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Gerenciamento dos Serviços
COMPARTILHADOS
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A FIERGS é a 2ª MAIOR Federação Industrial do país!
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140 Unidades
SESI
164 Unidades SENAI
114 Sindicatos
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50 mil INDÚSTRIAS atendidas
700 mil TRABALHADORES beneficiados
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SERVIÇOS COMPARTILHADOS
12
42
49
Áreas
Projetos
IndicadoresEstratégicos SERVIÇOS
ADMIN.
TI
NÚCLEOS
ENGENHA-RIA
COMPRAS
PESSOASCONTRO-LADORIA
GESTÃO ADM. FIN.
MARKETING
COMUNICA- ÇÃO
JURÍDICO
AUDITORIA
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MAPA ESTRATÉGICO
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COMO EXECUTAR A ESTRATÉGIA?
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Planejamento Estratégico
Projetos Processos
INTEGRAÇÃO DAS ÁREAS DE GESTÃO
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COMO VINCULAR ESTRATÉGIA E OPERAÇÃO?
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IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA
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PRINCÍPIOS
Práticas e padrões assumidos pela diretoria, gestores e equipes
Papéis e responsabilidades nos processos
Transparência nas ações e relacionamentos
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DIRECIONAMENTO
DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS PELA ESTRATÉGIA
Gestão de
Projetos
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão da
Performance
Gestão de Demandas e
ClientesDirecionamento
Estratégico
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PROCESSOS DA GOVERNANÇA
Gestão de
Projetos
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão da
Performance
Gestão de Demandas e
Clientes
Direcionamento
Estratégico
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Orientar o planejamento e as açõesdas áreas para o atendimento daMissão
Plano ESTRATÉGICO
COMITÊS e Comissões
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Plano ESTRATÉGICO
a) Formulação da estratégia
b) Tradução da estratégiac) Desdobramento / implementação da
estratégia
d) Monitoramento e tomada de decisão sobre
a estratégia
e) Comunicação da estratégia e do seu
desempenho
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COMITÊS e Comissões
Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para
Comitê Estratégico
Comitê de Negócio
Comissão
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Gestão de Demandas e
Clientes
Gerenciar o cumprimento de prazos, priorizações e alocações visando a satisfação
Gerenciar DEMANDAS
Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
CENTRAL de SERVIÇOS
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Gerenciar DEMANDAS
Processo contínuo e interativo,que realiza o encadeamentodas demandas com os serviçose projetos das áreas
TAP
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Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
Atendimento de demandas deserviços de forma clara e organizadamediante estabelecimento de níveisde serviço
CATÁLOGO DE SERVIÇO
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Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS
O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir da identificação dos processos de cada área
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CENTRAL de SERVIÇOS
Padrão de atendimento
Ponto único de contato
Avaliação da satisfação
Monitoramento de níveis de serviços
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Gestão da
Performance
Estabelecimento de padrões de acompanhamento de desempenho das estratégias definidas e serviços
Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA
Monitoramento DE SERVIÇOS
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1 Reunião gerencial da
área
2 Reunião de monitoramento
estratégico
3 Reunião de análise
estratégica
Mensal
Trimestral Bimestral
Monitoramento e tomada de decisão sobreESTRATÉGIA
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Monitoramento DE SERVIÇOS
Processo sistemático e contínuo de acompanhamento de indicadores que compõe o ANS
PAINEL DE CONTROLE
RELATÓRIOS
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Planejamento, controle, prazos e recursos de projetos de melhoria e transformação de processos de negócio
Gestão de
Projetos
Gerenciamento de PROJETOS
Gestão de PORTFÓLIO de Projetos
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Mudança Cultural: De burocracia para valor
Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual
Promoção do Ciclo de Vida dos projetos
Gerenciamento de PROJETOS
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Gestão de PORTFÓLIO de Projetos
PORTFÓLIO
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Tem o propósito de manter osprocessos atualizados e gerenciadosde forma sistemática
Gestão de Processos
e Qualidade
Gestão de PROCESSOS
Gestão da QUALIDADE
Gestão de DOCUMENTOS
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PROCESSOS
Gestão da QualidadeGestão de Processos
Melhoria contínua dos processos
Análise da performance de indicadores
Gestão de Documentos
� Arquitetura de processos;� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.
� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.
� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A
TIV
IDA
DE
SP
RO
CE
SS
OS
Transformação de processos Definição,
validação emonitoramento dedocumentos.
Análise de indicadores de processos
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Automação de Processos
Análise da performance de processos automatizados
� Preparar processos ponta a ponta para automação;� Análise de Relatórios de Desempenho de Processos;� Simplificação e otimização de processos.
Modelagem Técnica de processos
BPMS
Gestão da QualidadeGestão de Processos
Melhoria contínua dos processos
Análise da performance de indicadores
Gestão de Documentos
� Arquitetura de processos� Análise e proposição de melhorias de processos;� Apoio na Implantação de Processos;� Publicação e revisão de processos;� Gestão de mudanças.
� Acompanhamento de ações corretivas e preventivas;� Auditoria de conformidade de processos.
� Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos;� Validação de publicação e de documentos; � Monitorar versões e prazos de documentos.A
TIV
IDA
DE
SP
RO
CE
SS
OS
Transformação de processos Definição,
validação emonitoramento dedocumentos.
Análise de indicadores de processos
PROCESSOS
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Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos
Iniciativas Associadas a Processos
Atualização da cadeia de valor
Modelagem dos Processos
Construção de Políticas e Procedimentos
Melhoria de Processos
Análise de Riscos
Especificação de Sistemas
Automação de Processos
Gestão de Processos
Gestão da Qualidade
TIControles Internos
ÁreasÁrea de
Planejamento
R
R
C
R
C
R
C
C
C
CA
R
C
C
C
C
C
C
R
C
C
R
CI
CA
RA
R
C
C
A
I
I
I
I
Auditoria de Processos CI R C
R - Responsável A - Aprova C - Contribui I - Informado
I
PROCESSOS
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1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas
2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio
3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM
4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente
5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta
FUNÇÕES CENTRAIS
PROCESSOS
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Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO
1 - Institucionalizar BPM enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento da performance
� Disseminação da cultura e metodologia BPM
31 pessoas treinadas
� Cadeia de valor
� ARIS como repositório
� Sensibilização da importância da Gestão de processos
![Page 34: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052915/587938a71a28ab23468b4a9d/html5/thumbnails/34.jpg)
Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO
2 - Gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM
� Metodologia de Gestão de Processos
� Portfólio de Processos x Projetos
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Estruturação da governança e integração das ações de BPM
PROCESSOS
PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO
3 - Buscar excelência de cada iniciativa de BPM através de uma orientação a serviços
� BPM na Central de Serviços
� Automação de processos
![Page 36: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052915/587938a71a28ab23468b4a9d/html5/thumbnails/36.jpg)
1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas
2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio
3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM
4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente
5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta
PROCESSOS
FUNÇÕES CENTRAIS
![Page 37: [BPM Day Porto Alegre 2014] Suzete Araújo Leal (FIERGS) – Gerenciamento de Serviços Compartilhados](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052915/587938a71a28ab23468b4a9d/html5/thumbnails/37.jpg)
Arquitetura orientada por processos
Gestão funcionaltradicional
PROCESSOS
Gestores (Coach)
Donos de Processo
PERSPECTIVA
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VISÃO DE FUTURO
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Obrigada!