organizacional
• Conciliar os interesses corporativos com a visão técnica
• Equilibrar o ‘personograma’ com a implementação da nova estrutura organizacional
Desafios